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Comunicazione Efficace per venditori Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino.

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1 Comunicazione Efficace per venditori Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito «PRIMA PARTE»

2 Apprendere e sperimentare tecniche di comunicazione efficace che ottimizzino le capacità di creare sintonia IL NOSTRO OBIETTIVO con le diverse tipologie di clienti

3 SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI Vi siete trovati nei panni di chi deve o dovrebbe acquistare? L'avrete fatto acquistando controvoglia Vi è capitato di trovarvi davanti a venditori indisponenti? Avete mai provato un senso di oppressione? Se siete tipi schietti e diretti avrete chiaramente dichiarato il vostro disinteresse. Come ve ne siete liberati?

4 Di contro avrete fatto esperienza di quel tipo di venditore che: SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI sembra capire meglio di voi le vostre esigenze, vi mette a vostro agio, vi aiuta e vi orienta nella scelta…

5 Vi siete mai domandati quali sono le differenze tra le due categorie di venditori? Quali sono gli elementi che li distinguono? La capacità di creare un rapporto di empatia e fiducia con il cliente; La capacità di capire le esigenze, spesso meglio del cliente stesso, così da poterlo orientare nell'acquisto. SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI

6 QUALI CONSIDERAZIONI TRARNE ? Il comunicare efficacemente si basa su: 4 concetti fondamentali e un modello di azione. Vediamone il significato uno ad uno… I 4 concetti sono: Obiettivo Rapporto Acutezza sensoriale Flessibilità

7 OBIETTIVO La comunicazione efficace è orientata al raggiungimento orientata al raggiungimento di obiettivi. Conoscere bene ciò che si vuole è la base indispensabile per raggiungerli.

8 RAPPORTO E al cuore della comunicazione di successo. E il modo di massimizzare la somiglianza tra le persone, con esso la comunicazione è positiva e armoniosa ed è più facile che tutte le persone coinvolte siano soddisfatte e raggiungano i loro obiettivi.

9 ACUTEZZA SENSORIALE Notare realmente cosa laltro ci sta comunicando, osservare accuratamente senza trarre conclusioni frettolose o giudizi. Saper percepire contemporaneamente e separatamente i contenuti e la struttura con cui vengono comunicati per poter cogliere gli schemi ricorrenti.

10 FLESSIBILITÀ Se quello che stiamo facendo non ci conduce dove vogliamo andare, facciamo qualcosa di diverso. Questa è lessenza della flessibilità. Questo corso dà le competenze per aumentare le nostre possibilità di scegliere quali comportamenti adottare.

11 IL MODELLO DI AZIONE ObiettivoRapporto Acutezza sensoriale Flessibilità non rappresentano una serie di consigli ma un metodo. Un metodo semplice per raggiungere i vostri risultati.

12 Si riassume nello schema seguente: Conosci il tuo obiettivo Agisci Modifica i comportamenti con flessibilità, se non sono efficaci Se ti sembra ovvio chiediti… IL MODELLO DI AZIONE Ho sempre chiaro il mio obiettivo (personale e professionale)? Agisco sempre secondo il mio obiettivo? Cambio davvero i miei comportamenti quando non funzionano?

13 I CONCETTI CHIAVE I presupposti della Comunicazione Efficace: La mappa non è il territorio Non si può non comunicare Mente e corpo, un unico sistema Il significato di una comunicazione è la risposta che si ottiene

14 La mappa non è il territorio I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE Ogni individuo percepisce il mondo attraverso i propri sensi e si crea, attraverso "filtri" personali, una rappresentazione interna della realtà che è unica e differente da quella degli altri individui. Realtà Vista Udito Tatto Gusto Olfatto Mappa Della Realtà

15 Ciascuno di noi ha una mappa differente dagli altri Nessuna mappa è più vera delle altre I presupposti (credenze) che scegliamo o abbiamo condizionano i risultati che otteniamo LA MAPPA NON E IL TERRITORIO

16 LA PERCEZIONE La percezione è il ponte che ci collega alla realtà che ci circonda Ognuno ha una sua percezione del mondo e della realtà, diversa da quella di chiunque altro CHE COSA VUOL DIRE QUESTO?

17 LA PERCEZIONE Per questo motivo dovrete prestare molta attenzione a: ciò che il vostro interlocutore dirà e a come lo dirà Vedere la comunicazione come un dono che reciprocamente ci si scambia apre uninteressante prospettiva che si può ritrovare nella seguente definizione: La comunicazione è uno scambio di doni allinterno di mura comuni F.Fornari, 1982

18 Uno degli errori principali che compiono molti venditori consiste nel pensare che il cliente percepisca il prodotto o servizio esattamente come essi stessi lo considerano. Il venditore che applica questi principi si sforza invece di: "dimenticarsi", della propria mappa del mondo per concentrarsi sulla comprensione della mappa del mondo del cliente, per capire: le sue esigenze e ciò che per lui è davvero importante.

19 I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE Non si può non comunicare La comunicazione non verbale o linguaggio del corpo: (gesti, posture, movimenti…) rappresenta una potentissima forma di comunicazione. Il silenzio poi, in tante occasioni, vale molto più di mille parole!

20 I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE Mente e corpo fanno parte di un unico sistema Sin dall'antichità l'uomo si è reso conto dello stretto legame che unisce la mente con il corpo.

21 Prestate attenzione alla postura dimessa che assume il corpo in caso di stati d'animo di tristezza I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE Quando le persone sono depresse, qual è il loro atteggiamento? le spalle si curvano, le teste pendono, il respiro diventa affannoso, il viso è atonico.

22 I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE Prestate attenzione all'atteggiamento di apertura fisica che normalmente si accompagna a sentimenti di gioia Contrariamente, quando ci sentiamo felici e su: le nostre spalle si alzano, la nostra testa si eleva, il nostro respiro è pieno.

23 I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE Noi possiamo consciamente ordinare questi cambiamenti alla nostra fisiologia e immediatamente produrre gli stati emotivi che desideriamo Ogni emozione che sentiamo è collegata ad una specifica fisiologia.

24 I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE « Il significato di una comunicazione è la risposta che si ottiene » Se le intenzioni del comunicatore non sono percepite correttamente dal destinatario del messaggio, è necessario modificare la strategia comunicativa

25 Ognuno di noi ha delle preferenze nel comunicare, usa più spesso una modalità (CANALE COMUNICAZIONALE PREFERITO) e con quello si relaziona con glaltri. Gli psicologi hanno scoperto che le persone si posssono suddividere in tre grandi CATEGORIE COMUNICATIVE: I VISIVI GLI UDITIVI I CINESTETICI I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

26 Ci sono due modi per verificare quale sia il canale comunicazionale preferito: 1)Verifica dei predicati del linguaggio 2)Verifica degli accessi oculari La gente si sente più a suo agio, aperta e in empatia, con chi le risponde nello stesso linguaggio rappresentazionale che sta usando.

27 MONDO ESTERNO E INTERNO I tre sistemi vengono, a loro volta suddivisi in due tipi: Analizziamoli uno ad uno… MONDO ESTERNO (realtà esterna) MONDO INTERNO (rappresentazione interna)

28 IL SISTEMA VISIVO Il sistema visivo esterno: ci serve per osservare ciò che ci circonda Il sistema visivo interno: ci permette di ricordare o immaginare cose, visualizzandole mentalmente.

29 Il sistema auditivo esterno: ci serve per ascoltare suoni reali IL SISTEMA AUDITIVO Il sistema auditivo interno: ci serve per ricordare o creare suoni o parole nella nostra mente.

30 Il sistema cinestesico è esterno quando: IL SISTEMA CINESTESICO Il sistema cinestico è interno quando: ci si riferisce a sensazioni tattili, fisiche: la percezione effettiva del caldo o del freddo, il gustare la dolcezza di una caramella. si attiva il ricordo di sensazioni, percezioni corporee, emozioni vissute che, per così dire, si "rivivono".

31 Facendo attenzione agli aggettivi, avverbi, verbi utilizzati possiamo riconoscere il sistema rappresentazionale ponderante: Visivi => mostrare, illustrare, chiarire, inquadrare, occhiata, visibilità, come la vedo io, idea nebulosa, fare una scenata, approccio miope Auditivi => ascoltare, domandare, parola per parola, inaudito, armonioso, chiassoso, lho già sentito, ad alta voce, altisonante Cinestesici => toccare, scuotere, vibrare, problematico, dolore, non ti seguo, discussione animata, sfuggire di mente, mettersi in contatto

32 Vedi il mio punto di vista? Puoi immaginare come sarà? Vedo che oggi stai bene È musica per le mie orecchie In quello che dici cè una nota stonata È in armonia con… Lo so dentro di me ho ragione Ti senti di concludere Ho la sensazione di Mi sento svuotato E ANCORA…

33 MOVIMENTO OCULARE Di fronte ad una persona è importante studiarne ogni movimento, ogni parola, per avere un feedback immediato. La PNL sottolinea l'importanza del linguaggio non verbale e in particolare degli occhi. I movimenti oculari prodotti dall'inconscio hanno dei significati ben chiari e stabiliti

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35 IL FILTRO SENSORIALE DOMINANTE In ciascuno di noi esiste la prevalenza di uno specifico filtro rappresentazionale, rispetto agli altri due: a seconda delle tendenze soggettive, "favoriamo", quando organizziamo il pensiero, un sistema rispetto a un altro. Mentre è semplice capire quale dei tre si attiva quando, per esempio: andiamo a un concerto (sistema auditivo) o guardiamo la TV (sistema visivo), è meno immediato sapere quale dei tre sistemi, tendiamo, globalmente, a utilizzare di più.

36 QUAL È IL NOSTRO? E QUELLO DEL NOSTRO CLIENTE? Per individuarlo, disponiamo di un preciso… "strumento di analisi": la griglia multisensoriale, la quale correla il canale di trasmissione (V-PV-NV) con il sistema di ricezione (V-A-C). Il primo elemento che si può analizzare è il linguaggio; Il secondo è la comunicazione paraverbale; Il terzo, naturalmente, è la comunicazione non verbale. Vediamola…

37 Para verbaleNon verbaleVerbale V Parla velocemente Volume alto Assenza di pause Ritmo serrato Tono acuto, tendente al falsetto Postura eretta Gestualità ampia e descrittiva Respirazione toracica veloce e/o apnea Occhi verso l'alto Chiaro, scuro, immagine, quadro, cristallino, vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori, visibile, osservare, scrutare, ecc. LA GRIGLIA MULTISENSORIALE A Volume medio Mono tono Ritmo ripetitivo e cadenzato oppure modulazioni Postura inclinata lateralmente, testa a cornetta nell'ascolto Si tocca il volto mentre ascolta Respirazione regolare Occhi lateralmente verso le orecchie Ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare, bene/male, campanello d'allarme, cacofonico, ecc. Citazioni "......" C Parla lentamente Molte pause Volume basso Tono caldo e profondo Postura rannicchiata Gestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociate Respirazione diaframmatica profonda Occhi verso il basso Sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza dibruciato, gustoso, ecc.

38 Aspettati il meglio dalla tua vita che sicuramente lotterrai! Le tue aspettative giocano un ruolo chiave nella realtà della tua vita. La tua mente è un potente apparecchio che cerca gli obiettivi della tua vita. Quando ti incammini verso la giusta direzione, con prospettive positive, farà qualunque cosa sia necessaria per arrivare dove vuoi andare. Più fai in modo di mantenere la tua mente in modo coerente per quanto riguarda le aspettative positive, più velocemente esse diventeranno realtà. CONCLUSIONI: CHI DEVE FARE LA DIFFERENZA?

39 Per una Consulenza individuale o maggiori informazioni sui corsi Telefona: 380/ Pino Sestito 389/ Isabella De Franceschi visita il sito


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