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SAP Italia SpA - SM - 1 Gestione servizi. SAP Italia SpA - SM - 2 Componenti del Service Management Gestione Base Installata Clienti Ubicazioni clienti.

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1 SAP Italia SpA - SM - 1 Gestione servizi

2 SAP Italia SpA - SM - 2 Componenti del Service Management Gestione Base Installata Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

3 SAP Italia SpA - SM - 3 Tipologie di Servizio Clienti Servizi tecnici Installazione Servizio e supporto Riparazioni Upgrades Servizi di Call center Help Desk Servizi di formazione Consulenza Training Servizi finanziari

4 SAP Italia SpA - SM - 4 La soluzione integrata Fatturaz. Conferma di completamento Ordine di servizio Ordini clienti Notifica di servizio Piani di manutenzione Oggetti tecnici Contratti di servizio Clienti Analisi di redditività - Contabilità Lavoro Materiali Strumenti Garanzie

5 SAP Italia SpA - SM - 5 Gestione Base Installata Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

6 SAP Italia SpA - SM - 6 Anagrafico clienti Cliente :K1 Organizz. di vendita: 1000 Canale di distribuz. :01 Settore :01 Dati generali Sono validi sia per la contabilità che per la vendita dati relativi a: -Organizz. di vendita -Canale di distribuz. -Settore Indirizzo Gestione Marketing Punti di scarico Interlocutori Dati di vendita Vendita Spedizione Fattura Comunicazioni Ruoli dei partner

7 SAP Italia SpA - SM - 7 Altri dati di base Assiemi Sedi tecniche Equipment Oggetti tecnici Storico + Analisi Attività di manutenzione correttive e preventive Attiv.non pianific. Ordini di servizio Conferma e chiusura Attiv.pianificate Centri di lavoro/ Capacità Risorse Materiali Mezzi/ Attrezzature Pianificatori Reports Charts Costi Utilizzzo materiali Utizzo Storico Operazioni Fermi macchina

8 SAP Italia SpA - SM - 8 Service Management Gerarchia di sedi tecniche per rappresentare... strutture complesse di beni clienti come impianti, apparati,stabilimenti ecc …

9 SAP Italia SpA - SM permette.. di montare /smontare monitorare apparati/equipments. Service Management

10 SAP Italia SpA - SM - 10 Gestione Base Installata Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

11 SAP Italia SpA - SM - 11 Controlling : Contratti di servizio Fattura Scarico Contratto Risorse Materiali Ore Costi Schedulaz. fatturazione ricavi costi ordine di servizio Analisi di redditività Contabilità fatturazione basata sui costi

12 SAP Italia SpA - SM - 12 Contratti Condizioni - fam.prodotti - prodotti Item Pricing Piani di fatturazione Data contratto Oggetti tecnici Pricing agreement Testi Stato Partners Serial number di installaz. Dellequipment Partners Contratto Pricing Data contratto Testi Stato

13 SAP Italia SpA - SM - 13 Accordi specifici per contratto Contratto No Cliente K1234 Ordine di servizio Tecnico - 4 ore Consumo materiali - 3 filtri Fattura Pricing conditions specifiche Contratto no Ricambi : Sconto 30% Ora tecnico : 75 DM Pricing agreements : - specifico per prodotto - spec. per fam. di prod Ordine di servizio 4 ore tecnico * 75 DM = 300 DM Cond. generali - Filtro 200 DM/pz 3 filtri 200 DM/pz - 30% 60 DM/pz 140 DM/pz = 420 DM

14 SAP Italia SpA - SM - 14 Contratti di assistenza con specifiche intervento Profilo di risposta Tipo di servizio Avviso di servizio Notifica attività Riferimen to al contratto Determinazione delle attività Item 10 Hotline service Contratto Characteristics

15 SAP Italia SpA - SM - 15 Profili di risposta e servizio- Esempio Lunedi martedi Profilo servizio 8am-12 noon/1pm-5pm Profilo di risposta 8 ore 4 ore 2 ore 7am - 7pm 8 ore 4 ore 2 ore hrs Ricevimento notifica

16 SAP Italia SpA - SM - 16 Scarico dei contratti di assistenza Coperto completamente dal contratto Chiamate per il contratto Contratti di Assistenza come contratti a valore o quantità Notifica Release order Contratto Ordine di vendita 1 chiam. Attribuzione Contratto di assistenza con fatturazione basata sui costi Notifica Ordine di servizio Fattura Contratto 1 2 contratto

17 SAP Italia SpA - SM - 17 Contratto di riparazione Oggetti Attribuzione al contratto via notifica o manualmente Ordine di servizio Accordi prezzo Fattura Basato su accordi prezzo Item 10 Servizio riparaz. Contrat.

18 SAP Italia SpA - SM - 18 Contratto ItemValore target PZ - 10%Sconto Cliente:Smith PLC Head office Validità:01/98-12/98 Contratto a valore

19 SAP Italia SpA - SM - 19 Opzione di trovare tutti gli oggetti dipendenti Assegnati ad un contratto master Aggiunte con riferimento al contratto master... Ref Contratto No Contratto No Contratto No Contratto master No Raggruppamento di contratti

20 SAP Italia SpA - SM - 20 Gestione Base Installata Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

21 SAP Italia SpA - SM - 21 Attività Conferma tecnica Risorse utilizzate Billing document Risposta via Hotline Consegna ricambi Tecnico sul posto Riparazione in deposito Billing document Lavoro Materiali Strumenti Costi Ordine di servizio Ordine di vendita Consegn a Notifiche Creazione GestioneCompletamentoFatturazione Notifica di servizio

22 SAP Italia SpA - SM - 22 Notifiche e chiamate in arrivo 0211/ Equipment: PC Amdahl P150 Tel. 0211/ PC Sirius X8000 Tel. 0211/ PC SNI 8500/90 Tel. 0211/ Notifica Equipment Selezione automatica degli oggetti tecnici Proposta per la notifica

23 SAP Italia SpA - SM - 23 Escalation Le azioni sono schedulate automaticamente sulla base di priorità e tipo ordine/servizio. Il Monitor dei tempi di reazione fornisce uno strumento affidabile per monitorare lavanzamento delle chiamate. R eaction richiama dopo 30 min Lu-Ve Sa sul posto dopo 2 ore azioni Monitor scheme

24 SAP Italia SpA - SM - 24 Response Time Monitoring ( Assegnazione di un Profilo di Risposta / Finestra di servizio ( in base alla configurazione del servizio sul contratto ( per default usando il tipo notifica Finestra di servizio STANDARD Contatore 1 2 Gg.Lun-Ven Ora 08:00-12:00 13:00-17:00 Response Profile PHON1HR Priorità 1 2 Codice PHON ONSI PHONDescrizione Chiamata cliente Tecnico in loco Chiamata cliente Intervallo Tempo 1 hr 2 hr 3 hr Data sistema : 07/06/99 Ora: 11:00 (am) Notifica Data 09/06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/1999 Descrizione Failure in Aggregat desp fld - also used on srv order CALL 1 Task Inizio 9/06/99 ore 9.00 Fine 9/06/99 ore CALL 2 Task CALL 3 Task Inizio 8/06/99 ore Fine 8/06/99 ore Inizio 8/06/99 ore Fine 8/06/99 ore 15.00

25 SAP Italia SpA - SM - 25 Lordine di servizio: Funzioni Controllo costi Controllo processiStorico manutenzione Pianificazione risorse Strum./Docs pianificati attuali stato permessi Descrizione attività Shop Floor Papers Controllo risorse Conferma Completamento Schedulazione attività regulare network Lavoro Materiali Ricevimento/ Uscita

26 SAP Italia SpA - SM - 26 Struttura di un ordine di servizio Notifica Piano di manut. preventiva Carico capacità Ordine di servizio Operazioni Strumenti Impegni materiali Richieste dacquisto Ordine dacquisto Pianif.materiali

27 SAP Italia SpA - SM - 27 PZ 100 Cliente: 1234 Data acquisto: Installazione: data garanzia: Check garanzie Anagraf. Garanzia PC 477 Sostituzione entro 30 gg. Costi di ripar. Per 6 mesi o ore di funzionamento Garanzia Gestione anagraf. garanzia Garanzie dipendenti da tempo cicli Garanzia assegnata al tipo servizio Check durante processam. ordine

28 SAP Italia SpA - SM - 28 Cataloghi guasti / anomalie Gruppo 1000: Danno generico 1000 Corroso 1100 Rotto 1200 Sporco 1300 … Catalogo C: Danneggiamenti Gruppo 5400: Pompe 1000 Rotore instabile 1100 Rottura scatola 1200 Bruciatura cavo 1300 Perdita olio Profilo catalogo P01: Pompe meccaniche 2 Operazioni Cause Attività..... B Componenti..... C Danni Profilo catalogo P01: Pompe meccaniche 2 Operazioni Cause Attività..... B Componenti..... C Danni

29 SAP Italia SpA - SM - 29 Gestione Base Installata Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

30 SAP Italia SpA - SM - 30 Consegna ed installazione Ordine di servizio Ordine cliente 1. Oggetto tecnico 2. Installazione Consegna Invoice Fatturazione 1. Oggetto tecnico : Prezzo fisso (basato sulla consegna) 2. Installazione: Prezzo fisso (basato sullordine)

31 SAP Italia SpA - SM - 31 Servizio su richiesta - Notifica di malfunzionamento - Prima installazione Servizio di manutenzione pianificata basata su piani di manutenzione Ordini di servizio Risorse Materiali Servizio internoServizio esterno Conferme e chiusura Storico Fermi macchina, lista danni, costi, attività,... Gestione del servizio Un ordine derivante da una notifica può essere anche generato automaticamente da esistenti piani di manutenzione

32 SAP Italia SpA - SM - 32 Integrazione con Controllo del progetto Elementi di struttura del progetto Livello di controllo Progetto PM A Sotto progetto B 1 Sotto progetto A 1.1 Sotto progetto A 1 Sotto progetto A 1.2 Sotto progetto B 1.1 Sotto progetto B 1.2 Sotto progetto B 1.3 PS Network Pianificazione di massima PS Ordini di lavoro Pianificaz. dettagliata WO 1 Op 10 Op 20 Op 30 WO 4WO 2WO 3 Op 10 Op 20 Op 30 SM

33 SAP Italia SpA - SM - 33 Gestione Base Installata Clienti Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations) Articoli serializzati/ Equipment Contratti di servizio Gestione chiamate Ricevimento chiamata Gestione / avanzamento Chiusura chiamata Scenari installazione / riparazione c/o cliente riparazione in magazzino Storico servizi, Analisi

34 SAP Italia SpA - SM - 34 Notifica di servizio Ordine di riparazione Ricevimento merce Sostituzione parti Nota di credito Scarto SM SD MM QM SD Report per clienti eitems difettosi Ricevimento merce Technical check Riparazione in magazzino Consegna Fatturazione Ordine di servizio Conferma della riparazione

35 SAP Italia SpA - SM - 35 Overview Ordine di riparazione Ordine di riparazione Stima servizio Notifica di servizio Ordine di servizio Ordine di servizio Lotto ispezione Lotto ispezione Consegna reso- item da riparare Consegna reso- item da riparare Consegna - item in prestito Consegna - item in prestito Consegna- item riparato Consegna- item riparato Consegna reso - item in prestito Consegna reso - item in prestito Fattura Nota credito

36 SAP Italia SpA - SM - 36 Revisione di ricambi Work center Articolo con/senza serial number Status C Quantità > 1 Articolo con/senza serial number Status B Quantità > 1 Cliente Produzione Magazzino

37 SAP Italia SpA - SM - 37 Revisione ricambi Articolo con tipo valorizz. C (valorizzazione basata sulle condizioni) Tipo valorizz. A $ 3, Tipo valorizz. B $ 2, Tipo valorizz. C $ 1,280.00

38 SAP Italia SpA - SM - 38 Ordine revisione: Movimenti stock Ordine manutenzione MaterialeP-1000 Stop valve Quantità3 DaC AB C C C Stock B B B Stock Pianificazione movimento di scarico da stock (mov. 261) Pianificazione movimento di carico a stock (mov. 101)

39 SAP Italia SpA - SM - 39 Per concludere Clienti Fornitori Vendita Distribuzione Fatturazione Acquisti Magazzini Controllo fattura Progetti Networking Servizio di riparazione Gestione ispezioni SD MM SM QM FICOAMHR Contabilità Controlling CespitiPersonale PS PM Manutenzione impianti


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