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Parte IV Cap.8 1 Lezioni di Gestione della Qualità Le ISO 9001: parte quarta (Cap. 8) Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di: Ingegneria.

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1 Parte IV Cap.8 1 Lezioni di Gestione della Qualità Le ISO 9001: parte quarta (Cap. 8) Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di: Ingegneria Gestionale Ingegneria Informatica per la Gestione dImpresa Ingegneria Meccanica Ingegneria dei Veicoli Terrestri Ingegneria Nucleare a.a

2 Parte IV Cap.8 2 Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento

3 Parte IV Cap.8 3 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento ) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

4 Parte IV Cap MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità Lorganizzazione deve pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a: a)Dimostrare la conformità ai requisiti del prodotto b)Assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità c)Migliorare in continuo lefficacia del sistema di gestione per la qualità Ciò deve comprendere la determinazione dei metodi applicabili, comprese le tecniche statistiche, e lestensione della loro utilizzazione. Elemento Chiave

5 Parte IV Cap.8 5 Elemento Chiave

6 Parte IV Cap.8 6 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3. Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

7 Parte IV Cap Monitoraggio e misurazioni Soddisfazione del cliente Lorganizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente sul fatto che lorganizzazione abbia soddisfatto o no i suoi requisiti, essendo questa una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. Devono essere determinati i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni. Elemento Chiave

8 Parte IV Cap.8 8 Le misure di soddisfazione del cliente permettono di conoscere le aree di forza e di debolezza fanno capire le propensioni del cliente, le sue evoluzioni e le sue aspettative funzionano da supporto nelle strategie aziendali funzionano da supporto al marketing garantiscono un monitoraggio esterno relativamente ai processi dellazienda

9 Parte IV Cap.8 9 COME RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Analisi dirette –Questionari –Interviste –Riunioni con Gruppi di Clienti Analisi indirette –Clienti perduti –Offerte non seguite da ordinativi –Analisi dei prodotti/servizi della concorrenza –Benchmarking –Risultati di CSI Elemento Chiave

10 Parte IV Cap.8 10 Le aree da indagare Limmagine globale dellOrganizzazione Il prodotto o servizio fornito La vendita e lassistenza post vendita La fidelizzazione del cliente

11 Parte IV Cap.8 11 Le tecniche Interviste di tipo qualitativo per capire lorientamento del Cliente Questionari per quantificare gli scostamenti tra la Qualità erogata dallazienda e quella attesa dal cliente Panel e/o gruppi di ascolto e di confronto

12 Parte IV Cap.8 12 QUESTIONARI ED INTERVISTE Sono rivolti: ai CLIENTI CORRENTI ai POTENZIALI CLIENTI per conoscerne le esigenze ed il livello di soddisfazione

13 Parte IV Cap.8 13 Differenze tra intervista e questionario Elemento Chiave

14 Parte IV Cap.8 14 immagine dellimpresaimmagine dellimpresa acccessibilitàacccessibilità capacità di rispostacapacità di risposta comunicazionecomunicazione La percezione dei clienti riguardo ai prodotti, ai servizi ed ai rapporti dimpresa capacità di anticipocapacità di anticipo conformitàconformità consegnaconsegna prodottoprodotto servizioservizio innovazioneinnovazione

15 Parte IV Cap segue Percezione dei clienti prezzoprezzo venditavendita assistenzaassistenza capacità e comportamento del personalecapacità e comportamento del personale gestione dei reclamigestione dei reclami addestramento relativo ai prodottiaddestramento relativo ai prodotti supporto tecnicosupporto tecnico

16 Parte IV Cap segue Percezione dei clienti sistemi di garanziasistemi di garanzia fedeltà del clientefedeltà del cliente intenzione di riacquistareintenzione di riacquistare disponibilità ad acquistare altri prodotti e servizi dellimpresadisponibilità ad acquistare altri prodotti e servizi dellimpresa

17 Parte IV Cap.8 17 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3. Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

18 Parte IV Cap Audit interno Lorganizzazione deve condurre ad intervalli pianificati audit interni per determinare se il sistema di gestione per la qualità: a)È conforme a quanto pianificato (vedere punto 7.1), ai requisiti della presente norma internazionale ed ai requisiti del sistema di gestione per la qualità stabiliti dallorganizzazione stessa b)È efficacemente attuato e mantenuto. Deve essere predisposto un programma di audit che prenda in considerazione lo stato e limportanza dei processi e delle aree da sottoporre ad audit, così come i risultati di audit precedenti. Devono essere definiti i criteri, il campo di applicazione, la frequenza ed i metodi dellaudit. La scelta degli auditor e la conduzione degli audit devono assicurare lobiettività e limparzialità del processo di audit. Gli auditor non devono effettuare audit sul proprio lavoro. Elemento Chiave

19 Parte IV Cap Audit interno (segue testo ISO 9001) Deve essere predisposta una procedura documentata per definire le responsabilità ed i requisiti per la pianificazione e la conduzione degli audit, per predisporre le registrazioni e per riferire sui risultati. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4) degli audit e dei loro risultati. La direzione dellarea sottoposta ad audit deve assicurare che ogni correzione ed azione correttiva necessarie per eliminare le non conformità rilevate e le loro cause vengano effettuate senza indebito ritardo. Le attività successive devono comprendere la verifica delle azioni effettuate ed il rapporto sui risultati della verifica (vederepunto 8.5.2). Elemento Chiave

20 Parte IV Cap.8 20 Audit (Verifica Ispettiva) Processo sistematico, indipendente e documentato mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito, se il Sistema viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi Elemento Chiave

21 Parte IV Cap.8 21 AUDIT O VERIFICA ISPETTIVA (VI) SCOPO: verificare lefficacia del Sistema LA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE: risiede nel management ELEMENTI DI UN AUDIT O VI: il piano di AUDIT o di VI i modi di attuazione le attività di reporting OVVERO NON DARE NULLA PER SCONTATO Elemento Chiave

22 Parte IV Cap.8 22 Gli audits possono essere classificati anche in base a: localizzazione organizzativa sequenza temporale dellattività da valutare. CLASSIFICAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE (AUDITS) Le VI o Audits possono essere: di sistema di processo di prodotto Elemento Chiave

23 Parte IV Cap.8 23 INTERNE VI su un Sistema di gestione per la qualità sotto diretto controllo ed entro la struttura della propria organizzazione. ESTERNE VI di un Sistema di gestione per la qualità non sotto diretto controllo e al di fuori della propria struttura organizzativa (es. un fornitore) Classificazioni tipiche di una VI Elemento Chiave

24 Parte IV Cap.8 24 PRE–AWARD – Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore potenziale di un prodotto o di un servizio prima del conferimento di un ordine o di un contratto. POST-AWARD –Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore di un prodotto od un servizio dopo il conferimento di ordine od un contratto e prima o durante le attività di produzione in relazione allordine e/o al contratto. Classificazioni tipiche SIA INTERNE CHE ESTERNE Elemento Chiave

25 Parte IV Cap.8 25 Altre attività simili alle verifiche ispettive LA VALUTAZIONE O SURVEY LA SORVEGLIANZA LISPEZIONE LAUDIT DI DIREZIONE LA PEER REVIEW Elemento Chiave

26 Parte IV Cap.8 26 Survey Verifica di unimpresa o di una organizzazione a fronte di determinati requisiti. Per esempio un potenziale fornitore o unazienda che vengono sottoposti a verifica rispetto alla 9001 La valutazione è di carattere globale delle capacità dellimpresa di consegnare un prodotto o un servizio ad un tempo e ad un prezzo prefissato con il rispetto dei requisiti prestabiliti Scopo è diverso dallaudit, ma lapproccio e le tecniche sono le stesse Elemento Chiave

27 Parte IV Cap.8 27 La sorveglianza E unattività di supervisione e di controllo, esercitata su di unimpresa, un processo od unattività con varie modalità (ispezioni, verifiche, esame di documentazione, di dati e risultati) ed intensità (da supervisione continua effettuata per esempio con ispettori residenti a verifiche periodiche) Elemento Chiave

28 Parte IV Cap.8 28 Ispezione LATTO DI VERIFICARE TRAMITE ESAME E PROVA LA CONFORMITÀ DI UN PRODOTTO A RICHIESTE PREDETERMINATE ALLO SCOPO DI ACCETTARE O NON ACCETTARE IL PRODOTTO Elemento Chiave

29 Parte IV Cap.8 29 Management audit PERIODICO ESAME PIANIFICATO DI PROCESSI, SISTEMI E/O OPERAZIONI DA PARTE DI PERSONALE DIRETTAMENTE O INDIRETTAMENTE RESPONSABILE DELLE ATTIVITÀ SOTTOPOSTE A VERIFICHE.

30 Parte IV Cap.8 30 PEER REVIEW E un esame strutturato ed indipendente di una organizzazione da parte di un gruppo di esperti completamente indipendenti da essa e aventi almeno lo stesso livello di conoscenza ed esperienza del personale responsabile dellorganizzazione (peer = pari) Attività eccezionale, non di routine, una Overview più che una valutazione puntuale Ha come output anche raccomandazioni per il miglioramento, non necessariamente prescrittive

31 Parte IV Cap.8 31 REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO ALLE V.I. (Team leader e addetti) ISTRUZIONE Aver superato gli esami di scuola media superiore ADDESTRAMENTO Conoscenza e prescrizioni di riferimento per leffettuazione delle V.I. Conoscenza delle tecniche di analisi, interrogazione, valutazione e documentazione Per i responsabili di gruppo di V.I.: Prescrizioni aggiuntive riguardano capacità di pianificazione, organizzazione, comunicazione e direzione.

32 Parte IV Cap segue – REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO ALLE V.I. (Team leader e addetti) ESPERIENZA Minimo quattro anni di esperienza tecnica a tempo pieno nel campo della progettazione, delle tecnologie, della costruzione, della manutenzione od esercizio; almeno due di tali anni svolti nel campo della AQ Partecipazione ad almeno 4 V.I. per un totale di almeno venti giorni tra preparazione, effettuazione e documentazione

33 Parte IV Cap.8 33 Inoltre il Team leader e gli addetti devono avere... caratteristiche personali adeguate frequenza e superamento di un corso di addestramento sulle metodologie di esecuzione delle verifiche ispettive Facilità di comunicazione, capacità di giudizio, capacità di analisi e di sintesi, capacità di pianificazione, gestione, supervisione e di instaurazione di buoni rapporti, tatto e sensibilità culturale, ecc.)

34 Parte IV Cap.8 34 LE FASI DELLA VERIFICA ISPETTIVA PIANIFICAZIONE DELLA VERIFICA PREPARAZIONE DELL AUDIT TEAM NOTIFICA PRE-AUDIT CONFERENCE SVOLGIMENTO DELLAUDIT POST-AUDIT CONFERENCE LE AZIONI SUCCESSIVE Elemento Chiave

35 Parte IV Cap.8 35 CHI LA ESEGUE: GRUPPO DI VI TEAM LEADER PREPARAZIONE AUDITORS

36 Parte IV Cap.8 36 SELEZIONE DELLE AREE DA VERIFICARE …segue- PREPARAZIONE EDPEDP FIPFIP MEDMED STUDIO ED ANALISI DE I DOCUMENTI DI RIFERIMENTO COSA FANNO:

37 Parte IV Cap.8 37 SVILUPPO E ANALISI DELLE CHECKLIST ESAME DELLE RISULTANZE DEGLI AUDITS PRECEDENTI AUDIT FINDINGS LIST CHECKLIST …segue- PREPARAZIONE COSA FANNO:

38 Parte IV Cap.8 38 CHI PARTECIPA: Team leader ed i membri del gruppo Audit AGENDA SCOPO: Finalizzare lagenda dellAudit PREPARAZIONE DELL AUDIT TEAM

39 Parte IV Cap.8 39 CHI LA ESEGUE: Il Team Leader invia la notifica allorganizzazione da auditare SCOPO: Identificare la durata dellAudit Presentare i Membri dellAudit Stabilire la data e lora della Pre - Audit Conference Stabilire lagenda preliminare dellAudit NOTIFICA

40 Parte IV Cap.8 40 CHI PARTECIPA: Il Gruppo di Audit, i Dirigenti e i responsabili delle aree da Auditare Membro del gruppo di Audit Personale della organizzazione da Auditare SCOPO: Presentazione del personale coinvolto nellAudit PRE-AUDIT CONFERENCE

41 Parte IV Cap.8 41 Lista delle aree da Auditare Descrivere le aree e le procedure che saranno Auditate GIUGNO s d l m m g v s d Programmare le attività dellAudit …segue - PRE-AUDIT CONFERENCE

42 Parte IV Cap.8 42 I MEZZI USATI:. Checklist. Procedure l Riunioni del Gruppo di Audit alla fine di ogni giornata di Audit l Le persone Auditate possono essere presenti l Discussioni dei Findings riscontrati, del programma e dellavanzamento dello Audit SVOLGIMENTO DELLAUDIT FIP EDP

43 Parte IV Cap.8 43 l Documentazione dei rilievi l Stesura delle azioni di rimedio raccomandato …segue- SVOLGIMENTO DELLAUDIT Audit Q Findings A F AZIONI

44 Parte IV Cap.8 44 QUANDO: Dopo la fine dellAudit CHI PARTECIPA: Le stesse persone che hanno partecipato alla Pre- audit conference SCOPO: l Il Team Leaders presenta i risultati dellAudit l Vengono illustrate le azioni di rimedio raccomandate POST-AUDIT CONFERENCE AUDIT : FINDINGS:

45 Parte IV Cap.8 45 Risultati: La registrazione e l'archiviazione dei documenti appropriati l'assicurazione della continuità di aderenza alle procedure delle attività di Re- Audit LE AZIONI SUCCESSIVE Scopo: Determinare la completezza degli impegni Correggere le deficienze documentate Audit completati REPORT AZIONI:

46 Parte IV Cap.8 46 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3. Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

47 Parte IV Cap Monitoraggio e misurazione dei processi Lorganizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essere adottate correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato. Elemento Chiave

48 Parte IV Cap.8 48 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3. Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

49 Parte IV Cap Monitoraggio e misurazione del prodotto Lorganizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche del prodotto per verificare che i requisiti del prodotto siano stati soddisfatti. Ciò deve essere effettuato in fasi appropriate del processo di realizzazione del prodotto in conformità con quanto pianificato (7.1). Deve essere mantenuta evidenza della conformità ai criteri di accettazione. Le registrazioni devono indicare la o le persone che autorizzano il rilascio dei prodotti (4.2.4). Il rilascio del prodotto e lerogazione del servizio al cliente non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte da un'autorità pertinente e, quando applicabile, del cliente. Elemento Chiave

50 Parte IV Cap.8 50 VERIFICHE DI PRODOTTO (ISO 9000) Azione di esaminare, ispezionare, provare, osservare e riscontrare la conformità del prodotto alle prescrizioni previste ISO 9000 ED. 94 Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati ISO 9000:2000 Levidenza oggettiva può essere fornita da osservazioni, misurazioni, prove (3.8.3) o da altri mezzi Elemento Chiave

51 Parte IV Cap.8 51 PROVA Forma di verifica a cui sono sottoposti un prodotto od un materiale per determinarne la capacità di soddisfare le prescrizioni specificate, assoggettandola a prestabilite condizioni fisiche, chimiche, ambientali o di funzionamento Elemento Chiave

52 Parte IV Cap.8 52 Elementi caratteristici di una PROVA Programmazione e pianificazione delle proveProgrammazione e pianificazione delle prove Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei criteri di accettabilità per la prova (specifiche di prova)Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei criteri di accettabilità per la prova (specifiche di prova) Predisposizione di procedure scritte per lesecuzione della provaPredisposizione di procedure scritte per lesecuzione della prova Documentazione dei risultatiDocumentazione dei risultati Valutazione dei risultatiValutazione dei risultati Elemento Chiave

53 Parte IV Cap.8 53 Contenuto delle procedure per lesecuzione della PROVA Istruzioni per lesecuzione della provaIstruzioni per lesecuzione della prova Modalità di controllo dei requisiti preliminari allesecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, strumentazione, ambiente e personaleModalità di controllo dei requisiti preliminari allesecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, strumentazione, ambiente e personale Criteri di accettabilità e di scarto dei risultati della provaCriteri di accettabilità e di scarto dei risultati della prova Corretto rilievo ed elaborazione dei datiCorretto rilievo ed elaborazione dei dati Fasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti esterniFasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti esterni

54 Parte IV Cap.8 54 ISPEZIONE Ispezioni (spesso detti controlli e collaudi): valutazioni della conformità mediante osservazioni e giudizi associati, quando opportuno, a misurazioni, prove e verifiche a mezzo di calibri Elemento Chiave

55 Parte IV Cap.8 55 Elementi caratteristici di unISPEZIONE Uso di procedure, istruzioni o liste di riscontro Identificazione di: - attività e caratteristiche da ispezionare - personale o Ente incaricato dellispezione - criteri di accettabilità e di scarto Descrizione dei metodi di ispezione (nei casi di particolare complessità) Evidenza del completamento dellattività di ispezione Documentazione dei risultati

56 Parte IV Cap.8 56 COLLAUDO Insieme delle attività volte a verificare una o più caratteristiche funzionali di una macchina, di un componente o di un prodotto Elemento Chiave

57 Parte IV Cap.8 57 Esecuzione delle attività di monitoraggio e misurazione dei prodotti Tutte le attività di monitoraggio e misura devono essere eseguiti in conformità a quanto pianificato (§7.1) in fasi appropriate dei processi di realizzazione (procedure, piani, …) Il rilascio dei prodotti e lerogazione dei servizi non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte dell'autorità avente titolo e, quando applicabile, del cliente Levidenza della conformità ai criteri di accettazione deve essere documentata. Le registrazioni devono indicare chi è autorizzato al rilascio dei prodotti

58 Parte IV Cap.8 58 Monitoraggi e misure possono essere effettuate da: loperatore stesso che ha svolto lattivitàloperatore stesso che ha svolto lattività personale specificatamente addetto a prove ed ispezionipersonale specificatamente addetto a prove ed ispezioni

59 Parte IV Cap.8 59 QUALIFICA del personale addetto a monitoraggi e misure (prove ed ispezioni) E richiesta spesso in campo prototipico E basata su: –addestramento –esperienza operativa –valutazione della capacità –documentazione –modalità per il mantenimento della qualifica

60 Parte IV Cap.8 60 MONITORAGGI E MISURE 1) VERIFICHE SU MATERIALI E COMPONENTI IN INGRESSO 2) VERIFICHE IN PRODUZIONE (IN PROCESS) (IN PROCESS) 3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO Elemento Chiave

61 Parte IV Cap ) VERIFICHE SU COMPONENTI E MATERIALI IN INGRESSO Devono essere predisposti opportuni controlli per assicurare la qualità di materiali, componenti elementari e composti approvvigionati in relazione a –rilevanza ai fini della qualità –stato di controllo –informazione rese disponibili dal fornitore –impatto sui costi Elemento Chiave

62 Parte IV Cap ) VERIFICHE IN PRODUZIONE Controlli e collaudi devono essere predisposti in punti appropriati del processo di produzione per verificare la conformità del prodotto con localizzazione e frequenza dipendente da –importanza delle caratteristiche da verificare –facilità di effettuazione delle verifiche LA VERIFICA DEVE ESSERE FATTA IL PIU VICINO POSSIBILE AL PUNTO DI REALIZZAZIONE DELLA CARATTERISTICA DELLA CARATTERISTICA Elemento Chiave

63 Parte IV Cap.8 63 Verifiche in produzione Controlli dei parametri operativi e del primo pezzo prodottoControlli dei parametri operativi e del primo pezzo prodotto Prove, controlli o collaudi da parte delloperatoreProve, controlli o collaudi da parte delloperatore Prove, controlli o collaudi automaticiProve, controlli o collaudi automatici Stazioni fisse di controllo dislocate lungo il processoStazioni fisse di controllo dislocate lungo il processo Controlli senza preavviso da parte di ispettori di rondaControlli senza preavviso da parte di ispettori di ronda ISO 9001 § Lorganizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. Qualora tali risultati non siano raggiunti, devono essere adottate correzioni ed intraprese azioni correttive, come opportuno, per assicurare la conformità dei prodotti. Elemento Chiave

64 Parte IV Cap ) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO Monitoraggi e misure (Prove, controlli o collaudi) di accettazione (eseguiti sul 100% dei pezzi o per lotti o per campionamento continuo) per assicurare che il prodotto finito sia conforme allordine di acquisto Verifiche, continuative o periodiche, della qualità del prodotto, eseguite su campioni rappresentativi dellintero lotto Elemento Chiave

65 Parte IV Cap.8 65 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3. Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

66 Parte IV Cap Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme Lorganizzazione deve assicurare che il prodotto non conforme ai relativi requisiti sia identificato e tenuto sotto controllo per prevenirne linvolontaria utilizzazione o consegna. Deve essere predisposta una procedura documentata per definire le modalità di controllo e le relative responsabilità ed autorità per il trattamento del prodotto non conforme. Ove applicabile, l'organizzazione deve trattare il prodotto non conforme mediante uno o più dei seguenti modi: a)Intraprendendo azioni per eliminare la non conformità rilevata; b)Autorizzandone l'utilizzazione, il rilascio o l'accettazione sotto concessione da parte delle autorità pertinente e, ove applicabile, del cliente; c)precludere l'utilizzazione o lapplicazione originariamente previste per il prodotto d)Intraprendendo azioni approppriate agli effetti o agli effetti potenziali della non conformità quando il pprodotto non conforme venga rilevato dopo la consegna o dopo che ne sia iniziata lutilizzazione Devono essere mantenute registrazioni della natura delle non conformità e di ogni azione successiva intrapresa, comprese le concessioni ottenute (4.2.4). Quando il prodotto non conforme viene corretto, deve essere sottoposto a nuova verifica per dimostrarne la conformità ai requisiti. Elemento Chiave

67 Parte IV Cap.8 67 CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ Impedire che i prodotti non conformi giungano al cliente Evitare i costi dovuti ad ulteriori lavorazioni sui prodotti non conformi

68 Parte IV Cap.8 68 NON CONFORMITÀ Mancato soddisfacimento di un requisito La Non Conformità rende inaccettabile o indeterminata la qualità di un prodotto o di unattività Elemento Chiave

69 Parte IV Cap.8 69 DIFETTO Mancato soddisfacimento di un requisito attinente unutilizzazione prevista o specificata Elemento Chiave

70 Parte IV Cap.8 70 NON CONFORMITÀ DIFETTO I requisiti specificati, la cui non osservanza è origine di Non Conformità, possono essere diversi da quelli necessari allimpiego previsto, la cui non rispondenza è origine di un difetto. Si possono così rilevare Non Conformità che non sono difetti e viceversa possono esistere difetti che non danno luogo a Non Conformità.

71 Parte IV Cap.8 71 Un prodotto può essere diverso da come progettato a causa di NON CONFORMITÀNON CONFORMITÀ DEROGHEDEROGHE CONCESSIONICONCESSIONI MODIFICHEMODIFICHE Elemento Chiave

72 Parte IV Cap.8 72 DEROGA Deroga (prima della produzione): autorizzazione, concessa prima della produzione, a scostarsi dai requisiti di un prodotto specificati in origine La Deroga è sempre limitata nel tempo e nelluso, in quanto non comporta una revisione della documentazione tecnica applicabile. Elemento Chiave

73 Parte IV Cap.8 73 CONCESSIONE Concessione (dopo la produzione): autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un prodotto anche se non è conforme ai requisiti specificati La Concessione si deve riferire a quantità di materiale ed a periodi di tempo definiti e limitati. Elemento Chiave

74 Parte IV Cap.8 74 MODIFICA Sempre preventivata e documentata, è una variazione permanente di un dato progettuale contenuto in un disegno, in una specifica od altro La Modifica implica sempre la revisione di documenti di progetto Elemento Chiave

75 Parte IV Cap.8 75 Controllo delle Non Conformità IdentificazioneIdentificazione SegregazioneSegregazione DocumentazioneDocumentazione Riesame (valutazione)Riesame (valutazione) Risoluzione (Disposizioni o Trattamento)Risoluzione (Disposizioni o Trattamento) Ricerca delle Cause (Azioni Correttive)Ricerca delle Cause (Azioni Correttive) ACCETTATO COMÈ (CONCESSIONE) RILAVORATO DECLASSATO SCARTATO O RIFIUTATO ACCETTATO COMÈ (CONCESSIONE) RILAVORATO DECLASSATO SCARTATO O RIFIUTATO Elemento Chiave

76 Parte IV Cap.8 76 Risoluzione delle Non Conformità ELIMINA CAUSA N.C. NON ELIMINA CAUSA N.C. CONCESSIONE USARE COM'E'RIPARAZIONESCARTO RISPONDENTE A REQUISITI DIVERSI DECLASSAMENTO NON CONFORMITA'

77 Parte IV Cap.8 77 Non Conformità e Difetti vengono solitamente suddivisi in classi, in base alla loro gravità. La classificazione può essere adottata per fini: InterniInterni per consentire un differente coinvolgimento del cliente Classificazione di NON CONFORMITÀ e DIFETTI EsterniEsterni per valutare il livello qualitativo della produzione

78 Parte IV Cap.8 78 Un possibile criterio di suddivisione delle Non Conformità: Non Conformità: MAGGIORI Non Conformità per le quali è contemplato lintervento del cliente, o la cui risoluzione preveda lutilizzo di mezzi non usuali MINORI Non Conformità per le quali sono stabilite le prassi operative per la relativa risoluzione.

79 Parte IV Cap.8 79 Non Conformità RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ Può contenere: - motivi della Non Conformità - le prescrizioni non rispettate - risultati di prove od ispezioni - proposte dazione - disegni/schizzi/analisi illustrativi della Non Conformità e/o delle proposte dazione Elemento Chiave

80 Parte IV Cap.8 80 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3. Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

81 Parte IV Cap Analisi dei dati Lorganizzazione deve determinare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare ladeguatezza e lefficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possa essere realizzato il miglioramento continuo dellefficacia del sistema stesso. Ciò deve comprendere i dati risultanti dal monitoraggio e dalla misurazione e da altre fonti pertinenti. Lanalisi dei dati deve fornire informazioni in merito a a)soddisfazione del cliente (8.2.1), b)conformità ai requisiti del prodotto (7.2.1), c)caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti, comprese opportunità per azioni preventive, d)fornitori. Elemento Chiave

82 Parte IV Cap.8 82 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3. Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

83 Parte IV Cap Miglioramento Miglioramento continuo Lorganizzazione deve migliorare con continuità l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati degli audit, lanalisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed il riesame di direzione. ISO 9001 Miglioramento Elemento Chiave

84 Parte IV Cap.8 84 Miglioramento continuo Azione strategica intrapresa in modo continuativo per accrescere lefficienza e lefficacia dei processi, a vantaggio sia dellorganizzazione che dei clienti.

85 Parte IV Cap.8 85 MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA MIGLIORAMENTO ISO 9000 PD AC attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti

86 Parte IV Cap.8 86 Miglioramento Applicazione della sequenza P.D.C.A. P D C A P lan D o C heck A ction pianificare attuare quanto pianificato valutare i risultati rispetto agli obiettivi standardizzare o ricominciare il ciclo

87 Parte IV Cap.8 87 MIGLIORAMENTO CONTINUO E un processo che si sviluppa con continuità, passo dopo passo, senza punti di arrivo definitivi E guidato dal management Opera sullesistente, consentendo progressi significativi anche in assenza di grandi innovazioni Ha come obiettivo sia la riduzione delle difettosità, sia laumento delle prestazioni Fornisce risultati nel breve termine Aumenta la professionalità Deve coinvolgere tutto il personale Deve essere svolto in modo pianificato e sistematico Adotta un sistema premiante / sanzionante

88 Parte IV Cap.8 88 Problem Solving Insieme di tecniche e di strumenti che, utilizzati in maniera sistematica nelle varie fasi dello sviluppo o del miglioramento di un processo, permettono lefficace raggiungimento degli obiettivi con un efficiente impiego delle risorse Elemento Chiave

89 Parte IV Cap.8 89 Individuare tutti i problemi Scegliere un problema Ricercare le cause potenziali Individuare le cause reali Cercare le soluzioni Proporre una soluzione Approvare il progetto Attuazione Confermare i risultati Riconoscere i risultati RISOLVERE UN PROBLEMA Elemento Chiave

90 Parte IV Cap STRUMENTI RACCOLTA DATI 2. GRAFICI E DIAGRAMMI 3. DIAGRAMMA POLARE 4. STRATIFICAZIONE 5. ISTOGRAMMA 6. DIAGRAMMA DI PARETO 7. DIAGRAMMA DI CORRELAZIONE 8. CARTE DI CONTROLLO 9. BRAINSTORMING PROBLEMA CAUSE SOLUZIONE AZIONE STRUMENTI Elemento Chiave

91 Parte IV Cap DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO 11. VOTO 12. MATRICE MULTI-CRITERI 13. DIAGRAMMA DI AFFINITÀ 14. DIAGRAMMA AD ALBERO 15. BENCHMARKING 16. DIAGRAMMA DI FLUSSO 17. DIAGRAMMA DI GANTT PROBLEMA CAUSE SOLUZIONE AZIONE STRUMENTI 18. CCDQCP o 5We2H Elemento Chiave

92 Parte IV Cap.8 92 Indice 8.1. Generalità 8.2. Monitoraggio e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto 8.3. Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme 8.4. Analisi dei dati 8.5. Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

93 Parte IV Cap.8 93 Azioni correttive e preventive per garantire che condizioni avverse alla qualità quali guasti, malfunzionamenti, carenze, deviazioni, materiali ed apparecchiature difettose ed in generale non conformità siano PREVENUTE e quelle che si sono verificate siano prontamente IDENTIFICATE e CORRETTE (le cause che hanno generato i problemi non si ripresentano) Elemento Chiave

94 Parte IV Cap Azioni correttive Lorganizzazione deve intraprendere azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenirne la ripetizione. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a)Riesaminare le non conformità (compresi i reclami dei clienti) b)Individuare le cause delle non conformità c)Valutare lesigenza di azioni per assicurare che le non conformità non si ripetano d)Determinare ed effettuare le azioni necessarie, e)Registrare i risultati delle azioni effettuate(vedere 4.2.4) f)Esaminare lefficacia delle azioni correttive effettuate. Elemento Chiave

95 Parte IV Cap Azioni preventive Lorganizzazione deve determinare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, al fine di evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive devono essere appropriate ai potenziali effetti dei problemi potenziali. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a)Determinare le non conformità potenziali e delle loro cause, b)Valutare lesigenza di azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità, c)Determinare ed attuare le azioni necessarie, d)Registrare i risultati delle azioni effettuate(4.2.4), e)Esaminare lefficacia delle azioni preventive effettuate. Elemento Chiave

96 Parte IV Cap.8 96 Azioni Preventive POSSONO RICHIEDERE LUSO DI TECNICHE PARTICOLARI analisi FMEA e FMECA o FTA HACCP in campo agroalimentare Risk Management …. POSSONO DERIVARE DA SISTEMI DI KNOWLEDGE MANAGEMENT O DI BENCHMARKING (per esempio trasferire ad altre linee di produzione, processi, prodotti, attività, clienti le azioni adottate in situazioni simili)


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