Gestione del cliente Chi Siamo Gestione del Cliente Skill levels Equipaggiamento Tecnico.

Presentazione sul tema: "Gestione del cliente Chi Siamo Gestione del Cliente Skill levels Equipaggiamento Tecnico."— Transcript della presentazione:

1 Gestione del cliente Chi Siamo Gestione del Cliente Skill levels Equipaggiamento Tecnico

2 Chi Siamo La prima domanda da porci è chi siamo? La definizione è semplice, siamo dei Vendor o, per essere più chiari, siamo tecnici specializzati nel settore elettromeccanico presenti in cantiere per la risoluzione di eventuali problemi, per la messa in servizio di sistemi di bassa, media ed alta tensione, il tutto nella completa armonia e nello spirito collaborativo che si DEVE creare con il cliente. In servizio ognuno di voi rappresenta lazienda E.D.M. di Dario Mariani e, soprattutto, il cliente che ci ha affidato lincarico. I vostri principi devono essere i seguenti: www.edm-power.com Serietà : Indossiamo una divisa e pertanto, un errore dato da mancanza di concentrazione fa risultare voi incapaci e lazienda di riflesso, andando a lenire limmagine della stessa. Anche il portamento della divisa stessa da unimmagine della persona quindi, ognuno di voi è invitato al portamento decoroso della stessa. Affidabilità : Una parola data è un patto di sangue, questo almeno era valido in tempi antichi. Bene, Noi di EDM su questo vogliamo che venga impresso nelle vostre menti, poiché Affidabilità è sinonimo di Serietà e Fiducia Qualità e Sicurezza : Operare in Sicurezza è un obbligo, per garantire unesecuzione sicura sia a voi che a chi vi sta intorno. Il punto di forza aziendale è la qualità del nostro lavoro, che deve distinguere un tecnico EDM sul campo.

3 Tutti questi punti sono essenziali per un corretto svolgimento delle attività e per una armoniosa collaborazione con il cliente. Da non sottovalutare inoltre la conoscenza del prodotto sul quale si andrà ad operare. Ricordate che nonostante sappiate poco del prodotto, non bisogna mai farsi sorprendere agitati o impreparati dal cliente: le domande che vi verranno poste sono esattamente quelle che potreste fare voi ad una persona più esperta. A questo punto sappiate che I costruttori scrivono tutto sui manuali tecnici e di utilizzo quindi, uno studio del prodotto e frequenti domande al vostro coordinatore sono le cose migliori da fare. www.edm-power.com Disponibilità : Reperibilità in 48 ore, che si tratti di luoghi turistici o di Paesi a rischio guerra per noi non deve fare differenza, ovviamente senza dimenticarsi della nostra sicurezza, ecco perché tutte le partenze vengono vagliate dallamministrazione dopo un controllo in congiunta con le autorità. Conoscenza : Sapere la destinazione per voi tecnici è fondamentale! Prima della partenza informatevi bene sugli usi e sui costumi del luogo, in modo da potervi integrare con culture del posto! Così facendo darete unottima immagine di voi e dellazienda che rappresentate. Nel prossimo capitolo vi spiegheremo come comportarvi con il cliente e cosa dire o non dire, di modo da non far sorgere dubbi sulla preparazione tecnica e sulla scelta di EDM.

4 Gestione del cliente Il primo passo per assicurarsi una buona reputazione in cantiere è il comportamento. Ad ogni tecnico è severamente vietato bestemmiare o utilizzare un vocabolario poco consono ed offensivo, avere un tono di voce fermo ma non arrogante, gesticolare in modo ponderato, avere una postura corretta e non scomposta di fronte a terze persone, non masticare, non digerire, non fumare in aree vietate, seguire il regolamento del cantiere, osservare le leggi e le regolamentazioni locali. Invece di si dice Non lo so Al momento non ricordo ma verifico No Verifico con la sede Non si può fare Verifico se tecnicamente è possibile Si In genere è applicabile Si In altri impianti è stato possibile Non riesco Se è la sua priorità eseguo Non riesco E sicuro che la priorità non sia……. www.edm-power.com Partire dal presupposto che il cliente ha sempre ragione poiché, chi paga i nostri stipendi è lui. Di fronte allevidenza, portare il cliente alla soluzione spiegandogli passo per passo il problema, lasciando comunque la decisione finale allacquirente. Decisioni differenti dal progetto devono essere scritte e comunque vagliate dal nostro cliente.

5 Questi sono solo alcuni esempi di cosa dire. Il cliente inoltre, deve essere gestito, soprattutto perché la nostra è una presenza costosa che comunque, implica il fatto che noi sappiamo tutto di tutto, anche quando non è realmente così. La predisposizione alla conoscenza ed allo studio dellimpianto, ci mette in una condizione di vantaggio sulle domande che il cliente ci porrà una volta giunti in cantiere. Sapere esattamente cosa andiamo a fare, su che equipaggiamenti andiamo ad operare, le aree di nostra competenza, il personale autorizzato ad entrare nellarea di nostra gestione, il referente di cantiere. Come ogni organizzazione, vige la gerarchia di campo. Questo quindi, implica che anche in EDM vi sia una graduazione del personale in base alle competenze ed allanzianità di servizio. Di seguito, riportiamo gli Skill level di EDM e le loro competenze. www.edm-power.com

6 Skill level A (alpha): Tecnico specializzato nelle attività di pre- commisioning, commissioning, modifiche di cablaggio ed assemblaggio, messe in servizio e test di protezioni tramite iniezione secondaria di corrente e di tensione. Il tecnico Skill A è qualificato per test di iniezione primaria, calcolo delle curve di intervento, sviluppo/controllo di tabelle di selettività e di coordinamento delle protezioni. Questo Operatore è autosufficiente in Italia e allEstero con buona conoscenza di una o più lingue straniere scritte, orali e tecniche. Il livello A è in grado di gestire altri operatori, pianifica e gestisce il proprio lavoro e quello del team in autonomia con una ottima capacità di problem solving e di gestione delle emergenze, consolidata da esperienze su campo pregresse. Ha conoscenze approfondite e capacità di firma e di emissione di documentazione prevista in tutte le tipologie di impianti e sistemi (bassa, media, alta tensione). www.edm-power.com Skill Levels

7 www.edm-power.com Skill level B (bravo): Tecnico specializzato nelle attività di pre-commisioning, modifiche di cablaggio ed assemblaggio, test di cassetti elettromeccanici e test di protezioni tramite iniezione secondaria di corrente e di tensione. Il tecnico Skill B non è qualificato per test di iniezione primaria, calcolo delle curve di intervento, sviluppo/controllo di tabelle di selettività e di coordinamento delle protezioni. Questo Operatore è autosufficiente in Italia ed allEstero, con la conoscenza base e tecnica di almeno una lingua straniera. Il livello B non prevede la capacità di gestione di altri operatori, ma permette di pianificare e gestire il proprio lavoro in autonomia, con una più che sufficiente capacità di risoluzione dei problemi (problem solving) e di gestione delle emergenze di cantiere. La competenza generale comprende Bassa, e Media Tensione, ma la capacità di firma e di emissione di documentazione prevista si limita a sistemi pari o inferiori a 12kV. Operatore Interfaccia (D): Figura specifica per la gestione di documenti di cantiere, sviluppo dei planning delle attività, aggiornamenti di stato avanzamento lavori, richiesta materiali, interfaccia tra ABB S.p.A., E.D.M. ed il cliente. Inoltre, lo Skill D esegue tutte le funzioni del tecnico Skill B

8 Equipaggiamento Tecnico Giacca www.edm-power.com Giacca Arancio/Blu alta visibilità completa di bande riflettenti anti vento non impermeabile. Pantalone Pantalone Arancio/Blu alta visibilità completa di bande riflettenti anti vento non impermeabile. Scarpe Scarpe antinfortunistiche Nere/Rosse a collo alto, antiolio, antistatiche, isolate fino a 500Vac con punta rinforzata.

9 www.edm-power.com Elmetto Elmetto bianco completo di visiera trasparente e laccio sotto mento regolabile. Cappellino Cappellino Arancio a visiera corta, bande riflettenti e rinforzo interno per utilizzo in luoghi chiusi.