Osservatorio reclami consumatori Commercio Elettronico (*) (*)- I valori indicati nelle figure che seguono rappresentano elaborazioni e stime dellAdiconsum.

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1 Osservatorio reclami consumatori Commercio Elettronico (*) (*)- I valori indicati nelle figure che seguono rappresentano elaborazioni e stime dellAdiconsum su dati forniti dallemail socialshopping@adiconsum.it e ecommerce@adiconsum.itsocialshopping@adiconsum.itecommerce@adiconsum.it -Dati elaborati da ottobre 2011 a settembre 2012- Osservatorio reclami consumatori Adiconsum

2 Indice 1)Segnalazioni reclami commercio elettronicoSegnalazioni reclami commercio elettronico 2)Frequenza delle segnalazioni nei mesi dellannoFrequenza delle segnalazioni nei mesi dellanno 3)Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate(social shopping)Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate(social shopping) 4)Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate(e-commerce)Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate(e-commerce) 5)Classificazione per settore merceologicoClassificazione per settore merceologico Osservatorio reclami consumatori Adiconsum

3 1) Segnalazioni reclami commercio elettronico Per un intero anno ADICONSUM ha raccolto i reclami dei consumatori che hanno utilizzato il commercio elettronico. Una media di ben 183 segnalazioni al mese. Tale analisi non ha la pretesa di essere un dato statistico ma solamente indicativo dello stato dell eCommerce italiano e mostra una presenza di contenzioso ancora troppo alta. Dato di rilievo è la massiccia presenza di contenzioso nel social shopping che, con il suo 76% di segnalazioni, condiziona pesantemente il settore del commercio elettronico, di fatto ancora troppo inaffidabile. Osservatorio reclami consumatori Adiconsum

4 2)Frequenza delle segnalazioni nei mesi dellanno Nellanno Adiconsum ha attivato 2 mail dedicate al commercio elettronico e le segnalazioni non sono mai mancate, quindi la richiesta di assistenza da parte dei consumatori è una esigenza costante. Il grafico mostra come il periodo natalizio rappresenti il picco di contenzioso causato dal maggiore utilizzo del commercio elettronico. Tutto ciò dimostra che in questo settore la tutela per il consumatore non è sufficientemente strutturata e quindi con il crescere delle attività aumenta anche il contenzioso. I picchi delle segnalazioni corrispondono anche ai picchi causati dalluso del social shopping strumento oggi, considerato lattuale periodo di crisi, più che mai accattivante per le offerte ed i vantaggi offerti. Le segnalazioni del commercio elettronico restano invece costanti nel tempo, in particolare rispetto al post vendita, presentando criticità costanti senza garantire una piena tutela. Osservatorio reclami consumatori Adiconsum

5 3) Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate( social shopping ) Il principale problema emerso è che 88% non hanno il bene. Infatti, oltre la metà dei segnalanti, il 56%, hanno acquistato un coupon nella certezza di ricevere un bene che invece non hanno avuto. Il 32% delle segnalazioni riguarda problematiche legate alla spedizione, ovvero mancate consegne. Il 6% dichiara poi che il bene ricevuto è diverso da quello acquistato. E quindi evidente che lacquisto di un bene tramite social shopping non è sicuro. I coupon dedicati ai servizi generano apparentemente meno contenzioso, le segnalazioni sono il 27%. Spacchettando il dato si rileva però che ben l81% non ha goduto del servizio, perché non fornito (58%) o rinviato più volte (23%) fino a non poterne più usufruire. E necessario sia monitore il fenomeno che fornire maggiori garanzie di ricevere il servizio. Il settore turismo incide sui reclami con il 10%, si tratta di un servizio non ancora molto richiesto tramite il couponing. Le segnalazione evidenziano che è molto alta la percentuale che lamenta limpossibilità di godere del servizio acquistato. Il 95% delle segnalzioni lamenta di non aver usufruito del servizio turistico per over booking o mancata disponibilità. Osservatorio reclami consumatori Adiconsum I dati confermano che la principale causa di disservizio nelluso dei social shopping è la vendita di beni, con il 60% di segnalazioni. I social affermano di non avere responsabilità se non per i problemi che riguardano direttamente luso del coupon e rinviano ai venditori del bene, senza fornire assistenza al consumatore. Rispetto alla vendita dei servizi tramite coupon, il contenzioso rappresenta il 37% delle segnalazioni, conteggiando anche i servizi turistici.

6 4)Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate( e-commerce ) Osservatorio reclami consumatori Adiconsum Nel commercio elettronico le segnalazioni rispetto agli acquisti on line evidenziano che il grosso dei reclami riguarda lacquisto di beni (69%), seguito dalla richiesta di servizi e abbonamenti. I pochi reclami sui servizi turistici è conseguenza delle tutele al consumatore garantite dal codice del turismo. Il 53% delle segnalazioni lamenta la mancata consegna del bene. Il dato è particolarmente importante dal momento che, nella maggioranza dei casi, negli acquisti on line il bene viene pagato allatto dellordine. Il 22% delle segnalazioni riguarda poi la conformità del bene, in questi casi il consumatore è costretto a ricorrere a procedure di reclamo non omogenee e spesso non ben strutturate. Fenomeno preoccupante e da arginare è quello del 3%, di segnalazioni di negozi on line che spariscono dopo lacquisto. L88% di segnalazioni relative ai servizi non richiesti è dovuto soprattutto a fenomeni di truffe, quali ITALIAPROGRAMMI, che attraverso pratiche commerciali ingannevoli ha raggirato molti consumatori. Si tratta di un fenomeno in forte crescita, sia a livello nazionale che europeo e che ha visto il coinvolgimento della magistratura e linteressamento della stessa UE per individuare possibili soluzioni. Rispetto ai servizi turistici la diversità del prodotto ricevuto rispetto a quanto proposto in vendita, incide sui reclami per il 52%. E la problematica più segnalata assieme alle difficoltà a rapportarsi con lagenzia virtuale dopo lacquisto del servizio, ciò determina unevidente riduzione delle tutele di fatto rispetto a quelle normativamente previste.

7 5)Classificazione per settore merceologico Osservatorio reclami consumatori Adiconsum