La comunicazione 29 ottobre - 5 novembre 2012.

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1 La comunicazione 29 ottobre - 5 novembre 2012

2 Definizione di COMPETENZA
Per competenza s’intende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio”

3 Conoscenza professionale
Competenza Conoscenza professionale Elemento di abilità Comportamento

4 Caratteristiche competenze
Definibili: partendo dalla richiesta di ruolo Osservabili: attraverso comportamenti agiti dalle persone Misurabili: ogni competenza può essere graduata e misurata Sviluppabili

5 Concetto di ruolo organizzativo
Lo spazio di attività affidato ad una persona che occupa una determinata posizione all’interno del sistema organizzativo e definito da un obiettivo fondamentale. La persona si trova ad agire entro area prescrittiva, discrezionale e innovativa.

6 Tecnico professionali
Competenza Tecnico professionali Di base Conoscenze minime indispensabili Specifiche Strettamente operative Trasversali

7 Competenze trasversali
Lavorare in gruppo Capacità di tipo problem solving Competenze relazionali-comunicative Capacità di autovalutazione …

8 Ruolo dello store manager: sapere
Mission e valori aziendali Dei prodotti dell’azienda e degli aspetti tecnici in generale Delle brochure e delle promozioni aziendali Le tipologie di clienti Conoscenza di una o più lingue straniere Conoscenza delle principali applicazioni informatiche Conoscenza della contrattualistica commerciale Conoscenza dei principi del visual merchandising Conoscenza del settore merceologico Conoscenza delle norme igienico-sanitarie e di quelle che regolano la sicurezza sui luoghi di lavoro

9 Ruolo dello store manager: sapere fare
Conoscenza e capacità di applicare le tecniche delle scienze economico-amministrative Conoscenza e capacità di applicare le tecniche del marketing Capacità di coordinare tutte le figure presenti all’interno del negozio Capacità di predisporre piani promozionali Capacità di garantire il funzionamento dei servizi, la sicurezza e la pulizia del punto vendita

10 Ruolo dello store manager: saper essere
Mostrarsi sereni e saper sorridere Mostrare un atteggiamento cordiale e professionale Buoni ascoltatori Saper trasmettere entusiasmo Avere capacità empatiche e saper comprendere i sentimenti e gli stati d’animo altrui Capaci di organizzare Capaci di risolvere problemi Capaci di analizzare Capaci di gestire e sviluppare le risorse umane affidate Orientamento al cliente/utente Autonomia Capaci di prendere decisioni

11 Gli skill comunicativi
Ascoltare Cortesia Creare buona impressione Parlare la “lingua” del Cliente (esterno – interno) Raccogliere informazioni dal Cliente (esterno – interno) Soddisfare il cliente

12 Quali aspettative di base dei vostri clienti interni? ………………………

13 Quali aspettative di base?
Cortesia Conoscenza del prodotto/servizio Onestà …… Come soddisfarle?

14 Rispondete a queste domande
Perchè si comunica in azienda? Chi sono i miei referenti in azienda ? Che cosa comunico in azienda? Dove comunico? Con quali strumenti? Come comunico?

15 Gestire le relazioni In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori

16 Perché cercare una buona comunicazione?
Fornire indicazioni più chiare Rispondere alle domande Ascoltare empaticamente Accettare consigli e suggerimenti Tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi …..

17 Comunicazione efficace
Produttività individuale Capacità di risoluzione dei problemi Soddisfazione personale Relazioni sociali positive

18 Che cosa significa comunicare
“Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”

19 Feedback CONTESTO Emittente Messaggio Ricevente CODICE CANALE
Codifica Decodifica CODICE CANALE Rumore/Disturbi Ridondanza

20 COMUNICAZIONE INTERNA
Quando si parla di Comunicazione Interna non si intendono solo le informazioni aziendali relative a cifre, dati, grafici, ecc., ma soprattutto il processo attraverso il quale si trasferiscono valori, immagine, emozioni, ovvero gli elementi base per sviluppare: Lo spirito di gruppo, cioè la creazione di un’identità chiara di un gruppo di persone con dati obiettivi, risorse e vincoli; Il senso di appartenenza, dunque l’adesione personale all’identità riconosciuta e condivisa; Il gioco di squadra, l’attivazione di tutte le competenze e energie disponibili per raggiungere il miglior risultato possibile.

21 Comunicazione a due vie
B A B PIU’ VELOCE MA APPROSSIMATA ORDINATA E SISTEMATICA RICHIEDE PREPARAZIONE PIU’ LENTA MA PIU’ PRECISA DISTURBATA E CONFUSA E’ SPERIMENTALE E PROCEDE PER TENTATIVI E’ RASSICURANTE E PROTETTIVA E’ RISCHIOSA E DESTABILIZZANTE

22 Il contesto

23 Il contesto

24 I disturbi della comunicazione
Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

25 Disturbi tecnici RUMORI SONORI INTERRUZIONI
CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO: ambiente luce temperatura posizione

26 Disturbi sociali BARRIERE SOCIALI E DI STATUS: appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro “incompatibili” La diversità di linguaggio: italiano o dialetto? Il livello culturale

27 Disturbi psicologici Situazioni di Conflitto (intense emozioni)
Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio Ansia

28 Disturbi fisici Stanchezza fisica e mentale Malattia …

29 Il fenomeno della perdita delle informazioni
ricorda!!

30 NON SI PUO’ NON COMUNICARE (TUTTO E’ COMUNICAZIONE)

31 Gli assiomi della comunicazione
Non si può non comunicare Chiunque si trovi in una situazione sociale è la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca

32 I canali della comunicazione
La vista: prima impressione, immagine personale in relazione all’immagine aziendale, gestualità… L’ udito: ricezione fisica del messaggio verbale L’ olfatto: odori e profumi come completamento di messaggi verbali e visivi Il tatto: l’importanza di una stretta di mano... Il gusto: l’assaggio di una pietanza preparata appositamente per noi oppure offertaci per l’occasione ...

33 Gli assiomi della comunicazione
Gli esseri umani comunicano sia in forma verbale che non verbale

34 Il Messaggio è formato da…
Le parole COSA DICO Verbale Pause Volume Para verbale Tono Ritmo Intonazione COME LO DICO Uso dello spazio (Prosemica) Postura Comportamento motorio - gestuale Non verbale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

35 Tutto è comunicazione Secondo Hall, esistono delle distanze " standard" che definiscono la relazione tra le persone. INTIMA cm, riservata a rapporti intimi e confidenziali PERSONALE cm, lo spazio personale la cui invasione non gradita può portare disagio. SOCIALE cm, riservata ai rapporti formali o di lavoro PUBBLICA oltre i 365 cm, riservata a cerimonie e occasioni pubbliche, non si colgono facilmente alcuni segnali non verbali. Le distanze e gli altri segnali non verbali non sono però universali ma sono influenzati da alcune variabili

36 Componenti fondamentali della comunicazione verbale
Purezza del discorso: grammatica, vocabolario adeguato, adeguamento del codice al destinatario Pronuncia e dizione

37 Componenti fondamentali della comunicazione paraverbale
Variazione della velocità: ritmo, accelerare= non enfatizzare, rallentare = sottolineare Variazione del volume: alzare/abbassare il tono di voce Concede delle pause: è molto difficile!

38 Componenti fondamentali della comunicazione non verbale
La postura Disponibilità Ascolto Accettazione APERTA CHIUSA RETRATTA PROTESA Rifiuto Disaccordo Timore Ansia Disimpegno Superiorità Aggressività

39 Componenti fondamentali della comunicazione non verbale
Lo sguardo Dà l’avvio ad una interazione Rivela i vissuti emotivi Consente la raccolta di informazioni Si tende a guardare meno quando: - si parla - si mente - ci si sente imbarazzati - ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia - ci si sente in posizione di inferiorità

40 Componenti fondamentali della comunicazione non verbale

41 Il peso delle parole 7% 38% 55%
L'efficacia di un messaggio e' data percentualmente dai seguenti fattori: Comunicazione verbale Comunicazione non verbale 7% 38% 55% Comunicazione paraverbale

42 “ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra la persona accorta crede al messaggio dei primi” Ralph Waldo Emerson

43 Gli assiomi della comunicazione
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione L’aspetto di contenuto viene trasferito attraverso la comunicazione verbale, l’aspetto di relazione attraverso la comunicazione non verbale

44 1:OTTIMALE 2:CONFRONTO 3:SOFFERENZA 4:CONFLITTO
Tipi di relazione ACCORDO DISACCORDO PERSONA 2 4 1 3 CONTENUTO 1:OTTIMALE 2:CONFRONTO 3:SOFFERENZA 4:CONFLITTO

45 Gli assiomi della comunicazione
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario, fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori

46 La punteggiatura Nella comunicazione con l’altro, ciascuno dà una punteggiatura, ossia riconosce un nesso di causa-effetto tra gli interventi, che definisce il senso della sequenza e la natura della relazione tra i comunicanti Es: “Mi lamento perché tu non mi ascolti” Es: “Non ti ascolto perché non fai altro che lamentarti”

47 Gli assiomi della comunicazione
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari Uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi Uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi

48 Scambio simmetrico o complementare?

49 Il piano della posizione nella relazione
Posizione psicologica: l’influenza che uno dei due interlocutori cerca di esercitare sull’altro attraverso l’esposizione di esperienze precedenti, referenze, titoli di studio… Posizione spaziale: posizione reale che i due interlocutori assumono durante il processo di comunicazione

50 Cos’è l’ascolto Per comunicare è necessario ascoltare
Senza ascolto non c’è comunicazione L’ascolto e’ il primo passo nella relazione

51 L’obiettivo dell’ascolto
Completezza e correttezza delle informazioni date all’interlocutore Minimizzazione del rischio d’errore nell’interpretazione del messaggio Riservatezza dei dati e delle informazioni Sicurezza del buon esito delle operazioni che costituiscono il motivo della negoziazione

52 Ascoltare

53 Ascolto silenzioso, senza reazioni
I livelli di ascolto ASCOLTO PASSIVO Ascolto silenzioso, senza reazioni Ascoltare a tratti Distrarsi Simulare attenzione mentre si pensa a tutt’altro Prepararsi a quello che si vuol dire dopo Formulare mentalmente obiezioni, repliche e consigli Giudicare

54 Ascolto superficiale e logico
I livelli di ascolto ASCOLTO SELETTIVO Ascolto superficiale e logico Filtrare il messaggio Capire il contenuto ma non l’intenzione Interesse rivolto al contenuto della comunicazione Mancanza di coinvolgimento emotivo (no empatia)

55 I livelli di ascolto ASCOLTO ATTIVO Ascolto empatico
Mettersi nei panni dell’altro (chiedersi cosa l’altro prova o sente) Mantenere l’attenzione e la presenza sull’altro Mantenere l’attenzione all’intera comunicazione di chi parla (comunicazione verbale, para e non verbale) Capire il perché ci viene ciò che ci viene detto Sospendere i propri pensieri

56 I comportamenti dell’ascolto attivo
Comportamenti verbali Riassumere - Riformulare Fare domande di approfondimento Fare domande di controllo Fare un riassunto finale Comportamenti non verbali Non interrompere Atteggiamento aperto Spesso, “posizione protesa in avanti” Contatto visivo Cenni di assenso Si attende la risposta senza anticiparla Non si fanno cenni di impazienza

57 I comportamenti dell’ascolto attivo
RIFORMULAZIONE Riproporre/riprendere ciò che è stato detto, usando “parole significative” espresse dall’interlocutore, ma anche esempi o concetti diversi. Il ricevente ripropone a parole proprie la percezione dell’espressione dell’emittente. Credo di poter dire…vero? Se ho capito bene…

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59 La realtà è oggettiva? In relazione ad altri oggetti
In base alla posizione Si può vedere anche ciò che non c’è…

60 La realtà è oggettiva? La conoscenza della realtà deriva da due fonti di informazioni: la realtà oggettiva e il nostro modo di percepirla

61 REALTA’ MAPPA DEL MONDO
5 SENSI LINGUAGGIO CONOSCENZE/ESPERIENZE ETA' SESSO STATI D'ANIMO MAPPA DEL MONDO

62 Il contesto LA REALTA’ E’ DIVERSA DALLA MAPPA Del MONDO.
Ciascuno di noi crea una rappresentazione del mondo in cui vive ed utilizziamo questa mappa come strumento per orientarci nella realtà