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Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Il commercio elettronico ed il nuovo modo di pensare limpresa.

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Presentazione sul tema: "Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Il commercio elettronico ed il nuovo modo di pensare limpresa."— Transcript della presentazione:

1 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Il commercio elettronico ed il nuovo modo di pensare limpresa

2 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Cosè leCommerce eCommerce è la conclusione di transazioni daffari effettuata attraverso processi digitali condotti su Internet eCommerce è la conclusione di transazioni daffari effettuata attraverso processi digitali condotti su Internet Rispetto ai mezzi tradizionali, Internet consente di svolgere contemporaneamente più funzioni Rispetto ai mezzi tradizionali, Internet consente di svolgere contemporaneamente più funzioni Acquisto/vendita Acquisto/vendita Informazione Informazione Comunicazione Comunicazione Servizio ai clienti Servizio ai clienti

3 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Cosè leCommerce LeBusiness ha avuto la fortuna/sfortuna di essere diventato lo slogan di una/due azienda/e, IBM e HP. IBM è stata la prima ad utilizzare questo termine, che poi è addirittura diventato un marchio. Non potendo usare liberamente eBusiness, per indicare ogni uso di Internet finalizzato alla conduzione di processi che realizzano la conclusione di affari, il termine che è diventato sinonimo di tutte le attività commerciali che vengono condotte on line è diventato eCommerce. Quindi, oggi, con eCommerce si intende tutto il complesso delle attività che permettono di condurre affari basati anche o esclusivamente su Internet. Il vantaggio di Internet è quello di essere camaleontico, di adattarsi ad ogni situazione: con esso lazienda può condurre acquisti/vendite, può dare informazioni o servizi ai clienti, può ricevere informazioni (feedback dai clienti). Addirittura i feedback possono essere di tipo implicito: durante la navigazione su Internet, infatti, si percorrono vari cammini ma il sistema di gestione del sito Web sa esattamente quali sono i percorsi fatti e questi percorsi vengono memorizzati per essere analizzati successivamente, per capire quali sono gli interessi degli utenti. Se ogni visitatore è anonimo, la rilevazione dei percorsi è a carattere prettamente statistico, e consente solo di capire percentualmente quanti utenti percorrono quella strada; se il visitatore è riconoscibile, magari con una user-id e una password, tutte le sue azioni possono essere raccolte nel suo profilo e grazie a questi dati è possibile andare a mirare delle operazioni direttamente su alcuni utenti, in base alle preferenze espresse più o meno inconsciamente.

4 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Per chi è leCommerce (I) ? Per le organizzazioni aziendali: Per le organizzazioni aziendali: Le aziende possono vendere a consumatori e ad altre aziende direttamente on line Le aziende possono vendere a consumatori e ad altre aziende direttamente on line I clienti possono informarsi on line e poi andare ad acquistare in un negozio I clienti possono informarsi on line e poi andare ad acquistare in un negozio I clienti possono comprare on line e poi ricevere i beni acquistati a casa I clienti possono comprare on line e poi ricevere i beni acquistati a casa Le aziende forniscono servizi ai propri clienti on line, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana Le aziende forniscono servizi ai propri clienti on line, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana

5 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Per chi è leCommerce (I) ? Se è vero che leCommerce costituisce una grande opportunità per le aziende di ogni genere chi la può realmente cogliere? Normalmente Internet nelleCommerce si configura come un canale di vendita, tuttavia le sue caratteristiche fanno sì che essa possa contribuire anche alla nascita di nuovi prodotti/servizi, determinando, di fatto delle modifiche anche nei corrispondenti strumenti del Marketing Mix. Per quanto riguarda i prodotti che più si prestano alla vendita on line, i più adatti sono sicuramente quelli con caratteristiche indifferenziate o quelli identificabili con assoluta certezza, come per esempio i libri o i CD. I beni deperibili, che devono essere personalizzati, che devono essere provati perchè devono essere su misura, non possono, generalmente, essere trattati adeguatamente attraverso Internet (ma, anche in questo caso ci sono delle eccezioni) Dal punto di vista operativo, quelli sotto riportati sono solo alcuni dei possibili utilizzi che unimpresa con fini di lucro può fare delleCommerce: - vendere e consegnare direttamente ai consumatori o ad altre aziende; - informare i clienti acquisiti e potenziali rispetto allofferta aziendale; - vendere ai clienti e fare arrivare successivamente presso di loro i beni venduti; - realizzare il proprio customer service direttamente on line (FAQ, Supporto on- line) Tutte le aziende, piccole o grandi, quindi, possono trarre vantaggio dalleCommerce.

6 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Per chi è leCommerce (II) ? Per le organizzazioni non aziendali: Per le organizzazioni non aziendali: Gli studenti possono seguire on line le lezioni di proprio interesse e poi conseguire il titolo di studio in modo tradizionale Gli studenti possono seguire on line le lezioni di proprio interesse e poi conseguire il titolo di studio in modo tradizionale I cittadini possono richiedere o rinnovare i propri documenti on line I cittadini possono richiedere o rinnovare i propri documenti on line La pubblica amministrazione può ricevere ed elaborare proposte di servizi on line La pubblica amministrazione può ricevere ed elaborare proposte di servizi on line La pubblica amministrazione offre servizi on line alla popolazione che ne fruisce direttamente dalla propria abitazione La pubblica amministrazione offre servizi on line alla popolazione che ne fruisce direttamente dalla propria abitazione

7 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Per chi è leCommerce (II) ? Quanto appena detto per le imprese vale, però, anche per le organizzazioni che non hanno obiettivi di profitto. Servizi al cittadino (certificati, documenti), istruzione (eLearning), richieste e proposte e approvvigionamenti da parte di organizzazioni governative o semplicemente no profit possono essere erogati attraverso Internet, magari intersecandosi con servizi offerti in modo tradizionale (nel caso delleLearning, studio on line ed esami tradizionali) Contrariamente a quanto si pensa comunemente, anche gran parte dei servizi forniti dalle pubbliche amministrazioni possono essere offerti on line (se ne parlerà più in dettaglio nel seguito).

8 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Declinazioni diverse di eCommerce Unimpresa può usare leCommerce in tutta la propria catena del valore (approvigionamento/produzione/vendita) Unimpresa può usare leCommerce in tutta la propria catena del valore (approvigionamento/produzione/vendita) Unimpresa può anche scegliere di utilizzare le tecniche di commercio elettronico solo per alcuni processi Unimpresa può anche scegliere di utilizzare le tecniche di commercio elettronico solo per alcuni processi In un approccio minimale, unimpresa può semplicemente affiancare il commercio elettronico alla sua operatività tradizionale In un approccio minimale, unimpresa può semplicemente affiancare il commercio elettronico alla sua operatività tradizionale

9 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Declinazioni diverse di eCommerce Non esiste un settore particolare in cui eCommerce non possa essere utilizzato, occorre comunque declinarne limpiego in modo diverso, secondo chi deve utilizzarlo, dove e per che cosa lo utilizza. Si va dallestremo in cui lazienda opera praticamente solo in modo elettronico, a quello minimale dellazienda che continua la sua attività tradizionale, con acquisti, produzione e vendita condotti attraverso i canali utilizzati da sempre, ed adotta il commercio elettronico solo come un canale addizionale, un qualcosa di aggiuntivo che permette di raggiungere altri clienti in modo diverso. Tra questi estremi ci sono varie sfumature, molti livelli intermedi, nei quali limpiego della tecnologia e di Internet può trovare ampio spazio. In questultima accezione, esistono aziende che usano leCommerce solo per un settore particolare della loro attività, settore che può anche essere estremamente importante. Le grandi dellauto americane avevano fondato un marketplace per leProcurement attraverso il quale effettuavano i propri acquisti. Data la dimensione delle aziende interessate è naturale che questo fosse diventato un vero e proprio punto di riferimento per tutto il mercato dellauto, anche se riguardava un solo aspetto della complessa catena del valore di quel tipo di aziende

10 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Piccole o grandi organizzazioni? Lo sviluppo (ed il successo) di una iniziativa di eCommerce non dipende dalla dimensione dellorganizzazione Lo sviluppo (ed il successo) di una iniziativa di eCommerce non dipende dalla dimensione dellorganizzazione Per ogni tipologia di prodotto o di servizio è necessario concepire una modalità idonea per uniniziativa di eCommerce Per ogni tipologia di prodotto o di servizio è necessario concepire una modalità idonea per uniniziativa di eCommerce Ogni iniziativa deve essere concepita in modo che sia coerente con la natura e le strategie dellorganizzazione Ogni iniziativa deve essere concepita in modo che sia coerente con la natura e le strategie dellorganizzazione

11 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Piccole o grandi organizzazioni? LeCommerce, oltre che poter essere adottato da aziende appartenenti a tutti i settori, non richiede nemmeno investimenti tali da poter essere affrontati solo da organizzazioni di grandi dimensioni. Le iniziative di commercio elettronico possono essere intraprese anche da aziende di piccole dimensioni (ad esempio il produttore o il negozietto che vende prodotti tipici regionali) e non hanno bisogno di un enorme investimento iniziale, limportante è lidea imprenditoriale e la capacità di condurre adeguatamente il business, indipendentemente dalle dimensioni. Se i prodotti o i servizi sono o vengono resi adatti a questo tipo di iniziativa, occorre poi concepire la modalità adatta per vendere il prodotto su Internet e su questa base lazienda deve poi ridisegnare tutte le attività che le sono necessarie per lattività on line. Questo può portare conseguentemente anche a rivedere le strategie aziendali in modo che la nuova iniziativa risulti coerente con quelle eventualmente già in essere.

12 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive eCommerce e marketing In ogni caso limpresa deve comprendere benefici e dinamiche delleCommerce per poterlo sfruttare al meglio In ogni caso limpresa deve comprendere benefici e dinamiche delleCommerce per poterlo sfruttare al meglio Verso i fornitori Verso i fornitori Nei processi aziendali Nei processi aziendali Verso il cliente Verso il cliente Come già visto, Internet si presenta come un nuovo e potente strumento di marketing, in grado di influenzare luso degli strumenti del Marketing Mix Come già visto, Internet si presenta come un nuovo e potente strumento di marketing, in grado di influenzare luso degli strumenti del Marketing Mix

13 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Tipi di eCommerce Secondo gli interlocutori con i quali limpresa intrattiene relazioni attraverso le tecniche di commercio elettronico si possono distinguere le seguenti forme di eCommerce: Secondo gli interlocutori con i quali limpresa intrattiene relazioni attraverso le tecniche di commercio elettronico si possono distinguere le seguenti forme di eCommerce: B2C (Business to Consumer) B2C (Business to Consumer) B2B (Business to Business) B2B (Business to Business) B2E (Business to Enterprise) B2E (Business to Enterprise) Esiste anche unaltra forma di eCommerce denominata C2C (Consumer to Consumer) ideata da eBay ed oggi molto diffusa Esiste anche unaltra forma di eCommerce denominata C2C (Consumer to Consumer) ideata da eBay ed oggi molto diffusa

14 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Tipi di eCommerce A seconda dei rapporti che lazienda intrattiene con i diversi interlocutori istituzionali possono nascere vari tipi di commercio elettronico. Gli americani sono particolarmente prolifici in termini di sigle ed hanno distinto tre grosse categorie di eCommerce secondo il destinatario delle iniziative. Il primo, B2C, identifica tutte le attività indirizzate ai consumatori. Se, invece, il destinatario delle operazioni commerciali non è un consumatore ma è unaltra azienda, allora il tipo di commercio è B2B, dove il prodotto delle vendite di unazienda diventa parte della produzione di unaltra, si integra nel business dellaltra. Lultima tipologia è definita B2E e riguarda lutilizzo delle tecniche di commercio elettronico nei confronti degli interlocutori interni dellazienda, tipicamente i dipendenti. Alcuni, per questa ragione, confondono la E di Enterprise con la E di Employee, che, in inglese, significa appunto dipendenti.

15 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Tipi di eCommerce Tutte e tre queste modalità seguono delle logiche specifiche, delle logiche dedicate: normalmente, infatti, le logiche del B2C non si possono applicare al B2B, così come non si possono applicare le regole del B2E al B2B, eccetera. Per potere avere successo, la logica aziendale applicata deve tener conto dellinterlocutore a cui sono rivolte le attività relative al commercio elettronico, quindi i siti dedicati al B2C sono, ovviamente, diversi da quelli di B2B e diversi ancora da quelli B2E. Al di fuori delle logiche aziendali tradizionali va citata anche la forma innovativa di commercio elettronico lanciata da eBay e denominata C2C (Consumer to Consumer), grazie alla quale ogni persona è in grado di entrare in contatto con potenziali acquirenti di un qualsiasi bene che possa diventare oggetto di una compravendita (in questo caso sotto forma di asta on line).

16 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Azienda, tecnologia e eCommerce

17 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Azienda, tecnologia e eCommerce A questo punto diventa logico integrare il modello della catena del valore di cui si è già parlato con i processi di relazione con lesterno resi possibili dallutilizzo della tecnologia e dai modelli di eCommerce. Utilizzando il commercio elettronico nella fase di approvvigionamento, quindi sicuramente in unottica di tipo B2B, lazienda può rendere più efficienti i propri processi e può sfruttare al meglio la raccolta di informazioni allinterno dei propri sistemi informativi, rendendoli più efficaci a supporto alle attività ed alle decisioni aziendali.

18 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Azienda, tecnologia e eCommerce Le relazioni con i clienti, invece, possono essere gestite secondo lottica B2C o B2B, a seconda che i clienti aziendali siano consumatori finali o, a loro volta, aziende. Anche in questo caso la possibilità di mantenere una relazione diretta e molto stretta con i clienti può consentire di migliorare efficienza ed efficacia dei processi aziendali e dei sistemi informativi. Questi ultimi, che già hanno unimportanza fondamentale anche in unazienda tradizionale, che integra al suo interno tutti i processi della catena del valore, aumentano ulteriormente la loro importanza in un modello aziendale di tipo virtuale e, in questottica, devono essere progettati e realizzati seguendo delle logiche diverse da quelli tradizionali e devono assoggettarsi a tutti gli standard necessari per garantire il supporto di tutte le problematiche specifiche del settore in cui lazienda opera.

19 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2C - Business to Consumer È la forma di commercio elettronico mediante la quale limpresa fa affari on line con i propri clienti finali È la forma di commercio elettronico mediante la quale limpresa fa affari on line con i propri clienti finali Lapproccio tipico è quello del negozio virtuale nel quale lacquirente è in grado di accedere agli scaffali con la merce Lapproccio tipico è quello del negozio virtuale nel quale lacquirente è in grado di accedere agli scaffali con la merce I meccanismi e le regole sono simili a quelli della vendita per corrispondenza I meccanismi e le regole sono simili a quelli della vendita per corrispondenza Logistica Logistica Mezzi di pagamento Mezzi di pagamento Protezione legislativa Protezione legislativa

20 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2C - Business to Consumer E la forma di commercio elettronico che va ad affiancare o a sostituire il canale di vendita tradizionale verso il cliente finale. Lapproccio normalmente adottato è quello del negozio virtuale. Un negozio tradizionale è un luogo fisico in cui si trovano i prodotti veri e propri (scarpe, abbigliamento, auto, ecc.) o le informazioni su prodotti e servizi (agenzie viaggio); spesso prevede una vetrina attraverso la quale il consumatore può vedere il tipo di merce che potrà acquistare. Nel negozio reale cè sempre anche almeno una persona addetta alla vendita. Traducendo quanto appena detto in termini di negozio virtuale, si possono notare molte differenze ma anche varie analogie. Non è possibile, ovviamente, trovare i prodotti fisici, ma si possono trovare tutte le informazioni sui prodotti e i servizi offerti, solitamente raccolte in cataloghi. Lassistenza allacquisto è fornita in alcuni siti da un vero e proprio addetto virtuale, anche se, generalmente, essa è costituita da una serie di proposte precostituite.

21 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2C - Business to Consumer Queste proposte fanno di solito riferimento alle tecniche classiche di cross-selling (le quali prevedono che si tenti di abbinare alla vendita del prodotto di base anche la vendita di altri prodotti o servizi; esempio tipico di queste tecniche è quello del promotore finanziario che oltre a prodotti di natura finanziaria spesso riesce a vendere anche prodotti di tipo assicurativo) e di up-selling (nelle quali si aggiungono prodotti uguali alla vendita del prodotto di base al fine di poter, per esempio, godere di sconti superiori, come nel caso del 3x2 che viene offerto nei supermercati), tecniche tipiche del negozio tradizionale, che possono essere usate anche del negozio virtuale. In questultimo caso, le tecniche di up e cross-selling partono dallassociazione del singolo cliente alle sue preferenze che vengono individuate attraverso tecniche di targeting o di profiling. A completare la dotazione del negozio virtuale possono contribuire anche vari servizi aggiuntivi, come, ad esempio, i motori di ricerca, che danno la possibilità allutente di reperire più facilmente un tipo particolare di bene desiderato, oppure il supporto alla configurazione di beni complessi e personalizzabili (personal computer, biciclette, motociclette) che permette al cliente di comporre il bene da acquistare come desidera.

22 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2C - Business to Consumer Maggiori sono, invece, le differenze riscontrabili nelle fasi successive alla scelta e allacquisto: nel negozio tradizionale il bene viene spesso consegnato immediatamente, nel caso del commercio elettronico deve essere spedito al domicilio del cliente; nel negozio tradizionale il pagamento può essere effettuato mediante Bancomat (carte di debito), carte di credito, assegni e per contanti, in un negozio virtuale i contanti sono esclusi per definizione e, invece, si può utilizzare, ad esempio, il bonifico anticipato a merce pronta. Un altro elemento di differenza è quello legato alla tutela degli acquirenti attraverso Internet, per la quale è prevista una normativa simile a quella applicata agli acquisti effettuati per corrispondenza. Nota: le carte di credito sono documenti che consentono al titolare di effettuare acquisti i cui importi verranno poi saldati al venditore direttamente dallente emittente della carta ed addebitati allacquirente in ununica soluzione attraverso il saldo di un estratto conto mensile. Le carte di debito, invece, sono documenti che permettono laddebito istantaneo dellimporto speso sul conto dellacquirente ed il corrispondente accredito sul conto del venditore. Nel primo caso la garanzia della transazione è fornita dalla firma autografa del titolare della carta di credito apposta sul tagliando che viene compilato allatto dellacquisto, nel secondo dal PIN (Personal Identification number) che viene digitato per autenticare la transazione

23 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2B - Business to Business Nasce come evoluzione commerciale delle cosiddette extranet, che hanno lo scopo di creare reti informative che uniscono i partner allimpresa Nasce come evoluzione commerciale delle cosiddette extranet, che hanno lo scopo di creare reti informative che uniscono i partner allimpresa Gli acquirenti possono consultare il catalogo elettronico e concludere transazioni commerciali complete Gli acquirenti possono consultare il catalogo elettronico e concludere transazioni commerciali complete I meccanismi sono simili a quelli del commercio tradizionale I meccanismi sono simili a quelli del commercio tradizionale Logistica Logistica Mezzi di pagamento Mezzi di pagamento

24 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2B - Business to Business Nel caso del B2B non è possibile utilizzare la metafora del negozio tradizionale, i siti che adottano questa filosofia sono da considerare, invece, lestensione delle cosiddette Extranet. Intorno al 1995 Internet ha avuto la sua definitiva esplosione e le sue tecnologie hanno incominciato ad essere apprezzate anche per compiti che normalmente, in azienda, venivano svolti con altri strumenti. Ladozione delle tecnologie Internet allinterno dellazienda ha fatto nascere le cosiddette Intranet. Una Intranet, quindi, è una rete aziendale che sfrutta le tecnologie mutuate da Internet per erogare servizi ai propri utenti, tipicamente gli impiegati aziendali. Con il passare del tempo lo stesso modello è stato portato anche sugli utenti esterni, appartenenti ad organizzazioni che sono partner istituzionali dellazienda, con i quali essa conduce ordinariamente le proprie attività commerciali e non. In questa nuova accezione, la Intranet diventa Extranet. Le Extranet sono state usate alla fine degli anni 90 per dare servizi agli interlocutori istituzionali dellazienda. Poi anche per vendere qualcosa. Il passaggio conseguente diventa quindi immediato: dalla Extranet si passa infine al B2B.

25 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2B - Business to Business Le iniziative di commercio elettronico di tipo B2B possono essere applicate sia in fase di acquisto delle materie prime o dei servizi, sia in caso di vendita. Lazienda può, ovviamente, essere contemporaneamente cliente di qualche altra azienda e/o fornitore di altre. È proprio grazie a questi processi che si perviene alla virtualizzazione dellimpresa, modello nel quale si arriva ad estendere i confini dellimpresa anche ai suoi interlocutori. Anche in uniniziativa di tipo B2B la vendita si basa su un catalogo, nel quale si rappresenta graficamente il bene che interessa allintelocutore, e lo si correda di informazioni aggiuntive: in questo modo si possono scegliere i beni e si possono concludere tutte le transazioni di acquisto/vendita. Dopo il processo di acquisto, le fasi successive sono eguali a quelle di unimpresa tradizionale: i mezzi di pagamento utilizzati, infatti, sono eguali a quelli tradizionali e la logistica si svolge sempre nello stesso modo. Rispetto a quanto avviene nellapproccio B2C, quindi, dove le differenze sostanziali tra commercio reale ed elettronico si hanno nellinterazione con il cliente finale e nelle fasi successive alla vendita, dove normalmente il cliente opera in una logica di cash and carry (compera, paga e porta via), nel caso del B2B la differenza tra attività tradizionali e commercio elettronico sono concentrate sul processo di vendita, ove i processi sono gestiti elettronicamente, mentre tutto il resto rimane invariato.

26 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2E - Business to Enterprise Si tratta dellevoluzione delle Intranet e permette allazienda di dare servizi ai propri dipendenti Si tratta dellevoluzione delle Intranet e permette allazienda di dare servizi ai propri dipendenti Lapproccio tipico è quello del chiosco di servizi attraverso il quale è possibile fornire informazioni o vendere beni Lapproccio tipico è quello del chiosco di servizi attraverso il quale è possibile fornire informazioni o vendere beni I meccanismi relativi alla logistica ed ai mezzi di pagamento sono quelli già adottati per le stesse attività svolte in modalità tradizionali I meccanismi relativi alla logistica ed ai mezzi di pagamento sono quelli già adottati per le stesse attività svolte in modalità tradizionali

27 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive B2E - Business to Enterprise Il B2E è, per definizione, una forma di commercio elettronico che avviene nellambito di una Intranet e ne costituisce levoluzione in senso commerciale. Una Intranet è usata quasi sempre come uno strumento informativo per tutto ciò che riguarda lazienda e contiene le informazioni che questultima vuole offrire al suo dipendente per permettergli di lavorare al meglio. Nel B2E, invece, lazienda considera il dipendente come una sorta di cliente privilegiato. Il B2E, quindi, è uno strumento elettronico che serve allazienda per fornire prodotti o servizi al dipendente come se egli fosse un normale acquirente. Lo spaccio aziendale ne è un tipico esempio: il dipendente potrà acquistare nello spaccio aziendale elettronico tutti i beni che potrebbe comprare in via tradizionale mantenendone tutti i vantaggi I meccanismi di logistica e di pagamento saranno poi uguali a quelli di tipo tradizionale: addebiti sulla busta paga, pagamento in contanti o con altri mezzi, consegna immediata o successiva, magari direttamente presso la propria scrivania.

28 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive C2C - Consumer to Consumer È una forma di eCommerce particolare perché prevede che sia il venditore che lacquirente non siano professionaisti È una forma di eCommerce particolare perché prevede che sia il venditore che lacquirente non siano professionaisti Il modello adottato è quello della vendita allasta sia al rialzo che al ribasso Il modello adottato è quello della vendita allasta sia al rialzo che al ribasso Richiede la soluzione dei problemi dovuti alla natura amatoriale delle transazioni ed agli operatori non professionali coinvolti Richiede la soluzione dei problemi dovuti alla natura amatoriale delle transazioni ed agli operatori non professionali coinvolti Fiducia reciproca Fiducia reciproca Garanzia di pagamento Garanzia di pagamento

29 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive C2C - Consumer to Consumer La diffusione di Internet e la possibilità per chiunque di partecipare non solo come visitatore alle varie proposte che la Rete offre ma in molti casi anche come protagonista (basti citare lesplosione del fenomeno dei BLOG) ha reso possibile anche la nascita di forme di commercio elettronico che non vedono coinvolte le aziende, se non come ente facilitatore delle transazioni (come è appunto il caso di eBay che ha avuto il merito di lanciare il fenomeno del commercio di tipo C2C) ma gli stessi utenti del Web. Per comprendere meglio di cosa si sta parlando occorre fare riferimento al comportamento a cui questo tipo di transazione commerciale si ispira, anche se il modello reale per il C2C è più vicino al costume americano che non a quello europeo. Negli Stati Uniti, infatti, il trasloco organizzato da parte di intere famiglie è molto più frequente che non in Europa, a causa di una diversa organizzazione del mercato del lavoro e di un legame culturale molto meno radicato con il luogo e la famiglia di origine; questi frequenti spostamenti danno origine, spesso, alla vendita, da parte della famiglia che si trasferisce, dei propri beni non necessari in modo da alleggerire il carico del trasloco. Questa vendita avviene normalmente nel giardino di casa ma, ovviamente, è in grado di raggiungere solo il vicinato e, quindi, una domanda potenzialmente scarsa per i beni in vendita.

30 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive C2C - Consumer to Consumer eBay ha fatto esplodere questo modello a livello globale, consentendo a chiunque voglia vendere un qualunque oggetto in suo possesso di raggiungere una platea virtualmente infinita di potenziali acquirenti. Dal punto di vista della tecnica di vendita utilizzata si fa riferimento allasta che, nellequivalente reale, può essere sia al rialzo (si parte da un prezzo base e si assegna il bene al maggior offerente) o al ribasso (si parte da una quotazione limite e vince chi offre il livello di sconto maggiore). Le modalità di svolgimento possibili delle aste virtuali ripercorrono proprio i meccanismi tradizionali di vendita allincanto: Asta Inglese: questa modalità si basa sul sistema classico di rilancio successivo del prezzo ed è particolarmente adatta alla vendita di oggetti singoli di valore più o meno elevato (libri, oggetti dantiquariato, abbigliamento, eccetera); Asta Inglese: questa modalità si basa sul sistema classico di rilancio successivo del prezzo ed è particolarmente adatta alla vendita di oggetti singoli di valore più o meno elevato (libri, oggetti dantiquariato, abbigliamento, eccetera);

31 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive C2C - Consumer to Consumer Asta Olandese (Dutch): questa tipologia di asta è utilizzata da venditori con molti oggetti identici. Il vincitore paga per ogni articolo aggiudicatosi un prezzo pari alla sua offerta più alta accettata. Chi ha offerto di più ha molte probabilità di aggiudicarsi la quantità richiesta. Un esempio può chiarire meglio il meccanismo: si supponga che un venditore metta allasta dieci penne con un prezzo base di 1 Euro ciascuna; se dieci persone offrono 1 Euro per penna, tutti i partecipanti allasta si aggiudicano una penna. Se invece cinque persone offrono 1,2 Euro per una penna cadauno e altri dieci utenti offrono 1 Euro, lofferta minima per aggiudicarsi una penna sale a 1,2 Euro perché la domanda eccede lofferta. Coloro che hanno fatto lofferta maggiore si aggiudicano larticolo richiesto, mentre le altre cinque penne vanno ai cinque dei dieci che per primi hanno offerto 1 Euro. Asta Olandese (Dutch): questa tipologia di asta è utilizzata da venditori con molti oggetti identici. Il vincitore paga per ogni articolo aggiudicatosi un prezzo pari alla sua offerta più alta accettata. Chi ha offerto di più ha molte probabilità di aggiudicarsi la quantità richiesta. Un esempio può chiarire meglio il meccanismo: si supponga che un venditore metta allasta dieci penne con un prezzo base di 1 Euro ciascuna; se dieci persone offrono 1 Euro per penna, tutti i partecipanti allasta si aggiudicano una penna. Se invece cinque persone offrono 1,2 Euro per una penna cadauno e altri dieci utenti offrono 1 Euro, lofferta minima per aggiudicarsi una penna sale a 1,2 Euro perché la domanda eccede lofferta. Coloro che hanno fatto lofferta maggiore si aggiudicano larticolo richiesto, mentre le altre cinque penne vanno ai cinque dei dieci che per primi hanno offerto 1 Euro. Asta Reverse (al contrario): con questa espressione si definiscono diverse modalità dasta accomunate dal fatto di essere focalizzate sullobiettivo dellacquirente di spuntare il prezzo più basso possibile rispetto al bene o servizio richiesto. Asta Reverse (al contrario): con questa espressione si definiscono diverse modalità dasta accomunate dal fatto di essere focalizzate sullobiettivo dellacquirente di spuntare il prezzo più basso possibile rispetto al bene o servizio richiesto.

32 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive C2C - Consumer to Consumer eBay ha avuto non solo il merito di portare le aste online, operazione che si è tradotta in uno degli utilizzi in assoluto più efficaci di Internet, ma ha anche avuto il pregio di risolvere alcune problematiche fondamentali, come quella della garanzia di consegna e di pagamento, che sono alla base della fiducia necessaria affinché i due operatori dello scambio possano realmente perfezionarlo. eBay, a questo proposito, ha studiato una serie di soluzioni per aumentare la serenità degli utenti nel trattare con altri su Internet. Tra queste soluzioni vanno citate: Feedback forum, grazie al quale è possibile registrare i commenti dei partecipanti alle aste sulle altre persone con le quali hanno portato a termine delle transazioni ed eBay associa a questi commenti un voto positivo, negativo o neutro. Grazie a questo sistema, i partecipanti si fanno una reputazione e, quando questa è positiva, eBay affianca ai loro pseudonimi una stella che cambia colore a seconda del numero di voti positivi presi. Per i venditori abituali la fiducia generata in questo modo è necessaria per poter fare affari. Un voto e un giudizio positivo sono la miglior assicurazione che il venditore è una persona con la quale trattare tranquillamente. Questo sistema vale anche allopposto: per i compratori, cioè, è possibile attribuire un voto e un commento in modo che i venditori sappiano se con le persone con cui probabilmente concluderanno laffare potrebbero avere problemi o meno. Feedback forum, grazie al quale è possibile registrare i commenti dei partecipanti alle aste sulle altre persone con le quali hanno portato a termine delle transazioni ed eBay associa a questi commenti un voto positivo, negativo o neutro. Grazie a questo sistema, i partecipanti si fanno una reputazione e, quando questa è positiva, eBay affianca ai loro pseudonimi una stella che cambia colore a seconda del numero di voti positivi presi. Per i venditori abituali la fiducia generata in questo modo è necessaria per poter fare affari. Un voto e un giudizio positivo sono la miglior assicurazione che il venditore è una persona con la quale trattare tranquillamente. Questo sistema vale anche allopposto: per i compratori, cioè, è possibile attribuire un voto e un commento in modo che i venditori sappiano se con le persone con cui probabilmente concluderanno laffare potrebbero avere problemi o meno.

33 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive C2C - Consumer to Consumer Scheda utenti, le valutazioni sono sicuramente utili, ma molti si sentono comunque meglio a trattare on line se conoscono qualcosa di più sulla persona da cui vogliono acquistare un oggetto: eBay rende possibile ciò mettendo a disposizione di ogni utente uno spazio nel quale egli si può presentare, descrivere e persino lasciare una foto. Scheda utenti, le valutazioni sono sicuramente utili, ma molti si sentono comunque meglio a trattare on line se conoscono qualcosa di più sulla persona da cui vogliono acquistare un oggetto: eBay rende possibile ciò mettendo a disposizione di ogni utente uno spazio nel quale egli si può presentare, descrivere e persino lasciare una foto. Safe Harbor, è il nome sotto il quale sono raccolti i vari programmi studiati per assicurare comportamenti onesti e consolidare la fiducia degli utenti. Safe Harbor comprende: Safe Harbor, è il nome sotto il quale sono raccolti i vari programmi studiati per assicurare comportamenti onesti e consolidare la fiducia degli utenti. Safe Harbor comprende: 1. un meccanismo per riportare attività sospette come qualsiasi apparente manipolazione di un'asta o rappresentazione erronea di acquirenti o venditori. eBay avverte o sospende gli utenti registrati che fanno cattivo uso del servizio o violano le sue condizioni; 2. informazioni su oggetti proibiti messi all'asta. La politica di eBay proibisce le aste di armi da fuoco, alcolici, materiale per adulti e in generale tutto ciò che è illegale o sconveniente; 3. programmi contro la pirateria e le contraffazioni;

34 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive C2C - Consumer to Consumer 4. una polizza gratuita con i Lloyds di Londra che assicura, in caso di frode, fino a 200$ di copertura per ogni transazione compiuta; 5. un soggetto terzo che fa da intermediario negli scambi e funge da depositario. Questo accorgimento è utile soprattutto quando l'oggetto della transazione è particolarmente costoso; in questi casi, infatti, chi vende non è propenso a spedire l'articolo prima di aver ricevuto il pagamento e chi acquista non è propenso a pagare prima di aver ricevuto l'oggetto; per risolvere queste situazioni, eBay ha stretto un accordo con una terza parte che riceve i soldi dall'acquirente e, nello stesso momento, avvisa il venditore che provvederà alla spedizione dell'oggetto. Lintermediario si occuperà quindi della consegna del bene all'acquirente e del compenso al venditore, completando così la vendita.

35 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Entità non commerciali Lapproccio di tipo B2E si presta anche per lerogazione di servizi da parte di soggetti non aventi fini di lucro Lapproccio di tipo B2E si presta anche per lerogazione di servizi da parte di soggetti non aventi fini di lucro In caso di entità non commerciali luso delle tecniche del commercio elettronico non è finalizzato alla vendita ma alla ottimizzazione del servizio In caso di entità non commerciali luso delle tecniche del commercio elettronico non è finalizzato alla vendita ma alla ottimizzazione del servizio In termini di efficienza In termini di efficienza In termini di minimizzazione dei costi In termini di minimizzazione dei costi In termini di razionalizzazione dei processi In termini di razionalizzazione dei processi

36 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Entità non commerciali Anche per gli enti senza fini di lucro il commercio elettronico è un canale che può dare ottimi risultati. In questo caso, il modello applicabile è prevalentemente quello di tipo B2E. I cittadini, gli studenti e, più in senso lato, tutte le categorie che possono essere destinatarie delle iniziative dei vari enti si possono considerare come appartenenti a questi ultimi e, di conseguenza, come destinatari privilegiati dei servizi offerti. Le tecniche di commercio elettronico possono essere usate da questi enti per perseguire obiettivi specifici in termini di efficienza, per migliorare la gestione dellorganizzazione (ospedali, comuni, ecc.), per ridurre i costi e gli sprechi, per offrire servizi in modo più tempestivo ed economico e, più in generale, per razionalizzare i propri processi e migliorare il servizio agli aventi diritto.

37 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive La burocrazia è ancora ampiamente presente nei servizi della Pubblica Amministrazione moderna La burocrazia è ancora ampiamente presente nei servizi della Pubblica Amministrazione moderna Ladozione di soluzioni tecnologiche adeguate è la chiave per innalzare i livelli di efficienza degli uffici pubblici Ladozione di soluzioni tecnologiche adeguate è la chiave per innalzare i livelli di efficienza degli uffici pubblici La riduzione dei costi dei servizi pubblici è uno degli elementi chiave per il raggiungimento degli obiettivi di bilancio degli stati moderni La riduzione dei costi dei servizi pubblici è uno degli elementi chiave per il raggiungimento degli obiettivi di bilancio degli stati moderni La tecnologia e la PA

38 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Quando si pensa alla Pubblica Amministrazione (PA), è molto probabile che il primo concetto che viene alla mente non sia quello di efficienza. E questo non stupisce. Gran parte di questo disagio è sicuramente da addebitare alle procedure burocratiche che bisogna seguire, spesso paradossali, iterative e molto dispendiose in termini di tempo. In molti casi, ladozione di soluzioni che permettano, ove possibile, di accelerare lerogazione dei servizi, con lintervento diretto del cittadino, potrebbe portare grandi benefici anche alla Pubblica Amministrazione, sia pure facendo prima i conti con i vincoli legislativi e regolamentari che la caratterizzano e la condizionano. In realtà i primi tentativi di superare gli ostacoli burocratici principali anche negli uffici pubblici risalgono ormai a diversi anni fa (ad esempio con la cosiddetta autocertificazione), ma la strada da percorrere risulta ancora lunga e, per poter essere percorsa, occorrono interventi coordinati da parte di tutte le istituzioni. Il primo passo è quello di pensare ai servizi pubblici in modo diverso dallattuale ed ai soggetti a cui i servizi si rivolgono come degli interlocutori e non come dei numeri. La tecnologia e la PA

39 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Trasformare la PA Su pressione dellUnione Europea, i vari stati stanno analizzando la possibilità di impiegare le tecniche di eCommerce anche per i servizi pubblici Su pressione dellUnione Europea, i vari stati stanno analizzando la possibilità di impiegare le tecniche di eCommerce anche per i servizi pubblici Lapproccio adottato è quello multicanale Lapproccio adottato è quello multicanale Canali fisici (Sportello; Call Center; Punti fisici di contatto mutuati da terzi, anche privati) Canali fisici (Sportello; Call Center; Punti fisici di contatto mutuati da terzi, anche privati) Canali virtuali (WEB; Mobile/wireless; Portali) Canali virtuali (WEB; Mobile/wireless; Portali) Ladozione delle nuove modalità deve essere prima sancito a livello normativo Ladozione delle nuove modalità deve essere prima sancito a livello normativo

40 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Trasformare la PA Il Dipartimento per lInnovazione e le Tecnologie della Presidenza del Consiglio ha studiato la problematica relativa allinterazione degli enti pubblici con i cittadini e le imprese ed è giunto a fornire alcune indicazioni preziose su come potrebbe evolvere il rapporto tra questi ultimi e gli uffici della Pubblica Amministrazione. Un primo elemento da considerare è quello che riguarda la natura dei canali di contatto tra la PA ed i vari soggetti. Si tratta di condurre lo stesso processo di analisi che negli ultimi anni ha condotto, ad esempio, le banche a modificare il proprio approccio da istituto finanziario e monocanale a fornitore di prodotti e servizi finanziari diversificati e di tipo multicanale. È chiaro che non tutte le operazioni di competenza degli uffici pubblici si prestano ad essere effettuate mediante i canali virtuali, sia perché richiedono la consegna fisica di un documento (ad esempio la Carta dIdentità) sia perché le pratiche più complesse spesso richiedono un iter che tocca uffici multipli e, quindi, richiederebbero lapplicazione del concetto di workflow addirittura tra uffici appartenenti ad amministrazioni diverse.

41 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive Trasformare la PA Tuttavia, pur tenendo conto di queste particolarità, è oggi possibile ipotizzare un passaggio dallo sportello pubblico (oggi, praticamente, lunico canale fisico disponibile) ad una molteplicità di canali ai quali, attraverso diverse modalità, i soggetti interessati potranno rivolgersi per ottenere i vari servizi. I canali fisici identificati sono: Sportello Sportello Call Center Call Center Punti fisici di contatto mutuati da reti terze (sistema bancario, uffici postali, tabaccai) Punti fisici di contatto mutuati da reti terze (sistema bancario, uffici postali, tabaccai) I canali virtuali identificati sono: WEB WEB Mobile/wireless Mobile/wireless Punti di accesso Internet mutuati da reti terze (portali generalisti) Punti di accesso Internet mutuati da reti terze (portali generalisti) Chiaramente ladozione di tutti questi canali, anche eliminando gli eventuali ostacoli normativi, non potrà essere rapida, sia per ragioni tecniche (in molti casi occorrerà una regolamentazione specifica ai vari livelli della Pubblica Amministrazione centrale e locale) che per ragioni culturali, tuttavia la strada da percorrere sembrerebbe tracciata.

42 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive I soggetti e i servizi Come nel marketing aziendale è importante individuare chi sono i clienti, nei servizi pubblici occorre identificare chi sono i soggetti interessati Come nel marketing aziendale è importante individuare chi sono i clienti, nei servizi pubblici occorre identificare chi sono i soggetti interessati Categorie principali: Cittadini, Imprese Categorie principali: Cittadini, Imprese Altre categorie: Dipendenti pubblici, altri enti Altre categorie: Dipendenti pubblici, altri enti I servizi e le pratiche vengono classificati in base agli eventi relativi alla vita dei soggetti a cui si riferiscono I servizi e le pratiche vengono classificati in base agli eventi relativi alla vita dei soggetti a cui si riferiscono

43 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive I soggetti e i servizi La possibilità di modificare lapproccio allufficio pubblico passa anche per una corretta identificazione dei soggetti target dei vari servizi e per la definizione di una metafora di comunicazione che permetta una facile classificazione dei servizi erogati e quindi una più semplice interazione da parte dellutente. Lidentificazione dei soggetti appare come il problema più semplice da risolvere (almeno allapparenza). Le due categorie principali sono sicuramente i cittadini e le imprese. Due ulteriori categorie di destinatari di servizi pubblici, riferiti ad un determinato ente, sono anche i dipendenti e gli altri enti pubblici. Tutte le relazioni con le varie categorie di soggetti sono state classificate in due serie di eventi della vita (questa è proprio la terminologia usata nei documenti del Dipartimento per lInnovazione e le Tecnologie).

44 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive I soggetti e i servizi Per i cittadini, gli eventi della vita sono 15 e comprendono, a titolo puramente esemplificativo: "essere un cittadino", "avere un figlio", "vivere in salute", "pagare le tasse", "fare sport", "andare allestero" e così via. Per le imprese, invece, gli eventi sono 12 e comprendono, per esempio: "aprire una nuova attività", "gestire il personale", "possedere un immobile", "registrare marchi e brevetti", "salvaguardare lambiente" e così via. Tutti gli eventi della vita si suddividono poi in pratiche specifiche (ne sono state individuate circa 500 complessivamente) e ciascuna di esse è stata classificata secondo i livelli di interazione definiti dallUnione Europea, attraverso i quali è possibile individuare il grado di possibile virtualizzazione di ogni singolo servizio.

45 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive I servizi ed i livelli di interazione Livello 1 Livello 1 Comprende i servizi non virtualizzabili, on line è possibile solo rendere disponibili alcune informazioni Comprende i servizi non virtualizzabili, on line è possibile solo rendere disponibili alcune informazioni Livello 2 Livello 2 Comprende i servizi che devono essere eseguiti presso un canale fisico ma per i quali un canale virtuale può offrire comunque un supporto Comprende i servizi che devono essere eseguiti presso un canale fisico ma per i quali un canale virtuale può offrire comunque un supporto Livello 3 Livello 3 Comprende i servizi che non solo possono offrire la modulistica on line ma che consentono anche linoltro via Internet delle richieste allufficio di competenza Comprende i servizi che non solo possono offrire la modulistica on line ma che consentono anche linoltro via Internet delle richieste allufficio di competenza Livello 4 Livello 4 Comprende i servizi per i quali la transazione completa può avvenire on line Comprende i servizi per i quali la transazione completa può avvenire on line

46 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive I servizi ed i livelli di interazione I livelli di interazione attraverso i quali possono essere erogati i servizi pubblici sono stati definiti a livello Europeo e sono: Livello 1, servizi non virtualizzabili, per i quali è possibile solo rendere disponibili on line le informazioni relative ad una determinata pratica; Livello 2, servizi che devono essere eseguiti presso un canale fisico ma per i quali un canale virtuale può offrire un supporto adeguato (es rendendo disponibile la modulistica che, una volta stampata e compilata, può essere utilizzata presso lo sportello tradizionale); Livello 3, servizi che non solo possono offrire la modulistica on line ma che consentono anche linoltro via Internet delle richieste allufficio di competenza; Livello 4, servizi per i quali la transazione completa può avvenire on line, compresi leventuale pagamento e la consegna di quanto richiesto.

47 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive I servizi ed i livelli di interazione È evidente che, passando dal livello 1 a quelli superiori, si fanno più stringenti anche le problematiche di sicurezza, soprattutto quelle relative allidentificazione dei soggetti e allautenticità delle azioni compiute (che dovranno, ad esempio, essere garantite da una firma digitale). In questo caso, ovviamente, ladozione, da parte della Pubblica Amministrazione, di strumenti tecnologici adeguati diventa una condizione necessaria per poter fornire i servizi descritti. Come si può facilmente constatare, le relazioni tra un ente della PA e il mondo esterno, descritte nei termini sopra riportati, non sono poi così diverse da quelle di una normale impresa.

48 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive eGovernmenteCommerce B2C B2E B2B È la forma di commercio elettronico mediante la quale limpresa fa affari on line con i propri clienti finali È la forma di commercio elettronico mediante la quale limpresa dà servizi on line ai propri dipendenti È la forma di commercio elettronico mediante la quale limpresa fa affari on line con altre imprese G2C G2G G2B G2E È la forma di interazione on line mediante la quale la PA offre servizi ai cittadini È la forma di interazione on line mediante la quale la PA offre servizi ad altri enti PA È la forma di interazione on line mediante la quale la PA offre servizi alle imprese È la forma di interazione on line mediante la quale la PA offre servizi ai dipendenti eCommerce ed eGovernment

49 Comune di Ardea – Assessorato allo Sviluppo Economico ed Attività Produttive eCommerce ed eGovernment Come descritto precedentemente, lo stesso tipo di approccio adottato dalle imprese per leCommerce è utilizzabile anche per il cosiddetto eGovernment, cioè per l'offerta di servizi da parte di un qualsiasi ente della Pubblica Amministrazione nei confronti delle categorie di soggetti sopra individuate. Dal punto di vista funzionale, i vari tipi di soluzione identificati si differenziano tra loro per il tipo di servizio che devono offrire e per la posizione dei destinatari. I portali dedicati agli interlocutori esterni (G2C, G2B e G2G) di un qualsiasi ente diventerebbero di fatto lequivalente di uno sportello virtuale e dovrebbe avere caratteristiche come: sicurezza delle transazioni (attraverso la crittografia e la firma elettronica), disponibilità di strumenti di personalizzazione e di gestione dei contenuti, gestione dei processi di workflow connessi alla pubblicazione dei contenuti sul portale, indipendenza dal dispositivo di consultazione (browser, cellulare, palmare), funzionalità di ricerca integrate, capacità di analisi delle attività svolte sul sito. Il portale dedicato al personale interno (G2E), invece, si dovrebbe configurare più come una soluzione di knowledge management (sullo stile degli Enterprise Information Portal aziendali), che consenta ai dipendenti dellente di migliorare la propria efficienza grazie ad una più rapida circolazione delle informazioni ed alla standardizzazione dei meccanismi di accesso, pur mantenendo adeguato il livello di sicurezza sulle informazioni.


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