Giorgio Zavatti Key Account GP Dati Hotel Service Spa Atahotel Tanka Village**** Villasimius – Sardegna 16, 17, 18 Settembre 2005.

Presentazione sul tema: "Giorgio Zavatti Key Account GP Dati Hotel Service Spa Atahotel Tanka Village**** Villasimius – Sardegna 16, 17, 18 Settembre 2005."— Transcript della presentazione:

1 Giorgio Zavatti Key Account GP Dati Hotel Service Spa Atahotel Tanka Village**** Villasimius – Sardegna 16, 17, 18 Settembre 2005

2 Una scelta alternativa: aiutare l’albergatore a conoscere il cliente Peter Keen ha definito il CRM: “la gestione della relazione con il cliente è l’impegno dell’azienda a mettere l’esperienza del cliente in cima a tutte le priorità e a garantire che i sistemi di incentivazione, i processi e le risorse informatiche incidano sulla relazione intensificando l’esperienza”. Quattro passaggi fondamentali per aiutarvi a conoscerlo: 1.Raccolta di informazioni sul cliente 2.Analisi delle informazioni 3.Formulazione di una strategia di analisi del Customer Value e del Customer Life Time Value 4.Intervento in base alla strategia

3 Quali informazioni abbiamo e cosa potremo sapere del cliente, ma ci sfugge Informazioni reperibili e a disposizione nel PMS: L’anagrafica del cliente e i suoi dati demografici I dati amministrativi sul suo soggiorno I dati del suo gruppo di appartenenza (segmento) Altre informazioni sui comportamenti: Cosa preferisce? Cosa consuma? Che servizi dell’albergo utilizza? E’ soddisfatto?

4 Carta Servizi e Carta Fedeltà come strumenti di analisi del comportamento del cliente Carta servizi: È la card elettronica (RF-ID) che ci permette di gestire l’accesso e il fruire dei servizi compresi nel pacchetto di soggiorno concordato con il cliente e monitorarli dal punto di vista statistico, ad esempio: Controllo accesso in camera e attivazione dei servizi della camera: Apertura porta con riconoscimento cliente, attivazione servizi della camera (riscaldamento o AC, elettricità, fonia e dati); Accesso ad aree comuni privilegiate: (Sale congressi, piscina, servizi di beaty farm, ristoranti, parcheggi) Pagamento dei servizi non compresi (moneta privativa e borsellino elettronico)

5 Carta Servizi e Carta Fedeltà come strumenti di analisi del comportamento del cliente Carta fedeltà: “Tutte le informazioni sul cliente in una logica CRM possono essere tradotte in vantaggi per lui e in relazione constante del network o dell’albergo con lui”

6 Carta fedeltà e CRM Una carta servizi nominativa può facilmente diventare la carta fedeltà del loyalty program di compagnia Acquisire le informazioni sui comportamenti del cliente, i suoi consumi, la sua percezione dei servizi offerti e il loro utilizzo, permette di tradurre i suoi comportamenti in vantaggi per il futuro soggiorno (punti o denaro da spendere oppure accesso gratuito a servizi privilegiati, velocità di interazione e validazione)

7 Carta fedeltà e CRM Alcuni esempi: Un cliente fidelizzato deve essere immediatamente riconosciuto, deve poter accedere ai servizi senza troppe verifiche e approvazioni, il suo numero di carta è univoco All’arrivo nel parcheggio dell’hotel o alla sbarra del villaggio entra senza procedure di riconoscimento, la carta è il suo “passaporto” Al check-in viene subito riconosciuto e utilizza la propria carta fedeltà per accedere in camera, firma un modulo PS prestampato o immediatamente stampabile Al ristorante come in beauty-farm o al bar è riconosciuto anche per le sue preferenze e autorizza tutte le operazioni di addebito in conto o pagamento Al check-out autorizza la spesa e riceve un comodo estratto conto a casa Sul WEB accede alla sua area riservata per offerte speciali, misurazione della redemption ecc., sempre con il suo numero di card e una password che lui amministra

8 Il caso Atahotel Tanka Village La precedente esperienza con carte a microchip non era risultata “sufficientemente performante ”, perché: 1.Lenta 2.Su reti a bassa velocità di trasmissione 3.Legata a sistemi sw-hw proprietari 4.Alta mortalità delle card 5.Alto costo degli apparati

9 Il caso Atahotel Tanka Village Qualcuno mi aveva parlato di RF-ID: 1.10 millesimi di secondo per una transazione 2.Hardware wireless a basso costo 3.Rete trasmissione dati 10/100 mbs 4.Protocollo di lettura/scrittura card libero e standard 5.Basso costo degli apparati hw Uno studio di fattibilità e l’entusiasmo della Direzione di Atahotel Tanka Village e dei Responsabili della Compagnia ci ha portato ha questa importante e significativa soluzione. Non trascurabile la metodologia progettuale utilizzata che ha messo al centro le aspettative degli utenti e i processi operativi individuati dagli specialisti

10 Cosa è attivo della carta servizi a Atahotel Tanka Village Aperture porte con sistema misto (banda magnetica e RF-ID) Riconoscimento del cliente nell’accesso ai ristoranti Servizi wire-less di comanda e pagamento al tavolo Pagamento da postazione mobile (distributore gelati) Pagamento con carta a credito o carta a debito

11 I valori riconosciuti dagli utenti Velocità di gestione della transazione Velocità di check-in e check-out per i clienti Facilità di gestione della transazione anche dalle postazioni remote Incremento delle transazioni e della spesa sostenuta dal cliente Possibilità di gestire soluzioni miste ergonomiche e a basso costo hardware (PAD per servizio al tavolo) Affidabilità della transazione

12 Atahotel Tanka Village 5 apparati Caricard 25 postazioni di lavoro integrate con Easymeal 18 POS autonomi 6 apparati wireless su PAD 1.500.000 transazioni in 140 giorni Xxxx clienti gestiti

13 Eximia partner di GPHS sull’area RF-ID La selezione dell’hardware La progettazione dell’impianto su specifiche funzionali e applicative di GPHS e Atahotels La realizzazione delle componenti di sistema La progettazione e produzione di hardware ad hoc o la selezione di apparati standard nella logica migliori prestazioni/minor prezzo Mario Dino Di Floriano AD di Eximia e la “noia” tecnocratica

14 Grazie per l’attenzione RETURN TO RETURN TO PPT MASTER PPT MASTER