Tecniche di Revenue Management Alberghiero Dott. Franco Grasso

Presentazione sul tema: "Tecniche di Revenue Management Alberghiero Dott. Franco Grasso"— Transcript della presentazione:

1 Tecniche di Revenue Management Alberghiero Dott. Franco Grasso
Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: Web: Il blog del Web Marketing turistico Web:

2 FRANCO GRASSO

3 Per conoscerci … Come vi chiamate Per quale Hotel? Come va?

4 …la sola costante dell’ universo è il cambiamento…
Revenue Management …la sola costante dell’ universo è il cambiamento… (Albert Einstein)

5 Le ragioni che portano un cliente in hotel per la prima volta
Nome (non dipende da noi) Ubicazione (non dipende da noi) Prezzo (dipende da noi) Dicono di noi (dipende da noi)

6 scenario…OMT… Un miglio rapporto PREZZO/QUALITA’

7 Non è vendere a prezzi bassi
Il Revenue Management Non è vendere a prezzi bassi

8 Aumentare la forchetta tariffaria
Il Revenue Management Aumentare la forchetta tariffaria

9 Bisognerebbe poter offrire un tipo di prezzo per ogni tipo di cliente
IL GIUSTO PREZZO Prezzo Quantità Bisognerebbe poter offrire un tipo di prezzo per ogni tipo di cliente

10 Cifra d'affari Potenziale
Quale tariffa ? 100€ = Cifra d'affari Potenziale Prezzo Camere Vendute 100 Camere

11 C.A Potenziale non Realizzata
Quale tariffa? C.A Potenziale non Realizzata = 80 €. 50 € 20 Camere 50 Camere 20 Camere * 80 € = € 50 Camere* 50 € = €

12 C.A Potenziale non Realizzata
Quale tariffa? = C.A Potenziale non Realizzata 100 € 20 Camere * 80 € = € 20 Camere * 60 € = € 20 Camere * 40 € = 800€ 20 Camere * 20 € = 400€ TOT € 80€ 60 € 20€ 20 40 60 80 100

13 C.A Potenziale non Realizzata
Quale tariffa? 100 € = C.A Potenziale non Realizzata Se ogni camera avesse un prezzo diverso, ogni cliente avrebbe la camera al prezzo desiderato. 100

14 C.A Potenziale non Realizzata
Quale tariffa? 100 € = C.A Potenziale non Realizzata Se ogni camera avesse un prezzo diverso, ogni cliente avrebbe la camera al prezzo desiderato. 100

15 quanto è lontano il mercato?
Il Revenue Management Alberghi: quanto è lontano il mercato?

16 …un prezzo alto dovrebbe essere sinonimo di qualità ?
Perché…. …un prezzo alto dovrebbe essere sinonimo di qualità ?

17 Perché…. …è meglio tenere una camera vuota e quindi veduta a zero piuttosto che adeguare il prezzo al mercato?

18 Perché…. …se vendere ad una tariffa bassa non mi fa rientrare dei costi lasciare quella camera venduta a zero (invenduta) sarebbe meglio???

19 Perché…. …si accettano gruppi che pagano 50€ a camera ma si fa resistenza ad accettare un individuale allo stesso prezzo?

20 IL costo marginale Il costo marginale di una camera d’albergo è il costo relativo ad una unità supplementare venduta: Utenze Cortesie da bagno Cortesie da camera Lavanderia Piccola colazione Materiale di cancelleria per check out (eventuale cameriera ai piani……) Cosa dovremo considerare inoltre per una corretta valutazione del costo marginale?

21 IL costo marginale Indice Medio di Soggiorno
Clienti business e clienti leisure

22 Scopriamo il possibile incremento di cifra d’affari che potremmo ottenere con una singola vendita in più al giorno Potenziali chiamate concretizzate 1 Media di permanenza 2 Prezzo Medio Hotel € Giorni dell’anno 365 Operatori Totale Incremento C.A

23 Cosa è cambiato…. …si è passati dalla tariffa basata sulla classe di servizio a quella basata sulla classe di prenotazione !!!!!

24 “first come first served” !!!!!
Cosa è cambiato…. …è finita la regola del “first come first served” !!!!!

25 Cosa è cambiato…. …i social network hanno dato un potere nuovo e enorme al cliente che adesso è il vero e proprio giudice del nostro successo commerciale

26 Cosa è cambiato…. …la tariffazione deve essere dinamica e flessibile per rispondere al numero maggiore di clienti !!!!!

27 Contenimento dei costi VS aumento dei ricavi
La ricerca del profitto Contenimento dei costi VS aumento dei ricavi

28 Il costo principale è una camera vuota
La cultura revenue Il costo principale è una camera vuota

29 Tariffa media x % Occupazione
REVPAR (giornaliero) REVenue Per Available Room Tariffa media x % Occupazione Fatturato totale camere disponibili

30 REVPAR/GOPPAR L’aumento del REVPAR e quindi del fatturato camere fa amentare di molto il profitto (G.O.P.) e quindi il GOPPAR (profitto per singola camera) Se il fatturato camere aumenta del 15/20% il profitto aumenterà in misura percentuale di gran lunga superiore ES….

31 REVPAR/GOPPAR ES…. poniamo che lo scorso anno 2007 con un fatturato camere di di euro io abbia avuto un profitto al lordo di tasse e ammortamenti di € Se il fatturato aumenta di € (quindi del 20%) il mio profitto aumenterà di – i costi variabili dovuti all’ aumento occupazionale che poniamo sia stato del 10% su un albergo di 100 camere quindi 3650 pernottamenti in più che per i 15 € di costo variabile fanno circa Il profitto in più è quindi di circa €.. Un aumento del fatturato camere del 20% può rappresentare un aumento del profitto del 80/90%

32 RIFLESSIONI 2 comportamenti diversi 2 logiche diverse
Tendiamo a comportaci sempre nello stesso modo mentre BASSA STAGIONE e ALTA STAGIONE sono: 2 comportamenti diversi 2 logiche diverse

33 Coerenza tariffaria BASSA OCCUPAZIONE: si parte da una tariffa “bottom” e la tariffa tenderà con il tempo (eventualmente ) a salire all’approssimarsi della data di arrivo ALTA OCCUPAZIONE: la tariffa di partenza sarà funzione dello storico…tenderà a salire…tariffa di resistenza, overbooking e last minute

34 Variazioni tariffarie
RACK L1 ARRIVAL DATE L2 L3 RATES TIME Quando si approccia una data, poiché l’occupazione aumenta, si passa ad una tariffa superiore (L3, L2, L1, Rack).

35 NO ROLLERCOSTER!! Una volta fatta la prenotazione , se il cliente trova una tariffa più bassa, cancellerà per prenotare di nuovo, ad una tariffa più bassa. 150€ ARRIVAL DATE 1ST MAY RATE 10TH FEB. 70€ 30TH MARCH 15TH APRIL 100€

36 Forchetta tariffaria Bottom rate Tariffa di resistenza Rack rate
Per riuscire ad assorbire tutte le potenziali richieste tariffarie la nostra forchetta di vendita dovrà essere la più ampia possibile: Bottom rate Tariffa di resistenza Rack rate

37 Forchetta tariffaria Bottom Rate
Tariffa minima accettata a livello psicologico e comunque al di sopra del costo variabile camera unitario Tanto minore è la tariffa tanto maggiore sarà lo sviluppo del “commerciale occulto”. La tariffa minima permetterà di sviluppare a prescindere un buon rapporto qualità prezzo..passaparola e social network La tariffa minima renderà possibile un maggior consumo interno pro camera che sarà misurato (A.S.P) ed inserito nello storico dell’albergo (calendario)

38 Forchetta tariffaria Tariffa di resistenza
Si tratta della tariffa che in funzione della stagionalità rappresenta essere un limite al di sopra del quale le vendite rallentano e le cancellazioni aumentano La sua rilevazione consente di evitare abbassamenti tariffari lastminute..(inutile aumentare molto la tariffa se poi cancellazioni e abbassamenti lastminute ci penalizzano il REVPAR). Spesso le tariffe di resistenza coincidono con le tariffe psicologiche..(…99€…199€…)

39 Forchetta tariffaria Rack rate
E’ la tariffa a cui pensiamo di vendere almeno 1 volta durante l’anno La pratica revenue spingerà la rack a dei valori per noi sorprendenti Lo sviluppo della pratica revenue e l’aumento della base commerciale aiuta ad aumentare la rack rate Una buona posizione su tripadvisor e un buon punteggio nei portali maggiori aumenta lo sviluppo della rack rate La rack rate è anche un importante campanello di allarme..il rischio della mancata aspettativa per il cliente può essere molto penalizzante..doppia e tripla attenzione ai “clienti rack” A livello storico raccoglieremo nel calendario il numero delle camere vendute a rack rate

40 Distanza attiva alla data
In funzione della data e della tariffa praticata le prenotazioni tenderanno a materializzarsi un determinato periodo prima e la sensibiltà tariffaria tenderà a diminuire un determinato numero di giorni prima della data per poi aumentare di di nuovo

41 Spillage/Spoilage Spillage: si vendono tutte le camere e si chiudono le vendite con troppo anticipo..”..miseria avrei potuto vendere ad un prezzo maggiore…” Spoilage: il prezzo è troppo alto e restano delle camere invendute: “…miseriaccia ho alzato troppo il prezo…”

42 Nesting RACK 100 CLASSI INDIPENDENTI DISCOUNT 60 DISCOUNT 60

43 Nesting Albergo di 100 camere Seg.1 Seg.4 Seg.3 Seg.2 Seg.2 Seg.3
20 30 40 65 20 10 5 Giorno 1 Giorno 2

44 Nesting Rack Corporate Preferred Discount Week-end 100 R R 80 R R R R
60 P C C C D 40 C D P 20 P C W P 10 P W P 5 D D D D D L M M G V S D

45 Nesting La capacità di ogni segmento,
una volta individuata la domanda prevista, deve essere collegata in modo da dare priorità ai i segmenti a contribuzione alta in caso di aumento della domanda. Seg.2 Seg.3 Seg.4

46 I SEGMENTI MERCATO BUSINESS MERCATO LEISURE

47 I SEGMENTI MERCATO BUSINESS Rigido con le date
Caratterizzato da inerzia tariffaria Non è cliente per upselling E’ cliente per il cross selling (servizi interni) Viaggia da lun. a gio. e tende a privilegiare mar e merc Per noi è un buon commerciale solo se da regolare diventa fidelizzato Non ama scrivere commenti

48 I SEGMENTI MERCATO LEISURE
E’ flessibile con le date (può spostare ed eventualmente allungare i soggiorni) E’ molto sensibile e reattivo a livello tariffario E’ cliente per upselling E’ cliente per cross selling (servizi interni) ma ha bisogno di più attenzioni Scrive più facilmente del business i commenti soprattutto on line (quelli che influenzano di più)

49 Questo cambia totalmente il rapporto con i competitori!!!
I SEGMENTI Ma la differenza più importante a livello revenue è: IL mercato LEISURE è ILLIMITATO Il mercato BUSINESS è LIMITATO Questo cambia totalmente il rapporto con i competitori!!!

50 Canali di distribuzione
INTERNET WEB SITE BUSINESS (convenzioni aziendali) TOUR OPERATOR/ORGANIZER SPORT TELEFONO PASSANTI La coerenza tariffaria

51 Rate Parity L’aggiornamento dei vari portali può essere effettuato secondo 3 strategie differenti: Consumer Rate Parity Net Rate Parity Strategia mista

52 Shopping online - Tariffe
100 € YES! 100 € 120 € 90 € 150 € CLICK lista siti internet Before booking any hotel/holiday, normally customers VISIT MORE THE 1 WEB SITE. They look into always the same MOST POPULAR web sites (expedia, hotel.com, travelocity, travelweb, HRS, local site (venere.com) to find the best deals. CLICK prezzi diversi If we DO NOT HAVE PRICE INTEGRITY, we may have such problem. SEVERAL PRICES for the same room on the same period. CLICK donna con ? CUSTOMER SIDE CUSTOMERS are confused They may have already booked at 150€, they will then cancel and book at 100€, if they discover a cheaper price, they will cancel again and buy at 90€ OR even COMPLAIN TO THE HOTEL…  ROLLERCOSTER TO BE EXPLAINED BY SUSANNA DHR SIDE By offering to the web site for example a NET RATE WITH NO FIX MARK UP (let them decide the consumer price, no control on final selling price) we RISK TO GIVE MORE NEGOTIATING POWER only FEWER web site. Web sites should be competing between them NOT thanks to the better price we may give them, but to their own capacity to close the deal online, do business online. CLICK show all 100 prices We MAKE SURE that all sites allow us to maintain rate integrity. For example we do NOT work with OCTOPUS.

53 Ufficio centralizzato
HOTEL Ufficio centralizzato 100 € per l’aggiornamento di più siti contemporaneamente

54 LE RELAZIONI CON I CANALI INTERMEDI
I contratti di Allotment Sono dei contratti volti a garantire una adeguata occupazione specialmente nei periodi di bassa (penalizzando in genere l’alta) Una attenta analisi del fatturato annuale ci permetterà di valutarne l’effettiva convenienza

55 Il calendario Il calendario è uno strumento che serve a monitorare il presente al fine di creare uno storico che ci serva per migliorare il futuro Tanto più è preciso e ricco di dati tanto maggiori saranno le informazioni utili al miglioramento

56 Tecnica del semaforo ROSSO - occupazione prevista del 100%
BLU - occupazione alta - più dell’85% GIALLO - occupazione media - dal 65% VERDE - occupazione molto debole inferiore al 65%

57 CALENDARIO SETTEMBRE 2008 - HOTEL SELVA CANDIDA di Roma
data 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Mart Mer Gio Ven Sab Dom Lun Mar Eventi RPT RPO Chius Ptl REVPAR 58,65 38,90 75,68 87,77 78,59 60,53 79,40 83,86 69,43 64,83 59,23 66,60 27,46 41,94 R/N 12 15 % occ 60,00 53,33 86,67 100,00 90,00 70,00 40,00 50,00 0,00 RMC 97,75 72,94 87,32 69,84 77,14 92,61 83,19 76,85 68,65 83,88 #DIV/0! Upselling Oversale Extra tot. A.S.P. Conv Aziende 2 3 13 1 14 9 5 Coop Intesa Lav Nestlè  2 Alpitel altre Tur diretto 4 6 7 Passanti Telefono Sito Web

58 Tur indiretto 9 2 3 6 1 11 4 8 7 Portali 5 Booking Venere HRS ITWG Last minute Hotel De Transhotel altri AdV Htl Papillo altre

59 Il calendario: bassa occupazione
7 febbraio 8 febbraio 9 febbraio I.M.O % REVPAR 27€ I.M.O % REVPAR 28€ I.M.O % REVPAR € IMPORTANTE: inserire dentro tutto il possibile

60 Variabili distorsive No show Cancellazioni Check out anticipati

61 Cancellazioni Le cancellazioni avvengono a ridosso della data di arrivo quando la curva ascendente della nostra tariffa incontra quella discendente della tariffa dei competitori

62 Ovebooking/Oversale Overbooking
Prenotazioni maggiori della capacità della struttura Oversale Riprotezione della persona fisica in un’altra struttura

63 Overbooking Necessari per minimizzare le variabili distiorsive
Si fa entrando nella tariffa di resistenza (e oltre..) e superando la capacità della struttura di un numero di camere che sarà funzione della media delle ultime tariffe di vendita Presuppone un attento screening delle prenotazioni e di eventuali rapporti di allotment

64 Oversale Ricordiamoci che a volteè un male necessario
Oneri finanziari e non finanziari dell’oversale Cercare di comunicare la riprotezione prima dell’arrivo in albergo Valutare nella decisione nazionalità, durata del soggiorno, origini della prenotazione e tariffa praticata Auguri……

65 Vendite e prenotazioni
Revenue Management Vendite e prenotazioni Nel momento della richiesta del servizio dovrà essere effettuato un calcolo di trade off tra la certezza ella camera venduta oggi scontata e la possibilità di venderla in futuro a prezzo intero. ESEMPIO. Oggi vendo a 100€ e potrei vendere domani a 150€. Se la probabilità di vendere domani a 150€ è maggiore di 100/150 = 66,67% allora conviene aspettare in caso contrario conviene vendere.

66 MATERIALIZZAZIONE DELLEPRENOTAZIONI
Qualità delle prenotazioni in portafoglio Prenot. garantite / non garantite (non confermate) Prenot. gruppi / prenotazioni individuali Gruppi in opzione / confermati / con rooming list Allotments (date di release, produzione) La lista d’attesa ? Prevedere la domanda significa valutare la qualità delle prenotazione e analizzare la situazione

67 Oggi nel vostro albergo si riesce a rispondere efficacemente a tutte le chiamate in arrivo?
Chi dirige la conversazione durante una prenotazione? Le prenotazioni “ Potenziali “ riescono a trasformarle in prenotazioni Confermate? Chi risponde alle prenotazioni conosce le diverse tipologie di clientela? Per ogni singola richiesta di prenotazione viene massimizzata la vendita? Pensate che coloro che rispondono a una richiesta di prenotazione hanno una buona conoscenza del prodotto?

68 Gestione della prenotazione
I requisiti di un impiegato addetto alle prenotazioni devono essere: CONOSCENZA DEL PRODOTTO COME PORSI ALLA VENDITA

69 Gestione della prenotazione: 1 conoscenza del prodotto
Se pensi di conoscere bene il tuo albergo prova a rispondere ai seguenti quesiti: Quali sono le camere più nuove (Newly refurbished) ? Quali sono le camere più spaziose e quelle più calme ? Fino a che ora è possibile ricevere il servizio in camera ? Quanti posti ci sono al ristorante? Quali sono gli orari del ristorante e delle piccole colazioni? Quale sono le dimensioni della/e vostra/e sala/e congressi Quando è stato costruito l’albergo? L’ultimo lavoro di ristrutturazione a quando risale? Di quanti posti auto dispone garage o parcheggio Quanto dista l’albergo da stazione ferroviaria e dall’ aeroporto La distanza dall’eventuale centro congressi e fiera Quante camere hanno due letti matrimoniali (double –double) ?

70 Gestione della prenotazione: 2 come porsi alla vendita
Rispondi entro il 3 trillo Sorridi e sii cortese La voce calma e le parole ben scandite e comprensibili “Buon giorno Htl Lungarno…sono Mario come posso aiutarla ?” Chiedere il nome del cliente e utilizzarlo subito “ Con chi ho il piacere di parlare ?” Se non sei sicuro di aver capito bene la richiesta riassumi e chiarisci ”Se ho capito bene Sig.. intende..” “ Conferma i suoi bisogni e assecondalo..”sono d’accordo con lei Sig...” Cerca di captare il suo stato d’animo e agisci di conseguenza Sarà compito dell’impiegato scoprire i reali bisogni del cliente avendo cura (in alcuni casi) di spiegare il perché della domanda “sarà da noi per motivi d’affari o per piacere ? ..Le chiedo questo per darle una camere più rispondente alle sue esigenze” “arriverà con la sua auto o con altri mezzi ? Le chiedo questo per organizzare il suo eventuale parcheggio..le chiedo questo per eventualmente organizzare il suo parcheggio” Prendi l’iniziativa e fai delle supposizioni.. “Se il motivo della sua visita è il lavoro immagino preferisca avere una camera particolarmente tranquilla e possibilmente non lontana dal Front Office…”

71 Gestione della prenotazione: 2 come porsi alla vendita
Ricordati che per il cliente tu sei l’albergo e devi sapere tutto e a volte è consigliabile creare i presupposti per dimostrarlo “ considerando che lei viene dall’ aeroporto le vorrei far presente che l’hotel dista 45 Km 1h circa di trasporto e che oltre ad esserci un regolare servizio taxi possiamo se lo gradisce organizzare un servizio pick up..” “Se non puoi dare una informazione non ignorarla ma cerca di scoprirla “ se mi concede un secondo/se posso richiamarla tra qualche minuto Sig. .. sarei più preciso al riguardo” Guardando sul foglio degli appunti le considerazioni emerse ricapitolandole .. “abbiamo la stanza rispondente alle sue necessità Sig…” ..” .. Potete arricchire la sua richiesta di vostri spunti “se mi consente Sig.. le consiglierei una camere affacciata sul cortile interno che le permetterà di godere di una maggiore tranquillità” Una corretta prenotazione telefonica dovrebbe vedere il cliente parlare per il 60% circa della prenotazione e l’impiegato cercherà di capire le motivazione della visita

72 UPSELLING AL CHECK_IN Al momento del check-in si può fare un tentativo di up-selling se l’impiegato ritiene la situazione occupazionale adeguata ed il cliente predisposto “..Sig Rossi non so se il mio collega l’aveva già informata , ma in questo particolare periodo dell’anno è possibile per una piccola differenza avere una camera più spaziosa e confortevole…”

73 UPSELLING AL TELEFONO L’ upselling è l’azione commerciale che porta l’impiegato a vendere la camera ad un prodotto superiore di quello iniziale

74 Il “no” non è una risposta ( in bassa occupazione )
IL DOWNSELLING Il “no” non è una risposta ( in bassa occupazione ) Offrire alternativa “mi faccia controllare meglio potremmo avere una camera dalle caratteristiche analoghe ad una tariffa migliore” Giocare sulla tipologia di camere (standard, superior, de luxe..) e eventualmente sull’ upgrade ..”siamo lieti di poterle offrire per questa volta la nostra suite allo stesso trattamento della doppia..” “

75 Vendere le camere: il walk-in
Essere Informati sui prezzi dei concorrenti Il nostro prezzo di riferimento può essere il REVPAR del momento Se il prezzo risulta alto offrire alternativa e attivare il downselling Se esiste la possibilità mostrare una o due camere al cliente prima della sua decisione In caso di week-end considerare l’orario del sabato e fare un prezzo di circostanza

76 Tecniche di Revenue Management Alberghiero Dott. Franco Grasso
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