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2 Il blog del Web Marketing turistico Web: Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: Web: Tecniche di Revenue Management Alberghiero Dott. Franco Grasso

3 FRANCO GRASSO

4 Per conoscerci … l lCome vi chiamate l lPer quale Hotel? l lCome va?

5 Revenue Management …la sola costante dell universo è il cambiamento… (Albert Einstein)

6 Le ragioni che portano un cliente in hotel per la prima volta Nome (non dipende da noi) Ubicazione (non dipende da noi) Prezzo (dipende da noi) Dicono di noi (dipende da noi)

7 scenario…OMT… Un miglio rapporto PREZZO/QUALITA

8 Il Revenue Management Non è vendere a prezzi bassi

9 Il Revenue Management Aumentare la forchetta tariffaria

10 IL GIUSTO PREZZO Bisognerebbe poter offrire un tipo di prezzo per ogni tipo di cliente

11 Quale tariffa ? = Camere

12 Quale tariffa? Camere Camere 20 Camere * 80 = Camere * 80 = Camere* 50 = Camere* 50 = =

13 Quale tariffa? = 20 Camere * 80 = Camere * 60 = Camere * 40 = Camere * 20 = TOT

14 Quale tariffa? Se ogni camera avesse un prezzo diverso, ogni cliente avrebbe la camera al prezzo desiderato =

15 Quale tariffa? Se ogni camera avesse un prezzo diverso, ogni cliente avrebbe la camera al prezzo desiderato =

16 Il Revenue Management Alberghi: quanto è lontano il mercato?

17 Perché…. …un prezzo alto dovrebbe essere sinonimo di qualità ?

18 Perché…. …è meglio tenere una camera vuota e quindi veduta a zero piuttosto che adeguare il prezzo al mercato?

19 Perché…. … se vendere ad una tariffa bassa non mi fa rientrare dei costi lasciare quella camera venduta a zero (invenduta) sarebbe meglio???

20 Perché…. …si accettano gruppi che pagano 50 a camera ma si fa resistenza ad accettare un individuale allo stesso prezzo?

21 IL costo marginale Il costo marginale di una camera dalbergo è il costo relativo ad una unità supplementare venduta: Utenze Cortesie da bagno Cortesie da camera Lavanderia Piccola colazione Materiale di cancelleria per check out (eventuale cameriera ai piani……) Cosa dovremo considerare inoltre per una corretta valutazione del costo marginale?

22 IL costo marginale 1.Indice Medio di Soggiorno 2.Clienti business e clienti leisure

23 Scopriamo il possibile incremento di cifra daffari che potremmo ottenere con una singola vendita in più al giorno Potenziali chiamate concretizzate1 Media di permanenza2 Prezzo Medio Hotel50 Giorni dellanno 365 Operatori1 Totale Incremento C.A36.500

24 Cosa è cambiato…. …si è passati dalla tariffa basata sulla classe di servizio a quella basata sulla classe di prenotazione !!!!!

25 Cosa è cambiato…. …è finita la regola del first come first served !!!!!

26 Cosa è cambiato…. …i social network hanno dato un potere nuovo e enorme al cliente che adesso è il vero e proprio giudice del nostro successo commerciale

27 Cosa è cambiato…. …la tariffazione deve essere dinamica e flessibile per rispondere al numero maggiore di clienti !!!!!

28 Contenimento dei costi VS aumento dei ricavi La ricerca del profitto

29 La cultura revenue

30 REVPAR (giornaliero) REVenue Per Available Room Tariffa media x % Occupazione Fatturato totale camere disponibili

31 REVPAR/GOPPAR Laumento del REVPAR e quindi del fatturato camere fa amentare di molto il profitto (G.O.P.) e quindi il GOPPAR (profitto per singola camera) Se il fatturato camere aumenta del 15/20% il profitto aumenterà in misura percentuale di gran lunga superiore ES….

32 REVPAR/GOPPAR ES…. poniamo che lo scorso anno 2007 con un fatturato camere di di euro io abbia avuto un profitto al lordo di tasse e ammortamenti di Se il fatturato aumenta di (quindi del 20%) il mio profitto aumenterà di – i costi variabili dovuti all aumento occupazionale che poniamo sia stato del 10% su un albergo di 100 camere quindi 3650 pernottamenti in più che per i 15 di costo variabile fanno circa Il profitto in più è quindi di circa Un aumento del fatturato camere del 20% può rappresentare un aumento del profitto del 80/90%

33 RIFLESSIONI Tendiamo a comportaci sempre nello stesso modo mentre BASSA STAGIONE e ALTA STAGIONE sono: 2 comportamenti diversi 2 logiche diverse

34 Coerenza tariffaria BASSA OCCUPAZIONE: si parte da una tariffa bottom e la tariffa tenderà con il tempo (eventualmente ) a salire allapprossimarsi della data di arrivo ALTA OCCUPAZIONE: la tariffa di partenza sarà funzione dello storico…tenderà a salire…tariffa di resistenza, overbooking e last minute

35 Quando si approccia una data, poiché loccupazione aumenta, si passa ad una tariffa superiore (L3, L2, L1, Rack). RATES TIME ARRIVAL DATE L3 L2 Variazioni tariffarie L1 RACK

36 Una volta fatta la prenotazione, se il cliente trova una tariffa più bassa, cancellerà per prenotare di nuovo, ad una tariffa più bassa. 150 ARRIVAL DATE 1ST MAY RATE 10TH FEB TH MARCH 15TH APRIL 100 NO ROLLERCOSTER!!

37 Forchetta tariffaria Per riuscire ad assorbire tutte le potenziali richieste tariffarie la nostra forchetta di vendita dovrà essere la più ampia possibile: Bottom rate Tariffa di resistenza Rack rate

38 Forchetta tariffaria Bottom Rate Tariffa minima accettata a livello psicologico e comunque al di sopra del costo variabile camera unitario Tanto minore è la tariffa tanto maggiore sarà lo sviluppo del commerciale occulto. La tariffa minima permetterà di sviluppare a prescindere un buon rapporto qualità prezzo..passaparola e social network La tariffa minima renderà possibile un maggior consumo interno pro camera che sarà misurato (A.S.P) ed inserito nello storico dellalbergo (calendario)

39 Forchetta tariffaria Tariffa di resistenza Si tratta della tariffa che in funzione della stagionalità rappresenta essere un limite al di sopra del quale le vendite rallentano e le cancellazioni aumentano La sua rilevazione consente di evitare abbassamenti tariffari lastminute..(inutile aumentare molto la tariffa se poi cancellazioni e abbassamenti lastminute ci penalizzano il REVPAR). Spesso le tariffe di resistenza coincidono con le tariffe psicologiche..(…99…199…)

40 Forchetta tariffaria Rack rate E la tariffa a cui pensiamo di vendere almeno 1 volta durante lanno La pratica revenue spingerà la rack a dei valori per noi sorprendenti Lo sviluppo della pratica revenue e laumento della base commerciale aiuta ad aumentare la rack rate Una buona posizione su tripadvisor e un buon punteggio nei portali maggiori aumenta lo sviluppo della rack rate La rack rate è anche un importante campanello di allarme..il rischio della mancata aspettativa per il cliente può essere molto penalizzante..doppia e tripla attenzione ai clienti rack A livello storico raccoglieremo nel calendario il numero delle camere vendute a rack rate

41 Distanza attiva alla data In funzione della data e della tariffa praticata le prenotazioni tenderanno a materializzarsi un determinato periodo prima e la sensibiltà tariffaria tenderà a diminuire un determinato numero di giorni prima della data per poi aumentare di di nuovo

42 Spillage/Spoilage Spillage: si vendono tutte le camere e si chiudono le vendite con troppo anticipo....miseria avrei potuto vendere ad un prezzo maggiore… Spoilage: il prezzo è troppo alto e restano delle camere invendute: …miseriaccia ho alzato troppo il prezo…

43 Nesting RACK 100 DISCOUNT 60 RACK 40 DISCOUNT 60 CLASSI INDIPENDENTI

44 Seg.1 Seg.2 Seg.3 Seg.4 Giorno 1 Seg.1 Seg.2 Seg.3 Seg.4 Giorno Nesting Albergo di 100 camere

45 Nesting R C P D L R C P D M R C P D M R C P D G R C P D V R C P D S R C P D D W W Rack Corporate Preferred Discount Week-end

46 Nesting Seg.1 Seg.2 Seg.3 Seg.4 La capacità di ogni segmento, una volta individuata la domanda prevista, deve essere collegata in modo da dare priorità ai i segmenti a contribuzione alta in caso di aumento della domanda.

47 I SEGMENTI MERCATO BUSINESS MERCATO LEISURE

48 I SEGMENTI MERCATO BUSINESS Rigido con le date Caratterizzato da inerzia tariffaria Non è cliente per upselling E cliente per il cross selling (servizi interni) Viaggia da lun. a gio. e tende a privilegiare mar e merc Per noi è un buon commerciale solo se da regolare diventa fidelizzato Non ama scrivere commenti

49 I SEGMENTI MERCATO LEISURE E flessibile con le date (può spostare ed eventualmente allungare i soggiorni) E molto sensibile e reattivo a livello tariffario E cliente per upselling E cliente per cross selling (servizi interni) ma ha bisogno di più attenzioni Scrive più facilmente del business i commenti soprattutto on line (quelli che influenzano di più)

50 I SEGMENTI Ma la differenza più importante a livello revenue è: IL mercato LEISURE è ILLIMITATO Il mercato BUSINESS è LIMITATO Questo cambia totalmente il rapporto con i competitori!!!

51 Canali di distribuzione INTERNET WEB SITE BUSINESS (convenzioni aziendali) TOUR OPERATOR/ORGANIZER SPORT TELEFONO PASSANTI La coerenza tariffaria

52 Rate Parity Laggiornamento dei vari portali può essere effettuato secondo 3 strategie differenti: Consumer Rate Parity Net Rate Parity Strategia mista

53 YES! Shopping online - Tariffe

54 100 HOTEL Ufficio centralizzato per laggiornamento di più siti contemporaneamentewww.travelclick.com

55 LE RELAZIONI CON I CANALI INTERMEDI I contratti di Allotment Sono dei contratti volti a garantire una adeguata occupazione specialmente nei periodi di bassa (penalizzando in genere lalta) Una attenta analisi del fatturato annuale ci permetterà di valutarne leffettiva convenienza

56 Il calendario Il calendario è uno strumento che serve a monitorare il presente al fine di creare uno storico che ci serva per migliorare il futuro Tanto più è preciso e ricco di dati tanto maggiori saranno le informazioni utili al miglioramento

57 ROSSO - occupazione prevista del 100% BLU - occupazione alta - più dell85% GIALLO - occupazione media - dal 65% VERDE - occupazione molto debole inferiore al 65% Tecnica del semaforo

58 CALENDARIO SETTEMBRE HOTEL SELVA CANDIDA di Roma data MartMerGioVenSabDomLunMarMerGioVenSabDomLunMart Eventi RPT RPO Chius Ptl REVPAR 58,6538,9075,6887,7778,5960,5379,4083,8669,4364,8359,2366,6027,4641,94 R/N % occ60,0053,3386,67100,0090,0086,67100,00 90,0070,00 86,6740,0050,000,00 RMC97,7572,9487,3287,7787,3269,8479,4083,8677,1492,6183,1976,8568,6583,88#DIV/0! Upselling Oversale Extra tot. A.S.P.0,00 #DIV/0! Conv Aziende Coop Intesa Lav 1 Nestlè 14 2 Alpitel 3 altre Tur diretto Passanti Telefono Sito Web 1

59 Tur indiretto Portali Booking Venere 1 21 HRS ITWG Last minute Hotel De Transhotel 1 altri2 3 AdV Htl Papillo 6 altre

60 Il calendario: bassa occupazione 7 febbraio8 febbraio9 febbraio I.M.O. 34% REVPAR 27 I.M.O. 37% REVPAR 28 I.M.O. 41% REVPAR 32 IMPORTANTE: inserire dentro tutto il possibile

61 Variabili distorsive No show Cancellazioni Check out anticipati

62 Cancellazioni Le cancellazioni avvengono a ridosso della data di arrivo quando la curva ascendente della nostra tariffa incontra quella discendente della tariffa dei competitori

63 Ovebooking/Oversale Overbooking Prenotazioni maggiori della capacità della struttura Oversale Riprotezione della persona fisica in unaltra struttura

64 Overbooking Necessari per minimizzare le variabili distiorsive Si fa entrando nella tariffa di resistenza (e oltre..) e superando la capacità della struttura di un numero di camere che sarà funzione della media delle ultime tariffe di vendita Presuppone un attento screening delle prenotazioni e di eventuali rapporti di allotment

65 Oversale Ricordiamoci che a volteè un male necessario Oneri finanziari e non finanziari delloversale Cercare di comunicare la riprotezione prima dellarrivo in albergo Valutare nella decisione nazionalità, durata del soggiorno, origini della prenotazione e tariffa praticata Auguri……

66 Revenue Management Vendite e prenotazioni Nel momento della richiesta del servizio dovrà essere effettuato un calcolo di trade off tra la certezza ella camera venduta oggi scontata e la possibilità di venderla in futuro a prezzo intero. ESEMPIO. Oggi vendo a 100 e potrei vendere domani a 150. Se la probabilità di vendere domani a 150 è maggiore di 100/150 = 66,67% allora conviene aspettare in caso contrario conviene vendere.

67 Qualità delle prenotazioni in portafoglio 4 4 Prenot. garantite / non garantite (non confermate) 4 4 Prenot. gruppi / prenotazioni individuali 4 4 Gruppi in opzione / confermati / con rooming list 4 4 Allotments (date di release, produzione) 4 4 La lista dattesa ? Prevedere la domanda significa valutare la qualità delle prenotazione e analizzare la situazione MATERIALIZZAZIONE DELLEPRENOTAZIONI

68 Oggi nel vostro albergo si riesce a rispondere efficacemente a tutte le chiamate in arrivo? Oggi nel vostro albergo si riesce a rispondere efficacemente a tutte le chiamate in arrivo? Chi dirige la conversazione durante una prenotazione? Chi dirige la conversazione durante una prenotazione? Le prenotazioni Potenziali riescono a trasformarle in prenotazioni Confermate? Le prenotazioni Potenziali riescono a trasformarle in prenotazioni Confermate? Chi risponde alle prenotazioni conosce le diverse tipologie di clientela? Chi risponde alle prenotazioni conosce le diverse tipologie di clientela? Per ogni singola richiesta di prenotazione viene massimizzata la vendita? Per ogni singola richiesta di prenotazione viene massimizzata la vendita? Pensate che coloro che rispondono a una richiesta di prenotazione hanno una buona conoscenza del prodotto? Pensate che coloro che rispondono a una richiesta di prenotazione hanno una buona conoscenza del prodotto?

69 Gestione della prenotazione I requisiti di un impiegato addetto alle prenotazioni devono essere: 1.CONOSCENZA DEL PRODOTTO 2.COME PORSI ALLA VENDITA

70 Gestione della prenotazione: 1 conoscenza del prodotto Se pensi di conoscere bene il tuo albergo prova a rispondere ai seguenti quesiti: Quali sono le camere più nuove (Newly refurbished) ? Quali sono le camere più spaziose e quelle più calme ? Fino a che ora è possibile ricevere il servizio in camera ? Quanti posti ci sono al ristorante? Quali sono gli orari del ristorante e delle piccole colazioni? Quale sono le dimensioni della/e vostra/e sala/e congressi Quando è stato costruito lalbergo? Lultimo lavoro di ristrutturazione a quando risale? Di quanti posti auto dispone garage o parcheggio Quanto dista lalbergo da stazione ferroviaria e dall aeroporto La distanza dalleventuale centro congressi e fiera Quante camere hanno due letti matrimoniali (double –double) ?

71 Gestione della prenotazione: 2 come porsi alla vendita Rispondi entro il 3 trillo Sorridi e sii cortese La voce calma e le parole ben scandite e comprensibili Buon giorno Htl Lungarno…sono Mario come posso aiutarla ? Chiedere il nome del cliente e utilizzarlo subito Con chi ho il piacere di parlare ? Se non sei sicuro di aver capito bene la richiesta riassumi e chiarisci Se ho capito bene Sig.. intende.. Conferma i suoi bisogni e assecondalo..sono daccordo con lei Sig... Cerca di captare il suo stato danimo e agisci di conseguenza Sarà compito dellimpiegato scoprire i reali bisogni del cliente avendo cura (in alcuni casi) di spiegare il perché della domanda sarà da noi per motivi daffari o per piacere ?..Le chiedo questo per darle una camere più rispondente alle sue esigenze arriverà con la sua auto o con altri mezzi ? Le chiedo questo per organizzare il suo eventuale parcheggio..le chiedo questo per eventualmente organizzare il suo parcheggio Prendi liniziativa e fai delle supposizioni.. Se il motivo della sua visita è il lavoro immagino preferisca avere una camera particolarmente tranquilla e possibilmente non lontana dal Front Office…

72 Gestione della prenotazione: 2 come porsi alla vendita Ricordati che per il cliente tu sei lalbergo e devi sapere tutto e a volte è consigliabile creare i presupposti per dimostrarlo considerando che lei viene dall aeroporto le vorrei far presente che lhotel dista 45 Km 1h circa di trasporto e che oltre ad esserci un regolare servizio taxi possiamo se lo gradisce organizzare un servizio pick up.. Se non puoi dare una informazione non ignorarla ma cerca di scoprirla se mi concede un secondo/se posso richiamarla tra qualche minuto Sig... sarei più preciso al riguardo Guardando sul foglio degli appunti le considerazioni emerse ricapitolandole.. abbiamo la stanza rispondente alle sue necessità Sig….... Potete arricchire la sua richiesta di vostri spunti se mi consente Sig.. le consiglierei una camere affacciata sul cortile interno che le permetterà di godere di una maggiore tranquillità Una corretta prenotazione telefonica dovrebbe vedere il cliente parlare per il 60% circa della prenotazione e limpiegato cercherà di capire le motivazione della visita

73 UPSELLING AL CHECK_IN Al momento del check-in si può fare un tentativo di up-selling se limpiegato ritiene la situazione occupazionale adeguata ed il cliente predisposto..Sig Rossi non so se il mio collega laveva già informata, ma in questo particolare periodo dellanno è possibile per una piccola differenza avere una camera più spaziosa e confortevole…

74 UPSELLING AL TELEFONO L upselling è lazione commerciale che porta limpiegato a vendere la camera ad un prodotto superiore di quello iniziale

75 IL DOWNSELLING Il no non è una risposta ( in bassa occupazione ) Offrire alternativa mi faccia controllare meglio potremmo avere una camera dalle caratteristiche analoghe ad una tariffa migliore Giocare sulla tipologia di camere (standard, superior, de luxe..) e eventualmente sull upgrade..siamo lieti di poterle offrire per questa volta la nostra suite allo stesso trattamento della doppia..

76 Vendere le camere: il walk-in Essere Informati sui prezzi dei concorrenti Il nostro prezzo di riferimento può essere il REVPAR del momento Se il prezzo risulta alto offrire alternativa e attivare il downselling Se esiste la possibilità mostrare una o due camere al cliente prima della sua decisione In caso di week-end considerare lorario del sabato e fare un prezzo di circostanza

77 Il blog del Web Marketing turistico Web: Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: Web: Tecniche di Revenue Management Alberghiero Dott. Franco Grasso


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