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1 Strategie per facilitare la comunicazione tra paziente straniero e professionista sanitario: mediazione linguistica e culturale Dr.ssa Sonia Cavallin.

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Presentazione sul tema: "1 Strategie per facilitare la comunicazione tra paziente straniero e professionista sanitario: mediazione linguistica e culturale Dr.ssa Sonia Cavallin."— Transcript della presentazione:

1 1 Strategie per facilitare la comunicazione tra paziente straniero e professionista sanitario: mediazione linguistica e culturale Dr.ssa Sonia Cavallin – Azienda USL di Bologna Dr.ssa Francesca Novi – Azienda USL di Bologna

2 2 Comuni Popolazione Totale residente 31/12/2006 Popolazione straniera residente 31/12/2006 % di strani eri di cui donne % donne su TOT strani eri di cui minor i % minori su TOT strani eri Nati stranie ri nel 2006 Acquisizio ni cittadinan za italiana nel 2006 variazi one % stranie ri BOLOGNA ,1% % % ,9 PROVINCIA resto ,1% % % ,0 *Fonte: Elaborazione dell'Ufficio di Statistica della Provincia di Bologna su dati delle Anagrafi **I dati di qui sopra non sono aggiornato ad oggi e non comprendono i cittadini stranieri non residenti o clandestini, con la presenza dei quali la stima degli stranieri sul territorio supera il 10% della popolazione locale. La situazione bolognese è caratterizzata dallalta percentuale di cittadini stranieri presenti, più alta quasi del doppio della media nazionale. LItalia negli ultimi dieci anni è uno dei paesi più soggetto al dinamismo dei nuovi ingressi di cittadini stranieri

3 3 Il personale sanitario si trova ad interagire, con notevole difficoltà, con persone di nazionalità, lingua e consuetudini diverse. I professionisti hanno necessità di utilizzare facili strumenti per una corretta comunicazione con i cittadini stranieri per evitare incomprensioni, malintesi sia nel capire i sintomi presentati, sia nelle indicazioni terapeutiche da fornire Stranieri e Professionisti Sanitari

4 4 CRITICITA dovute a Linguaggio Diversa Cultura ( prevenzione, profilassi, modalità di accesso…) luogo in cui il paziente straniero si trova Diversa percezione della salute

5 5 Criticità legate alla diversa cultura La percezione di salute è differente tra diverse culture. Meccanismi comuni per la società occidentale come i trattamenti medici, le visite periodiche, il calendario di vaccinazione, possono essere sconosciuti alla popolazione straniera. Quindi è necessario informare la popolazione straniera sulle possibilità ed i meccanismi del sistema sanitario in cui si trovano E necessario capire la rappresentazione di salute e sanità che hanno le altre culture che vivono nella società occidentale per rispettare lidea che ogni gruppo culturale ha della propria percezione di salute e malattia.

6 6 Ambulatorio Pronto Soccorso Reparto mediazione programmata Mediazione urgente Mediazione programmata o urgente Criticità legate al luogo in cui il paziente straniero si trova

7 7 Eliminare le barriere linguistiche e culturali per assicurare a tutti gli assistiti il libero accesso ai servizi socio-sanitari offerti nel nostro territorio OBIETTIVO Fornire ai professionisti un servizio che consenta di capire con chiarezza sintomi, per giuste diagnosi e garantisca ai pazienti stranieri chiarezza nelle informazioni sanitarie Garantire ai pazienti stranieri una vera e propria educazione alla salute grazie alla presenza sul posto di mediatori culturali Offrire ai professionisti uno strumento agile che consenta di individuare la metodologia di mediazione più opportuna (mediazione immediata o programmata)

8 8 Attuare modalità organizzative semplici per assicurare sia limmediata informazione in lingua straniera per ottenere la consapevolezza della comprensione del paziente straniero sugli interventi terapeutici da attuare, sia la presenza di mediatori culturali con specifica formazione per permettere una vera e propria educazione alla salute. Quindi….

9 9 Servizio di mediazione culturale a chiamata programmata Triage Multilingue Telefonico servizio specializzato di mediazione linguistica e culturale che, tramite un call center nel quale operano mediatori di madrelingua, fornisce assistenza informativa attiva in h24 Presenza quotidiana nei maggiori ospedali di mediatrici culturali in loco Sportello centralizzato di mediazione 9 – dal lunedì al venerdì 9 – sabato Strumenti per un Servizio di Mediazione Integrata

10 10 Consente a medici e infermieri di dialogare con i pazienti di origine straniera abbattendo lenorme ostacolo dei diversi linguaggi La presenza nel call center di mediatori culturali assicura un servizio di qualità riducendo così i margini di errore nella comprensione dei sintomi e quindi nella diagnosi e consente al medico di dare precise istruzioni al paziente migliorando lassistenza

11 11 Grazie a speciali telefoni è possibile selezionare la lingua necessaria alla conversazione mediante pulsantiera (bandierine) o rubrica inserita nel telefono stesso; il professionista sarà messo in collegamento con un operatore madrelingua di un call center che tradurrà in simultanea ciò che dirà lassistito: si attiva così una conversazione a 3 (sanitario-mediatore-paziente) che consente, in ogni momento della giornata, uno scambio informativo corretto ed esauriente per liter clinico diagnostico del paziente. Negli stessi apparecchi telefonici è possibile attivare il servizio di mediazione programmata che consente un intervento di mediazione personalizzato. Triage Multilingue Telefonico PLUG and Play Mediazione su prenotazione Mediazione Integrata

12 12 I NOSTRI PARTNERS…….. Colloquia Multimedia è unazienda multimediale che utilizza la più moderna tecnologia dellInformazione per facilitare la comunicazione della Pubblica Amministrazione, della Sanità e del mondo delle aziende con i cittadini italiani e stranieri. Tra i vari servizi vi è InfoMondo, Ospedale Multilingue, Triage Multilingue Telefonico Iscritta nel Registro Provinciale delle Associazioni di Promozione Sociale (LR n. 34/02), A.M.I.S.S. è costituita da un qualificato gruppo di donne provenienti da diversi paesi (Albania, Algeria, Bangladesh, Cina, Ex- Jugoslavia, Filippine, Inghilterra or. Afro-Caraibiche, Maroccho, Nigeria, Venezuela, Peru ecc.), formate specificatamente per operare nei servizi sociali e sanitari, dispongono di adeguati strumenti linguistici e culturali per interventi di mediazione. AMISSAMISS

13 13 Policlinico S.Orsola-Malpighi Bologna; Ospedale San Paolo Milano; Clinica Humanitas di Rozzano Milano; Ospedale Niguarda Cà Granda, Milano; Ospedale Buzzi Milano; CTO Milano; Ospedale Macedonio Melloni Milano; Fatebenefratelli e Oftalmico Milano; Ospedale di Anzio, Rm; Ospedale di Velletri, Rm; Asl di Mantova; Asl di Ravenna; S.Camillo De Lellis Rieti; F.Grifoni Amatrice, Rieti; Marzio Marini Magliano Sabino, Rieti; Ospedale San Raffaele Milano; Ospedali Riuniti Bergamo; Humanitas Gavazzeni Bergamo; Ospedale San Camillo, Roma; ULSS21 di Legnago, VR; Azienda Ospedaliera di Verona; Azienda Sanitaria ULSS 19 Adria, Ro; Azienda Ospedaliera di Desio e Vimercate, MB; Ospedale Maggiore di Bologna; Ospedale di Melegnano, MI; USL 12 Toscana (Ospedale della Versilia), Viareggio, Lu; Ospedale di Cernusco S/N, Mi; Ospedale di Giussano, Mi; Ospedale Bassini, Cinisello Balsamo, Mi; Ospedale di Sesto San Giovanni, Mi; Ospedale di Bellaria, Bo; Ospedale di Bentivoglio, Bo; Ospedale di S. Giovanni in Persiceto, Bo; Ospedale di Bazzano, Bo; Ospedale di Budrio, Bo; Ospedale di Bordighera, Im; Ospedale di Sanremo, Im; Ospedale di Imperia; Ospedale di Sestri Levante, Ge; Ospedale di Lavagna, Ge; Ospedale di Santa Margherita Ligure/Portofino, Ge; Ospedale Costa di Porretta Terme, Bo; Ospedale di Vergato, Bo; SOS InfoMondo Dove è già utilizzato Triage Multilingue Telefonico

14 14 La nostra esperienza.. Presenza di Mediatrici Culturali nellazienda Usl di Bologna dal 1999 Nuovo servizio di Mediazione Integrato da Luglio 2009 costituito da: Triage Multilingue Telefonico Mediazione programmata Sportello di mediazione presente tutti i giorni nei maggiori ospedali

15 15 Le lingue disponibili sono: Cinese, Russo, Spagnolo, Arabo, Portoghese, Punjabi, Tedesco, Inglese, Bengalese, SriLankese, Albanese, Francese, Ucraino, Filippino, Croato, Serbo, Rumeno. Triage Multilingue Telefonico _______ 7 giorni su sette _______

16 16 10 postazioni attive dalle 8 alle 17: Ospedale Maggiore: P.S. Ostetrico Ginecologico P.S. Pediatrico Day Hospital di Ginecologia Chirurgie Chirurgia dUrgenza e del trauma Ospedale Bellaria Pneumotisiatria Post-acuti Ospedale Porretta Chirurgia Ginecologia ed Ostetricia Ospedale di Vergato Chirurgia/Ortopedia Ospedale di Budrio Ambulatorio 4 postazioni attive sulle 24 ore nei 4 Pronto Soccorsi con più accessi: Pronto Soccorso dellOspedale Maggiore Pronto Soccorso DellOspedale di Bentivoglio Pronto Soccorso dellOspedale di Bazzano Pronto Soccorso dellOspedale di S. Giovanni in Persiceto Sono state installate Triage Multilingue Telefonico

17 17 Il Territorio dellAzienda USL di Bologna

18 Triage Multilingue Telefonico in 14 lingue 18

19 19

20 20 Gli utenti stranieri sono informati della presenza del servizio di Triage Multilingue Telefonico con vetrofanie contenenti il messaggio scritto nelle varie lingue

21 21 AgostoLuglio Albanese 53 Arabo 184 Bengalese 32 Cinese 312 Croato 31 Francese 52 Hindi 72 Hurdu 82 Inglese 143 Polacco 41 Rumeno 41 Russo 91 Serbo 76 Spagnolo 32 Tedesco 52 Tigrino 72 Tot I primi dati Triage Multilingue Telefonico

22 22 MEDIAZIONE ore MEDIZIONE genn.-agosto ore Mediazione su appuntamento con mediatrice in reparto / ambulatorio Interventi di mediazione su prenotazione luglio e agosto 2009 Mediazione programmata

23 23


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