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Documento riservato e confidenziale Milano, 30 maggio 2006 Formazione La politica commerciale di Rancilio Prima versione.

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Presentazione sul tema: "Documento riservato e confidenziale Milano, 30 maggio 2006 Formazione La politica commerciale di Rancilio Prima versione."— Transcript della presentazione:

1 Documento riservato e confidenziale Milano, 30 maggio 2006 Formazione La politica commerciale di Rancilio Prima versione

2 2 Il programma di oggi: –Come raggiungere leccellenza nella gestione del processo commerciale –La costruzione della relazione nelle fasi di vendita, offerta e negoziazione (simulazioni ed esemplificazioni) –Il ruolo della figura commerciale per lo sviluppo di un approccio relazionale in Rancilio –I primi risultati della politica commerciale rivolta ai torrefattori –Discussione in aula

3 3 Fase 1 1. Le fasi della politica commerciale Fase 2 Fase 3 Generazione delle opportunità Qualificazione delle opportunità Comunicazione pre-vendita Analisi dei canali per acquisire nuovi clienti Identificazione dei criteri impiegati per la selezione dei contatti Analisi dei canali di contatto personali e impersonali

4 4 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Visita Offerta e negoziazione Acquisizioni ordini Servizi Post-vendita -Prenotazione e accreditamento -Reputazione -Pre-proposta Analisi delle argomentazioni di vendita -Prodotto - Prezzi e scontistica -Modalità e tempi di consegna Fase 7 Analisi processamento ordine Analisi del servizio reclami e customer satisfaction Attività di follow-up 1. Le fasi della politica commerciale

5 5 Visita 1.1 Le fasi della politica commerciale: la fase della visita Le principali attività della fase 4: -La pianificazione delle visite con la direzione commerciale; -La definizione di strumenti di raccolta e archiviazione di informazioni sui clienti visitati (reportistica scritta e schede database)

6 6 Le attività di pianificazione delle visite implicano: La segmentazione dei clienti. Questo permetterà di definire azioni commerciali appropriate e differenziate per ogni segmento di clienti individuato. Lanalisi delle potenzialità di contatto (monte visite complessivo a disposizione in relazione alle risorse disponibili). La definizione di una metodologia di effettuazione delle visite che tenga conto della segmentazione dei dealer e della potenzialità di contatto. La valutazione dellattuale copertura del territorio prendendo a riferimento la metodologia di effettuazione visite. La definizione di una metodologia di recruiting di nuovi clienti. Visita 1.1 Le fasi della politica commerciale: la fase della visita

7 7 Lazione del servizio commerciale, a parità di risorse investite (tempo, spese viaggi, …), otterrà un effetto maggiormente efficace se si concentrerà sulla fascia di clienti che rappresenta la maggior quota di fatturato. Sarà, quindi, opportuno definire delle modalità di approccio differenziate a seconda del segmento di appartenenza, ove la differenziazione corrisponderà a: - specifica frequenza di contatti - specifica proposta di scontistica e di modalità di pagamento - differente package di offerta (prodotto + servizio) Visita Le attività di pianificazione delle visite 1.1 Le fasi della politica commerciale: la fase della visita

8 8 E possibile suddividere i clienti in due macro-categorie: strategici Clienti strategici ordinari Clienti ordinari E possibile segmentare ulteriormente la prima fascia di clienti per definire le differenti offerte commerciali sviluppate: strategici Clienti strategici strategici priorità A strategici priorità B strategici priorità C Visita Le attività di pianificazione delle visite 1.1 Le fasi della politica commerciale: la fase della visita

9 9 Le potenzialità di copertura del mercato Visita Si prevede una metodologia di effettuazione delle visite che tenga conto dellimportanza dei clienti sulla base della segmentazione effettuata. Utilizzando tale metodologia, è possibile definire il numero di visite annue da effettuarsi su ogni cliente appartenente a un dato segmento (n visite – gg – settimane) Cliente priorità A Cliente priorità B 1.1 Le fasi della politica commerciale: la fase della visita

10 10 Definizione degli obiettivi di recruiting insieme alla Direzione Individuazione delle aree geografiche prioritarie per livello di strategicità (province/regioni) Valutazione dell attuale copertura in termini di clienti e dimensione del fatturato di questi clienti Individuazione dei clienti potenziali nelle aree scelte per lattività di recruiting (stima delle potenzialità di fatturato dei clienti individuati) Definizione della metodologia di recruiting condivisa e continuo aggiornamento delle attività sui potenziali clienti Visita Le attività di recruting dei clienti 1.1 Le fasi della politica commerciale: la fase della visita

11 11 Visita La creazione di offerte personalizzate di prodotto e servizio pre-post vendita per i clienti strategici; Lintroduzione di nuove attività commerciali per la costruzione di relazioni collaborative con i clienti in unottica di costruzione di partnership a lungo termine (ad es. co-marketing/formazione congiunta/ penetrazione congiunta in nuovi mercati); Il monitoraggio e la gestione dei feed-back per la programmazione di piani di ricontatto post-visita. Le attività collaborative 1.1 Le fasi della politica commerciale: la fase della visita

12 12 Offerta e negoziazione Le attività della fase 5: -La raccolta di informazioni sulle offerte dei concorrenti: posizionamento e differenziazione -Lindividuazione un numero limitato (3) di vantaggi competitivi da proporre al cliente per facilitare il ricordo e creare distintività -Lutilizzo supporto di materiale promozionale chiaro e distintivo -Lo sviluppo delle capacità relazionali e negoziali 1.2 Le fasi della politica commerciale: la fase dellofferta e della negoziazione

13 13 Offerta e negoziazione Lo sviluppo delle capacità relazionali e negoziali Riflessione alla conclusione della visita Ho ascoltato con attenzione il Cliente? Ho fatto sufficienti domande? Ho evitato di sovrappormi alle parole del Cliente? Ho scelto le giuste argomentazioni per interessare il Cliente? Ho ben gestito la presenza di più interlocutori? Ho avuto sufficiente pazienza? Sono riuscito a sviluppare sufficiente empatia? Come ho vissuto le obiezioni? Ho saputo cogliere i segnali del cliente? Ho comunicato con sufficiente chiarezza? 1.2 Le fasi della politica commerciale: la fase dellofferta e della negoziazione

14 14 Offerta e negoziazione –Quali sono le fasi del processo dacquisto del cliente? –Qual è lorientamento del management sugli acquisti? –Come sono localizzate le responsabilità (composizione e ruoli)? –Quali sono i fattori critici di acquisto: qualità, prezzo, tempistica? –Qual è lapproccio negoziale interno: compromesso, economicità, potere? Informazioni sulle politiche di acquisto dellazienda cliente 1.2 Le fasi della politica commerciale: la fase dellofferta e della negoziazione

15 15 cura di tutti i processi di vendita gestisce la relazione con il cliente e cura il servizio post-vendita acquisisce ed elabora informazioni per lazienda svolge attività di marketing management sul proprio portafoglio clienti Dalla transazione alla relazione: 2. Il comportamento commerciale

16 16 3. Il marketing relazionale: gli aspetti fondamentali 1. Al centro vi è il cliente, non il prodotto: la relazione con il cliente è più importante della vendita del bene. 2. La relazione è più rilevante della singola transazione: la durata del rapporto con il cliente è più importante della redditività della singola transazione. Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha lopportunità di operare a diretto contatto con il cliente:

17 17 Gli obiettivi del marketing relazionale sono due: allungare il periodo durante il quale la relazione con il cliente è soddisfacente e redditizia aumentare la redditività del singolo cliente, attraverso un sistema di offerta personalizzato ad alto livello di servizio 3. Il marketing relazionale: gli aspetti fondamentali

18 18 Per gestire efficacemente i clienti di maggiore rilevanza per lazienda occorre, preliminarmente, evitare le trappole dellapparenza e i falsi miti, quali: il cliente prestigioso è il più importante il grande cliente ha sempre la priorità e cosi via.. …occorre quindi adottare un approccio manageriale alla gestione dei clienti importanti. A tal fine gli indicatori di riferimento sono i seguenti: Indicatori economico-reddituali Indicatori strategico-competitivi Indicatori relazionali-comportamentali. 3. Il marketing relazionale: gli aspetti fondamentali

19 19 Fatturato dal cliente Totale acquisti del cliente servito Gli acquisti dei beni dellazienda sul totale degli acquisti del cliente Quanto e cosa acquista il mio cliente? Come sono variati gli acquisti nel corso del tempo? Quanto e cosa acquista il cliente dai concorrenti? Chi sono i concorrenti? Cosa offrono? E possibile incrementare il volume di vendite? Gli indicatori economico-reddituali 3. Il marketing relazionale: gli aspetti fondamentali

20 20 Fatturato del cliente Sviluppo del fatturato del cliente Incremento vendite sul cliente (anno precedente su anno corrente) Attrattività del mercato del cliente Rilevanza strategica del cliente (mercato estero, presidio settoriale, etc) Gli indicatori strategico-competitivi Il cliente è in crescita? Qual è la sua quota di mercato? Qual è landamento del mercato in cui opera? E possibile raccogliere informazioni sul suo mercato e sulle sue attività? 3. Il marketing relazionale: gli aspetti fondamentali

21 21 Network Immagine Know -how Gli indicatori strategico-competitivi La relazione con il cliente alfa è positiva per limmagine di Rancilio? Creare la relazione con il cliente alfa permette di sviluppare approcci innovativi? Si possono creare partnership tecnologiche o commerciali? Entrare in relazione con il cliente permette lingresso in nuovi mercati o segmenti? 3. Il marketing relazionale: gli aspetti fondamentali

22 22 Interazione tecnica Difficoltà relazionale Gli indicatori relazionali-comportamentamentali Che tipo di informazioni da il cliente? Sono strettamente commerciali o rivelano pianificazioni e strategie? Il cliente ha un approccio conflittuale o cooperativo? Il cliente dimostra impegno nella creazione della relazione? Investe tempo ed energie nella relazione? Qual è il livello di fiducia che il cliente dimostra? E attendibile? Mantiene la parola alle proprie promesse? 3. Il marketing relazionale: gli aspetti fondamentali

23 23 4. I risultati della politica commerciale ai torrefattori Il ripensamento del sistema di offerta Leffettuazione del test pilota sul target Lallineamento dellarea commerciale La proposta a livello nazionale Di seguito sono illustrati i principali risultati emersi dalla proposizione della nuova politica commerciale a livello nazionale

24 24 –Le persone dellarea commerciale Rancilio hanno svolto trentanove (39) visite, di cui sei (6) a catene, nelle quali è stata illustrata la nuova politica commerciale –La politica commerciali Rancilio è stata presentata principalmente a prospect (31), i già clienti contattati sono stati cinque (5) 4. I risultati della politica commerciale ai torrefattori Torrefattore Catena Piani di partnership Dealer Rancilio

25 25 –Tredici (13) prospect su trentuno (31), pari al 37%, si sono dichiarati interessati allofferta Rancilio e sono diventati clienti –Da sei (6)prospect si è ancora in attesa di una risposta –Tra i prospect che hanno manifestato poco interesse alcuni hanno un profilo conservativo o sono focalizzati sulla variabile prezzo –Con due (2) prospect sono già state organizzate attività di marketing congiunto (evento, dimostrazione, corso ecc.) e con altri quattro (4) prospect Rancilio è in fase di pianificazione –Tre (3) clienti su cinque (5) hanno dimostrato interesse per le attività di marketing congiunto proposte 4. I risultati della politica commerciale ai torrefattori

26 26 Indirizzo Via Leopardi, MILANO Tel. 02/ Fax 02/ Web sitewww.progetto-consulenza.com 5. Come contattarci


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