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1 Comunicazione per la qualità la biblioteca cambia.

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Presentazione sul tema: "1 Comunicazione per la qualità la biblioteca cambia."— Transcript della presentazione:

1 1 Comunicazione per la qualità la biblioteca cambia

2 2 Comunicazione, biblioteca, bibliotecario Comunicare Comunicare - entrare in relazione con altri, costruire relazioni - trasmettere e ricevere informazioni - rendere comune Biblioteca Biblioteca La biblioteca E servizio Insieme di risorse, soprattutto umane, il cui fine istituzionale è favorire laccesso alle informazioni Insieme di risorse, soprattutto umane, il cui fine istituzionale è favorire laccesso alle informazioni Biblioteche universitarie risorsa essenziale per studio, ricerca, didattica Bibliotecario mediatore Bibliotecario mediatore Favorisce lutente nellacquisizione delle informazioni necessarie, anche se non possedute fisicamente dalla biblioteca. Comunicazione prodotto e insieme strumento di lavoro del bibliotecario

3 3 Comunicazione strumento di cambiamento Cambiamento socio-culturale Negli ultimi anni lAmministrazione pubblica da apparato burocratico cerca di trasformarsi in struttura di servizio per il cittadino-cliente. Con l'entrata in vigore della legge 7 giugno 2000, n. 150, e l'emanazione del regolamento di attuazione del 21 settembre 2001, n. 422, le pubbliche amministrazioni dispongono di un nuovo indispensabile strumento per sviluppare le loro relazioni con i cittadini, potenziare e armonizzare i flussi di informazioni al loro interno e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad un'efficace comunicazione. La comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e residuale dell'azione delle pubbliche amministrazioni, e ne diviene parte integrante, così come accade da decenni alle imprese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi. (Premessa alla Direttiva Ministeriale 7 febbraio 2002 Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni) Attenzione al rapporto e alla comunicazione con il cittadino (Urp,carte dei servizi, piani e programmi periodici di comunicazione interna ed esterna, semplificazione del linguaggio dellamministrazione, costruzione di siti web istituzionali che consentano linterazione cittadino-pubblica amministrazione) Si cerca di affermare la cultura del risultato (efficacia, efficienza, economicità) anche nella pubblica amministrazione

4 4 Comunicazione strumento di cambiamento Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso da alcuni anni il programma Cantieri (www.cantieripa.it), per accelerare e dare concretezza ai processi di innovazione nelle amministrazioni pubbliche. Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso da alcuni anni il programma Cantieri (www.cantieripa.it), per accelerare e dare concretezza ai processi di innovazione nelle amministrazioni pubbliche. Il programma fornisce un supporto diretto alle amministrazioni pubbliche attraverso un sistema integrato di servizi, materiali di lavoro, possibilità di sperimentazione, per promuovere, sviluppare e diffondere una nuova cultura organizzativa, attenta al miglioramento. Il programma fornisce un supporto diretto alle amministrazioni pubbliche attraverso un sistema integrato di servizi, materiali di lavoro, possibilità di sperimentazione, per promuovere, sviluppare e diffondere una nuova cultura organizzativa, attenta al miglioramento. Nel 2004 il Ministro per la Funzione Pubblica ha emanato contemporaneamente 2 direttive, che mettono a frutto un lavoro di sperimentazione che il Dipartimento ha promosso, anche attraverso il programma Cantieri: Nel 2004 il Ministro per la Funzione Pubblica ha emanato contemporaneamente 2 direttive, che mettono a frutto un lavoro di sperimentazione che il Dipartimento ha promosso, anche attraverso il programma Cantieri: - Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini - Direttiva sulle misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni Approccio integrato al cambiamento, con il coinvolgimento di utenti e dipendenti: verso il miglioramento continuo della qualità dei servizi, dellambiente e dellorganizzazione del lavoro

5 5 La Biblioteca e i suoi clienti Lattività della biblioteca è finalizzata al soddisfacimento dei bisogni informativi degli utenti Lattività della biblioteca è finalizzata al soddisfacimento dei bisogni informativi degli utenti La comunicazione con gli utenti e con i colleghi orienta lattività dei bibliotecari (è leva per il cambiamento) La comunicazione con gli utenti e con i colleghi orienta lattività dei bibliotecari (è leva per il cambiamento) Il bibliotecario Il bibliotecario - ascolta gli utenti e ne individua i bisogni - analizza i processi lavorativi assieme ai colleghi - attua azioni di cambiamento per adeguare i servizi ai bisogni Adeguatezza dei servizi alla domanda come misura dellefficacia, efficienza ed economicità dei servizi stessi

6 6 Comunicazione interna e comunicazione istituzionale Comunicazione interna (organizzativa) Comunicazione interna (organizzativa) - tra i bibliotecari di una stessa Sezione - tra i bibliotecari di diverse Sezioni - tra le Sezioni bibliotecarie e il CSB Comunicazione esterna (istituzionale) Comunicazione esterna (istituzionale) - tra la singola Sezione bibliotecaria ed i propri utenti - tra il CSB e lAteneo - tra le Sezioni del CSB e altre Biblioteche, cittadine e non

7 7 Comunicazione interna situazione, problemi, suggerimenti In molte strutture i bibliotecari lavorano ciascuno per proprio conto, senza interagire coi colleghi. Oltre che minare i rapporti interpersonali questo nuoce allefficienza In molte strutture i bibliotecari lavorano ciascuno per proprio conto, senza interagire coi colleghi. Oltre che minare i rapporti interpersonali questo nuoce allefficienza I bibliotecari di diverse sezioni quasi non si conoscono, non confrontano, se non episodicamente e assai raramente, le loro procedure lavorative. Ognuno va per suo conto. I bibliotecari di diverse sezioni quasi non si conoscono, non confrontano, se non episodicamente e assai raramente, le loro procedure lavorative. Ognuno va per suo conto. Scarsa comunicazione e coinvolgimento del personale delle Sezioni nelle iniziative del CSB. In alcuni casi queste vengono ignorate, in altri subite. Scarsa comunicazione e coinvolgimento del personale delle Sezioni nelle iniziative del CSB. In alcuni casi queste vengono ignorate, in altri subite. Ripartire da valori condivisi, fornire ai bibliotecari obiettivi chiari e ragionevoli, lavorare perché siano il più possibile conosciuti e diffusi

8 8 Comunicazione interna Proposte operative per il miglioramento Adozione di momenti e strumenti di confronto, autovalutazione e controllo Adozione di momenti e strumenti di confronto, autovalutazione e controllo - riunioni periodiche (mensili, quindicinali?) in ciascuna biblioteca -bacheca dei suggerimenti del personale -indicazioni scritte redatte collegialmente per ogni servizio, soprattutto per quelli di front office in cui si alternano diverse persone front office in cui si alternano diverse persone -seminari e incontri organizzati dal CSB in merito a ciascun servizio/processo come momenti di confronto e crescita tra bibliotecari delle diverse Sezioni momenti di confronto e crescita tra bibliotecari delle diverse Sezioni Creazione, nellambito del portale delle biblioteche, di una pagina dedicata ai Bibliotecari (forum, risorse utili organizzate, comunicazioni) Creazione, nellambito del portale delle biblioteche, di una pagina dedicata ai Bibliotecari (forum, risorse utili organizzate, comunicazioni) Assegnazione di un indirizzo unipg a ciascun dipendente del CSB, da usare per favorire la comunicazione organizzativa Assegnazione di un indirizzo unipg a ciascun dipendente del CSB, da usare per favorire la comunicazione organizzativa Incentivazione di iniziative comuni a più biblioteche affini (sinergia) Incentivazione di iniziative comuni a più biblioteche affini (sinergia) Si rafforza lo spirito di appartenenza, si acquisisce il rapporto obiettivi fissati- risultati raggiunti come misura dellefficienza ed efficacia del servizio, si valorizzano le persone, si migliorano le relazioni interpersonali, si razionalizzano le procedure e il servizio allutenza grazie al contributo dei bibliotecari coinvolti in prima persona nel processo di miglioramento

9 9 Comunicazione esterna situazione Scarsa attenzione degli organi istituzionali dellAteneo per i servizi bibliotecari Scarsa attenzione degli organi istituzionali dellAteneo per i servizi bibliotecari Scarsa comunicazione e coordinamento con biblioteche esterne allAteneo Scarsa comunicazione e coordinamento con biblioteche esterne allAteneo o perlomeno Scarsa divulgazione della partecipazione del CSB ad iniziative consortili o di forme di collaborazione con altri sistemi bibliotecari Scarsa divulgazione della partecipazione del CSB ad iniziative consortili o di forme di collaborazione con altri sistemi bibliotecari Utenza disorientata dalla struttura delle attuali pagine web delle biblioteche Utenza disorientata dalla struttura delle attuali pagine web delle biblioteche Comunicazione con lutenza non rispondente ad uno stile comune (strutturata ed omogenea tra le varie Sezioni) Comunicazione con lutenza non rispondente ad uno stile comune (strutturata ed omogenea tra le varie Sezioni)

10 10 Comunicazione esterna Proposte operative per il miglioramento Elaborazione di un piano di comunicazione annuale del CSB, contatti stabili con gli organi dellAteneo preposti alla comunicazione istituzionale (Ufficio comunicazione e relazioni esterne dellAteneo), monitoraggio costante delle azioni di comunicazione interna ed istituzionale per riaffermare la centralità dei servizi bibliotecari come supporto alla didattica e alla ricerca Elaborazione di un piano di comunicazione annuale del CSB, contatti stabili con gli organi dellAteneo preposti alla comunicazione istituzionale (Ufficio comunicazione e relazioni esterne dellAteneo), monitoraggio costante delle azioni di comunicazione interna ed istituzionale per riaffermare la centralità dei servizi bibliotecari come supporto alla didattica e alla ricerca Riorganizzazione radicale ed arricchimento in contenuti delle pagine delle Biblioteche, con la costituzione di un gruppo di lavoro permanente di bibliotecari che collaborino col personale informatico alla realizzazione di un Portale delle biblioteche (informazioni su biblioteche e servizi ma sopratutto canale di fruizione delle risorse). Allestimento di spazi di approfondimento per le peculiari risorse delle singole sezioni Riorganizzazione radicale ed arricchimento in contenuti delle pagine delle Biblioteche, con la costituzione di un gruppo di lavoro permanente di bibliotecari che collaborino col personale informatico alla realizzazione di un Portale delle biblioteche (informazioni su biblioteche e servizi ma sopratutto canale di fruizione delle risorse). Allestimento di spazi di approfondimento per le peculiari risorse delle singole sezioni Iniziative annuali di presentazione delle biblioteche universitarie allutenza, allinterno delle stesse strutture Bibliotecarie (sul modello dellOpen day), allinizio dellanno accademico Iniziative annuali di presentazione delle biblioteche universitarie allutenza, allinterno delle stesse strutture Bibliotecarie (sul modello dellOpen day), allinizio dellanno accademico Corsi in ciascuna sezione tenuti dai bibliotecari addetti magari distinguendo un livello base da uno avanzato su: uso del Catalogo dellAteneo, ricerca su fonti e repertori cartacei ed on line, risorse elettroniche (banche dati e periodici elettronici). Elaborazione di guide a stampa e online. Corsi in ciascuna sezione tenuti dai bibliotecari addetti magari distinguendo un livello base da uno avanzato su: uso del Catalogo dellAteneo, ricerca su fonti e repertori cartacei ed on line, risorse elettroniche (banche dati e periodici elettronici). Elaborazione di guide a stampa e online. Verifica periodica, attraverso questionari online e controllo delle statistiche, delluso del Catalogo, delle banche dati e dei periodici elettronici (user friendly e strategie di ricerca) Verifica periodica, attraverso questionari online e controllo delle statistiche, delluso del Catalogo, delle banche dati e dei periodici elettronici (user friendly e strategie di ricerca) Maggiore visibilità e considerazione per le biblioteche dellAteneo per la loro capacità di fornire servizi, sempre maggiore autonomia dellutenza nella ricerca ed acquisizione delle informazioni (valore aggiunto fornito dal bibliotecario)

11 11 Comunicazione esterna Proposte operative per il miglioramento Riorganizzazione radicale ed arricchimento in contenuti delle pagine delle Biblioteche. Alcuni suggerimenti Rendere immediatamente visibili ed accessibili, nellhomepage del portale, i Rendere immediatamente visibili ed accessibili, nellhomepage del portale, i collegamenti alle seguenti risorse fondamentali per lutenza: Carta dei servizi, Catalogo collegamenti alle seguenti risorse fondamentali per lutenza: Carta dei servizi, Catalogo dAteneo, Altri cataloghi italiani e stranieri, Banche dati, Periodici elettronici dAteneo, Altri cataloghi italiani e stranieri, Banche dati, Periodici elettronici Rendere più chiare e fruibili le pagine di Banche dati e Periodici elettronici Rendere più chiare e fruibili le pagine di Banche dati e Periodici elettronici Indicare sempre per ciascuna Sezione bibliotecaria servizi e relativi referenti, Indicare sempre per ciascuna Sezione bibliotecaria servizi e relativi referenti, regolamento, modalità di accesso e di fruizione dei servizi, FAQ, orari di apertura e dei regolamento, modalità di accesso e di fruizione dei servizi, FAQ, orari di apertura e dei servizi servizi Prevedere per ciascuna Sezione uno spazio a cura della Biblioteca dove collocare Prevedere per ciascuna Sezione uno spazio a cura della Biblioteca dove collocare news, informazioni su risorse esterne specialistiche (vrd), guide alluso di particolari news, informazioni su risorse esterne specialistiche (vrd), guide alluso di particolari banche dati banche dati Aggiungere uno spazio riservato ai bibliotecari (Ufficio del Catalogo, Ufficio Aleph, Aggiungere uno spazio riservato ai bibliotecari (Ufficio del Catalogo, Ufficio Aleph, Assistenza informatica CSB, Gruppo di lavoro sulla qualità, Formazione, Assistenza informatica CSB, Gruppo di lavoro sulla qualità, Formazione, Documentazione, links utili) Documentazione, links utili) Aggiornare costantemente le pagine, specialmente quelle delle risorse elettroniche Aggiornare costantemente le pagine, specialmente quelle delle risorse elettroniche Siti interessanti: Università di Firenze Università di Bologna Università di Trento Columbia University Oxford University Columbia University Oxford University New York university library.nyu.edu

12 12 Comunicazione esterna Proposte operative per il miglioramento Esempio di homepage Biblioteche News Cataloghi e risorse elettroniche Catalogo dAteneo Altri cataloghi italiani e stranieri Banche dati Periodici elettronici Fondo Antico Elenco pubblicazioni dellUniversità di Perugia Struttura organizzativa CSB Sezioni bibliotecarie Centro di bioetica Centro di documentazione europea Attività e progetti Carta dei servizi Progetti in corso Statistiche Risorse per i bibliotecari NewsApprofondimenti Accesso rapido a pagine delle varie sezioni bibliotecarie

13 13 Materiali di lavoro Di Domenico G. e Rosco M., Comunicazione e marketing della biblioteca. Milano : Editrice Bibliografica, 1998 Di Domenico G. e Rosco M., Comunicazione e marketing della biblioteca. Milano : Editrice Bibliografica, 1998 Gorman M., I nostri valori. La biblioteconomia nel XXI secolo. Udine : Forum, 2002 Gorman M., I nostri valori. La biblioteconomia nel XXI secolo. Udine : Forum, 2002 Ventura R., La biblioteca al servizio dellutente. Milano : Editrice Bibliografica, 2004 Ventura R., La biblioteca al servizio dellutente. Milano : Editrice Bibliografica, 2004 Solimine G. (a cura di ), Gestire il cambiamento. Milano : Editrice Bibliografica, 2004 Solimine G. (a cura di ), Gestire il cambiamento. Milano : Editrice Bibliografica, 2004 Levi N. (a cura di ), Il piano di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche. Napoli : ESI, 2004 Levi N. (a cura di ), Il piano di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche. Napoli : ESI, 2004 Foglieni O. (a cura di), La biblioteca amichevole. Nuove tecnologie per un servizio orientato allutente. Milano : Editrice Bibliografica, 2000 Foglieni O. (a cura di), La biblioteca amichevole. Nuove tecnologie per un servizio orientato allutente. Milano : Editrice Bibliografica, 2000 Sito CANTIERI Sito CANTIERI


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