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La qualità ha molte cose in comune con il sesso. Tutti sono favorevoli. Tutti pensano di conoscerla. Tutti ritengono che per l'esecuzione sia solo questione.

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1 La qualità ha molte cose in comune con il sesso. Tutti sono favorevoli. Tutti pensano di conoscerla. Tutti ritengono che per l'esecuzione sia solo questione di seguire le inclinazioni naturali. E, come al solito, la maggior parte pensa che i problemi siano causati dagli altri. PHILIP B. CROSBY CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 1

2 Q....come Qualità CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 2 Capire la Qualità è un percorso intrigante e ricco di insospettabili sorprese E un modo di lavorare che inevitabilmente sconfina in un modo di essere. Ma cosa significa lavorare in qualità ?

3 Q....come Qualità Dare una definizione di qualità non è facile Alcuni guru della qualità hanno detto: Fare le cose giuste la prima volta ( Philip B. Crosby ) Ci troviamo in una nuova era economica. I manager occidentali devono affrontare la sfida, assumersi le loro responsabilità e guidare il cambiamento (W. Edwards Deming ) Costruire consapevolezza circa la necessità e l'opportunità di ricorrere al miglioramento. (Joseph Juran ) A win-win formula ( le strategie io vinco-tu vinci) CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 3

4 O come Organizzazione Lorganizzazione che si dota di un sistema della qualità lo fa coinvolgendo i suoi membri, apprendendo norme, pratiche, principi che via via si sedimentano diventando parte del patrimonio della cultura organizzativa. In questa organizzazione ognuno è in grado di sapere: – COME SI FA – CHI FA COSA – QUANDO – DOVE – PERCHE CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 4

5 IL SISTEMA QUALITA Massa Cinzia O come Organizzazione

6 Lavorare meglio con più soddisfazione, per ottenere maggiori risultati Per questo ci dobbiamo abituare alla Qualità, in questo modo potremo determinare un effettivo miglioramento del lavoro di tutti CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 6 M....come Miglioramento continuo

7 Il Kaizen ( kai - "continuo" o "cambiamento" e zen che significa "miglioramento) è una strategia di management giapponese che significa "cambiare in meglio" o "miglioramento lento e continuo": un credo che si basa sulla convinzione che tutti gli aspetti della vita possano essere costantemente migliorati. Questo metodo giapponese incoraggia e caldeggia piccoli miglioramenti da farsi giorno dopo giorno, in maniera continua. Si tratta di un metodo soft e graduale che si oppone alle abitudini occidentali di eliminare ogni cosa che sembra non funzionare bene per rifarla da capo. Fare le cose nel modo in cui andrebbero fatte CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 7 M....come Miglioramento continuo

8 CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 8 C....come Comunicazione La comunicazione riveste un ruolo molto importante. La persona, nei diversi momenti della sua attività lavorativa, riveste un doppio ruolo: è cliente interno, quando riceve informazioni e dati da qualcuno. E fornitore interno quando trasferisce ad un collega quanto ha elaborato. Il successo dello scambio di informazioni risiede nella capacità dei singoli di vivere consapevolmente e al meglio questo doppio ruolo. Le norme della qualità aiutano a chiarire in che modo le informazioni devono essere correttamente passate, per far sì che il processo si svolga nel migliore dei modi; quindi le relazioni e, in ultima analisi, lefficienza aziendale ne sono avvantaggiati. Anche nella vita è cosi. In casa ad esempio il doppio ruolo di cliente e fornitore si converte nella capacità di curare le relazioni di chi ci è accanto, di rendersi conto che il nostro benessere è legato alla qualità delle relazioni con gli altri.

9 CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 9 C....come Comunicazione Ogni organizzazione ha un suo stile e la comunicazione condiziona ed è condizionata da questo stile. Vanno considerate, se si parla di comunicazione interna, tutte le modalità, non sottovalutando anche altre sfere della comunicazione legate a messaggi come i comportamenti, le azioni…..o ancora elementi come gli spazi, la logistica, i rumori, le divise…

10 CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 10 C....come Comunicazione La capacità di comunicare è insita nella natura umana. Promuovere una conoscenza più approfondita e una maggiore padronanza delle proprie abilità, possa guidare verso una crescita personale che si traduce, a livello dellorganizzazione, in sviluppo culturale. La Comunicazione rappresenta il collante dellorganizzazione. Diventa indispensabile sviluppare competenze in tema di comunicazione. La formazione va pianificata e diretta a tutto il personale.

11 Quando NON cè la qualità Può funzionare tutto benissimo se: – le persone sono sempre le stesse – la documentazione è lì dove sempre è stata – si fa sempre la stessa cosa e con lo stesso ritmo – gli strumenti utilizzati funzionano sempre CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 11

12 Quando NON cè la qualità Cosa succede quando cambia personale in una struttura? Bisogna spiegare ogni volta: Comè fatta lorganizzazione chi sono le persone che ha vicino o con le quali deve interagire cosa fanno le persone che ha vicino o con le quali deve interagire quali sono le attività quali sono le attività delle altre organizzazioni con cui si hanno contatti dove si trovano le carte CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 12

13 La Qualità: Quando cè! La Qualità ha lo scopo di far funzionare bene unorganizzazione sempre, anche quando non sussistono le condizioni ideali Il sistema deve funzionare nella realtà! CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 13

14 IL SISTEMA QUALITÁ Che cosè un Sistema Qualità e perchè viene adottato? Il Sistema Qualità è un insieme di buone norme di gestione, caratterizzate dalloperare comune di: Risorse umane e materiali Know–how e tecnologia Prassi e procedure Criteri di lavoro e regole Massa Cinzia CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

15 Massa Cinzia IL SISTEMA QUALITÁ É uno strumento per poter dar fiducia (confidenza) ai clienti interni ed esterni (Standard Internazionale). In una logica combinata, di sistema, appunto, affinché si possa pianificare il miglioramento, garantire affidabilità ai propri clienti e, attraverso la registrazione documentata delle attività, dare Misurabilità del proprio lavoro. CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

16 Massa Cinzia Ma perchè introdurre il Sistema Qualità in unazienda? La situazione tipica del mercato è la seguente: ci si scontra con realtà che non documentano, non pianificano e non valutano i servizi che erogano, non qualificano i propri fornitori, non garantiscono nemmeno standard qualitativi. le Specifiche dellutente vanno ad avere impatto su tutte le attività di chi eroga un Servizio e sulla Qualità offerta cè bisogno di un Sistema che ci aiuti a gestire correttamente ed in maniera efficace il nostro lavoro. CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

17 PIANIFICAZIONE, SISTEMATICITÁ E MIGLIORAMENTO CONTINUO Il Sistema Qualità è unorganizzazione a cerchio, il cui programma non viene mai esaurito. Si può sempre migliorare. É la chiave della competitività, poichè il mercato stesso è in continua evoluzione Chi si ferma, anche se oggi è competitivo, domani può non esserlo più. Per fare ciò, bisogna avere qualcuno che supervisioni ed analizzi (ad esempio grazie a Brainstorming e Gruppi interdisciplinari di lavoro) i processi aziendali, per prevederne probabili problemi e possibili miglioramenti. Prima di pensare al miglioramento bisogna pensare a sistemare ciò che cè già di buono rendendolo sistematico e ben pianificato nel tempo; per questo motivo, le due parole chiave della ISO 9001 sono : PIANIFICAZIONE e SISTEMATICITÁ. Massa Cinzia CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

18 IL CERCHIO DELLA QUALITÁ: LA QUALITÀ DELLORGANIZZAZIONE E NON DEI SINGOLI Esiste una catena (cerchio, circolo) in cui ogni figura dellazienda è un anello. Tra gli anelli vi sono anche clienti e fornitori (esterni/interni). Se uno solo di questo anello non è funzionale agli altri, si interrompe tutta la catena. La qualità deve essere gestita a tutti i livelli in modo efficace. Lazienda, inoltre, deve creare un Sistema di gestione della Qualità rivolto al servizio del cliente. Questo implica che tale Sistema raggiunga ogni settore dellorganizzazione e venga compresa da tutti gli uomini dellazienda stessa; essi devono realmente crederci dare il proprio apporto in modo costruttivo Massa Cinzia CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

19 LO SCHEMA P.D.C.A. É uno Schema che ci permette di capire quali sono le azioni da intraprendere per lavorare in qualità; consiste in quattro fasi in stretta sequenza logica, ciascuna delle quali strettamente connessa alle precedenti Basta che ne manchi una, perchè le altre perdano di utilità: PLAN: PIANIFICARE LE ATTIVITÀ: definire gli obiettivi, programmare le attività, ipotizzando una soluzione (comprese le eventuali contromisure alle cause dei problemi). DO: FARE, CONDURRE IL PROCESSO sia produttivo che di supporto CHECK: CONTROLLARE: Confrontare i risultati del processo che è stato erogato con il progetto iniziale da cui lazienda è partita. ACT: Standardizzare la soluzione (se il Check ha dato esito positivo) oppure ricominciare dal Plan per una migliore definizione dei problemi. Se dunque lesito delle verifiche finali (CHECK) ha dato esito positivo, allora si può pensare che il bene/servizio si possa produrlo a regime standard; altrimenti, è opportuno riprendere (in parte o completamente) la fase di progettazione/ /pianificazione (PLAN). Massa Cinzia CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

20 La norma ISO Questi concetti sono parte integrante della norma UNI ISO 9001:2008 attraverso la quale viene individuato come obiettivo dellorganizzazione quello di giungere, attraverso una sequenza di operazioni più semplice e lineare possibile, alla produzione di un risultato che abbia un valore aggiunto sia per il cliente finale che per lorganizzazione; a tal fine i processi e le loro interfacce interne ed esterne dovrebbero essere sistematicamente monitorati ed analizzati per potervi intervenire con azioni di miglioramento. CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 20

21 Come possiamo utilizzare la metodologia della Qualità? Adattando la metodologia alle esigenze dellorganizzazione e quindi: Utilizzando i punti della norma come schema di riferimento Adattando termini e metodi Valutando ciò che già esiste Integrando con normativa, metodologie e tecniche specifiche CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 21

22 I processi CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 22 Con la ISO 9001:2000 – VISION viene introdotto il concetto di approccio per processi Il processo consiste in una serie di azioni correlate, gestite da persone che veicolano informazioni per raggiungere uno specifico risultato destinato al cliente del processo Dunque: un processo di compone di una serie di attività relazionate una allaltra e sono organizzate Tutte le attività convergono verso uno scopo comune Un processo trasforma qualcosa che entra, linput, in qualcosaltro che esce dal processo, loutput, utilizzando metodologie ben precise e aggiungendo del valore perché opera in condizioni controllate. Il valore aggiunto, che si crea in cambio dellutilizzo di risorse, è quello che si attende il cliente, quello per cui il cliente è disposto a pagare.

23 Massa Cinzia Anche fare una torta può essere considerato un processo dove: lo scopo è fare la torta gli input sono: la ricetta, gli ingredienti, la tempistica stimata per realizzare il dolce, il forno, il cuoco, la temperatura forno loutput è la torta la metodologia da seguire è la ricetta I processi CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

24 Massa Cinzia Il cliente al centro del processo CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

25 attività input output valore Il ridisegno del processo Know-how aziendale CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa

26 La gestione per processi: Uno strumento a disposizione dellorganizzazione per gestire il cambiamento strumento a disposizione dellorganizzazione per gestire il cambiamento CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 26

27 LA DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITÀ Il Sistema Qualità comprende linsieme organizzativo, comportamentale e metodologico di tutte le attività.Esso viene descritto, sostenuto e formalizzato mediante una serie di documenti che, presi nel loro insieme possono essere definiti e sintetizzati nella piramide della documentazione. In questa piramide si individuano le tipologie principali di documenti che vengono descritte. CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 27 MANUALE DELLA QUALITÀ PROCEDURE Della qualità ISTRUZIONI OPERATIVE Rapporti e documenti su cui si registrano le varie attività

28 MANUALE DELLA QUALITA CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 28 E il documento di base del Sistema Qualità :descrive i criteri generali organizzativi e le politiche dellazienda rispetto alle normative di Qualità applicabili per i vari settori di attività. Esso contiene: Politiche per la qualità;Politiche per la qualità; Obiettivi ed organizzazione aziendale;Obiettivi ed organizzazione aziendale; Prescrizioni e descrizioni del sistema qualità (SQ).Prescrizioni e descrizioni del sistema qualità (SQ). Il manuale della qualità definisce lorganizzazione, le responsabilità e i principi operativi essenziali di ogni attività rilevante ai fini della qualità, rinviando, se necessario, a procedure specifiche ed istruzioni operative o ad altri documenti interni allazienda.Il manuale della qualità definisce lorganizzazione, le responsabilità e i principi operativi essenziali di ogni attività rilevante ai fini della qualità, rinviando, se necessario, a procedure specifiche ed istruzioni operative o ad altri documenti interni allazienda. Il manuale della qualità serve come riferimento per: Il manuale della qualità serve come riferimento per: esecuzione di ogni attività; verifica della corretta applicazione delle procedure; addestramento del personale

29 MANUALE DELLE PROCEDURE CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 29 Sono disposizioni scritte che disciplinano le attività, in genere di più enti, al fine di coordinare le azioni tese a garantire un prodotto di Qualità. Tali disposizioni, in sostanza, esplicitano la politica aziendale per il settore preso in considerazione e definiscono i contenuti (che cosa) dellattività da seguire e le persone (chi) che devono operare. Le procedure organizzative o gestionali integrano il Manuale della Qualità, dando una visione approfondita e personalizzata dellorganizzazione aziendale per la Qualità nei vari settori. In sintesi possiamo dire che il manuale delle procedure precisa le condizioni, modalità e responsabilità con le quali va eseguita una attività tecnica e/o gestionale, esso contiene: procedure gestionali di controllo; procedure generali.

30 MANUALE DELLE ISTRUZIONI OPERATIVE CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 30 Sono chiamate in molti modi; ad esempio pratiche standard, pratiche operative standard, procedure tecniche, POS (Standard operative procedure) ecc. Sono delle disposizioni scritte che specificano e /o descrivono le modalità (come) di esecuzione di unattività ben determinata. In tali disposizioni vengono indicati anche i metodi, le apparecchiature, i materiali e la sequenza delle operazioni da adottare. Il manuale delle istruzioni operative considera quindi, il carattere tecnico del sistema qualità (SQ) e contiene: istruzioni di lavoro; documentazione di prodotto; normative.

31 DOCUMENTI DI APPOGGIO E DI REGISTRAZIONE CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 31 A questa categoria appartiene una serie di documenti: istruzioni di lavoro o operative (generalmente in forma tabellare o sintetica); piani di fabbricazione e controllo (PFC); tabelle; documenti di registrazione, dati di prova e controllo ecc. Per istruzioni di lavoro si intendono disposizioni scritte sintetiche o tabelle di esecuzione e di controllo a uso essenzialmente operativo e per qualsiasi attività

32 La certificazione CONOSCERE LA QUALITA' a cura di Cinzia Massa 32 Dopo aver definito, documentato, applicato e verificato il Sistema Qualità, lazienda è pronta per la certificazione Per certificazione si intende lazione mediante la quale una terza parte indipendente, detta Organismo di Certificazione, dichiara che, con ragionevole attendibilità, un determinato processo e/o prodotto possiede i requisiti per essere in conformità ad una specifica norma. La certificazione di un Sistema Qualità è pertanto un procedimento attraverso il quale un Organismo di Certificazione verifica e mantiene sotto controllo lintera struttura organizzativa e produttiva dellazienda in relazione alle prescrizioni della Norma UNI EN ISO 9001 di riferimento in modo da assicurare il cliente che quanto da lui richiesto in sede contrattuale verrà rispettato


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