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1 Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008.

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1 1 Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008

2 2 Il progetto Toscana Energia Fiorentina Gas S.p.A. e Toscana Gas S.p.A., le due più importanti aziende del settore energetico in Toscana, decidono di dar vita ad un grande progetto, aperto a tutti gli enti pubblici e alle aziende del settore in Toscana: Per rispondere alle esigenze esterne nasce nel 2004 Costruire lindustria regionale del gas e dellenergia

3 3 Il progetto Toscana Energia I Promotori

4 4 Il progetto Toscana Energia La società di vendita (PISA) (PISTOIA, EMPOLI) (FIRENZE) 9 NOV Fusione per incorporazione 29 SET Fusione per incorporazione 21% Toscana Energia S.p.A. (soc. a maggioranza pubblica) - 79% Eni SpA (partner privato)

5 Il progetto Toscana Energia La società di rete 23 FEB Fusione per incorporazione (PISA)(PISTOIA, EMPOLI) (FIRENZE) I SOCI DI TOSCANA GAS E FIORENTINA GAS COSTITUISCONO LA HOLDING TOSCANA ENERGIA (54,50% pubblico, 45,50% privato) 24 GEN MAR Fusione per incorporazione 51% SOCI PUBBLICI - 49% ITALGAS (ENI)

6 6 I Comuni in concessione Bagno a Ripoli Barberino di Mugello Barberino val d'Elsa Barga Borgo San Lorenzo Buggiano Campi Bisenzio Capannori Castelfranco di Sopra Castelnuovo Garfagnana Certaldo Chiesina Uzzanese Dicomano Fiesole Firenze Gaiole Greve in Chianti Impruneta Incisa val d'Arno Lamporecchio Larciano Laterina Londa Loro Ciuffenna Massa e Cozzile Monsummano Terme Montecatini Terme Pelago Pergine Pescia Pian di Scò Pieve a Nievole Pieve Fosciana Pontassieve Ponte Buggianese Porcari Radda Reggello Rignano sull'Arno Rufina San Casciano San Godenzo San Piero a Sieve Scarperia Sesto Fiorentino Tavarnelle Terranuova Bracciolini Uzzano Vaglia Vecchiano Vicchio Altopascio Bientina Buti Calci Calcinaia Capannoli Capraia e Limite Casciana Terme Cascina Castelfiorentino Castelfranco di Sotto Cerreto guidi Certaldo Chianni Crespina Empoli Fauglia Fucecchio Gambassi Terme Lajatico Lari Lorenzana Montaione Montecarlo Montelupo F.no Montespertoli Orciano Pisano Palaia Peccioli Pietrasanta Pisa Pistoia Ponsacco Pontedera Quarrata San Giuliano Terme San Marcello Pistoiese San Miniato Santa Croce sull'Arno Santa Luce Seravezza Serravalle Pistoiese Stazzema Terricciola Vicopisano Vinci TOSCANA GASFIORENTINA GAS Il progetto Toscana Energia

7 7 Toscana Energia Clienti I numeri Toscana Energia Clienti nasce con numeri importanti, che la posizionano fra le prime società di vendita in Italia: clienti abitanti serviti 950 milioni di metri cubi venduti annualmente bollette emesse annualmente contatti/anno fino a operazioni al giorno effettuate dal contact center presenza attiva in 150 Comuni della Toscana 23 punti di accesso al pubblico presenti sul territorio

8 Toscana Energia Clienti Quota di mercato in Toscana 8 Soc % Soc % Soc. 3 9 % Altre Soc. 17 % Toscana Energia Clienti 41 % Percentuale vendita gas in milioni di metri cubi Fonte: relazione Annuale 2007 AEEG (i dati si riferiscono allanno 2006)

9 Toscana Energia Clienti - La multicanalità Key Account Manager per la gestione dei Clienti Business Rete negozi in franchising oltre al classico servizio gas, offre anche i servizi Post Contatore Uffici al pubblico il tradizionale canale di contatto con il Cliente Portale sportello on line per operazioni e informazioni 9 Contact Center abilitato ad ogni tipologia di servizio

10 10 Toscana Energia Clienti La rete in franchising 20 negozi in Toscana: BORGO SAN LORENZO (FI) CASCINA (PI) EMPOLI (FI) FIRENZE (5 negozi): GREVE IN CHIANTI (FI) GROSSETO LIVORNO MONTECATINI TERME (PT) PIETRASANTA (LU) PISA (2 negozi) PISTOIA SAN GIOVANNI VALDARNO (AR) SAN MINIATO (PI) SCANDICCI (FI) SESTO FIORENTINO (FI)

11 11 30 NOVEMBRE 2007 Toscana Energia Clienti ottiene la Certificazione di Conformità alle Norme UNI EN ISO 9001:2000 per le attività di vendita di gas metano, erogazione del servizio energia e di servizi di diagnosi ed ottimizzazione finalizzati al risparmio energetico, progettazione, installazione, conduzione e manutenzione di impianti termici e di climatizzazione, gestione in franchising dei processi di gestione clienti e di attività extra gas

12 12 Risultati dellindagine Demoskopea sulle principali società nazionali di vendita gas

13 13 Demoskopea UNIVERSO DI RIFERIMENTO Famiglie residenti nei comuni con presenza clientela Toscana Energia Clienti UNITA DI INTERVISTA Persona che in famiglia si occupa della gestione dei contatti con lazienda fornitrice di gas metano (es. stipula del contratto, pagamento e verifica delle bollette) TECNICA DI RILEVAZIONE Interviste telefoniche CATI serali su questionario blind preva-lentemente strutturato Durata media dellintervista: 24 min. CAMPIONE 600 interviste, con campioni mirati sui comuni di clientela: ex Fiorentinagas Clienti:338 interviste ex Toscana Gas Clienti:262 interviste EPOCA DELLINTERVISTA 30 novembre – 6 dicembre 2006 Fonte: Censimento 2001, ISTAT.

14 14 Demoskopea Pag.45 DDS–Demoskopea Divisione Servizi R C.S. Gas Mass Market Valutazione complessiva Base:totale Clienti–D.7.1 Valori % e medie su voto ,4 7,3 7,5 6,8 7,3 SOCIETA 1 (n.4893) TOSCANA ENERGIA CLIENTI (n.512) SOCIETA 2 (n.905) SOCIETA 3 (n.299) SOCIETA 4 (n.299) SOCIETA 5 (n.300) Voti 8-10Voti 6-7Voti 1-5 Media

15 15 Demoskopea LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI TEC PER SINGOLI COMPONENTI DEL SERVIZIO Pag.66 DDS–Demoskopea Divisione Servizi R C.S. Gas Mass Market Valutazioni complessive delle componenti del servizio Base:totale Clienti TEC Valori % e medie su voto 1-10 Media

16 Demoskopea 16 Valutazione delle bollette - Analisi competitiva Base:totale Clienti - D Medie su voto 1-10 Media aziende TOSCANA ENER. CL. SOC. 5SOC. 4SOC. 3SOC. 2SOC. 1 7,7 6,6 6,5 6,9 7,3 6,9 7,0 7,2 8,2 6,8 6,7 6,9 7,3 7,0 7,1 7,3 8,2 6,8 6,6 7,0 7,3 7,0 7,1 7,2 8,1 7,0 6,8 7,0 7,3 7,1 7,4 6,0 5,5 5,6 6,3 7,2 6,4 6,8 6,7 7,9 6,7 6,6 7,1 7,3 7,1 7,2 7,9 7,0 6,9 7,4 6,9 7,0 7,1 VALUTAZIONE COMPLESSIVA h. La regolarit à di emissione delle bollette e. La disponibilit à dell azienda nel rettif. eventuali errori in bolletta f. La tempestivit à dell azienda nel rettif. eventuali errori in bolletta b. L utilit à delle informazioni fornite nei fogli allegati alla bolletta d. La correttezza dei consumi indicati nella bolletta c. La chiarezza delle informazioni fornite nei fogli allegati alla bolletta a. La chiarezza e comprensibilit à delle bollette – DDSDemoskopea Divisione Servizi R C.S. Gas Mass Market

17 Demoskopea Come i clienti contattano lazienda 17 IL NUMERO VERDE DEL CONTACT CENTER GLI SPORTELLI DEGLI UFFICI I NEGOZI DELLA RETE IN FRANCHISING (al momento dellindagine erano attivi 10 negozi) IL SITO INTERNET LETTERE, O FAX 69% 3%2%4% 22%

18 18 Demoskopea DDS–Demoskopea Divisione Servizi R C.S. Gas Mass Market Demoskopea Valutazione del numero verde del servizio clienti – Analisi competitiva Base: Clienti che hanno contattato il numero verde nell'ultimo anno - D.4.6 Medie su voto Media aziende TOSCANA ENER. CL. SOC. 5SOC. 4SOC. 3SOC. 2SOC. 1 5,8 7,5 6,7 7,1 7,0 6,9 6,0 7,5 6,6 7,1 7,0 5,5 7,4 6,4 7,0 6,9 6,7 5,7 8,1 7,5 7,3 7,2 7,0 5,6 6,8 5,8 6,1 6,3 5,7 6,2 6,3 7,6 6,9 7,4 6,9 7,3 6,0 7,7 6,8 7,2 7,4 7,2 7,3 VALUTAZIONE COMPLESSIVA a. Il tempo di attesa per parlare con un operatore b. La cortesia degli operatori del call center e. La tempestivit à nella definizione delle pratiche c. La capacit à di ascolto/la disponibilit à a tenere in considerazione le richieste e le esigenze del cliente d. La competenza degli operatori f. La completezza delle informazioni

19 19 Andamento del contact center Periodo: 2 gennaio aprile 2008 SATURAZIONE LINEE INVIO MASSIVO BOLLETTE NUOVO REGIME IVA STABILIZZAZIONE

20 20 Demoskopea DDS–Demoskopea Divisione Servizi R C.S. Gas Mass Market Valutazione della lettura del contatore - Analisi competitiva Base:totale Clienti, clienti che hanno effett. lautolettura e/o ricevuto la visita degli addetti alla lettura del contatore-D.3.3 Medie su voto ,37,17,67,47,17,47,1 a. La riconoscibilitàdegli addetti alla lettura del contatore 7,37,17,27,77,07,57,3 c. La puntualitàdegli addetti, ossia il rispetto degli orari indicati sullavviso di lettura 8,17,98,0 8,38,08,1 e. La chiarezza delle istruzioni per comunicare lautolettura 8,1 7,2 8,2 7,6 TOSCANA ENER. CL. 8,0 7,3 8,2 7,7 Media aziende SOC.5 SOC.4SOC.3SOC.2SOC. 1 8,1 7,3 8,3 7,8 8,1 7,6 8,4 7,7 7,9 7,0 8,2 7,7 7,8 7,6 8,1 7,7 8,1 7,2 8,1 7,7 VALUTAZIONE COMPLESSIVA b. La cortesia degli addetti alla lettura del contatore f. Il tempo di attesa per prendere la linea e comunicare lautolettura d. La semplicitàdi autolettura del suo contatore

21 21 Demoskopea (*)hanno sporto reclamo a voce al call center, allo sportello o presso il negozio (D.6.2) DDSDemoskopea Divisione Servizi R C.S. Gas Mass Market Valutazione della gestione del reclamo - Analisi competitiva Demoskopea Base:Clienti che hanno inoltrato un reclamo all'azienda - D Medie su voto ,56,7 -- 4,44,86,0 d. La tempestivit à nel rispondere al reclamo 5,56,7 -- 5,04,45,9 e. L adeguatezza della risposta scritta 5,7 5,9 5,2 5,6 6,3 6,7 5,9 6,0 4,4 4,5 4,0 4,4 5,4 5,5 4,5 5, ,9 6,8 6,4 6,7 VALUTAZIONE COMPLESSIVA b. Le indicazioni ricevute per formalizzare il reclamo presentato a voce (*) a. La disponibilit à degli operatori ad accogliere e farsi carico del reclamo (*) c. La tempestivit à nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo Media aziende TOSCANA ENER. CL. SOC. 5SOC. 4SOC. 3SOC. 2SOC. 1

22 22 AZIONI IN CORSO COMPLETAMENTO OTTIMIZZAZIONE DATABASE (per effetto della unificazione di 3 sistemi informativi). In particolare: revisioni anagrafiche tramite letturisti (in fase di completamento) azione sugli inesitati (mancato recapito della bolletta) riallineamento domiciliazioni bancarie (nellarea ex TGC) ottimizzazione delle curve di consumo, con conseguente miglioramento nella precisione dei consumi stimati COMPLETAMENTO INVIO MODULI DATI CATASTALI (secondo quanto previsto dalla Legge 30/12/2004 n. 311) RATEIZZAZIONI concesse nei casi prescritti dalla Delibera 229, con eventuali eccezioni per situazioni contingenti e temporanee. RECUPERO CREDITI (azioni in corso)

23 23 PROSPETTIVE AZIONI DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE al cliente, tramite gli URP dei Comuni interessati. BOLLETTA PIATTA, come richiesto dalle Associazioni dei Consumatori e dalle Amministrazioni Comunali. ULTERIORE OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI nei settori area contatto, fatturazione e credito, anche in collaborazione con le strutture di rete (tavolo permanente).

24 24 Composizione media della tariffa 37, ,3 4,9 4 4,7 1,4 IMPOSTE MATERIA PRIMA DISTRIB.NE LOCALE COMMERC. INGROSSO COMMERC. DETTAGLIO TRASPORTO STOCCAGGIO


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