La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

Le caratteristiche di un servizio sono: 1. Intangibilità: Risiede nel fatto che i servizi, diversamente dai beni fisici, non possono essere visti, assaggiati,

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "Le caratteristiche di un servizio sono: 1. Intangibilità: Risiede nel fatto che i servizi, diversamente dai beni fisici, non possono essere visti, assaggiati,"— Transcript della presentazione:

1

2 Le caratteristiche di un servizio sono: 1. Intangibilità: Risiede nel fatto che i servizi, diversamente dai beni fisici, non possono essere visti, assaggiati, toccati, uditi o annusati prima dellacquisto 2. Inseparabilità: Linseparabilità è intesa come impossibilità di scindere il servizio dalla sua fonte erogatrice, sia essa una persona o unattrezzatura. 3. Variabilità: La variabilità di un servizio è determinata dal fatto che esso dipende dalla persona che lo fornisce, nonché dal momento e dal luogo fisico in cui è reso disponibile. 4. Deperibilità: La deperibilità risiede nel fatto che il servizio non può essere immagazzinato, né trasportato.

3 La qualità di un servizio riguarda linsieme degli aspetti e delle dimensioni di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno. È possibile comprendere la soddisfazione degli utenti che fruiscono di un determinato servizio mediante la raccolta delle informazioni in merito al giudizio espresso dagli stessi fruitori.

4 Come è possibile leggere sul manuale curato da Tanese A., Negro, G. Gramigna, A. (2003) pubblicato per la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica, da Rubbettino, esiste un forte legame tra soddisfazione dellutente e qualità del servizio, che può essere così esplicitato: Lutente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative; Lutente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative, quando riceve qualcosa di più rispetto a quello che pensava di trovare nel rapporto con lente; Lutente avverte un senso di disagio quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative e dimostra una profonda insoddisfazione quando lentità dello scostamento è elevato. Il legame fra la soddisfazione e la qualità può anche essere espresso attraverso la seguente relazione: dove, a seconda del risultato, si può avere:

5 Q = 1 utente soddisfatto Q > 1 utente più che soddisfatto Q >>1 utente talmente soddisfatto da non percepire le prestazioni aggiuntive Q < 1 utente insoddisfatto Q <<1 utente profondamente insoddisfatto

6 Lutente soddisfatto e lutente più che soddisfatto costituiscono lobiettivo fondamentale dellamministrazione, che proprio su questo rapporto gioca il suo successo. La rilevazione della customer satisfaction assume dunque uno specifico significato di strumento utile al miglioramento continuo della qualità del servizio. Conoscere le aspettative e i bisogni dellutente è una condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti.

7 Alcune dimensioni della qualità qualità effettiva: la capacità di un servizio di soddisfare un bisogno; qualità percepita: il giudizio sul servizio fornito dai fruitori; qualità attesa: dipende dalle aspettative dei fruitori qualità fisico-strumentale: è legata agli aspetti fisici, quali i locali allinterno dei quali avviene lerogazione del servizio. qualità relazionale: dipende, in particolar modo dalla relazione tra laddetto allerogazione del servizio e il fruitore; qualità tecnica: si riferisce a ciò che rimane allutente al termine dellinterazione utente-fornitore. Soddisfazione del bisogno.

8 Cinque gap Alcuni autori hanno individuato cinque dimensioni nelle quali è possibile riscontrare delle carenze informative: Tra le aspettative dei fruitori di determinate prestazioni e la percezione dei soggetti preposti allerogazione di tali servizi. Tra il livello di qualità del servizio erogato e la percezione della qualità da parte dei soggetti preposti allerogazione del servizio; Tra gli standard di qualità che si intende raggiungere e la qualità effettiva del servizio erogato; Tra il livello di qualità del servizio e il modo in cui il servizio viene comunicato allesterno; Tra il servizio erogato e la percezione che di esso hanno i fruitori. Analizzare questi gap risulta fondamentale nellerogazione di un servizio di qualità.

9 Perché svolgere unindagine di customer satisfaction? Unindagine di customer satisfaction permette di ottenere informazioni, tra gli altri, in merito ai seguenti aspetti: lefficacia delle politiche pubbliche; le modalità circa lerogazione dei servizi. i nodi problematici nellerogazione dei servizi; gli spunti di miglioramento; le dinamiche di cambiamento in atto.

10 Customer satisfaction e definizione dellagenda La customer satisfaction può diventare, nella logica della qualità, uno strumento rilevante nella scelta delle priorità e nella verifica dellefficacia delle politiche.

11 Permette di individuare i bisogni degli utenti I bisogni e le attese dei cittadini, attraverso la customer satisfaction, possono essere individuati e focalizzati molto bene; ognuno di essi è ordinato per priorità ed è definito in termini di prestazione minima accettabile e di prestazione ideale. Inoltre la percezione viene raffrontata con indicazioni relative alle attese, il che consente di individuare dove concentrare gli sforzi. Le priorità vengono, allora, definite dai bisogni ritenuti importanti dai cittadini per i quali il livello di soddisfazione non è in linea con le attese.

12 Permette di far emergere i bisogni latenti Questa tensione verso la soddisfazione dei cittadini può sviluppare nelle amministrazioni la sensibilità e le capacità di cogliere i segnali deboli, di anticipare i bisogni, di scoprire i bisogni latenti. La capacità di comprensione dei bisogni latenti costituisce un forte stimolo alla innovazione dei servizi e alla definizione di nuove risposte ai bisogni.

13 Permette di cogliere idee, spunti, suggerimenti Lascolto attento è una fonte inesauribile di proposte, suggerimenti, stimoli alla definizione di interventi sempre più efficaci. La customer satisfaction può coniugare il flusso di informazioni che proviene dallesterno con quello che proviene dallinterno.

14 Permette la verifica e la comprensione dellefficacia delle politiche Il monitoraggio sistematico, nel tempo, del livello di soddisfazione dei cittadini rende possibile la verifica di come lamministrazione possa riuscire ad affinare le capacità di rispondere alla comunità. Le evoluzioni delle percezioni consentono di capire in quale misura le politiche attivate hanno raggiunto i loro scopi ed hanno inciso veramente allesterno.

15 La customer satisfaction consente di progettare e migliorare i sistemi di erogazione dei servizi mirati sui bisogni dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili. In particolare la customer satisfaction aiuta a: Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti. Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dellutente.

16 La customer satisfaction orienta le amministrazioni nel cambiamento e nel miglioramento dei pacchetti di servizi progettati ed erogati. La sfida, anche per le amministrazioni pubbliche, è quella di incrementare linsieme dei servizi offerti, a parità di tariffa e di costi sostenuti dallamministrazione.

17 I bisogni possono essere di tre tipi: - Impliciti, ovvero bisogni per i quali lutente considera scontata la soddisfazione. - Espliciti e quindi evidenziati dallutente. Sono quei bisogni che vengono rilevati con le ricerche di mercato, con il contatto diretto del personale di front-line, con le valutazione dellutente - Latenti, sono bisogni che lutente non è in grado di esprimere e che non dichiara poiché non li sente come tali fino al momento in cui non può scoprire e verificare i benefici che derivano dalla loro soddisfazione.

18 Si noti che… Il D.lgs n. 29 del 1993, così come la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del (Principi sullerogazione dei servizi pubblici), individuavano la partecipazione e lascolto dei cittadini quali strumenti utili e costruttivi per verificare la qualità e lefficacia dei servizi.

19 La direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini La Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini ( ) attribuisce molta importanza ai processi di rilevazione della customer satisfaction: occorre che le P.A. diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e che lascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici

20 Riassumendo … La qualità di un servizio può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio, da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno QUALITÀ = PRESTAZIONE DELLENTE BISOGNI DELLUTENTE Q = 1 Utente soddisfatto Q > 1 Utente più che soddisfatto Q < 1 Utente insoddisfatto

21

22 Misurare la customer satisfaction La realizzazione di unindagine di customer satisfaction può essere finalizzata a: - Definire e valutare lefficacia delle politiche pubbliche - Progettare i sistemi di erogazione dei servizi

23 Il valore della customer satisfaction In questottica il valore della customer satisfaction consiste nellindividuare il potenziale di miglioramento dellamministrazione, nonché dei fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che lamministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione.

24 La programmazione e il controllo della qualità dei servizi La customer satisfaction è uno dei parametri principali del sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi. Lidea del controllo come valutazione e verifica (e non come ispezione) fa sì che le attività di controllo si spostino sempre più a monte nella catena di erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale.

25 Il sistema di produzione ed erogazione del servizio

26 Il modello delle cinque P Qualità progettata Qualità prevista Qualità paragonata Qualità percepita Qualità prestata Customer satisfaction concorrenza Utenti ente

27 Il modello delle cinque P Qualità prevista: che cosa desidera lutente? Qualità progettata: il riferimento si sposta allinterno dellente. Cosa voglio dare? E come? Qualità prestata (o erogata): cosa erogo realmente? Qualità percepita: il riferimento è lutente. Cosa ritiene di ricevere lutente? Qualità paragonata (o relativa): il riferimento si estende alla concorrenza. Come e dove la qualità dei servizi si differenzia da quella dei concorrenti?

28 I possibili scostamenti Rilevare la customer satisfaction significa dunque rilevare rispetto a specifici servizi offerti dalle amministrazioni: - lo scostamento tra i bisogni del cittadino e il punto di vista dellamministrazione - lo scostamento tra le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti - lo scostamento tra i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite; - lo scostamento tra le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino

29 Il modello SERVQUAL Ci si basa sul modello SERVQUAL teorizzato da Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988; 1991). La qualità di un servizio può essere misurata attraverso il punto di vista dei clienti. In unottica di soddisfazione, lazienda/ente deve proporre allutente (interno ed esterno) unofferta di prodotti e servizi coerente tra ciò che lutente si attende (qualità attesa) e ciò che lutente percepisce (qualità percepita)

30 Il modello SERVQUAL Secondo questo modello, è possibile individuare cinque dimensioni di un servizio utilizzate dagli utenti per giudicare la qualità dei servizi stessi: - elementi tangibili: comprendono sostanzialmente laspetto fisico del servizio (attrezzature e strumenti utilizzati per lerogazione, aspetto del personale etc.); - affidabilità: capacità di fornire quanto promesso in modo continuativo (correttezza nelle pratiche degli utenti, mantenimento delle promesse da parte dellente etc.) - sicurezza: riguarda lassenza di pericolo, di rischio, di dubbio e può articolarsi in diverse dimensioni quali la sicurezza fisica, la riservatezza, la competenza etc. - -capacità di risposta: riguarda la volontà e la prontezza da parte dellente a erogare il servizio (indicazioni chiare sui tempi necessari per il servizio, servizio rapido, prontezza di risposta allutente etc.) - empatia: riguarda la capacità di conoscere lutente, di immedesimarsi in esso e comprendere le sue esigenze (comunicazione, comprensione e conoscenza dellutente)

31 In linea generale possiamo distinguere tra: Qualità tecnica: i fattori che costituiscono il contenuto intrinseco del servizio erogato Qualità relazionale: tutti i fattori che riguardano la gestione della relazione con il cittadino-utente Qualità fisico-strumentale: i fattori relativi allambiente, alle strutture, agli strumenti, ai supporti fisici ecc.

32 Avremo alti livelli di customer satisfaction quando lutente ottiene il soddisfacimento di un alto livello di bisogno-desiderio a fronte di un sacrificio relativo, ritenuto modesto o comunque sopportabile. Per mantenere un certo livello di soddisfazione dellutente o aumentarlo è necessario attivare un processo di miglioramento continuo attraverso uno sforzo organizzato e sistematico che coinvolge tutte le funzioni dellamministrazione, a tutti i livelli.

33 Limpatto della customer satisfaction sullorganizzazione Nella Pubblica Amministrazione, la customer satisfaction può costituire una potente leva daccelerazione e orientamento del cambiamento. Essa infatti: - Favorisce il superamento dellautoreferenzialità - Favorisce il passaggio dalle sensazioni alla misura - Orienta la cultura interna al servizio del cittadino - Rafforza laccessibilità ai servizi

34 Cosa non è customer satisfaction La Direttiva precisa anche cosa non è unindagine di customer Satisfaction. Essa non è: - un sondaggio di opinione - la semplice somministrazione di un questionario di gradimento - un dato statistico fine a se stesso - non è solo misura delle abilità del front office

35 Utilità della rilevazione della customer satisfaction Sempre secondo la Direttiva, la rilevazione della customer satisfaction è particolarmente utile nei seguenti casi: - Quando si definiscono le politiche di intervento - Quando si intende valutare limpatto di interventi di miglioramento del servizio - Quando si impostano gli strumenti di controllo e valutazione

36 Come rilevare la customer satisfaction Le fasi del processo di rilevazione della customer satisfaction: - preparazione della rilevazione - raccolta dei dati - elaborazione e interpretazione dei dati - presentazione e utilizzazione dei risultati

37 1. La preparazione della rilevazione

38 Analisi del contesto Vanno indicate le condizioni di contesto e le condizioni generali nelle quali viene realizzata lindagine. PER ESEMPIO: - I servizi offerti e modalità di erogazione del servizio - Definizione e segmentazione degli utenti - Identificazione dei punti di forza e di debolezza dellorganizzazione - Descrizione di eventuali indagini di CS già effettuate -Descrizione dellorganizzazione interna

39 Gli obiettivi dellindagine È fondamentale avere le idee molto chiare sugli obiettivi della ricerca e interrogarsi a fondo per identificare nei minimi dettagli i traguardi conoscitivi a cui si vuole giungere. Cosa si vuole conoscere? A cosa servono le informazioni raccolte?

40 Destinatari dellindagine Bisogna precisare da chi è composta lutenza di riferimento destinataria dellindagine (utenti di tutta lamministrazione o solo quelli di un particolare servizio?). Gli attori coinvolti nellindagine È fondamentale decidere quali sono gli attori (interni ed esterni) che intervengono nella realizzazione dellindagine e definire il loro ruolo.

41 Il modello da utilizzare Esistono diversi metodi per lanalisi della soddisfazione. In questa fase bisogna scegliere quello che guiderà lindagine Monitoraggio delle attese e delle percezioni

42 La valutazione della soddisfazione ponderata. Un esempio

43

44 È necessario definire quali strumenti verranno utilizzati per rilevare le informazioni (questionario, focus, intervista etc.), le modalità di somministrazione e la scelta dellampiezza delleventuale campione. Scelta degli strumenti di rilevazione

45 2. La raccolta dei dati

46 Durante questa fase si somministrano gli strumenti predisposti (intervista, questionari auto compilati etc.) ai destinatari dellindagine. La raccolta dei dati

47 3. Lelaborazione e linterpretazione dei dati

48 Lelaborazione e linterpretazione dei dati - Una volta raccolti, i dati vengono elaborati e interpretati. È possibile evidenziare, per esempio: - distribuzione degli utenti per i diversi livelli di soddisfazione; - gradazione per importanza dei bisogni espressi; - soglia di tolleranza per ogni bisogno (differenza tra attesa massima e attesa minima);

49 Es. Gradazione per importanza delle caratteristiche del servizio

50 ES. Soglia di tolleranza per ogni bisogno Indagine condotta su un asilo nido

51 4. La presentazione dei risultati

52 La presentazione e lutilizzazione dei risultati Unindagine di customer satisfaction è uno strumento conoscitivo per realizzare interventi operativi mirati. I risultati da essa derivanti possono essere utilizzati per: - Definire piani di miglioramento operativi - Attuare tutte le azioni correttive - Attivare lorientamento allutente dellintera organizzazione - Soddisfare pienamente le esigenze dei destinatari dei servizi anticipando le loro aspettative

53 Alcune considerazioni… In realtà, quando esiste asimmetria informativa tra erogatore e fruitore del servizio, lutente non è nelle condizioni di valutare la qualità effettiva dei servizi ricevuti. Per questa ragione si dovrebbero utilizzare forme di valutazione della qualità dei servizi fondate non solo sulla percezione degli utenti, ma anche sul giudizio dei pari (peer review), su standard professionali condivisi e su requisiti di qualità prestabiliti.

54 Suggerimenti per garantire la buona riuscita dellindagine La Direttiva offre anche linee guida e suggerimenti pratici per effettuare una buona indagine di customer satisfaction. seguire un percorso corretto definire il ruolo degli attori coinvolti curare la comunicazione interna ed esterna gestire al meglio leventuale ricorso a consulenti esterni raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi gestionali prevedere la continuità delle rilevazioni

55 Seguire un percorso corretto Gli aspetti d presidiare sono: obiettivi e vincoli il programma di lavoro le azioni di supporto lintervento vero e proprio verifica dei risultati e miglioramento del processo

56 Individuare gli attori coinvolti in unindagine di customer satisfaction I principali ruoli-chiave del processo possono essere identificati in: il vertice decisionale dellente le unità organizzative che sono deputate a promuovere la cultura della qualità dei servizi lufficio relazioni con il pubblico gli operatori (in particolare il front-office) dei servizi oggetto di valutazione gli utenti

57 Curare la comunicazione interna ed esterna Il ruolo della comunicazione interna: coinvolgere e motivare le persone generare atteggiamento positivo costruire la cultura di customer satisfaction mantenere nel tempo ladesione e tensione ideale verso la customer satisfaction Il ruolo della comunicazione esterna: favorire la partecipazione rafforzare la credibilità dellente E di primaria importanza che le azioni di comunicazione siano programmate sin dallinizio, quali parti integranti e non marginali delliniziativa, con la partecipazione dei vertici dellamministrazione

58 Raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi gestionali Per fare in modo che la customer satisfaction orienti e modelli tutta lorganizzazione verso i bisogni e le attese dei cittadini è necessario assicurare la coerenza tra questi ed i sistemi decisionali e gestionali dellente (sistema premiante, sistema di programmazione e controllo etc.). Prevedere e dare continuità alle rilevazioni La rilevazione della customer satisfaction non deve essere episodica. La continuità nel tempo consente di capire le evoluzioni nei bisogni e nelle attese dei cittadini e di seguire le capacità dellente di rispondere con efficacia.

59 Come consultare Per rendere le consultazioni efficaci occorre fare prima di tutto previsioni realistiche circa gli aspetti di fattibilità, cercando al tempo stesso di soddisfare i requisiti di validità e di attendibilità dal punto di vista metodologico. In considerazione del tempo disponibile e delle risorse (solitamente scarse) a disposizione, lamministrazione dovrà optare per tecniche di consultazione che possano fornire elementi informativi utili al fine di elaborare stime appropriate sulla situazione in esame, portando alla luce implicazioni rilevanti per il miglioramento della prestazioni amministrative.

60 Diversi tipi di percorsi di analisi Ricerca descrittiva Ricerca esplicativa Ricerca esplorativa (tipicamente qualitativa) Ricerca confermativa (tipicamente quantitativa)

61 Approfondimento: le fasi di una buona ricerca Disegno della ricerca Costruzione della base empirica Organizzazione dei dati Analisi dei dati Presentazione dei risultati

62 Insiemi di tecniche di rilevazione Raccolta di fonti secondarie di tipo statistico Raccolta di fonti secondarie di tipo testuale Esperimento Osservazione Intervista Questionario => Inchiesta campionaria (Survey) Simulazione al computer

63 Focus: le principali tecniche dellapproccio qualitativo Intervista (strutturata, semi-strutturata, libera) Focus group Storie di vita Osservazione etnografica (Grounded theory) App. Analisi del contenuto Analisi del discorso

64 Il coinvolgimento dellutente Il coinvolgimento dellutente può avvenire in tre fasi diverse: il pre-servizio, linterazione, il post-servizio. La customer satisfaction può aiutare a definire, in ottica strategica, il livello di partecipazione dellutente nelle diverse fasi.

65 Le prove tangibili I potenziali utenti hanno bisogno di ridurre lincertezza percepita causata dalla assenza di tangibilità. Ricercano, dunque, prove tangibili. Tali prove possono essere, per esempio: Lambiente, Laspetto esterno di un edificio, La pulizia dei locali, Larredamento, Labbigliamento del personale ……

66 Analisi della Qualità totale Temi chiave: Valore totale Costo totale Soddisfazione dellutente (ci concentreremo sulla soddisfazione degli utenti) Marketing relazionale

67 Il valore totale È il valore complessivo dato dalla somma di prodotto, servizi, personale, immagine che un acquirente riceve da unofferta.

68 Costo totale È il costo complessivo dato dalla somma del costo economico, energetico e psicologico associato con unofferta.

69 Conoscere le soddisfazione dellutente Le informazioni possono essere ottenute mediante: Sistemi basati sui reclami o sui suggerimenti (lettura dei documenti) Questionari sulla soddisfazione. Interviste; Focus group; Losservazione delle interazioni (particolarmente problematica … non viene quasi mai usata)

70 Le fasi dellanalisi della soddisfazione degli utenti - Mutua dalla metodologia della ricerca sociale Fonte: Trobia (2010)

71 Il disegno della ricerca Problemi, indicazioni, motivazioni; Raccolta di informazioni; Scelta del tipo di ricerca; Chiarificazione dei concetti e delle eventuali ipotesi; Scelta delle unità di analisi e delle proprietà da indagare; Livello di generalizzazione universo/campione;

72 La costruzione della base empirica Tradurre i concetti in variabili Scegliere la tecnica con cui rilevare i dati (le informazioni che ci servono) Predisporre lo strumento di rilevazione Validare lo strumento di rilevazione (pre-test) Rilevare dei dati

73 Rendere misurabili i concetti Per potere ottenere informazioni in merito ad un concetto dobbiamo scomporlo in proprietà e poi operativizzare le proprietà Per potere effettuare loperativizzazione delle proprietà dobbiamo rispettare delle regole: classificazione (esaustività, esclusività, unicità) ordinamento conteggio Una variabile è una proprietà operativizzata

74 Tipi di variabili

75 Unità di analisi e casi Unità di analisi: unità a cui appartengono le proprietà che intendiamo studiare Casi: unità selezionate per la rilevazione

76 Come selezionare le unità? Differenza tra campioni probabilistici e non probabilistici Problemi derivanti dalla pretesa di rappresentatività. Ci sembra sufficiente perseguire una rappresentatività tipologica. Ciò vuol dire che introduciamo variabilità allinterno del campione mediante la riproduzione della varietà presente nella popolazione di riferimento.

77 Principali riferimenti Tanese, A. Negro, G. Gramigna, A. ( a cura di) La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità percepita dai cittadini. ANALISI E STRUMENTI PER LINNOVAZIONE, 2003, Rubbettino Editore Srl, Soveria Mannelli. La Spina, A., Espa, E., Analisi e valutazione delle politiche pubbliche, 2011, Bologna, Il Mulino. Dare voce ai cittadini : il customer satisfaction management per la qualità dei servizi. Convegno del 10 maggio 2011, Roma, Forum PA ispense%20Prof.%20Martelli/MonitorggQualitaTecn_RicSoc_SOLO%20testo.pdf Corbetta, P, La ricerca sociale. Metodologia e tecniche, 2003, Bologna, Il Mulino. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Servire qualità, McGraw-Hill, Milano, Cinotti R. e Cipolla C., La qualità condivisa fra servizi sanitari e cittadini, Franco Angeli, Milano, DIRETTIVA 24 marzo 2004 del DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA, Rilevazione della qualità percepita dai cittadini Pira, F. Di Fronte al cittadino. Linee di comunicazione dellente pubblico nel territorio., FrancoAngeli, Milano.


Scaricare ppt "Le caratteristiche di un servizio sono: 1. Intangibilità: Risiede nel fatto che i servizi, diversamente dai beni fisici, non possono essere visti, assaggiati,"

Presentazioni simili


Annunci Google