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1 La comunicazione 29 ottobre - 5 novembre 2012. 2 Definizione di COMPETENZA Per competenza sintende la combinazione di qualità personali, conoscenze.

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1 1 La comunicazione 29 ottobre - 5 novembre 2012

2 2 Definizione di COMPETENZA Per competenza sintende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio

3 3 Competenza Conoscenza professionale Elemento di abilità Comportamento

4 Caratteristiche competenze Definibili: partendo dalla richiesta di ruolo Osservabili: attraverso comportamenti agiti dalle persone Misurabili: ogni competenza può essere graduata e misurata Sviluppabili 4

5 Concetto di ruolo organizzativo Lo spazio di attività affidato ad una persona che occupa una determinata posizione allinterno del sistema organizzativo e definito da un obiettivo fondamentale. La persona si trova ad agire entro area prescrittiva, discrezionale e innovativa. 5

6 6 Competenza Di base Tecnico professionali Trasversali Conoscenze minime indispensabili Specifiche Strettamente operative

7 7 Competenze trasversali Lavorare in gruppo Capacità di tipo problem solving Competenze relazionali-comunicative Capacità di autovalutazione …

8 8 Ruolo dello store manager: sapere Mission e valori aziendali Dei prodotti dellazienda e degli aspetti tecnici in generale Delle brochure e delle promozioni aziendali Le tipologie di clienti Conoscenza di una o più lingue straniere Conoscenza delle principali applicazioni informatiche Conoscenza della contrattualistica commerciale Conoscenza dei principi del visual merchandising Conoscenza del settore merceologico Conoscenza delle norme igienico-sanitarie e di quelle che regolano la sicurezza sui luoghi di lavoro

9 9 Ruolo dello store manager: sapere fare Conoscenza e capacità di applicare le tecniche delle scienze economico-amministrative Conoscenza e capacità di applicare le tecniche del marketing Capacità di coordinare tutte le figure presenti allinterno del negozio Capacità di predisporre piani promozionali Capacità di garantire il funzionamento dei servizi, la sicurezza e la pulizia del punto vendita

10 10 Ruolo dello store manager: saper essere Mostrarsi sereni e saper sorridere Mostrare un atteggiamento cordiale e professionale Buoni ascoltatori Saper trasmettere entusiasmo Avere capacità empatiche e saper comprendere i sentimenti e gli stati danimo altrui Capaci di organizzare Capaci di risolvere problemi Capaci di analizzare Capaci di gestire e sviluppare le risorse umane affidate Orientamento al cliente/utente Autonomia Capaci di prendere decisioni

11 11 Gli skill comunicativi Ascoltare Cortesia Creare buona impressione Parlare la lingua del Cliente (esterno – interno) Raccogliere informazioni dal Cliente (esterno – interno) Soddisfare il cliente

12 Quali aspettative di base dei vostri clienti interni? ……………………… 12

13 Quali aspettative di base? Cortesia Conoscenza del prodotto/servizio Onestà …… Come soddisfarle? 13

14 14 Rispondete a queste domande Perchè si comunica in azienda? Chi sono i miei referenti in azienda ? Che cosa comunico in azienda? Dove comunico? Con quali strumenti? Come comunico?

15 15 Gestire le relazioni In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori

16 16 Perché cercare una buona comunicazione? Fornire indicazioni più chiare Rispondere alle domande Ascoltare empaticamente Accettare consigli e suggerimenti Tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi …..

17 17 Comunicazione efficace Produttività individuale Capacità di risoluzione dei problemi Soddisfazione personale Relazioni sociali positive

18 18 Che cosa significa comunicare Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso

19 19 EmittenteMessaggio Ricevente CONTESTO CODICE Codifica Decodifica Rumore/Disturbi Feedback Ridondanza CANALE

20 COMUNICAZIONE INTERNA Quando si parla di Comunicazione Interna non si intendono solo le informazioni aziendali relative a cifre, dati, grafici, ecc., ma soprattutto il processo attraverso il quale si trasferiscono valori, immagine, emozioni, ovvero gli elementi base per sviluppare: Lo spirito di gruppo, cioè la creazione di unidentità chiara di un gruppo di persone con dati obiettivi, risorse e vincoli; Il senso di appartenenza, dunque ladesione personale allidentità riconosciuta e condivisa; Il gioco di squadra, lattivazione di tutte le competenze e energie disponibili per raggiungere il miglior risultato possibile. 20

21 21 Comunicazione a due vie AB A B PIU VELOCE MA APPROSSIMATA ORDINATA E SISTEMATICA RICHIEDE PREPARAZIONE E RASSICURANTE E PROTETTIVA E RISCHIOSA E DESTABILIZZANTE PIU LENTA MA PIU PRECISA DISTURBATA E CONFUSA E SPERIMENTALE E PROCEDE PER TENTATIVI

22 22 Il contesto

23 23 Il contesto

24 24 I disturbi della comunicazione Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

25 25 Disturbi tecnici RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO: ambiente luce temperatura posizione

26 26 Disturbi sociali BARRIERE SOCIALI E DI STATUS: appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro incompatibili La diversità di linguaggio: italiano o dialetto? Il livello culturale

27 27 Disturbi psicologici Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio Ansia

28 28 Disturbi fisici Stanchezza fisica e mentale Malattia …

29 29 Il fenomeno della perdita delle informazioni ricorda!!

30 30 NON SI PUO NON COMUNICARE (TUTTO E COMUNICAZIONE)

31 31 Gli assiomi della comunicazione Non si può non comunicare Chiunque si trovi in una situazione sociale è la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dallefficacia dellatto comunicativo o dalla comprensione reciproca

32 32 I canali della comunicazione La vista: prima impressione, immagine personale in relazione allimmagine aziendale, gestualità… L udito: ricezione fisica del messaggio verbale Lolfatto: odori e profumi come completamento di messaggi verbali e visivi Il tatto: limportanza di una stretta di mano... Ilgusto: lassaggio di una pietanza preparata appositamente per noi oppure offertaci per loccasione...

33 33 Gli assiomi della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia in forma verbale che non verbale

34 34 Il Messaggio è formato da… Verbale Non verbale Tono Para verbale Intonazione Volume Ritmo Pause Le parole COSA DICO COME LO DICO Postura Uso dello spazio (Prosemica) Comportamento motorio - gestuale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

35 35 Tutto è comunicazione Secondo Hall, esistono delle distanze " standard" che definiscono la relazione tra le persone. INTIMA cm, riservata a rapporti intimi e confidenziali PERSONALE cm, lo spazio personale la cui invasione non gradita può portare disagio. SOCIALE cm, riservata ai rapporti formali o di lavoro PUBBLICA oltre i 365 cm, riservata a cerimonie e occasioni pubbliche, non si colgono facilmente alcuni segnali non verbali. Le distanze e gli altri segnali non verbali non sono però universali ma sono influenzati da alcune variabili

36 36 Componenti fondamentali della comunicazione verbale Purezza del discorso: grammatica, vocabolario adeguato, adeguamento del codice al destinatario Pronuncia e dizione

37 37 Componenti fondamentali della comunicazione paraverbale Variazione della velocità : ritmo, accelerare= non enfatizzare, rallentare = sottolineare Variazione del volume : alzare/abbassare il tono di voce Concede delle pause: è molto difficile!

38 38 Componenti fondamentali della comunicazione non verbale La postura APERTA CHIUSA RETRATTA PROTESA Disponibilità Ascolto Accettazione Rifiuto Disaccordo Timore Ansia Disimpegno Superiorità Aggressività

39 39 Componenti fondamentali della comunicazione non verbale Lo sguardo Dà lavvio ad una interazione Rivela i vissuti emotivi Consente la raccolta di informazioni Si tende a guardare meno quando: - si parla - si mente - ci si sente imbarazzati - ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia - ci si sente in posizione di inferiorità

40 40 Componenti fondamentali della comunicazione non verbale

41 41 Il peso delle parole Comunicazione verbale Comunicazione paraverbale Comunicazione non verbale 55% 38% 7% L'efficacia di un messaggio e' data percentualmente dai seguenti fattori:

42 42 Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua unaltra la persona accorta crede al messaggio dei primi Ralph Waldo Emerson

43 43 Gli assiomi della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione Laspetto di contenuto viene trasferito attraverso la comunicazione verbale, laspetto di relazione attraverso la comunicazione non verbale

44 44 Tipi di relazione ACCORDODISACCORDO PERSONA CONTENUTO :OTTIMALE 2 :CONFRONTO 3 :SOFFERENZA 4 :CONFLITTO

45 45 Gli assiomi della comunicazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario, fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori

46 46 Nella comunicazione con laltro, ciascuno dà una punteggiatura, ossia riconosce un nesso di causa-effetto tra gli interventi, che definisce il senso della sequenza e la natura della relazione tra i comunicanti Es: Mi lamento perché tu non mi ascolti Es: Non ti ascolto perché non fai altro che lamentarti La punteggiatura

47 47 Gli assiomi della comunicazione Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari Uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi Uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi

48 48 simmetrico complementare Scambio simmetrico o complementare?

49 49 Il piano della posizione nella relazione Posizione psicologica: linfluenza che uno dei due interlocutori cerca di esercitare sullaltro attraverso lesposizione di esperienze precedenti, referenze, titoli di studio… Posizione spaziale: posizione reale che i due interlocutori assumono durante il processo di comunicazione

50 50 Cosè lascolto Per comunicare è necessario ascoltare Senza ascolto non cè comunicazione Lascolto e il primo passo nella relazione

51 51 Lobiettivo dellascolto Completezza e correttezza delle informazioni date allinterlocutore Minimizzazione del rischio derrore nellinterpretazione del messaggio Riservatezza dei dati e delle informazioni Sicurezza del buon esito delle operazioni che costituiscono il motivo della negoziazione

52 52 Ascoltare

53 53 I livelli di ascolto 1.ASCOLTO PASSIVO Ascolto silenzioso, senza reazioni Ascoltare a tratti Distrarsi Simulare attenzione mentre si pensa a tuttaltro Prepararsi a quello che si vuol dire dopo Formulare mentalmente obiezioni, repliche e consigli Giudicare

54 54 I livelli di ascolto Ascolto superficiale e logico Filtrare il messaggio Capire il contenuto ma non lintenzione Interesse rivolto al contenuto della comunicazione Mancanza di coinvolgimento emotivo (no empatia) 2.ASCOLTO SELETTIVO

55 55 I livelli di ascolto Ascolto empatico Mettersi nei panni dellaltro (chiedersi cosa laltro prova o sente) Mantenere lattenzione e la presenza sullaltro Mantenere lattenzione allintera comunicazione di chi parla (comunicazione verbale, para e non verbale) Capire il perché ci viene ciò che ci viene detto Sospendere i propri pensieri 3.ASCOLTO ATTIVO

56 56 I comportamenti dellascolto attivo Comportamenti verbali Riassumere - Riformulare Fare domande di approfondimento Fare domande di controllo Fare un riassunto finale Comportamenti non verbali Non interrompere Atteggiamento aperto Spesso, posizione protesa in avanti Contatto visivo Cenni di assenso Si attende la risposta senza anticiparla Non si fanno cenni di impazienza

57 57 RIFORMULAZIONE Riproporre/riprendere ciò che è stato detto, usando parole significative espresse dallinterlocutore, ma anche esempi o concetti diversi. Il ricevente ripropone a parole proprie la percezione dellespressione dellemittente. Credo di poter dire…vero? Se ho capito bene… I comportamenti dellascolto attivo

58 58

59 59 La realtà è oggettiva? In relazione ad altri oggetti In base alla posizione Si può vedere anche ciò che non cè…

60 60 La realtà è oggettiva? La conoscenza della realtà deriva da due fonti di informazioni: la realtà oggettiva e il nostro modo di percepirla

61 61 5 SENSI LINGUAGGIO CONOSCENZE/ESPERIENZE ETA' SESSO STATI D'ANIMO REALTA MAPPA DEL MONDO

62 62 Il contesto LA REALTA E DIVERSA DALLA MAPPA Del MONDO. Ciascuno di noi crea una rappresentazione del mondo in cui vive ed utilizziamo questa mappa come strumento per orientarci nella realtà


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