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L A PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO NEL S ISTEMA S ANITARIO : SALUTE E BENESSERE NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE A cura di Caterina Lo Presti.

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1 L A PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO NEL S ISTEMA S ANITARIO : SALUTE E BENESSERE NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE A cura di Caterina Lo Presti

2 U NANIME CONSENSO SULL IMPORTANZA DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ Carta di Lubiana (1996): Le riforme del settore sanitario devono assicurare che la voce dei cittadini e le loro preferenze esercitino uninfluenza determinante nel modo in cui i servizi sono disegnati e implementati OMS - Europa, European Health Care Reform, 1997: "Oltre agli obiettivi di equità, efficacia ed efficienza, i sistemi di salute devono rafforzare la partecipazione dei cittadini a livello locale"

3 P ERCHÉ LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI È DIVENTATA COSÌ IMPORTANTE NELL AMBITO DEI SISTEMI SANITARI ? Crisi del paradigma bio-medico Sviluppo e diffusione del concetto di qualità Crisi fiscale dello stato e riforme dei sistemi sanitari Sviluppo del movimento dei consumatori Internet

4 Crisi del paradigma biomedico Modello Cartesiano Teoria della Relatività Teoria eco-sistemica Modello epistemologico duale

5 QUALITA PERCEPITA UTENTE INTERNO Dimensione Qualità Percepite CLIMA ORGANIZZATIVO LIVELLO MOTIVAZIONALE SODDISFAZIONE UTENTE ESTERNO SODDISFAZIONE ASPETTATIVE QUALITA PERCEPITA

6 I singoli approcci si distinguono, al di là delle tecniche adottate, per le dimensioni della Qualità sui cui si orientano QUALITÀ PROFESSIONALEQUALITÀ ORGANIZZATIVAQUALITÀ PERCEPITA Clinical Audit TQMS.G.R. V.R.Q. CERTIFICAZIONE ISO ACCREDITAMENTO Audit Civico E.B.M. C.S. E/O FOCUS Importanza della qualità

7 Utente: utilizza un servizio senza riconoscimento dei diritti Stakeholder: lessere portatore di interessi specifici non significa essere portatore di valori, in ogni caso si frammenta la centralità dei diritti dei malati Paziente: sia perché malato, sia per il suo rapporto con il sistema sanitario e gli operatori Cliente: vi è il riconoscimento di diritti ma il concetto è selettivo e non universalistico, distorto perchè a rischio di manipolazioni

8 Cittadino: il concetto fa riferimento ad un paradigma universalistico, ad unottica complessiva, ad una dimensione partecipativa

9 M OLTE CRITICHE SONO ARRIVATE DALL I NGHILTERRA Pollitt, 1993 I pazienti sono sicuramente consultati più che nel passato per conoscere le opinioni sui servizi offerti, ma molto meno per chiedere loro che tipo di servizi gradirebbero...

10 M OLTE CRITICHE SONO ARRIVATE DALL I NGHILTERRA Valutazione realizzata dalla Direzione del NHS (1997): Solamente il 22% delle Autorità sanitarie ha realizzato un lavoro soddisfacente con la popolazione

11 A NCHE IN I TALIA LA SITUAZIONE NON È CONFORTANTE Commissione dinchiesta del Senato sul Servizio sanitario, 2000: Il 14% delle ASL, a cinque anni della costituzione, non ha mai indetto una conferenza dei servizi... e il 59% ha adottato la Carta prima dello svolgimento della conferenza dei servizi

12 Contraddizione Discorso sulla partecipazione Pratica nei servizi sanitari

13 C OME SONO STATI ANALIZZATI GLI INSUCCESSI DELLA PARTECIPAZIONE ? Raramente si è posto laccento sulla mancanza di una definizione chiara e condivisa del concetto di partecipazione Che cosa intendiamo per partecipazione?

14 D IFFERENTI SIGNIFICATI ATTRIBUITI ALLA PARTECIPAZIONE Informazioni ai cittadini Rilevamento di opinioni e preferenze degli utenti Lavoro volontario Mobilitazione della comunità Uso dei servizi da parte della popolazione

15 C OME POSSIAMO DEFINIRE LA PARTECIPAZIONE ? Oggi, tutti concordano - compresa la OMS - che partecipazione significa prendere parte attiva al processo decisionale Acquisire sempre maggior capacità e informazioni per influenzare il management Empowerment

16 M ODELLO TEORICO PER L ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ Prerequisiti funzionali della partecipazione Chi partecipa e chi non partecipa? Perché partecipa? Quali sono i bisogni di chi partecipa? È portatore di interessi generali o particolari? In che ambito è prevista la partecipazione? Cosa facilita il grado di partecipazione? Quali barriere limitano la partecipazione?

17 M ODELLO TEORICO PER L ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ Si partecipa come consumatori o come cittadini? Citizen participation or patient choice? Lenfasi è posta sui bisogni dei cittadini o sulla domanda dei pazienti? il consumismo sembra essere il solo tipo di cittadinanza offerto

18 M ODELLO TEORICO PER L ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ Si partecipa individualmente o collettivamente?

19 Collettivo Cittadino Consumatore Consigli e comitati sanitari Consultazione delle opinioni locali: conferenze dei servizi, focus group, etc. Elezioni Individuale Metodi di ascolto e rilevamento delle opinioni individuali M ODELLO TEORICO PER L ANALISI DELLA PARTECIPAZIONE IN SANITÀ

20 Tre tipologie di interazione tra sistema sanitario e cittadini: Forum istituzionalizzati di partecipazione: es.: Comitati consultivi misti, ecc. Strategie occasionali di coinvolgimento di utenti e cittadini nel processo di gestione: es.: assemblee ed incontri nellambito dei Programmi Sanitari, ecc. Strategie di comunicazione servizi sanitari-utenti e cittadini: es.: carta dei servizi, URP, survey, focus group, ecc.

21 Tre dimensioni della partecipazione il livello micro, riferito alla relazione di cura operatore-utente, al loro rapporto duale, dove ascolto e partecipazione significano costruire le condizioni per consenso informato e compliance il livello intermedio, dove siamo ancora dentro la relazione di cura o di servizio,quando entrano in gioco la famiglia, le reti solidaristiche amicali, di vicinato, di volontariato il livello macro, della partecipazione collettiva, della sfera più "politica", dove si affrontano in modo più globale le scelte connesse ai processi decisionali, organizzativi, ecc, dentro la struttura dei servizi

22 …ma il salto di qualità in questa direzione lo si ha solo con un'effettiva Partecipazione, quando si è riconosciuti come interlocutori e si conquista un ruolo di influenzamento attivo e intenzionale nei processi decisionali o in alcune loro parti. Soprattutto quando essa è allargata anche a quei soggetti che normalmente sono esclusi dalla elaborazione di politiche e programmi per la salute

23 Livelli di partecipazione : Ministeriale Dove vanno elaborati indicatori di personalizzazione, umanizzazione, comfort, diritto allinformazione e prevenzione. E previsto che il Ministero della Sanità, in sede di produzione di questi indicatori, possa avvalersi della collaborazione di organizzazioni rappresentative degli utenti e di associazioni di volontariato Regionale Le Regioni devono promuovere la consultazione dei sindacati e degli organismi di volontariato e di tutela degli utenti, in particolare in relazione alla programmazione volontaria e alla verifica. Devono inoltre determinare le modalità di presenza nelle strutture delle Associazioni di volontariato e di tutela attraverso organi di consultazione Aziendale Le aziende sanitarie devono : Individuare le modalità di raccolta e analisi dei segni di disservizio in collaborazione con le organizzazione degli utenti, di tutela e di volontariato Adottare misure per rimuovere i disservizi Ammettere osservazioni, opposizioni, denunce o reclami anche attraverso le associazioni di volontariato e tutela Favorire la presenza e lattività interna delle organizzazioni di volontariato e tutela, con protocolli stipulati senza oneri Concordare con le associazioni programmi comuni per adeguare i servizi alle esigenze dei cittadini

24 G LI STRUMENTI PER LA PARTECIPAZIONE DAL PUNTO DI VISTA DEL CITTADINO Customer Satisfaction Sistema di Gestione dei Reclami Carta dei Servizi Audit Civico Focus Group Consenso informato COMITATO CONSULTIVO AZIENDALE

25 L A L EGGE 150/2000 Con la Legge 150 la comunicazione nelle PP.AA. DAA FacoltativaObbligatoria EpisodicaPermanente TatticaStrategica DirittoServizio Attività di immagineElemento implicito nei processi organizzativi

26 S TRUMENTO P RINCIPALE È L URP C OME SI ORGANIZZA UN U.R.P.? Il back office rappresenta il motore che mantiene in movimento tutte le attività dellU.R.P., il front office è il punto di massima visibilità

27 Il front office ed il back office rappresentano la struttura principale e portante di un URP. Il rapporto deve essere caratterizzato da una comunicazione interna bidirezionale Obiettivi Costruire un gruppo di lavoro competente e motivato al contatto con l'utenza Realizzare un sistema diretto di comunicazione interna ed esterna Assicurare un colloquio bidirezionale che consenta il massimo dell'efficienza. Organizzazione interna dell'ufficio

28 E' il luogo fisico dove il cittadino singolarmente o in maniera associata entra in contatto con la Pubblica Amministrazione; è il luogo in cui il cittadino diventa protagonista Il front office dell'URP svolge attività di: - ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione. - informazioni generali sull'organizzazione e sull'attività dell'ente - informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti - gestione del disservizio - promozione e attuazione di iniziative di comunicazione pubblica

29 Organizzazione interna dell'ufficio Il personale del front office ha una funzione chiave nel processo di comunicazione con i cittadini che svolge attraverso un duplice ruolo: RUOLO RELAZIONALE, che comporta: - la gestione delle relazioni interpersonali - la capacità di lavorare in gruppo in modo efficace - la capacità di "mettersi nei panni dell'utente" (empatia: saper capire come gli altri percepiscono la realtà) - l'orientamento all'utente - la capacità di ascoltare - la capacità di "stare nel ruolo" ossia mantenere un posizione equidistante sia dall'utente che dall'organizzazione - la capacità di utilizzare un linguaggio efficace il che significa: utilizzare espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici, utilizzare un tono di voce chiaro, non alzare mai la voce.

30 Organizzazione interna dell'ufficio Il personale del front office ha anche un RUOLO OPERATIVO, che comporta invece: - la conoscenza dettagliata del processo di lavoro e, di conseguenza, capacità di gestire secondo tempi prestabiliti il processo stesso - la conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l'archiviazione delle informazioni - la conoscenza degli strumenti informatici - le conoscenze giuridiche e normative -la conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici) - la conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio - la conoscenza approfondita della propria organizzazione

31 Organizzazione interna dell'ufficio Per l'attività di front office, gli strumenti utilizzati sono: - strumenti informatici - telefono, fax, mail - servizio di call center - supporto cartaceo (depliant e materiale informativo) - postazione Internet - totem

32 Organizzazione interna dell'ufficio E' l'attività non visibile all'utente, ma determinante per la funzionalità dell'ufficio. E' una specie di laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti dalle diverse fonti. Preliminare ad una corretta attività di back office è lanalisi del contesto interno per individuare la mappa delle relazioni comunicazionali fra gli uffici e i servizi.

33 Organizzazione interna dell'ufficio Il back office dell'URP svolge attività di: - individuazione delle fonti interne ed esterne - apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con tali fonti - predisposizione e continuo aggiornamento delle schede relative a servizi, materiali, processi, attività, ecc.. - analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi di customer satisfaction - monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni all'ente - gestione materiale informatico e realizzazione di quello cartaceo - marketing dei servizi erogati

34 Organizzazione interna dell'ufficio Caratteristiche e competenze richieste al personale del back office: motivazione Conoscenza approfondita delle dinamiche socio-organizzative Conoscenza approfondita della metodologia della ricerca sociale, comunicazione e marketing Ha un duplice ruolo: - ruolo relazionale, che comporta: - la capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l'URP in quanto tale agli altri uffici/referenti - la capacità di impostare e gestire un progetto secondo obiettivi e tempi - la capacità di coordinare e gestire un gruppo di lavoro in base ad obiettivi e tempi - la capacità di negoziazione

35 Organizzazione interna dell'ufficio - ruolo operativo, che comporta: - la conoscenza delle norme - la conoscenza e gestione degli strumenti informatici - la conoscenza degli strumenti di monitoraggio e di ricerca sociale in generale - la conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna - La gestione organizzativa di convegni e seminari sulla comunicazione

36 L A L EGGE 150/2000 Tutte le istituzioni pubbliche, a prescindere dal tipo di attività svolta, devono: - Garantire la trasparenza dei processi decisionali, il diritto di accesso dei cittadini agli atti delle PP.AA. - Informare con completezza e correttezza i cittadini sulle decisioni adottate - Individuare gli standard qualitativi dei servizi erogati e garantire la più ampia comunicazione ai cittadini

37 L A L EGGE 150/2000 Comunicare efficacemente nella PP.AA. significa Raggiungere i risultati prestabiliti Trasmettere e produrre cambiamento Intercettare i bisogni della comunità, Riorganizzare la struttura Migliorare i servizi

38 I L P IANO DI C OMUNICAZIONE E uno strumento che serve a programmare le attività di comunicazioni di unorganizzazione in un determinato periodo (generalmente un anno)

39 I L P IANO DI C OMUNICAZIONE E uno strumento Flessibile Di gestione strategica Di pianificazione delle attività e delle azioni da attuare

40 Il Livello Macro della Partecipazione: I COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI Costituiti dalle Associazioni di Volontariato hanno lobiettivo prioritario di garantire la partecipazione dei cittadini alle scelte di politica sanitaria di ciascuna azienda e a livello regionale

41 la partecipazione del cittadino, sia nel ruolo di malato, che in quello di stakeholder, che di cittadino più in generale, viene garantita ai vari livelli dalla normativa nazionale e regionale ……… Manca ancora, soprattutto nel nostro contesto, la cultura della partecipazione … Esistono anche gli strumenti necessari per poterla attuare ……. Per riassumere:

42 L A TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI E il ruolo degli operatori?

43 L A TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI Negli ultimi decenni il mondo delle organizzazioni ha subito profondi mutamenti: le nuove idee di management, le relazioni industriali, la terziarizzazione, l'adattamento alla turbolenza economico-sociale, le nuove tecnologie.

44 L A TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI La conclusione è che l'organizzazione della grande impresa si è profondamente trasformata da modelli rigidi e meccanici come quelli di un orologio a nuovi modelli flessibili più simili a quelli di organismi composti di parti viventi, come ruoli integri, gruppi di lavoro, sistemi informativi decentrati, reparti e uffici con risultati misurabili, divisioni, ecc. sino ad arrivare ad oggi alle organizzazioni di rete

45 L A TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI Nei nuovi modelli organizzativi, ancora di più che nei modelli rigidi dei decenni passati, la qualità dei servizi e delle prestazioni dipende sempre di più dal valore delle persone che costituiscono lorganizzazione stessa. Da qui limportanza attribuita al benessere organizzativo

46 L A TRASFORMAZIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI LAVORO E DI SERVIZI Distinguere tra: - Benessere delle persone (people care) si risolvono in alcuni benefit (asili niso, palestra in ufficio….) - Benessere dellorganizzazione (lorganizzazione che crea benessere) significa pensare lorganizzazione incentrata sulla qualità dei processi organizzativi stessi - Nella direttiva citata cè una certa confusione fra i due modelli

47 N ELLA NOSTRA VISIONE Benessere Benessere delle persone dellorganizzazione

48 B ENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO Cambiamento organizzativo centrato prevalentemente sulla riduzione dei costi e su strumenti statistico- quantitativi controllo di gestione visto semplicisticamente come rapporto costi-servizi

49 B ENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO Scarsa attenzione alle persone, uomini e donne, che lavorano nelle organizzazioni Attenzione comunque espressa prevalentemente in termini negativi fannulloni, perditempo, scansafatiche, assenteisti, inoperosi, inetti, pelandroni, lazzaroni, indolenti, pigri, lagnusi……..

50 UTENTE (CS) MALATO GRUPPO OPERATORI Benessere organizzativo e qualità del lavoro

51 B ENESSERE ORGANIZZATIVO E QUALITÀ DEL LAVORO PARTECIPAZIONE PIANO MIGLIORAMENTO E AZIONI ASCOLTO/VERIFICA

52 Il benessere organizzativo è la capacità di un'organizzazione di crescere e svilupparsi, promuovendo un adeguato grado di benessere psico-fisico dei dipendenti ed alimentando costruttivamente la convivenza sociale di chi vi lavora

53 Area Accoglienza e Umanizzazione Cittadini e Utenti Sostegno e Ascolto (P.I.A.) Sostegno e Ascolto (P.I.A.) Coinvolgi- mento e Partecipa- zione (CustomerS atisfact.) Coinvolgi- mento e Partecipa- zione (CustomerS atisfact.) Coinvolgi- mento e Partecipa- zione (Reclami) Coinvolgi- mento e Partecipa- zione (Reclami) Operatori Formazione sulla customer (anno 2005) Formazione sulla customer (anno 2005) Formazione specifica sulla comunicazio- ne efficace nel rapporto con il paziente e nei gruppi di lavoro (anni ) Formazione specifica sulla comunicazio- ne efficace nel rapporto con il paziente e nei gruppi di lavoro (anni ) Formazione- Azione sulla comunicazio- ne efficace (anno 2008) Formazione- Azione sulla comunicazio- ne efficace (anno 2008) Benessere organizzativo e qualità del lavoro

54 La democrazia può resistere alla minaccia autoritaria soltanto a patto che si trasformi, da "democrazia di spettatori passivi", in "democrazia di partecipanti attivi", nella quale cioè i problemi della comunità siano familiari al singolo e per lui importanti quanto le sue faccende private. Erich Fromm, Avere o essere?, 1976

55 L AVORO DI GRUPPO SU COMPITO I L GRUPPO RIFLETTA SUGLI STRUMENTI E LE STRATEGIE POSSIBILI PER MIGLIORARE LA PARTECIPAZIONE DEL TERZO SETTORE NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE ES.: RETI ASSOCIATIVE PROGETTI DI AUTO - AIUTO BANCA DEL TEMPO C USTOMER SATISFACTION …….

56 L AVORO DI GRUPPO SU COMPITO I L GRUPPO DEFINISCA LE DIMENSIONI DEL BENESSERE ORGANIZZATIVO E INDIVIDUI UN PERCORSO DI INTERVENTO PER MIGLIORARLO ……

57 L A T AVOLA AS IS – TO BE


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