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La Qualità Totale Non cè miglioramento senza cambiamento Novembre 2007 – Valentina Colarieti Tosti.

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Presentazione sul tema: "La Qualità Totale Non cè miglioramento senza cambiamento Novembre 2007 – Valentina Colarieti Tosti."— Transcript della presentazione:

1 La Qualità Totale Non cè miglioramento senza cambiamento Novembre 2007 – Valentina Colarieti Tosti

2 2 di 37 I concetti 1. PRIORITA AL CLIENTE 2. IL CLIENTE INTERNO 3. IL MIGLIORAMENTO CONTINUO 4. GLI STRUMENTI

3 3 di 37 Priorità al cliente Il successo di unorganizzazione dipende dal saper comprendere esigenze ed aspettative presenti e future, implicite ed esplicite che provengano dai clienti attuali e potenziali (e dai loro eventuali utenti finali) tradurle in requisiti e caratteristiche del prodotto/servizio destinato al cliente, mirando a soddisfare e superare le loro stesse aspettative, in modo veloce e competitivo.

4 4 di 37 IL CLIENTE INTERNO è LENTE CHE UTILIZZA LOUTPUT DELLUFFICIO O DEL REPARTO A MONTE Il cliente interno

5 5 di 37 Allinterno di una Organizzazione OGNI UNITA ORGANIZZATIVA HA PROPRI CLIENTI E PROPRI FORNITORI Il cliente interno Quanto rispettiamo le esigenze e le aspettative dei nostri clienti? Rispettano le nostre esigenze ed aspettative?

6 6 di 37 Esigenze del cliente… FUNZIONA? FA QUELLO CHE PROMETTE? SI INSTALLA FACILMENTE? E SICURO? QUANTO DEVO ASPETTARE PER AVERE IL PRODOTTO? FUNZIONALITA RISPETTO DEI TEMPI DI CONSEGNA Priorità al cliente LA MANUTENZIONE E FACILE ED ECONOMICA? CON QUALE FREQUENZA SI ROMPE? QUANTO DURA?

7 7 di 37 …ed aspettative COME SI PRESENTA IL PRODOTTO? HA UN ASPETTO GRADEVOLE O SUPERATO? E CONFEZIONATO BENE? QUAL E LA REPUTAZIONE DELLA NOSTRA AZIENDA NEL SETTORE? Priorità al cliente LA PERSONA CON LA QUALE IL CLIENTE PARLA AL TELEFONO E GENTILE? E STATO FATTO UN CORSO DI FORMAZIONE SULLUTILIZZO? IL MANUALE DI UTILIZZO E CHIARO? LUTILIZZO E INTUITIVO ED ERGONOMICO?

8 8 di 37 Continuerà ad acquistare da noi e non avrà motivo di andare dalla concorrenza Ci chiederà consiglio per altre esigenze, e probabilmente acquisterà da noi anche altri prodotti Parlerà bene di noi con gli altri e porterà nuovi clienti CONSERVIAMO AUMENTIAMO Un cliente soddisfatto: Priorità al cliente

9 9 di 37 Il comportamento dacquisto Quando acquistiamo qualcosa che tipo di valutazione facciamo? Priorità al cliente

10 10 di 37 I consumatori acquistano quando attribuiscono al bene un valore superiore alla quantità di denaro che cedono Priorità al cliente Che vuole dire valore? Attribuire valore in base a che?

11 11 di 37 Il valore dipende da quanti e da quali bisogni il bene riesce a soddisfare e non dal prezzo! Priorità al cliente

12 12 di 37 La Conformità del prodotto alle richieste del cliente si chiama QUALITA Priorità al cliente

13 13 di 37 Se qualità è conformità alle richieste del cliente, Si può misurare la qualità? LA QUALITA E MISURABILE ATTRAVERSO IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Priorità al cliente

14 14 di 37 Un indice della soddisfazione dei clienti è il numero dei reclami (non conformità) Priorità al cliente

15 15 di 37 Il ciclo del miglioramento PDCA 1.Analizzare il problema e scegliere una soluzione 2.Mettere in pratica la soluzione 3.Controllare che la soluzione applicata funzioni (test) 4.Se funziona, decidere di rendere standard la soluzione, se non funziona, ricominciare dalla fase 1 Il miglioramento continuo progetta produci vendi Test

16 PROCESSO Dati sui PROBLEMI SCELTA DEL PROBLEMA ANALISI DEL PROBLEMA SCELTA DELLA CAUSA SOLUZIONE ATTUAZIONE E VERIFICA RICONOSCIMENTO/ CERTIFICAZIONE DELLA SOLUZIONE MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO Miglioramento di un processo

17 17 di 37 A)SCRIVI QUELLO CHE FAI B) FAI QUELLO CHE HAI SCRITTO C) DIMOSTRA e MISURA QUELLO CHE HAI FATTO D) PENSA COME MIGLIORARLO Il miglioramento continuo

18 18 di 37 Idee per il miglioramento 1.ORGANIZZARE GLI SPAZI 2.FOCALIZZARSI SUL PERCHE, NON SUL CHI 3.ADOTTARE UN METODO Il miglioramento continuo

19 19 di Spazio fisico… Il miglioramento continuo

20 20 di 37 …e spazio virtuale! ORGANIZZARE I FILE SECONDO LO STANDARD JOLIET IL NOME DEL SINGOLO FILE/DIRECTORY NON DEVE SUPERARE I 64 CARATTERI; IL PERCORSO COMPLETO DI UN FILE NON DEVE SUPERARE I 128 CARATTERI; I SEGUENTI CARATTERI NON DEVONO ESSERE USATI ALLINTERNO DI FILE E DIRECTORY: * / : ; ? \ UTILIZZARE IL PUNTO SOLO PER LESTENSIONE DEL FILE E NON COME SEPARATORE: Il miglioramento continuo nome_file.doc nome.file.doc

21 21 di 37 Atteggiamento tipico colpevolista: Il marketing non mi ha dato tutte le informazioni di cui avevo bisogno Atteggiamento costruttivo: perché il marketing non mi ha dato le informazioni di cui avevo bisogno? Il miglioramento continuo Cercare una soluzione: Era a conoscenza che quelle informazioni sono importanti? E in possesso di quelle informazioni?……. chi comunicare

22 22 di 37 Che ne pensa la filosofia Raccolta DATI Diagramma causa-effetto di Ishikawa Metodo dei 5 Perché FMEA 3. I metodi I metodi

23 23 di 37 La prima regola è di non accettare mai cosa alcuna come vera a meno di non conoscerla evidentemente come tale. La seconda regola è di dividere ognuna delle difficoltà che io esamini, in tante piccole parti quanto sia possibile e necessario, per meglio risolverle. Teorici del metodo : Cartesio I metodi

24 24 di 37 La terza regola è di condurre in ordine i miei pensieri, cominciando dagli oggetti più semplici e più facili da conoscersi, per salire, a poco a poco e come per gradi, fino alla conoscenza dei più complessi. E lultima, di fare delle enumerazioni così complete e delle rassegne così generali, da essere sicuro di non omettere nulla. Teorici del metodo: Cartesio I metodi

25 25 di 37 La raccolta dati I dati sono la base per intraprendere azioni ed assumere decisioni Le NC sono il dato da cui siamo partiti

26 DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO DI ISHIKAWA Come nasce un problema: I problemi provengono dalla somma di più cause Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 effetto =

27 27 di 37 I Cinque Perchè Il cliente lamenta che il circuito non è stato fissato alla scatola Risposta: Perché loperatore ha dimenticato di mettere le viti. Secondo perché: Perché loperatore ha dimenticato di mettere le viti? Risposta: Perché in linea il lavoro è ripetitivo ed è facile commettere errori Terzo Perché: Perché in linea è facile commettere errori? Risposta:Perché non cè un controllo tra una fase e laltra. Quarto Perché: Perché non cè un controllo tra una fase e laltra? Risposta: Perché non è stato previsto in fase di industrializzazione Quinto Perché: Perché non è stato previsto in fase di industrializzazione? Primo Perché: Perché il circuito non è stato fissato alla scatola? Risposta: Perché non si è tenuto conto delle esigenze delle risorse umane.

28 28 di 37 La FMEA é una tecnica dellIngegneria utilizzata per definire,identificare,ed eliminare le « failure », i problemi e gli errori prima che sia troppo tardi e quindi troppo costoso Che cosa e FMEA Può essere applicato ad un prodotto (FMEA di progetto) o ad un processo produttivo (FMEA di processo) Gli strumenti

29 29 di 37 MFMEA:MFMEA: Failures ANALISI Modes Effects nalisys Analisys MODI EFFETTI GUASTI ANALISI DEI MODI E DEGLI EFFETTI DEI GUASTI Gli strumenti

30 30 di elencare tutti i possibili modi di guasto, e per ciascuno: 3. elencare tutte le possibili cause 4. elencare tutti i possibili effetti (rischi) 5. elencare tutti i controlli in essere 1. Il primo passo da realizzare consiste nella scomposizione del prodotto (o del processo) in esame in sottosistemi elementari. Come funziona FMEA Gli strumenti

31 31 di 37 Esempio: modi di guasto di unautomobile 1. Scomposizione in Sottoinsiemi Il serbatoio Le gomme Il motore La carrozzeria 2. Possibili modi di guasto per il serbatoio È vuoto Possibili cause del serbatoio vuoto Il serbatoio non è stato rifornito Il serbatoio perde 4. Effetti possibili lauto si ferma 5. Controlli su questo tipo di guasto Spia luminosa Indicatore di livello del serbatoio

32 32 di 37 DEFINIZIONE di MODO DI GUASTO: E il modo in cui un prodotto/processo può guastarsi o manifestare una perdita di prestazioni ESEMPI: Rottura Deformazione Usura Decadimento prestazioni Vibrazioni Grippaggio Bloccaggio Corto circuito Ossidazione 2. Elenco di tutti i possibili modi di guasto Crea una Non Conformità nel prodotto/processo E espresso in termini tecnici, non in termini degli effetti che il cliente può avvertire

33 33 di 37 DEFINIZIONE di CAUSA del modo di guasto: E una criticità che determina un modo di guasto specifico Esempi: Disallineamento Tolleranze non adeguate Specifica errata Trattamento tecnico inadeguato Calcoli errati Sollecitazioni eccessive Materiale non conforme 3. Cause del modo di guasto E collegata ad una caratteristica di processo/prodotto non opportunamente scelta o valutata

34 34 di 37 DEFINIZIONE E il manifestarsi del modo di guasto sul cliente ESEMPI: Rumorosità Vibrazioni Non funzionamento Prestazioni scadenti Difetti estetici Perdite fluidi Consumi eccessivi Accensione non richiesta 4. Effetti del modo di guasto E leffetto che il cliente percepisce Ha un impatto sulle specifiche del cliente E associato ad un modo di guasto specifico

35 35 di 37 Per tutte le combinazioni di guasto si devono prendere in considerazione: P probabilità di accadimento G gravità delleffetto R possibilità di rilevamento da parte dei controlli Da 1 a 10 dove 1=minima probabilità Da 1 a 10 dove 1=minima gravità Da 1 a 10 dove 1=certezza che i controlli individuino la causa (in relazione allinflusso sul cliente!)

36 36 di 37 Indice di priorità del rischio RPN RPN = (P * G * R) Alto RPN = azioni di miglioramento

37 37 di 37 Tutti devono contribuire al miglioramento Produzione Il cerchio della qualita` Progettazione e sviluppo Approvvigionamenti Pianificazione e sviluppo dei processi Prove, controlli e collaudi Imballaggio, conservazione e stoccaggio Vendita e distribuzione Installazione ed esercizio Assistenza tecnica Messa fuori uso e fine utilizzazione Il miglioramento continuo


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