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PARLARE -> dire qualcosa a voce per mezzo di parole.

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Presentazione sul tema: "PARLARE -> dire qualcosa a voce per mezzo di parole."— Transcript della presentazione:

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6 COMUNICAZIONE 7% VERBALE 38% PARAVERBALE 55% NON VERBALE Uno studio condotto nel 1972 dallo psicologo statunitense Albert Mehrabian ("Non-verbal communication") ha mostrato che ciò che viene percepito in un messaggio vocale può essere così suddiviso: Movimenti del corpo (soprattutto espressioni facciali) 55% Aspetto vocale (Volume, tono, ritmo) 38% Aspetto verbale (parole) 7%

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8 Elio Vigorita in Primi elementi di comunicazione interpersonale, p. 497 ss., in Percorsi, esperienze, idee a cura di Maria Antonella Cocchiara

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12 Scuola di Palo AltoGregory Bateson, Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin, Don D. Jackson : gli assiomi della comunicazione NON SI PUO NON COMUNICARE. IL SILENZIO! Qualsiasi comportamento, in situazione di interazione tra persone, è ipso facto una forma di comunicazione. Qualsiasi atteggiamento diventa immediatamente portatore di significato per gli altri: ha dunque valore di messaggio. Anche i silenzi, lindifferenza, la passività e linattività sono forme di comunicazione al pari delle altre. METACOMUNICAZIONE Ogni comunicazione comporta di fatto un aspetto di metacomunicazione che determina la relazione tra i comunicanti. Ad esempio, un individuo che proferisce un ordine esprime, oltre al contenuto (la volontà che l'ascoltatore compia una determinata azione), anche la relazione che intercorre tra chi comunica e chi è oggetto della comunicazione, nel caso particolare quella di superiore/subordinato. Ogni comunicazione, oltre a trasmettere informazione, implica un impegno tra i comunicanti e definisce la natura della loro relazione. Pare che gli scambi comunicativi patologici siano caratterizzati da una lotta costante per definire i rispettivi ruoli e la natura della relazione, mentre linformazione trasmessa dai comunicanti passi nettamente in secondo piano (anche se questi ultimi sono inconsapevoli di ciò). Laspetto di relazione di una comunicazione è definito dai termini in cui si presenta la comunicazione stessa, dal non-verbale che ad essa si accompagna e dal contesto in cui questa si svolge. LA PUNTEGGIATURA La natura di una relazione dipende anche dalla punteggiatura delle sequenze di scambi comunicativi tra i comunicanti. Questa tende a differenziare la relazione tra gli individui coinvolti nellinterazione e a definire i loro rispettivi ruoli: essi punteggeranno gli scambi in maniera che questi risultino organizzati entro modelli di interazione più o meno convenzionali. Watzlawick fa lesempio della cavia da laboratorio che dice: Ho addestrato bene il mio sperimentatore. Ogni volta che io premo la leva lui mi dà da mangiare; questultimo non accetta la punteggiatura che lo sperimentatore cerca di imporgli, secondo la quale è lo sperimentatore stesso che ha addestrato la cavia e non il contrario.

13 COMUNICAZIONE NUMERICA E ANALOGICA Il quarto assioma attribuisce agli esseri umani la capacità di comunicare sia tramite un modulo comunicativo digitale (o numerico) sia con un modulo analogico. Laspetto di contenuto viene trasmesso essenzialmente con un modulo digitale, quello di relazione attraverso un modulo analogico. Quando gli esseri umani comunicano per immagini la comunicazione è analogica; questa comprende tutta la comunicazione non-verbale. Quando comunicano usando le parole, la comunicazione segue il modulo digitale. Questo perché le parole sono segni arbitrari e privi di una correlazione con la cosa che rappresentano, ma permettono una manipolazione secondo le regole della sintassi logica che li organizza. Nella comunicazione analogica questa correlazione invece esiste: in ciò che si usa per rappresentare la cosa in questione è presente qualcos'altro di simile alla cosa stessa. La comunicazione numerica possiede un grado di astrazione, di versatilità, nonché di complessità e sintassi logica enormemente superiore rispetto alla comunicazione analogica, ma anche dei grossi limiti per quanto riguarda la trasmissione dei messaggi sulla relazione tra i comunicanti; al contrario, mentre la comunicazione analogica risulta molto più ricca e significativa quando la relazione è il problema centrale della comunicazione in corso, al tempo stesso può risultare ambigua a causa della mancanza di sintassi, di indicatori logici e spazio-temporali. LINTERAZIONE COMPLEMENTARE E SIMMETRICA Questultimo assioma si riferisce ad una classificazione della natura delle relazioni che le suddivide in relazioni basate sulluguaglianza oppure sulla differenza. Nel primo caso si parla di relazioni simmetriche, in cui entrambi i partecipanti tendono a rispecchiare il comportamento dellaltro (ad es. nel caso della diade dirigente-dipendente), nel secondo si parla di relazioni complementari, in cui il comportamento di uno dei comunicanti completa quello dellaltro (ad es. tra due dipendenti o tra due dirigenti). Scuola di Palo AltoGregory Bateson, Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin, Don D. Jackson : gli assiomi della comunicazione

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19 In ogni caso occorre fare molta attenzione perché non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente. Anzi, di solito: Vuoi dire 100 In realtà dici 80 Il ricevente ne sente 50 (anche a causa dei disturbi dellambiente Ne capisce 30 Ne ricorda 20

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27 è infatti il fattore cruciale di una comunicazione efficace. La comunicazione efficace si basa di fatto sullaccoglienza, sul coinvolgimento personale, sulla responsabilità, sullempatia, sulla fiducia.

28 PREVEDE: - la disponibilità a fare spazio dentro di noi -la valorizzazione della persona nostro interlocutore, sede di potenzialità, talenti e progetti, punti di vista differenti - lindividuazione dei suoi bisogni - la risposta accurata alle sue eventuali richieste daiuto, crescita, autorealizzazione.

29 La domanda fondamentale che deve richiamarci alla responsabilità della comunicazione e della relazione con laltro è dunque:

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31 1) Non aver fretta di arrivare alle conclusioni. 2) Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista (per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista!). 3) Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva. 4) Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. 5) Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. 6) Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione. 7) Per essere un buon ascoltatore devi adottare una metodologia umoristica.

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35 OSTACOLI ALLA BUONA COMUNICAZIONE ESEMPI PRATICIMESSAGGI IMPLICITI (significati relazionali) Non sintonizzarsi. Non tenere conto dei feedback. Mi tengo a distanza. Non mi fido. Non provo stima. I tuoi bisogni non sono importanti. Interrompere. Sovrapporsi.Sono io che comando. Seguire il proprio pensiero. Parlare a fiume. Invadere lo spazio. Fare un monologo. Non mi interessa dialogare con te. Le mie idee sono più importanti. Non meriti attenzione. Fare pressing.Vieni al punto. Taglia corto! Sbrigati! Non sei importante. Non ho tempo per te. I tuoi bisogni non mi interessano. Mettere in dubbio.Si, ma… Come fai a dirlo? Però… Non so… Non ti credo. Non mi fido. Hai torto. La tua parola non conta. Contraddire.No. Non è così!Ne so più di te. Ti sbagli! Correggere.Non hai capito. Ora ti spiego…Ne so più di te. Non sei capace. Criticare.Sei Sempre lo stesso.Non vai bene come persona Colpevolizzare. Rimproverare.È colpa tua. Guarda che hai combinato. Sei cattivo. Sei tu il responsabile. Lettura della mente.Reagisci così perché sei geloso!!!Io so che cosa tu pensi e provi meglio di te. (Dominio sullaltro). Etichettare.Dici così perché sei di sinistra. Non puoi capire sei un uomo! Impoverire. Sminuire. Spersonalizzare.

36 OSTACOLI ALLA BUONA COMUNICAZIONE ESEMPI PRATICIMESSAGGI IMPLICITI (significati relazionali) Spiegare. Interpretare. Ora ti spiego. Ti faccio capire. Ti succede così perché… Sei stupido, incapace, infantile Dare consigli (non chiesti).Devi fare così.Predominio. Svalutare. Sminuire. Squalificare. Va beh, non è così grave! Ma come, non lo sapevi? Lo hai scoperto adesso? A proposito…(cambio di argomento, senza nessun nesso logico). I tuoi sentimenti non contano. I tuoi valori non mi interessano. Sei meno di quello che credi. Tu non esisti! Inibizione (bugia bianca). Non esprimere i propri sentimenti. Non dire cosa si pensa. Distanza e sfiducia. Non sei in grado di capire. Non mi interessa comunicare con te. La nostra relazione non è importante. Tratto dalla pubblicazione: Tecniche….

37 Chi riceve messaggi barriera come quelli sopra illustrati riceve in ogni caso dei racket. I racket hanno lo scopo di togliere energia, indebolire laltro e rafforzare il sé e non sono certo tra i presupposti di un colloquio che vuole essere una comunicazione efficace ed autentica. La conversazione dunque è tanto più produttiva quanto più è fluida e bidirezionale. È tanto più costruttiva quanto più le persone si aprono tra loro e sono pronte ad assumere temporaneamente il punto di vista e lemozione dellaltro.

38 I fattori che sostengono una BUONA COMUNICAZIONE EFFICACE sono invece: FACILITATORI DI BUONA COMUNICAZIONE O DIALOGO MESSAGGI IMPLICITI (significati relazionali) Segnali di sintonizzazione. Risonanza. Matching (combaciare con la mappa del mondo dellatro). Pacing (andare al passo). Calibrazione. Attenzione ai feedback. Simpatia ed amicizia. Fiducia e accettazione. I tuoi bisogni e sentimenti sono importanti. La nostra relazione è importante. Segnali di invito.Disponibilità ed apertura. Sono pronto ad ascoltarti. Segnali di ricezione del messaggio.Attenzione. Mi interessa quello che dici. Comprensione empatica.Accettazione incondizionata. I tuoi valori e sentimenti sono importanti Sottolineare gli aspetti positivi e i punti di accordo. Vicinanza e amicizia. Stima e valore. Messaggi di genuinità e trasparenza.Autocoinvolgimento. Apertura allaltro. Impegno nella relazione. Contributing: offrire nuove prospettive da una posizione di parità. Dedizione e cura. Interesse allaltro.

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41 Nellascolto attivo si distinguono 5 tappe fondamentali: 1 Ascoltare il contenuto e fare domande di chiarimento 2 Capire le finalità della comunicazione (non interpretare) 3 Valutare la comunicazione non verbale dellinterlocutore 4 Controllare la propria c.n.v e i propri filtri 5 Ascoltare con partecipazione e senza giudicare

42 Lascolto attivo richiede: 1. Un uso congruo e efficace della comunicazione verbale e non verbale 2. Uso di domande (chiuse/aperte) 3. Uso di tecniche specifiche: parafrasare, rispecchiare, chiarire, riassumere 4. Messaggio in prima persona 5. Uso dellempatia (mettersi nei panni degli altri, capirne le emozioni, comunicare un atteggiamento aperto e dare messaggi di condivisione)

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47 Concludendo CONTATTO VISIVO: abilità nel cercare il contatto visivo con tutti i partecipanti. Evitare lo sguardo nel vuoto o diretto solo su alcuni. Esprimere un contatto visivo sicuro. SORRISO APERTURA: trasmettere una percezione di proiezione verso luditorio. GESTUALITA: abilità nel dare forza al messaggio con una gestualità spontanea e disinvolta. POSTURA E MOVIMENTI: esprimere sicurezza e padronanza daula attraverso una posizione eretta e con movimenti disinvolti. Evitare le posizioni insicure di appoggio e i movimenti nervosi. VOLUME E TONO DI VOCE: abilità di usare un volume adeguato e tonalità variabili. Evitare di parlare sottovoce e con tono monocorde. PERSONALITA - HUMOUR - ENTUSIASMO: esprimere la propria personalità ed i propri punti di forza senza inibizioni, manifestare entusiasmo in ciò che si dice. LINGUAGGIO - NON PAROLE - PAUSE: usare un linguaggio semplice, naturale, incisivo e sintetico. Ricorrere ad aneddoti, esempi, analogie. Evitare le non parole. Dare forza al discorso con le pause. GESTIONE STRESS: abilità nel gestire la propria emozione utilizzandola produttivamente.

48 Nel rapporto con il tuo interlocutore: 1) NON PRE-GIUDICARE, NON GIUDICARE 2) NON PRE-CLASSIFICARE 3) NON AGGREDIRE 4) METTITI AL SUO PARI, IMMEDESIMATI 5) ASCOLA, ASCOLTA, ASCOLTA E POI ASCOLTA TOTALMENTE 6) COGLI ED ESALTA I PUNTI POSITIVI 7) SII TOLLERANTE ED APERTO AL CAMBIAMENTO E ALLACCETTAZIONE DELLALTRO E DELLA SUA OPINIONE 8) CONCEDI TEMPO ALLINTERLOCUTORE 9) NON DARE NIENTE PER SCONTATO 10) INVESTI ENERGIA NELLASCOLTO. È IMPEGNATIVO MA MOLTO APPAGANTE.

49 State facendo un lavoro di gruppo e ci tenete a fare un ottimo lavoro. Uno dei partecipanti non è puntuale, non si impegna e ciò crea difficoltà alle dinamiche interne. A causa di ciò Voi siete costretti a subire le lamentele degli altri componenti. Dopo diverse settimane nelle quali avete cercato di stabilire un equilibrio decidete di affrontare il vs. collega, e dopo avergli riferito quanto accaduto gli dite: Sono stufo di beccarmi reclami da parte dei colleghi per i tuoi ritardi, datti una mossa perché questa non è serietà nel lavoro! Se continua così dovrò parlarne con i responsabili. Secondo voi avete parlato o comunicato? Caso 1

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52 Se vogliamo uscire da un problema dobbiamo spostare il nostro punto di vista ad un livello di pensiero più alto, come se quel problema non fosse il nostro o come lo vediamo. Il suggerimento fondamentale è quello di spostare il focus, cambiare il punto di vista. Gli strumenti migliori che ci permettono di farlo sono le domande. Le domande devono però essere domande produttive poiché devono aiutare ad uscire dal problema. Una buona domanda da porsi è sempre:

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62 Il problem solver dovrà quindi essere in grado di : - Gestire il rapporto tra le richieste del contesto problematico e gli scopi e le capacità del soggetto stesso. - Valutare ed espletare i fattori motivanti e di coinvolgimento. - Valutare il proprio grado di investimento, di implicazione diretta e di responsabilità. - Attuare un processo di decisione. - Conoscere ed applicare i processi di delega di responsabilità ed azione ad altri. - Definire strategie dazione ed obbiettivi. - Proporre e proporsi processi di mediazione per gestire i conflitti e processi di trasmissione di motivazione. - Applicare monitoraggio e valutazione dei progetti dazione strategici. - Prevedere possibili esiti, valutare le conseguenze, contemplare le alternative.

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67 Gruppo formale È ununità definita dalla struttura di unorganizzazione ed ha una specifica funzione e scopi determinati. Gruppo informale Si formano in modo spontaneo (Se non ora quando) e al suo interno si instaurano dinamiche e regole implicite, fino allemergere di leader informali.

68 Il ruolo è la collocazione dei membri allinterno del gruppo. Ciò determina uno status, cioè il modo di apparire di fronte agli altri. Schemi, ruoli e categorie possono dare vita a stereotipi (intesi come schemi semplificati rispetto alla complessità dei fatti) e pregiudizi. Le attribuzioni sono linsieme di ragionamenti che si fanno su un altro soggetto e costituiscono il fulcro delle relazioni

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76 Comportamento centrato sulla RELAZIONE È QUELLO CHE SI NUTRE DELLA FIDUCIA DEL LEADER, DEL RISPETTO DELLE IDEE DI TUTTI I COMPONENTI, CONSIDERANDO LE LORO MOTIVAZIONI Comportamento centrato sullOBIETTIVO È ORIENTATO ALLA REALIZZAZIONE DEI COMPITI. IL LEADER DEFINISCE E STRUTTURA IL SUO RUOLO E QUELLO DEGLI ALTRI MEMBRI DEL GRUPPO IN FUNZIONE DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI.

77 IL LEADER AUTORITARIO MINACCIOSO, FA LEVA SU SANZIONI, COMUNICA GLI ORDINI IN MODO UNIDIREZIONALE, E MANTIENE DISTANZA CON GLI ALTRI IL LEADER AUTORITARIO BENEVOLO, USA INCENTIVI POSITIVI, RICOMPENSE E PREMI PER MOTIVARE I COLLABORATORI, I QUALI TUTTAVIA NON PARTECIPANO AL PROCESSO DECISIONALE IL LEADER CONSULTIVO PERMETTE AI COLLABORATORI DI COMUNICARE LE OPINIONI IL LEADER PARTECIPATIVO COINVOLGE I COLLABORATORI NEL PROCESSO DECISIONALE, LI ASCOLTA E LI VALORIZZA

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79 LO STILE DI LEADERSHIP BASATO SUL PRESCRIVERE (orientato solo al compito e non alla relazione) è adatto nel caso in cui i collaboratori siano poco maturi. Il leader impartisce istruzioni. LO STILE BASATO SUL VENDERE (orientato sia al compito che alla relazione) è valido con collaboratori che possiedono competenza limitate ma sono motivati. Il leader deve dare indicazioni specifiche, ma anche motivare vendendo i vantaggi del risultato. LO STILE DI LEADERSHIP BASATO SUL COINVOLGERE (orientato alla relazione, meno al compito) è adatto nel caso in cui i collaboratori siano mediamente maturi, ma insicuri. Il leader impartisce indicazioni generali, e deve motivarli e coinvolgerli nei processi decisionali. LO STILE DI LEADERSHIP BASATO SUL DELEGARE è adatto nel caso in cui i collaboratori siano evoluti e maturi. Il leader si può fidare, affida compiti e fornisce chiarimenti.

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85 La strada del successo richiede un atteggiamento innovativo e dinamico.

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88 COSA Individuare il progetto CHI Assunzione di responsabilità COME Allocazione risorse e modalità operative QUANDO Individuare tempi delle fasi e conclusione


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