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Il processo di comunicazione 27 febbraio 2013 06 marzo 2013 Carla Pizzolato 1.

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Presentazione sul tema: "Il processo di comunicazione 27 febbraio 2013 06 marzo 2013 Carla Pizzolato 1."— Transcript della presentazione:

1 Il processo di comunicazione 27 febbraio marzo 2013 Carla Pizzolato 1

2 La vera crisi è la crisi … dell'incompetenza! Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle nello stesso modo. La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perché è proprio la crisi a portare il progresso. La creatività nasce dall'ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E‘ nella crisi che nasce l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie. Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte e i suoi errori alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni. La vera crisi è la crisi dell'incompetenza. Lo sbaglio delle persone e dei paesi è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti. E‘ nella crisi che il meglio di ognuno di noi affiora perché senza crisi qualsiasi vento è una carezza. Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo. Invece di questo, lavoriamo duro! L'unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”. Albert Einstein ( ) Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle nello stesso modo. La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perché è proprio la crisi a portare il progresso. La creatività nasce dall'ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E‘ nella crisi che nasce l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie. Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte e i suoi errori alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni. La vera crisi è la crisi dell'incompetenza. Lo sbaglio delle persone e dei paesi è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti. E‘ nella crisi che il meglio di ognuno di noi affiora perché senza crisi qualsiasi vento è una carezza. Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo. Invece di questo, lavoriamo duro! L'unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”. Albert Einstein ( )

3 Relazione Venditore - Cliente Addetto alla vendita è risolutore di problemi della clientela: 1. Esplicitazione e chiarificazione bisogno da soddisfare 2. Identificazione delle alternative di soddisfacimento nellambito dellofferta commerciale del punto vendita 3. Scelta fra le alternative adeguate e possibili 4. Rassicurazione sulla validità della scelta effettuata Questa attività passa attraverso il processo di comunicazione: il venditore deve saper costruire ed amministrare un dialogo di vendita su misura per il cliente 3

4 Funzioni della comunicazione di vendita Informare la clientela Vendere alla clientela Consigliare la clientela Assistere la clientela Raccogliere informazioni per lazienda 4

5 5 Che cosa significa comunicare Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso

6 6 EmittenteMessaggio Ricevente CONTESTO CODICE Codifica Decodifica Rumore/Disturbi Feedback Ridondanza CANALE

7 7 Nessuno raggiunge i risultati da solo, ma solo in team… Tanti e tali sono i contatti operativi che è praticamente impossibile pensare a soluzioni individuali… Blanchard, Parisi – Crew, Crew

8 8 Il Feedback UN BUON COMUNICATORE SI VEDE DAI RISULTATI E NON DALLE INTENZIONI (FEEDBACK)

9 9 Ad una via A due vie Situazioni di emergenza Rapida e veloce Cè un solo responsabile Chiarezza limitata È necessario utilizzare lo stesso codice Situazioni normali Richiede tempo Responsabili entrambi Maggiore chiarezza Non è necessario usare lo stesso codice Confronto tra comunicazione a una via e due vie Formale Informale

10 10 Il contesto

11 11 Il contesto

12 12 Requisiti di messaggio che rimane ben impresso Chiarezza Coerenza Credibilità Competitività COMUNICAZIONE COMMERCIALE

13 13 Il successo di un processo di comunicazione dipende da: Essere accettati: essere credibili, importanza della prima impressione, coerenza tra immagine personale/immagine aziendale Essere ascoltati attivamente Essere ricordati Essere seguiti = provocare la reazione attesa COMUNICAZIONE COMMERCIALE

14 14 COMUNICAZIONE COMMERCIALE Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? Personalizzare la comunicazione Rispettare ladeguatezza del momento (contesto) Assicurare la privacy laddove necessaria Garantire al cliente più mezzi coerenti fra loro in interazione/comunicazione (verbale – non verbale) I clienti non vogliono più informazioni, ma informazioni più personalizzate e più utili al soddisfacimento dei loro bisogni Ricordare che la relazione costa ad entrambi e quindi renderla giusta per quel cliente

15 15 Il fenomeno della perdita delle informazioni ricorda!!

16 16 NON SI PUO NON COMUNICARE (TUTTO E COMUNICAZIONE)

17 17 Gli assiomi della comunicazione Non si può non comunicare Chiunque si trovi in una situazione sociale è la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dallefficacia dellatto comunicativo o dalla comprensione reciproca

18 18 I canali della comunicazione La vista: prima impressione, immagine personale in relazione allimmagine aziendale, gestualità… L udito: ricezione fisica del messaggio verbale Lolfatto: odori e profumi come completamento di messaggi verbali e visivi Il tatto: limportanza di una stretta di mano... Ilgusto: lassaggio di una pietanza preparata appositamente per noi oppure offertaci per loccasione...

19 19 Tutto è comunicazione Secondo Hall, esistono delle distanze " standard" che definiscono la relazione tra le persone. INTIMA cm, riservata a rapporti intimi e confidenziali PERSONALE cm, lo spazio personale la cui invasione non gradita può portare disagio. SOCIALE cm, riservata ai rapporti formali o di lavoro PUBBLICA oltre i 365 cm, riservata a cerimonie e occasioni pubbliche, non si colgono facilmente alcuni segnali non verbali. Le distanze e gli altri segnali non verbali non sono però universali ma sono influenzati da alcune variabili

20 20 Gli assiomi della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia in modo digitale che analogico La comunicazione digitale è la comunicazione verbale, la comunicazione analogica è essenzialmente ogni tipo di comunicazione non verbale

21 21 Il Messaggio è formato da… Verbale Non verbale Tono Para verbale Intonazione Volume Ritmo Pause Le parole COSA DICO COME LO DICO Postura Uso dello spazio (Prossemica) Comportamento motorio - gestuale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

22 22 Componenti fondamentali della comunicazione verbale Purezza del discorso: grammatica, vocabolario adeguato, adeguamento del codice al destinatario Pronuncia e dizione

23 23 Componenti fondamentali della comunicazione paraverbale Variazione della velocità : ritmo, accelerare= non enfatizzare, rallentare = sottolineare Variazione del volume : alzare/abbassare il tono di voce Concede delle pause: è molto difficile!

24 24 Componenti fondamentali della comunicazione non verbale La postura APERTA CHIUSA RETRATTA PROTESA Disponibilità Ascolto Accettazione Rifiuto Disaccordo Timore Ansia Disimpegno Superiorità Aggressività

25 25 Componenti fondamentali della comunicazione non verbale Lo sguardo Dà lavvio ad una interazione Rivela i vissuti emotivi Consente la raccolta di informazioni Si tende a guardare meno quando: - si parla - si mente - ci si sente imbarazzati - ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia - ci si sente in posizione di inferiorità

26 26 Il peso delle parole Comunicazione verbale Comunicazione paraverbale Comunicazione non verbale 55% 38% 7% L'efficacia di un messaggio e' data percentualmente dai seguenti fattori:

27 27 Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua unaltra la persona accorta crede al messaggio dei primi Ralph Waldo Emerson

28 28 Gli assiomi della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione Laspetto di contenuto viene trasferito attraverso la comunicazione verbale, laspetto di relazione attraverso la comunicazione non verbale

29 29 Gli assiomi della comunicazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario, fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori

30 30 Nella comunicazione con laltro, ciascuno dà una punteggiatura, ossia riconosce un nesso di causa-effetto tra gli interventi, che definisce il senso della sequenza e la natura della relazione tra i comunicanti Es: Mi lamento perché tu non mi ascolti Es: Non ti ascolto perché non fai altro che lamentarti La punteggiatura


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