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Contratti Informatici fornitura e locazione di apparecchiature hw licenze duso di programmi software outsourcing dei servizi Marco Gentili Responsabile.

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Presentazione sul tema: "Contratti Informatici fornitura e locazione di apparecchiature hw licenze duso di programmi software outsourcing dei servizi Marco Gentili Responsabile."— Transcript della presentazione:

1 Contratti Informatici fornitura e locazione di apparecchiature hw licenze duso di programmi software outsourcing dei servizi Marco Gentili Responsabile Area Monitoraggio e Verifiche Autorità per lInformatica nella Pubblica Amministrazione Su ciò di cui non si può parlare, si deve tacere Wovon man nicht sprechen kann, darüber muß man schweigen Wittgenstein - Tractatus Logicus Philosophicus

2 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili2 Obiettivi della Lezione n Costruire un quadro dei contratti informatici n Porsi domande operative u A cosa serve un contratto? u Cosa significa stilare un contratto? u Quali sono i presupposti per governare un contratto? n Diffondere un vocabolario di base u Tipologie di contratti informatici u Interpretazione manageriale del contratto l Oggetto contrattuale l Condizioni della prestazione l Controllo della prestazione l Corrispettivi l Forme di tutela

3 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili3 Definizione Giuridica di Contratto (1) n Contratto art C.C. u Accordo di due o più parti per costituire, regolare o estinguere tra loro un rapporto giuridico patrimoniale n Contratto dappaltoart C.C. n Contratto doperaart C.C. n Contratto di compravendita art C.C.

4 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili4 Definizione Giuridica di Contratto (2)

5 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili5 Definizione Giuridica di Contratto (3) n Un contratto inerente una fornitura di beni informatici o prestazione di servizi informatici deve u rispettare i requisiti essenziali propri di tutti i contratti di appalto l previsti da l codice civile u prevedere determinati elementi l articoli l clausole contrattuali

6 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili6 Contratti Informatici Tipologia n Classificazione delle categorie negoziali u Appalto Fornitura Chiavi in Mano di sistemi Hw u Appalto per la Locazione di sistemi Hw u Licenza duso del Sw u Acquisto di Sw u Appalto per lo Sviluppo di Sw u Appalto per la Prestazione di Servizi IT

7 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili7 Contratti Informatici Fornitura Chiavi in Mano di Hw n Appalto per la fornitura chiavi in mano di un sistema informatico completo u il Fornitore consegna al Cliente tutte le diverse componenti costituenti il sistema u il Fornitore integra le componenti garantendo il funzionamento del sistema (system integration) n Appalto per la fornitura di apparecchiature informatiche u il Fornitore consegna al Cliente alcune componenti di un sistema informatico l elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione

8 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili8 Contratti Informatici Locazione di Hw n Appalto per la locazione di un sistema informatico completo u il Fornitore affitta al Cliente un sistema precostituito integrato e funzionante di sua proprietà u il Fornitore garantisce il funzionamento del sistema n Appalto per la locazione di apparecchiature informatiche u il Fornitore affitta alcune componenti di un sistema informatico l elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione

9 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili9 Contratti Informatici Licenza duso del Sw n Licenza duso di programmi software u il Fornitore trasferisce al Cliente il godimento di programmi sw a tempo determinato o indeterminato u la proprietà del sw rimane del Fornitore l sw di base SO, TP monitor, linguaggi/compilatori, CASE l sw di ambiente DBMS, ERP, DSS, GIS l packages, automazione dufficio, produttività individuale u Il Cliente paga un canone duso, periodico o una tantum n Acquisto di software u il Fornitore consegna al Cliente programmi sw l pacchetti applicativi verticali o packages

10 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili10 Contratti Informatici Sviluppo di Sw n Appalto per lo sviluppo di software applicativo u il Fornitore realizza ex novo programmi sw rispondenti a requisiti del Cliente di cui rimane proprietà il sw n Due tipologie contrattuali: u appalto informatico l tipologia ricorrente nei rapporti tra una pubblica amministrazione ed unimpresa u contratto dopera l applicabile se il Fornitore utilizza prevalentemente il lavoro personale di prestatori dopera (lavoratori autonomi) dotati di specifiche competenze

11 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili11 Contratti Informatici Prestazione di Servizi IT n Appalto per la prestazione di servizi informatici u il Fornitore (outsourcer) assume la responsabilità di gestire, in tutto o in parte, il sistema informativo del Cliente e la connessa organizzazione delle attività necessarie ad assicurare tutte le esigenze del Cliente relative ai servizi forniti dal sistema informativo u il Fornitore eroga una vasta gamma di servizi al Cliente l consulenza e/o formazione, sviluppo di sistemi informativi e prodotti software, conduzione funzionale e/o tecnica di sistemi informativi, fornitura di beni Hw e Sw u il Cliente trasferisce al Fornitore, completamente o parzialmente, le proprie attività informatiche l sistemi informatici, infrastrutture hw, sw, risorse umane

12 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili12 Contratti Informatici Misti n Loggetto contrattuale u è composto di forniture e servizi u non è riconducibile ad uno schema u contiene elementi propri di più categorie negoziali n Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali u principio della prevalenza economica l si applica la disciplina della prestazione che assume prevalenza economica u principio dellaccessorietà l se alcune prestazioni sono accessorie rispetto ad una principale si applica la disciplina della principale

13 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili13 Contratti Informatici Misto nel Settore Privato n Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali u principio del cosiddetto assorbimento l si applica la disciplina relativa alla prestazione ritenuta prevalente u principio della cosiddetta combinazione l da utilizzarsi in via subordinata al precedente l si applica anche la disciplina della tipologia contrattuale assorbita qualora la disciplina del contratto assorbente non preveda situazioni tipiche del contratto assorbito

14 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili14 Contratti Informatici Misto nel Settore Pubblico n Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali u il regime contrattuale applicabile trova applicazione solamente nella fase di esecuzione del contratto u nella fase di individuazione del contraente (procedura ad evidenza pubblica) la scelta della normativa applicabile alla gara non consente una commistione tra varie discipline

15 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili15 Contratti Informatici Outsourcing dei Servizi ICT n Configurabile quale contratto di appalto per la prestazione di servizi informatici n Complesso, contempla molte tipologie contrattuali l fornitura o locazione di infrastrutture informatiche l licenza duso del software l sviluppo di software applicativo l prestazione di diversi servizi informatici n Di lunga durata dai 5 ai 7 anni u periodo di avvio del contratto l affiancamento per la presa in carico delle attività u gestione del subentro al Fornitore preesistente l affiancamento per la cessione delle attività

16 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili16 Definizione Manageriale di Contratto (1) n Descrizione scritta e formalizzata di u impegni da rispettare l posti in diretta relazione con gli obiettivi (milestones) che il Cliente intende raggiungere con il contratto u obblighi da onorare l rappresentano i vincoli posti dal contesto in cui il contratto si sviluppa u processi di relazione l regolamentano linterazione tra le diverse parti coinvolte nell'attuazione del contratto u regole e condizioni economiche l sono elaborate dalle parti a valle del processo di negoziazione propedeutico alla firma del contratto.

17 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili17 Definizione Manageriale di Contratto (2) n Ruolo delle parti u il Cliente, utente dei servizi u il Fornitore, erogatore dei servizi n Ruolo del Contratto più importante allaumentare u della complessità dei servizi richiesti u del valore dei servizi richiesti u dellimportanza del fattore temporale u delle dimensioni delle organizzazioni delle parti u dei rischi indotti dalluso di tecnologie nuove o critiche

18 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili18 Definizione Manageriale di Contratto (3) n Managerialmente il contratto ha u Rilevanza strategica l presidia, in modo cooperativo tra le parti, le prestazioni su diversi piani interpretativi contenuti costi qualità responsabilità u Ha rilevanza operativa l elimina le ambiguità nel rapporto tra le parti prima che queste si presentino pianifica, regolamenta, controlla, le prestazioni concordate tra le parti

19 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili19 Definizione Manageriale di Contratto (3) n Managerialmente il Contratto è u Garanzia l per il raggiungimento degli obiettivi del Cliente lefficacia degli strumenti di supporto al governo del contratto è frutto di un contratto ben stipulato e negoziato direzione lavori, monitoraggio, assicurazione e controllo di qualità u Riferimento l per la misura della qualità dei servizi erogati dal Fornitore definisce i servizi oggetto del contratto esplicita le attività/responsabilità di erogazione dei servizi, i livelli di servizio e le modalità di misurazione

20 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili20 Definizione Manageriale di Contratto (4) n Cosa è un buon Contratto? u E un contratto ben negoziato dalle parti in causa l obbliga il Cliente ed il Fornitore ad esplorare aspetti latenti prima dell'emergere di problemi in fase attuativa l i servizi IT oggetto del contratto non sono facili da definire l i servizi IT dipendono fortemente dal Cliente sino al 50% per progetti di sviluppo o integrazione sistemi u Il Fornitore si avvantaggia della limitata esperienza del Cliente l il Cliente paga per un prodotto/servizio immaturo l il Cliente finanzia attività di R&S e formazione del Fornitore durante un progetto personalizzato

21 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili21 Management del Contratto (1) n Identificare, relativamente allacquisizione della fornitura u processi ed attività u documenti di supporto e di riscontro u competenze n Presidiare le funzioni essenziali alla gestione della relazione cliente-fornitore u struttura organizzativa adeguata u risorse professionali idonee

22 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili22 Management del Contratto (2) n Appropriarsi culturalmente ed operativamente degli strumenti di supporto al governo del contratto u direzione lavori per la gestione del contratto (project management) u monitoraggio per la misurazione dei livelli di servizio e la verifica dei requisiti (project monitoring & control) u confronto dei livelli di servizio con quelli di organizzazioni affini (process benchmarking) u collaudo di prodotti/beni realizzati o distribuiti a supporto dei servizi erogati (quality control) u certificazione di qualità dei processi messi in atto per erogare i servizi richiesti (quality assurance)

23 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili23 Management del Contratto (3) n Non esiste un modello standard di contratto u esistono elementi comuni ai contratti u non esiste uno standard di Livelli di Servizio n Linee Guida per la definizione dei contratti u scelta della architettura del contratto u descrizione dellaggetto contrattuale l descrizione delle forniture e definizione dei servizi l documentazione e elementi di fornitura (deliverables) l specificazione delle risorse necessarie u rappresentazione delle esigenze degli utenti l definizione dei livelli di servizio l misura dei livelli di servizio u definizione dei termini e condizioni del contratto u pianificazione delle transizioni

24 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili24 Architettura del Contratto (1) Parte Normativa n Corpo del Contratto Parte Operativa n Capitolato Tecnico n Offerta u Piano di Progetto u Piano della Qualità

25 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili25 Architettura del Contratto (2)

26 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili26 Corpo del Contratto (1) n Redatto u dal Cliente in fase di aggiudicazione n Scopo u Regolare la Relazione Cliente-Fornitore n Contenuti u Problematiche di Transizione l Iniziodel contratto l Fine del contratto u Modifica delle esigenze del cliente u Erogazione dei servizi l conforme l non conforme

27 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili27 Corpo del Contratto (2) n Problematiche di Transizione u Garantire la continuità di funzionamento dei servizi u Iniziodel contratto l affiancamento e subentro al Fornitore preesistente u Fine del contratto l garantire che i servizi IT possano essere facilmente trasferiti verso un altro fornitore l il contratto può terminare normalmente l il contratto può essere annullato perché lerogazione dei servizi è insoddisfacente

28 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili28 Corpo del Contratto (3) n Modifica delle Esigenze del Cliente u Garantire la flessibilità necessaria per permettere al contratto di evolvere nel tempo mantenendo validità u mutare non previsto delle esigenze del cliente relative al servizio l dimensione del bacino di utenza l volume di transazioni informatiche u modifiche predefinite e pianificate delle tecnologie l sostituzione programmata l obsolescenza delle tecnologie IT utilizzate u adeguamenti periodici della qualità e dei costi del servizio l benckmark periodoci

29 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili29 Corpo del Contratto (4) n Erogazione dei servizi u Conforme l forme di controllo l pagamento dei corrispettivi u Non conforme l responsabilità reciproche l clausole di risarcimento l azioni di deterrenza attivabili allaumentare dei disservizi (procedure di escalation) l applicazione progressiva di penali l possibilità di concludere anticipatamente il contratto

30 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili30 Capitolato Tecnico (1) n Redatto u dal Cliente in fase di aggiudicazione n Scopo u Allegato tecnico al corpo del contratto assieme allofferta del Fornitore u Recepisce le indicazioni dello studio di fattibilità u Fornisce al Fornitore le informazioni di dettaglio utili per preparare lofferta

31 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili31 Capitolato Tecnico (2) n esigenze che il cliente intende soddisfare n requisiti funzionali, tecnici, temporali,organizzativi n norme e standard tecnici di riferimento n quantità e qualità dei beni e/o servizi IT richiesti n documentazione dei beni e/o servizi IT richiesti n prescrizioni relative a manutenzione e garanzia n fabbisogni di formazione del personale n requisiti di sicurezza n modalità di esecuzione del contratto sotto il profilo temporale ed organizzativo n livelli di servizio attesi modalità tecniche di misura n modalità di esecuzione di collaudo e monitoraggio n indice dellofferta che il fornitore deve predisporre

32 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili32 Offerta Tecnica n Redatta u dal Fornitore in risposta a quanto richiesto dal Cliente nel Capitolato Tecnico u sulla base di un indice definito dal Cliente nel Capitolato Tecnico u corrisponde ai criteri di valutazione indicati nel bando di gara e/o nella lettera di invito n Scopo u Dimostrare al Cliente la capacità del Fornitore di soddisfare quanto richiesto nel Capitolato Tecnico n Contenuti u Integrata da due documenti autonomi che ne costituiscono allegati l piano di progetto, piano della qualità

33 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili33 Piano di Progetto n Riassume gli obiettivi contrattuali identificando u tappe fondamentali del progetto(milestones) u attività principali (task) u prodotti contrattualmente attesi (deliverables) u impegni di risorse, tecnologiche e umane u tempi di massima di attuazione del contratto

34 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili34 Piano della Qualità n Collega i requisiti dei servizi richiesti con le procedure del sistema qualità del fornitore u disposizioni organizzative e metodologiche adottate dal fornitore per raggiungere gli obiettivi contrattuali u metodi di lavoro messi in atto dal fornitore u riferimento a procedure descritte nel manuale qualità del sistema qualità del Fornitore u procedure atte a garantire il corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste u documentazione e registrazioni di qualità per l garanzia di trasparenza e tracciabilità delle azioni messe in atto dal Fornitore, dal Cliente, dal Monitore

35 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili35 Contenuti del Contratto (1) Descrizione Servizi Risorse Necessarie Livelli di Servizio SLA Requisiti di Qualità Termini e Condizioni Transizioni

36 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili36 Contenuti del Contratto (2) n Definizioni utilizzate nel contratto e negli allegati n Allegati u capitolato tecnico u offerta tecnica, piano di progetto, piano della qualità n Norme Regolatrici n Efficacia e Durata n Oggetto contrattuale n Modalità e condizioni della prestazione n Modalità di Controllo e verifica della prestazione n Pagamento dei corrispettivi per le prestazioni ricevute n Tutela per prestazioni inadeguate o non ricevute n Regolamentazione delle controversie

37 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili37 Norme Regolatrici (1) n Disposizioni del codice civile n Disposizioni normative vigenti in materia di contratti n Prescrizioni contenute nellofferta del Fornitore n Prescrizioni contenute nel capitolato tecnico n Eventuali disposizioni di carattere speciale n Standard predefiniti u relativamente ai processi messi in atto dal fornitore le norme EN ISO 9000 inerenti la qualità

38 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili38 Norme Regolatrici (2) n Esplicito richiamo alle disposizioni di cui al u capitolato doneri generali per le forniture ed i servizi l Decreto Ministeriale 28 ottobre 1985 u capitolato doneri per gli acquisti e la locazione di apparecchiature e di prodotti diversi, e per la prestazione di servizi in materia di informatica l Decreto Ministeriale 8 febbraio 1986 u locazione e allacquisto di apparecchiature informatiche nonché alla licenza duso dei programmi l D.P.C.M. 6 agosto 1997, n.452

39 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili39 Efficacia del Contratto n Efficacia del contratto in ambito pubblico u iter procedimentale che rende il contratto valido u la stipulazione del contratto ha effetti obbligatori e immediati solo per il Fornitore u non per lAmministrazione per la quale gli effetti obbligatori sorgono solo con la registrazione del decreto di approvazione del contratto l art.19 della legge di contabilità generale dello Stato u i contratti informatici sono sottoposti al controllo della Corte dei Conti che comunica allAutorità per linformatica gli eventuali rilievi formulati l art.14 del D.lgs. n.39 del 1993

40 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili40 Durata del Contratto n Periodo di validità delle clausole contrattuali u deve includere leventuale periodo di garanzia n Durata non superiore a 3 anni n Una sola possibilità di proroga u appalto per la locazione di apparecchiature informatiche l art.34 del D.P.C.M. n.452 del 1997 u licenza duso di programmi software l art.9 del D.P.C.M. n.452 del 1997

41 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili41 Oggetto del Contratto n servizi e prodotti richiesti n livelli di servizio u esigenze e requisiti espressi dagli utenti del servizio u verifica della quantità e qualità delle prestazioni rese u modalità e strumenti di misurazione dei livelli di servizio n documentazione u aspetti tecnici, modalità di installazione, gestione, utilizzo dei beni e servizi contrattualmente richiesti u rendicontazioni stato avanzamento lavori, controllo di gestione, livelli di servizio, per il governo del contratto n variazioni delloggetto contrattuale u regolamentazione della richiesta di servizi aggiuntivi u ridefinizione dei livelli di servizio

42 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili42 Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (1) n Loggetto contrattuale deve specificare analiticamente art. 21 del DPCM 452/97 u componenti e caratteristiche tecnico-funzionali dei beni l unità di elaborazione (processore, schede video/ audio l memoria elaborativa e di massa (RAM, dischi/nastri) l periferiche di I/O (monitor, tastiera, stampanti, ecc.) l Sw di base (sistema operativo) e di utilità l compatibilità tecnica con apparecchiature del Cliente u modalità di funzionamento u condizioni ambientali per lutilizzazione u performance richieste e modalità di misurazione u prestazioni connesse l installazione delle apparecchiature Hw e relativo Sw l servizio di manutenzione delle apparecchiature Hw l servizio di assistenza tecnica per il Sw base e di utilità

43 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili43 Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (2) n Attribuisce al Cliente, per un tempo determinato, il diritto di u godimento di tutte le utilità delle apparecchiature informatiche u licenza duso dei programmi di base e di utilità per le apparecchiature n Richiede al Fornitore di u rispondere dei guasti e dei malfunzionamenti imputabili alla non corretta utilizzazione delle apparecchiature o alle inadeguate condizioni ambientali se queste non sono chiaramente specificate n Permette al Cliente di u installare programmi Sw sulle apparecchiature

44 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili44 Oggetto del Contratto Licenza duso del Sw (1) n Loggetto contrattuale deve specificare u descrizione dei programmi Sw u configurazione richiesta l compatibilità Hw e Sw u prestazioni richieste l tempi di risposta e di esecuzione u documentazione per luso dei programmi Sw l manuali duso, dinstallazione e di gestione u prestazioni connesse l servizio di assistenza tecnica per i programmi Sw

45 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili45 Oggetto del Contratto Licenza duso del Sw (2) n Attribuisce al Cliente il diritto di u utilizzo dei programmi Sw art. 33, DPCM 452/97 l non esclusivo l non trasferibile ad altri soggetti n Richiede al Fornitore di u fornire un numero definito di licenze l codice oggetto su supporto conforme a quanto richiesto l manuali descrittivi di funzioni e modalità di utilizzazione n Permette al Cliente, comunicandolo al Fornitore, di u utilizzare i programmi Sw con apparecchiature, uffici, servizi, diversi rispetto a quelli indicate nel contratto

46 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili46 Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (1) n Loggetto contrattuale deve specificare u quanto previsto per le licenze duso di programmi Sw u funzioni che il programma Sw deve realizzare u descrizione dei dati che il programma Sw deve gestire u interfaccia con lutente u eventuali interfacce con altri programmi u caratteristiche tecniche del programma l linguaggio di programmazione, dimensioni del Sw u attributi di qualità intrinseca l % di commenti, numero ciclomatico, volume di Halstead u la documentazione tecnica descrittiva del Sw

47 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili47 Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (2) n Attribuisce al Cliente il diritto di proprietà del Sw n ipotizzando sviluppo di Sw applicativo personalizzato realizzato partendo da un pacchetto standard u per lutilizzazione del pacchetto standard il Cliente deve corrispondere i diritti di licenza duso u per ciò che riguarda le personalizzazioni lattribuzione della proprietà dipende dalla volontà contrattuale delle parti l per le pubbliche amministrazioni viene stabilito che la proprietà è del Cliente dal momento della consegna ed accettazione dellopera stessa

48 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili48 Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (3) n Dottrina prevalente u realizzazione di un prodotto l il Sw commercializzato in serie Sw di base, di ambiente, pacchetti applicativi verticali, rientra tra i prodotti u prestazione di un servizio l il Sw sviluppato o personalizzato ad hoc rientra nel novero dei servizi n Diversa dottrina u realizzazione di un prodotto l il Sw finalizzato a soddisfare necessità concrete del Cliente realizza unopera e non una prestazione di servizi u prestazione di un servizio l nel caso in cui il Fornitore fornisce oltre al Sw anche consulenza tecnica si configura una prestazione di servizi

49 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili49 Oggetto del Contratto Outsourcing dei Servizi ICT n Loggetto contrattuale deve specificare u tipologia e descrizione dei servizi richiesti u caratteristiche tecniche dei servizi richiesti u prestazioni richieste e livelli di servizio u la documentazione prevista a corredo del servizio u elementi di fornitura relati al servizio

50 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili50 Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (1) n Definizione di Servizio UNI EN ISO 8402:1994 u il servizio è il risultato di attività svolte allinterfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente l interfaccia persone (utenti) apparecchiature (es. computer, reti) n Intangibile u si qualifica in termini di prestazioni non di attributi fisici l lerogazione del servizio può richiedere fabbricazione, utilizzazione, acquisto o locazione, di beni tangibili

51 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili51 Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (2) n Attività continuativa u produzione del servizio e fruizione non sono separabili l il servizio può scomporsi in unità discrete attivate nel tempo automaticamente o su richiesta dellutente n Variabile nel tempo u fluttuazioni delle componenti del servizio l organizzative, tecnologiche, umane n Eterogeneo u varia da fornitore a fornitore l al variare del processo produttivo u varia da utente ad utente l in funzione di conoscenze e competenze pregresse

52 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili52 Oggetto del Contratto Descrizione dei Servizi ICT n Descrivere un servizio significa specificare u CHI fa che COSA, COME e QUANDO n Modelli descrittivi dellerogazione di servizi u scomposizione in attività (work breakdown structure) l albero gerarchico attivitàCOSA u ciclo di vita (life cycle) l propedeuticità, semilavoratiCOSA,QUANDO u modello dimpresa (enterprise model) l flussi di lavoro, attori CHI,COSA,QUANDO u sistema qualità (quality system) l responsabilità, procedureCHI,COSA,COME,QUANDO

53 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili53 Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (1) n Descrive un servizio sotto forma di liste (indentate) di punti (attività elementari) u Spiega che COSA debba essere fatto n Può essere utile partire da una classificazione di servizi u Central Product Classification - CPC l classificazione adottata dall ONU l D. Lgs. 157/95, CPC n° 84 Servizi informatici e affini u Common Procurement Vocabulary - CPV l classificazione adottata dalla Comunità Europea l raccomandazione CEE, DG XV - Mercato Interno e Servizi Finanziari, del 1996, Circolare AIPA n° 15/97, CPV/96 l sitieuropa.eu.int(UE Unione Europea) simap.eu.int (SIMAP progetto sul public procurement)

54 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili54 Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (2)

55 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili55 Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (3)

56 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili56 Oggetto del Contratto Ciclo di vita (1) n Descrive un servizio come successione lineare ordinata (flusso) di attività elementari u Una attività è propedeutica all'altra in una sequenza temporale determinata u Spiega che COSA e QUANDO debba essere fatto n Rappresenta l'astrazione di un processo produttivo u Modellizzazione orientata ai Processi n Termina con lemissione di un prodotto o lerogazione di un servizio verso unentità esterna u il Cliente

57 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili57 Oggetto del Contratto Ciclo di vita (2)

58 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili58 Processo Cliente Input Processo Fornitore Output Risorse Oggetto del Contratto Modello dImpresa (1) n Descrive un servizio concentrandosi sui flussi di lavoro u Supera la successione temporale delle attività u Spiega CHI fa che COSA e QUANDO n Modellizzazione orientata ai Processi u Elemento innovativo introdotto dal BPR anni 90

59 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili59 Oggetto del Contratto Modello dImpresa (2) n Definizione di Processo u insieme di risorse ed attività che trasformano prodotti in ingresso in prodotti in uscita n Risorse personale, finanza, attrezzature, strumenti, tecniche, procedure n Attività costituente elementare del processo n Prodotto risultato di un processo n Procedura modo di eseguire un processo Attività Cliente Input Attività Fornitore Output Risorse Processo Prodotto in uscita ProceduraProdotto in ingresso

60 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili60 Oggetto del Contratto Modello dImpresa (3) n Descrizione di un Processo u Diagramma di Flusso u Eventi di Attivazione l Frequenza del Processo l Input u Criteri di Uscita l Output u Risorse utilizzate l Attori coinvolti (funzioni, responsabilità) l Infrastrutture tecnologiche l Procedure (norme, direttive, istruzioni operative)

61 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili61 Oggetto del Contratto Modello dImpresa (4)

62 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili62 n Descrive un servizio in termini di u struttura organizzativa u responsabilità e risorse impiegate u procedure, procedimenti, u Spiega CHI fa COSA COME la fa e QUANDO n Assicura la qualità del servizio u controllo di processo u descrizione dei metodi di lavoro n Garantisce u il Fornitore che lo usa u il Cliente che fruisce di servizi sviluppati nel SQ Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)

63 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili63 Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1) Ciclo di Vita n Successione lineare u Sequenza temporale di attività (propedeuticità) n Clienti u unico esterno n Cosa fare u astrazione di un processo produttivo Piano della Qualità n Reticolo orientato u Flusso di dati che sincronizza le attività n Clienti u tanti interni a formare la catena cliente/fornitore n Come Fare u descrizione reale del processo del Fornitore Il Piano della Qualità collega i metodi di lavoro descritti nel SQ con I requisiti specifici del contratto

64 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili64 Oggetto del Contratto Documentazione (1) n Il Fornitore di servizi è tenuto a fornire documentazione (deliverables) u tecnica idonea ad assicurare il funzionamento di l apparecchiature Hw l programmi Sw l servizi u manuali di riferimento inerenti l installazione l auto diagnosi di problemi l gestione l utilizzazione

65 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili65 Oggetto del Contratto Documentazione (2) n La descrizione dei Servizi specifica u gli obiettivi della fornitura ripartiti per tipologia di servizio n Il Ciclo di Vita (per il Sw ISO 12207) identifica u i processi per realizzare ciascuno dei servizi richiesti u i prodotti di ciascun processo (semilavorati) n La Matrice processi/documentazione dettaglia u elementi Fornitura u metodologie applicate (per il Sw Yourdon - De Marco) n I template dei singoli documenti illustrano u struttura e contenuti u criteri di accettazione

66 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili66 Oggetto del Contratto Documentazione (3)

67 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili67 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (1) n La definizione dei Livelli di Servizio deve rendere conto delle aspettative degli utenti finali u ragionevoli u concordate n Si tende a definire Livelli di Servizio u esclusivamente tecnici u astratti da un punto di vista utente

68 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili68 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (2) n Esempio Livello di Servizio Tecnico u consideriamo la disponibilità allutente finale di unapplicazione n Punto di vista tecnologico u disponibilità delle diverse componenti tecnologiche

69 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili69 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (3) n Esempio Livello di Servizio per lUtente u La disponibilità è un criterio che permette di limitare le perdite di produttività dovute allinattività dellutente n Punto di vista dellUtente u lutente può lavorare sulla postazione di lavoro non in linea per un certo periodo (massima interruzione consentita)

70 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili70 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (4) n Dalle esigenze ai Livelli di Servizio u La funzione informatica, stila il contratto e lo governa u Lutente esprime le proprie esigenze e usa il servizio Requisiti di Servizio Caratteristiche di Qualità Indicatori di Qualità Livelli di Servizio Utente Esigenze Soddisfazione EsercizioNegoziazione

71 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili71 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (5) n Fase di stesura del contratto (negoziazione) u lutente l esprime esigenze formalizzate nei requisiti da raggiungere a partire dalla situazione attuale u la funzione informatica l rappresenta i requisiti degli utenti per il tramite di livelli di servizio u bisogna correlare l le esigenze di servizio degli utenti (Requisiti di Servizio) l con i criteri tecnici (Livelli di Servizio)

72 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili72 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (6) n Fase di attuazione del contratto (esercizio) u lutente l valuta le caratteristiche di qualità del servizio u il monitore l misura gli indicatori relativi alla qualità del servizio effettivamente raggiunta u la funzione informatica l confronta le misure con i livelli di servizio previsti l verifica la soddisfazione delle esigenze degli utenti l in caso contrario identifica azioni correttive intraprende le azioni opportune, applica penali

73 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili73 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (7) n Caratteristiche di qualità del servizio u Assunzione del punto di vista dellutente u Utilizzo del servizio l capacità del servizio di supportare lutente l capacità del servizio di essere usato dallutente l prestazioni raggiunte dal servizio u Mantenimento del servizio l Gestione dellerogazione del servizio l Gestione dei cambiamenti

74 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili74 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (8) n Capacità del servizio di supportare lutente u come si comporta il servizio rispetto a ciò che ci si aspetta? u efficacia, o capacità di supportare l'utente nel raggiungere determinati obiettivi con laccuratezza e la completezza richiesta, in determinati condizioni d'uso l produttività dellutente, la capacità di minimizzare le risorse spese dall'utilizzatore per svolgere determinati compiti l soddisfazione dell'utente, sia nella interazione con il servizio, sia nei risultati ottenuti utilizzando il servizio

75 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili75 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (9) n Capacità del servizio di essere usato dallutente u quanto il servizio è utilizzabile facilmente? u usabilità, o capacità di apprenderne facilmente le modalità di utilizzo, di essere usato e di essere piacevole nell'uso per l'utente, sotto determinate condizioni d'uso l comprensibilità, capacità di far comprendere all'utente l'adeguatezza del servizio e come deve essere utilizzato in determinati compiti, sotto determinate condizioni d'uso l apprendibilità, capacità di mettere in grado l'utente di apprenderne le modalità di corretto utilizzo l operabilità, capacità di mettere in grado l'utente di farne uso e controllarne l'uso

76 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili76 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (10) n Prestazioni raggiunte dal servizio u quanto bene il servizio assolve i propri compiti? u efficienza, o capacità di fornire le prestazioni attese, a fronte delle risorse impegnate, sotto determinate condizioni l tempestività, capacità di fornire le prestazioni attese nei tempi di risposta appropriati l prestazione (throughput), capacità di garantire un certo volume di servizio erogato per unità di tempo l grado di copertura, capacità di raggiungere gli obiettivi, fornire il volume di prestazioni attese in funzione dei carichi di lavoro previsti l produttività del fornitore, capacità di utilizzare una quantità e tipologia appropriata di risorse in relazione alle prestazioni erogate

77 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili77 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (11) n Gestione dellerogazione del servizio u come viene gestito il servizio? u affidabilità, o capacità che ha un servizio di mantenere un determinato livello di prestazioni se utilizzato sotto determinate condizioni che possono riguardare le modalità di utilizzo, il tempo, l'ambiente, le caratteristiche degli utenti l maturità, capacità di evitare fermi dellerogazione del servizio in presenza di determinati errori l tolleranza, capacità di mantenere un determinato livello di prestazioni in caso di errori l ripristinabilità, capacità di ripristino delle prestazioni attese dopo il verificarsi di un errore durante l'esecuzione

78 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili78 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (12) n Gestione dei cambiamenti u come evolve nel tempo il servizio? u funzionalità, o capacità che ha un servizio di offrire funzioni tali da soddisfare requisiti impliciti ed espliciti dell'utente, quando utilizzato sotto determinate condizioni l adeguatezza, capacità di offrire un appropriato insieme di funzioni per i compiti specificati e per gli obiettivi dell'utente l accuratezza, capacità di realizzare il risultato atteso con il necessario livello di precisione; l sicurezza, capacità di proteggere le componenti coinvolte nellerogazione del servizio da danni fisici e/o logici garantendone in questo modo lintegrità

79 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili79 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (13) n La misura dei Livelli di Servizio segna il passaggio culturale dai giudizi, per il tramite dei dati, ai fatti n COSA misurare, oggetto della misurazione u grandezze descrittive del processo che realizza il servizio n COME misurare, modello di riferimento u grandezze, unità di misura e metriche l grandezze elementari e derivate, comportamenti u modalità di misurazione l modalità di rilevazione e calcolo l periodo di riferimento e frequenza di aggiornamento u valori di riferimento l valore atteso, limite di accettabilità l durata, numero, frequenza delle eccezioni consentite

80 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili80 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (14) n Caratteristiche della misura dei Livelli di Servizio u Disponibili l per poter essere utilizzate u Corrette l non influenzate da chi effettua la misura o da altri fattori u Affidabili l non affette da errori sistematici o casuali u Accurate l in grado di misurare ad un sufficiente livello di dettaglio u Ripetibili l misure effettuate in momenti/misuratori differenti nelle stesse condizioni danno lo stesso risultato u Economiche l costo compatibile con il valore del servizio da verificare

81 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili81 Processo I = 20 P T = 30 GG C = 5 GP O = 8 P Esempio MetricaUnità di MisuraValori Attesi T= tempoGG= GiorniTa= 30 GG C= costoGP= Giorni Pers.Ca= 10 G I= quantità inputP= N° PraticheIa= 30 P O= quantità outputP= N° PraticheOa= 30 P Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (15)

82 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili82 Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (16) Esempio Modalità di CalcoloMisure Valori Attesi n Prestazioni raggiunte dal ServizioEfficienza Tempestività= T / O= 3 GG x P= 2 GG x P Prestazione= O / T= 0,3 P x GG= 1 P x GG Copertura = O / I= 50%= 100% Produtt. Forn.= O / C= 2 P x GP= 3 P x GP Disponibilità = C / T= 17%= 33% n Capacità del servizio di supportare lutenteEfficacia Produtt. Utente= T - (Ta/Oa) x O = 20 GG= 0 GG Soddis. Utente= (I - O) / Ta= 0,3 P x GG= 0 P x GG n Gestione erogazione servizioAffidabilità Carico di lavoro= I / C= 4 P x GP= 3 P x GP

83 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili83 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (1) n Riorganizzazione dei contenuti contrattuali u corpo del contratto l cornice contrattuale unica u molteplicità di accordi sui livelli di servizio l relativi a specifici obiettivi o servizi, autoconsistenti u capitolato tecnico inerente gli aspetti trasversali l procedure di carattere trasversale l modalità di rinegoziazione di un singolo accordo l pianificazione complessiva n Vantaggi u maggiore flessibilità nella gestione del contratto u possibilità di rinegoziare un singolo accordo senza rimettere in discussione gli altri o il corpo del contratto

84 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili84 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (2) n Ad ogni obiettivo contrattuale corrisponde un singolo accordo (Service Level Agreement) n Contenuti di un SLA u Obiettivi u Durata dellaccordo u Descrizione del servizio u Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni u Corrispettivi e penali u Procedure e regole

85 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili85 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (3) n Descrizione del servizio u Requisiti funzionali u Requisiti dimensionali l input, output, tempi,costi, risorse l priorità, picchi, periodi critici u Elementi di fornitura (Deliverables) l Documentazione l Prodotti u Disponibilità del servizio l (orari del servizio, indisponibilità per manutenzioni) u Disponibilità dei supporti l (help-desk, assistenza, accounting)

86 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili86 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (4) n Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni u Utilizzo del servizio l Efficacia produttività dellutente, soddisfazione dellutente l Usabilità comprensibilità, apprendibilità, operabilità l Efficienza tempestività, grado di copertura, produttività del Fornitore u Mantenimento del Servizio l affidabilità maturità, tolleranza, ripristinabilità l funzionalità adeguatezza, accuratezza, sicurezza

87 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili87 Accordi sui Livelli di Servizio SLA (5) n Procedure e regole u Aggiornamento del livello di servizio l tempi e modalità u Sicurezza l user identification, back-up, recover u Problemi l priorità, livelli di gravità u Inadempienza del Livello di Servizio l procedure di escalation, penali u Misurazione e verifica periodica l strumenti, reporting

88 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili88 Condizioni della Prestazione Risorse Cliente n Risorse messe a disposizione dal Cliente per lerogazione dei servizi u locali u infrastrutture IT u documentazione e dati u risorse umane n Modalità di consegna u tempi u responsabilità

89 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili89 Condizioni della Prestazione Risorse IT (1) n Risorse Tecnologiche u caratteristiche l adeguatezza l obsolescenza l aggiornamento u manutenzione di infrastrutture IT e applicazioni sw u verifiche periodiche mediante audit ( mesi) l conformità ai requisiti funzionali l conformità ai requisiti dimensionali u procedure di gestione dei subfornitori l trasferimento degli obblighi contrattuali

90 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili90 Condizioni della Prestazione Risorse IT (2) n Locazione di apparecchiature Hw DPCM 452/97 u predisposizione dei locali a cura del Cliente o di terze parti u predisposizione delle condizioni ambientali a cura del Cliente o di terze parti l condizionamento, impianti di sicurezza, impianti elettrici u il Fornitore risponde dei guasti derivanti da installazioni in ambienti non appropriati l collaudo congiunto Fornitore e Cliente ambienti u restituzione apparecchiature Hw a cura del Cliente l responsabilità del Cliente per dolo o colpa grave

91 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili91 Condizioni della Prestazione Risorse IT (3) n Fornitura di apparecchiature Hw DPCM 452/97 u consegna a spese e rischio del Fornitore u installazione e messa in funzione a cura del Fornitore u ritiro di apparecchiature obsolete a cura del Fornitore n Licenza duso di programmi Sw DPCM 452/97 u consegna a cura, spese e rischio del Fornitore l nei luoghi, macchine, tempi indicati u installazione e generazione dei programmi a cura del Fornitore l verbali di installazione

92 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili92 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (1) n Composizione del gruppo di progetto u tipologia di profili professionali utilizzati u tariffe x profilo professionale n Dimensionamento del gruppo di progetto u impegno in giorni persona x profilo professionale u pianificazione allocazione profili professionali n Identificazione nominativa u responsabilità chiave u matrice Processi/Attori u elenco nominativo del personale utilizzato u curriculum del personale utilizzato u impegno in giorni persona x nominativo

93 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili93 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (2) n Obblighi del Fornitore u avvalersi esclusivamente di personale dipendente u utilizzare personale ritenuto idoneo dal Cliente u accettare, nel corso di esecuzione del contratto, verifiche da parte del Cliente sulle risorse utilizzate n Procedure di selezione, inserimento e sostituzione u affiancamento e formazione per sostituzione risorse u sostituzione entro un termine prefissato u clausole di accettazione e ricusazione n Procedure di gestione dei consulenti (body rental) u selezione, verifica periodica, formazione n Consuntivazione periodica (1-3 mesi)

94 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili94 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (3) n Aree professionali per i servizi informatici u area servizi l attività tecnico gestionali afferenti alla conduzione tecnica e funzionale dei sistemi informativi, ed al supporto operativo e amministrativo u area sviluppo l progettazione, sviluppo, manutenzione, di sistemi informativi, applicazioni e prodotti u area consulenza l servizi di assistenza e di consulenza all'utente finale ed al cliente in campo tecnologico, applicativo, organizzativo, u area direzione e coordinamento l incarichi di coordinamento, gestione, direzione di commesse, progetti, attività tecniche.

95 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili95 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (4) n Classificazione delle Risorse Professionali u Aree professionali per i servizi informatici u Ruoli professionali ripartiti su 6 livelli di esperienza

96 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili96 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (5)

97 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili97 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (6) n Caratteristiche Figure Professionali u attività l processi di lavoro chiave svolti dal ruolo u responsabilità l tipologie dei risultati prodotti dal ruolo u relazioni l collegamenti organizzativi con altri ruoli interni/esterni n Requisiti Figure Professionali u conoscenze l connesse alle attività ed ai processi di lavoro u capacità l connesse alle attività ed ai processi di lavoro u titolo di studio u anzianità

98 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili98 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (7) n Esempio di descrizione Programmatore Senior

99 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili99 Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (8) n Esempio responsabilità inerenti lo Sviluppo di Sw

100 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili100 Condizioni della Prestazione Transizioni (1) n Contratto come transizione u dallo stato attuale antecedente al contratto u ad uno stato obiettivo raggiunto con il del contratto n Gestire la transizione ha lo scopo di non compromettere la continuità di funzionamento del Cliente u E impossibile che un contratto che succede ad un altro risolva, con clausole inerenti il suo avvio, la mancanza di clausole inerenti la fine del precedente u Usualmente si dà maggiore enfasi alla descrizione dei servizi che saranno erogati a regime, piuttosto che alle modalità di avvio e conclusione del contratto

101 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili101 Condizioni della Prestazione Transizioni (2) n La transizione è particolarmente critica per i contratti di outsourcing n Il contratto deve garantire la percorribilità di tutte le strategie di acquisizione u riassegnazione dei servizi esternalizzati l allo stesso Fornitore a valle di un nuovo contratto u trasferimento dei servizi esternalizzati l ad un nuovo Fornitore a valle di un nuovo contratto u riassorbimento dei servizi esternalizzati l allinterno dellorganizzazione del Cliente

102 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili102 Condizioni della Prestazione Transizioni (3) n Disposizioni transitorie u chi si assume i costi della transizione u quali sono i tempi di attuazione della transizione u cosa si intenda per completamento del contratto l esplicitare le condizioni di completamento l procedure per la verifica di dette condizioni u quali sono le attività richieste per realizzare la transizione l responsabilità del Cliente e del Fornitore u quali sono i livelli di servizio che non ha senso misurare nel periodo di transizione u quali sono i requisiti di trasferimento di dati e documentazione

103 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili103 Condizioni della Prestazione Transizioni (4) n Disposizioni transitorie u modalità di valutazione delle infrastrutture informatiche (asset) l chi ne mantiene la proprietà l come si gestiscono licenze, opzioni di acquisto o noleggio u formazione del personale del Cliente sui sistemi realizzati l soggetti da formare, monte ore di formazione l parametri di valutazione dellefficacia della formazione u clausole per lacquisizione di personale esperto del Fornitore l per non perdere conoscenza nel cambio di Fornitore

104 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili104 Condizioni della Prestazione Avanzamento Lavori n Determinazione dello stato avanzamento lavori (SAL) u rapporti di consuntivo periodici (1-3 mesi) l obiettivi completati, in corso, da avviare, annullati l % completamento obiettivi (work in progress) l time report per le risorse professionali (effort) l misura dei livelli di servizio u modalità di calcolo

105 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili105 Condizioni della Prestazione Sicurezza n Obblighi e norme inerenti la sicurezza u obblighi di segretezza relativi ai dati forniti dal Cliente u accesso ai sistemi informatici u salvaguardia di integrità e coerenza dei dati u tutela della riservatezza dei dati personali u sicurezza del lavoro

106 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili106 Condizioni della Prestazione Riservatezza n Obblighi di riservatezza che il Cliente ed il Fornitore assumono reciprocamente u in relazione al contratto che li lega u in relazione al sistema qualità del Fornitore u in relazione ai dati ed alle informazioni inerenti lorganizzazione ed il sistema informativo del Cliente n Vincoli inerenti brevetti e diritti dautore

107 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili107 Condizioni della Prestazione Subappalto n Vincoli inerenti il subappalto u possibilità o meno per il Fornitore di ricorrervi u identificazione delle attività subappaltabili l limite del 30% u forme di garanzia e controllo che il Fornitore deve richiedere ed applicare nei confronti del subfornitore

108 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili108 Controllo della Prestazione Prodotto (1) n Controllo di prodotto o controllo di qualità u esecuzione di collaudi u verifica delle forniture u accettazione delle forniture n Eseguito alla fine del ciclo di vita che realizza il prodotto u Accettazione, Accettazione con riserva, Scarto n Costi della non Qualità u Costi di produzione dello scartoFornitore u Costi di produzione del rifacimentoFornitore u Costi del mancato utilizzo del prodottoCliente

109 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili109 Controllo della Prestazione Processo (2) n Controllo di processo o assicurazione della qualità u esame periodico delle prestazioni di servizio rese l rapporti periodici sulla misura dei livelli di servizio u esecuzione di verifiche sullerogazione di servizi l verifiche ispettive u esame del processo del Fornitore l diagnosi di problemi e individuazione di azioni correttive n Parallelo al Ciclo di Vita che realizza il prodotto u non si scarta un prodotto u si interviene su anomalie emerse durante il Ciclo di Vita n Costi della non Qualità si u ridotti, la qualità non costa perché si finanzia da sola u la qualità giusta è quella sufficiente Just Enough Quality

110 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili110 Controllo della Prestazione Collaudo (1) n Verifica dellesatto e completo adempimento da parte del Fornitore di quanto oggetto del contratto u originariamente concepito per i prodotti u regolamento di contabilità generale dello Stato, art.121 u disciplinato dal contratto, è il controllo ultimo e definitivo n Verifica che infrastrutture IT e programmi Sw u siano conformi alle prescrizioni contrattuali u siano in grado di svolgere le funzioni richieste n Effettuato da esperti incaricati dal cliente u soggetti diversi da chi ha diretto lesecuzione dei lavori u con il coinvolgimento dellutente u alla presenza di incaricati del fornitore

111 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili111 Controllo della Prestazione Collaudo (2) n Esito del collaudo negativo u non vengono superate le prescritte prove funzionali e diagnostiche l possibile prevedere penali u le operazioni di collaudo vengono ripetute con le stesse condizioni e modalità, entro un determinato termine, fissato contrattualmente u In caso di ulteriore collaudo con esito negativo l prevista la risoluzione del contratto per inadempimento l incameramento del deposito cauzionale prestato dal Fornitore l diritto al risarcimento delleventuale ulteriore danno

112 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili112 Controllo della Prestazione Collaudo (3) n Locazione o fornitura di HwDPCM 452/97 u Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore l avvenuta consegna e messa in funzione u Data del Collaudo fissata dal Cliente(10gg) l il Cliente si obbliga a non utilizzare le apparecchiature ed i programmi sino a completamento delle verifiche u Collaudo effettuato da esperti incaricati dal Cliente l possibili collaudi a campione l possibili collaudi nel luogo di produzione u Verbale redatto dalla commissione (30gg) l descrive le operazioni di verifica effettuate l sottoscritto da Cliente e Fornitore u In caso di esito negativo la verifica si ripete(20 gg) l oneri a carico del Fornitore l se a campione su un campione diverso

113 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili113 Controllo della Prestazione Collaudo (4) n Licenza duso di programmi SwDPCM 452/97 u Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore l avvenuta installazione u Periodo di prova (30 gg) l se escluso collaudo (entro 30gg) u In caso di esito positivo l redazione del verbale di accettazione u In caso di esito negativo (30 gg) l il Cliente restitusce il Sw giudicato non adatto l riconoscimento al Fornitore del corrispettivo dellinstallazione

114 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili114 Controllo della Prestazione Collaudo (5) n Contratto di outsourcing u Analisi da parte del Cliente l quantità e qualità delle risorse impegnate l produttività raggiunta in sede di esecuzione contrattuale u Utilizzazione di strumenti di verifica diretta della prestazione e della sua efficienza ed efficacia l monitoraggio l sistemi di misura dei livelli di servizio l questionari per la rilevazione della soddisfazione dellutente

115 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili115 Controllo della Prestazione Monitoraggio (1) n Vigilanza in corso d'opera u sulla attuazione dei contratti informatici l obbligatoria per i contratti di grande rilievo art 13 D.L.gs 12 39/93, Circolare 5/94 u affidata ad una terza parte, il monitore l indipendente rispetto ai contraenti l qualificata dallAutorità Circolare 16/98, 17/98 u svolta sotto la responsabilità di un Direttore Tecnico l di supporto alla funzione di direzione lavori del cliente l complementare al collaudo u mirata a garantire il raggiungimento degli obiettivi

116 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili116 Controllo della Prestazione Monitoraggio (2) n Azione di prevenzione dellinsorgere di anomalie u evitare forniture non rispondenti ai requisiti contrattuali l controllo costante in tutte le fasi del ciclo di vita dei beni e servizi forniti u evidenziare tempestivamente anomalie l analisi della conduzione del contratto attuata dal fornitore e stato avanzamento lavori l qualità dei prodotti forniti e dei servizi erogati in tutte le fasi del ciclo di vita l processi usati dal fornitore per lerogazione dei servizi l analisi dei risultati ottenuti in relazione agli investimenti effettuati per identificare il valore aggiunto del contratto

117 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili117 Controllo della Prestazione Monitoraggio (3) n Azione di verifica degli elementi di fornitura u conformità l ai requisiti e livelli di servizio fissati dal contratto l alle regole di buona tecnica applicabili nel caso di specie u efficacia l in grado di svolgere quanto commissionato fornitura l in grado di assicurare effetti durevoli u efficienza l capacità di svolgere le funzioni per le quali sono stati commissionati con il minimo impiego di risorse possibili u funzionalità l corrispondenza e pertinenza alle attese del cliente u soddisfazione degli utenti l nelluso

118 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili118 Controllo della Prestazione Monitoraggio (4) n Azione di diagnosi delle cause delle anomalie u identificazione di azioni correttive l messe in atto a cura del fornitore l sotto la responsabilità del cliente n Azione di consuntivo dei dati u raccolta sistematica di dati relativi al contratto l a supporto di pianificazione e stima di futuri progetti u andamento delle prestazioni erogate l livelli di servizio, risorse utilizzate l problemi incontrati nello svolgimento delle attività e modalità di risoluzione degli stessi (best practices)

119 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili119 Controllo della Prestazione Monitoraggio (5) n Obblighi contrattuali del Fornitore u accettare che le attività svolte in esecuzione del contratto siano sottoposte a monitoraggio l consentire laccesso ai propri uffici e/o impianti in cui hanno luogo le attività regolate dal contratto l accettare lo svolgimento di verifiche ispettive u designare un responsabile dei rapporti con il monitore u prestare la necessaria collaborazione al monitore l trasmettere tempestivamente la documentazione di riscontro (piano di progetto, piano della qualità) di consuntivo (rapporti periodici, SAL) di supporto alla misura dei livelli di servizio (registrazioni) l rendere disponibili gli elementi di fornitura applicazioni Sw, documentazione l partecipare a sedute di riesame congiunto delle attività

120 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili120 Corrispettivi n Modelli contrattuali relativi alla determinazione dei corrispettivi u corrispettivo base in misura fissa l solitamente previsto come un canone periodico l remunera attività predefinite che il Fornitore deve realizzare l prescinde dall'intensità di utilizzazione dei servizi l assicura le esigenze minime di impiego del sistema u corrispettivo commisurato all'intensità di utilizzazione del sistema da parte del Cliente l determinato periodicamente a consuntivo l misura parametri predeterminati definiti nel contratto

121 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili121 Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (1) n Il contratto definisce u prezzo CHIAVI IN MANO, non scomposto in funzione di risorse utilizzate o quantità di prodotto realizzato l determinato mediante stima della quantità di Sw da sviluppare ovvero dell'impegno necessario a produrla u non definisce tariffe unitarie n Applicazione u praticato fuori dai regimi di concessione di lunga durata n Modalità di controllo u verifica finale, collaudo del Sw prodotto

122 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili122 Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (2) n PRO u gestione del contratto molto semplice u flessibilità rispetto alla volatilità delle specifiche l instabilità delle normative, insufficiente analisi dei requisiti u il Cliente è al riparo da possibili sorprese u il Fornitore si assume i rischi l imprevisti, errata stima dellimpegno u può applicarsi alla manutenzione adeguativa/correttiva n CONTRO u scarsa garanzia di corrispondenza tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta l prezzo alto il Cliente paga troppo rispetto al lavoro svolto l prezzo troppo basso il Fornitore entra in sofferenza, contiene i costi, diminuisce la qualità u vantaggi economici assai limitati

123 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili123 Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (3) n CRITICITA u definizione del prezzo basata su una stima delle risorse necessarie e del loro costo unitario l stima non effettuabile sulla base del contratto l necessario realizzare di uno studio di fattibilità costo 1-3% del valore del contratto u il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione l offerta economicamente più vantaggiosa n GARANZIE l andare a gara con un importo massimo consentito

124 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili124 Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (1) n Il contratto definisce u LIMITE SUPERIORE di prezzo l determinato mediante stima dell'impegno necessario u tariffe unitarie per figura professionale u modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo l riferito alle risorse impegnate nella produzione l non riferito alla quantità di Sw realizzato n Applicazione u assolutamente sconsigliata u praticato nei di regimi di concessione di lunga durata n Modalità di controllo u verifica finale, collaudo del Sw prodotto u misura dellimpegno sostenuto (time report)

125 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili125 Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (2) n Esempio di tariffe unitarie u composizione del gruppo di progetto u definizione del costo del mix di figure professionali

126 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili126 Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (3) n PRO u gestione del contratto è semplice u flessibilità rispetto alla l instabilità delle normative, insufficiente analisi dei requisiti u può applicarsi alla manutenzione adeguativa/correttiva u il Fornitore è al riparo da possibili sorprese n CONTRO u il Cliente si assume i rischi l volatilità delle specifiche, imprevisti, errata stima dellimpegno u vantaggi economici assenti

127 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili127 Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (4) n CRITICITA u assenza di correlazione tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta u definizione delle tariffe unitarie per figura professionale u il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione l offerta economicamente più vantaggiosa n GARANZIE l andare a gara con un importo massimo consentito

128 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili128 n Il contratto definisce u LIMITE SUPERIORE di prezzo l mediante stima della quantità di Sw necessario u tariffe unitarie per unità di prodotto Sw (FP, LOC) u modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo l non riferito alle risorse impegnate nella produzione l riferito alla quantità di Sw realizzato n Applicazione u consigliato per sviluppo e manutenz. evolutiva del Sw u limitatamente praticato nei regimi di concessione l tende a sostituire il modello a risorse consumate n Modalità di controllo u verifica finale, collaudo del Sw prodotto u misura della dimensione di Sw sviluppato Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (1)

129 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili129 Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (2) n PRO u vantaggi economici elevati u garanzia di realizzazione di tutti gli sviluppi previsti u il Cliente è al riparo da possibili sorprese u il Fornitore è incentivato ad aumentare la produttività u flessibilità rispetto alla l instabilità delle normative n CONTRO u gestione del contratto complessa u non applicabile a manutenzione adeguativa o correttiva

130 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili130 Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (3) n CRITICITA u definizione delle tariffe unitarie per unità di prodotto Sw l inclusiva di tutte le attività previste dal ciclo di vita del Sw l basata sui punti funzione (Function Point) u effettiva applicazione del ciclo di vita del Sw contrattualmente definito l il Cliente deve esercitare un'azione di sorveglianza sul processo produttivo del Fornitore l il Fornitore potrebbe contrarre i costi ed aumentare la produttività a discapito della qualità dovuta u il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione l offerta economicamente più vantaggiosa n GARANZIE l correlazione tra prodotto sviluppato e costo sostenuto l andare a gara con un importo massimo consentito

131 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili131 Corrispettivi Sviluppo Sw n Modelli di applicazione delle tariffe per lo sviluppo e la manutenzione di Sw applicativo

132 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili132 Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (1) n Il contratto definisce u CANONE relativo ad un periodo (1-3 mesi) l prezzo onnicomprensivo ottenuto moltiplicando il canone per il numero di periodi compresi nella durata del contratto l non riferito alle risorse effettivamente impegnate n Applicazione u paragonabile al modello a prezzo onnicomprensivo per lo sviluppo Sw u praticato nei di regimi di concessione di lunga durata n Modalità di controllo u verifica periodica in corso dopera dell'effettiva disponibilità delle risorse previste

133 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili133 Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (2) n PRO u gestione del contratto semplice l irrilevante il controllo a posteriori delle stime iniziali u il Cliente è al riparo da possibili sorprese n CONTRO u il Fornitore non è responsabilizzato l a raggiungimere livelli di servizio elevati l a ottimizzare i processi di erogazione del servizio u vantaggi economici contenuti l impossibile bilanciare il carico delle risorse in funzione della quantità di servizio necessaria

134 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili134 Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (3) n CRITICITA u corretta definizione della quantità e tipologia di risorse utili allo svolgimento delle attività di conduzione da cui discende la determinazione del canone l stima non effettuabile sulla base del contratto l necessario realizzare di uno studio di fattibilità costo 1-3% del valore del contratto u il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione l offerta economicamente più vantaggiosa n GARANZIE l andare a gara con un importo massimo consentito

135 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili135 Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (1) n Il contratto definisce u LIMITE SUPERIORE di prezzo l pianificazione delle risorse in un periodo di esercizio u tariffe unitarie legate alle diverse tipologie di risorse l elaboratoricosto per minuto CPU l memoria di massacosto per Gb l stampecosto per riga l risorse professionalicosto per giorno persona u modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo l riferito alle risorse impegnate, trasforma il canone del modello a risorse dedicate in tariffa variabile n Applicazione u praticato fuori dai regimi di concessione di lunga durata n Modalità di controllo u verifica periodica del consumo effettivo di risorse

136 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili136 Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (2) n PRO u il Cliente è al riparo da possibili sorprese u vantaggi economici elevati l profilo di carico delle risorse disomogeneo nel tempo in funzione di ricorrenti momenti di picco n CONTRO u gestione del contratto complessa u il Fornitore non è responsabilizzato l a raggiungimere livelli di servizio elevati l a ottimizzare i processi di erogazione del servizio

137 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili137 Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (3) n CRITICITA u assenza di correlazione tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta u definizione delle tariffe unitarie u il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione l offerta economicamente più vantaggiosa u il Cliente non è in grado di accedere direttamente alle risorse utilizzate dal fornitore n GARANZIE l andare a gara con un importo massimo consentito l accedere al sistema di controllo (reporting) che il Fornitore utilizza per rilevare e documentare gli addebiti relativi alle risorse consumate

138 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili138 Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (1) n Il contratto definisce u LIMITE SUPERIORE di prezzo u tariffe per transazione (unità di servizio) u modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo l riferito numero di transazioni effettuate in un esercizio n Applicazione u adatto a trattare servizi relativamente standard l elaborazioni, trattamento di documenti, assistenza u consigliato quando il Cliente conosca i propri bisogni u sostituisce nel pubblico il modello a risorse consumate l la stima delle transazioni discende da dati storici consolidati ed affidabili n Modalità di controllo u verifica periodica del del volume delle transazioni

139 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili139 Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (2) n PRO u vantaggi economici elevati l su grossi volumi di transazioni l correlazione tra costo e servizi erogati u garanzia della realizzazione di tutte le transazioni u il Cliente è al riparo da possibili sorprese u il Fornitore è incentivato ad aumentare la produttività u grande trasparenza dei costi l espressione dei costi più comprensibile allutente l facile verifica di competitività e convenienza del servizio n CONTRO u gestione del contratto complessa

140 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili140 Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (3) n CRITICITA u definizione di cosa sia una transizione l definizione delle tariffe unitarie u determinazione del numero di transazioni l il Fornitore per affrontare il volume di transizioni definito investe, l transazioni sottostimate struttura produttiva eccessiva, margini erosi, il Fornitore compensa riducendo la qualità del servizio l transazioni sovrastimate struttura produttiva insufficiente, erogazione del servizio compromessa u il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione l offerta economicamente più vantaggiosa n GARANZIE l andare a gara con un importo massimo consentito

141 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili141 Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (4) n Esempio di tariffa unitaria per transizione per la trasmissione telematica delle dichiarazioni dei redditi n aumento del 10% della tariffa più alta incremento del costo del 0,3% n aumento dell1% della tariffa più bassa incremento del costo del 5,5%

142 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili142 Corrispettivi Conduzione SI n Modelli di applicazione delle tariffe per la conduzione di sistemi informativi

143 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili143 Corrispettivi Condizioni di Pagamento n Modelli di determinazione dei corrispettivi u da non intendere come alternativi l'uno rispetto all'altro u possono essere adottati simultaneamente all'interno di un unico contratto u in funzione delle esigenze ed opportunità relative a diverse tipologie di servizio richiesti od ai diversi obiettivi previsti. n Modalità di fatturazione e condizioni di pagamento u aspetti finanziari inerenti i pagamenti u flussi di cassa (cash flow) previsti in funzione degli obiettivi da realizzare u il Fornitore assume oneri fiscali e spese contrattuali

144 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili144 Corrispettivi Revisione dei Prezzi (1) n Prevista nellinteresse esclusivo delle parti per i contratti ad esecuzione periodica o continuativa u art C.C., art. 6 L. 537/93, art. 44 L. 724/94 n Obiettivi u limitare il rischio della difficoltà di realizzazione u garantire il riequilibrio tra le reciproche prestazioni l variazioni dei prezzi di mercato l fenomeni inflattivi, valutari l obsolescenza tecnologica n Effettuata sulla base di una istruttoria condotta dai responsabili della acquisizione di beni e servizi

145 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili145 Corrispettivi Revisione dei Prezzi (2) n Locazione/fornitura di infrastrutture ITDPCM 452/97 u nel caso in cui il Cliente ritarda per più di 6 mesi la consegna di infrastrutture IT l il fornitore ha diritto alladeguamento del corrispettivo l variazione ISTAT dellindice del costo della vita u nel caso di canoni di locazione di durata pluriennale di possono essere pattuite variazioni dei canoni l solo per gli anni successivi al primo l solo per i servizi di manutenzione e assistenza l il Cliente può stabilire limiti globali di aumento annuali

146 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili146 Forme di Tutela n Responsabilità civile u del Fornitore nei confronti del Cliente n Garanzia u sostituzione o ripararazione del bene fornito del Fornitore senza oneri aggiuntivi per il Cliente n Cauzione u depositi cauzionali correlati all'entità del servizio da svolgere u assicurazione stipulata dal Fornitore a favore del Cliente n Penale u strumento per ottenere il soddisfacimento degli obblighi contrattuali da parte del fornitore

147 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili147 Forme di Tutela Garanzia (1) n il Fornitore ha lobbligo di u garantire il buon funzionamento dei prodotti forniti l per un determinato periodo di tempo, u sostituire o riparare i prodotti non funzionanti l senza alcun addebito per il Cliente l salvo che il fornitore non provi che i malfunzionamenti derivino da modifiche fatte dal Cliente alle quali non abbia acconsentito u provvedere anche quando guasti o malfunzionamenti siano stati determinati da dolo o colpa del Cliente l addebito per il Cliente u intervenire e ripristinare le funzionalità dei prodotti forniti l entro 24 ore dalla richiesta del Cliente

148 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili148 Forme di Tutela Garanzia (2) n il Cliente ha lobbligo di u usare le apparecchiature in osservanza delle specifiche tecniche indicate dal Fornitore u non fare intervenire terze parti per riparazioni, modifiche, manutenzioni l se non in caso di ritardo nellintervento del Fornitore u informare prontamente il Fornitore degli inconvenienti che si verificano, specificandone le caratteristiche l entro 30 giorni dalla scoperta, sotto pena di decadenza l lazione si prescrive in 6 mesi dalla scoperta art CC n il Cliente ha facoltà di u richiedere al Fornitore un nuovo periodo di garanzia l se nel periodo di garanzia i malfunzionamenti di più di 12 ore superano le 80 ore lanno riferite allorario di lavoro l a decorrere dalla data del ripristino del funzionamento

149 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili149 Forme di Tutela Garanzia (3) n Durata del periodo di garanzia u 1-3 anni decorrenti dalla data di collaudo favorevole u sino a 15 anni in casi particolari l per esempio componenti passive del cablaggio delle LAN n Modalità di richiesta di intervento in garanzia u tramite fax, call center u con indicazione della data e dellorario di chiamata n Tempi di intervento u non forniscono garanzie sulla soluzione del problema n Tempi di ripristino della funzionalità dei beni forniti n Figure professionali u utilizzate per assicurare il servizio in garanzia

150 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili150 Forme di Tutela Cauzione (1) n La Cauzione riveste una funzione essenziale n Deve essere costituita prima della stipula del contratto u non è sufficiente limpegno a costituire cauzione n Rappresenta una garanzia reale per il cliente cautelato in ordine a tempestività e correttezza delle prestazioni n In caso di inadempimento degli obblighi contrattuali che comportino la risoluzione del contratto u il Cliente può incamerare la cauzione prestata u il Cliente può richiedere il risarcimento di eventuali danni n In caso di applicazione di penalità u le penali possono essere prelevate dal deposito cauzionale u il Fornitore deve prontamente ricostituire il deposito cauzionale nel suo ammontare originario

151 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili151 Forme di Tutela Cauzione (2) n La cauzione può essere costituita da u titoli di Stato o garantiti dallo Stato, al valore di borsa l art.54 RD 827/24 u fideiussione bancaria rilasciata da azienda di credito l art.5 RDL 375/36 u polizza assicurativa rilasciata da società assicurativa debitamente autorizzata allesercizio del ramo cauzioni l L.348/82

152 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili152 Forme di Tutela Cauzione (3) n La polizza assicurativa è lo strumento più utilizzato n E necessario che il Cliente u non si limiti ad accettare clausole di risarcimento standard proposte dal Fornitore l non si concentri sul valore del contratto l determini il valore del servizio l valuti i rischi legati ad un fallimento (risk analisys) u richieda che l'assicurazione sia stipulata dal Fornitore a favore del Cliente come beneficiario l art C.C. relativo all'assicurazione per conto altrui

153 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili153 Forme di Tutela Cauzione (4) n E necessario che il Cliente u preveda un periodo di franchigia l per garantire la copertura di un determinato arco temporale a valle della disdetta dell'assicurazione u tenga conto delle possibili clausole di esclusione l danni non coperti dallassicurazione in cui il Fornitore è direttamente responsabile nei confronti del Cliente l esempio di causa di esclusione responsabilità civili per i danni legati all'adeguamento all'anno 2000 u imponga alla compagnia assicuratrice l'obbligo di comunicargli la perdita di validità dell'assicurazione

154 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili154 Forme di Tutela Cauzione (5) n E necessario che il Cliente u non si limiti a richiedere lattestazione della stipulazione della polizza l pretenda di poter esaminare la polizza assicurativa l verifichi la coerenza con le necessità contrattuali u restituisca la cauzione l alla conclusione del contratto decurtata delle penalità applicate l al termine del periodo di garanzia nel caso di contratti che prevedano un periodo di garanzia u non applichi la cauzione in caso di cause di forza maggiore indipendenti dalle responsabilità del fornitore l il fornitore deve dimostrare di aver operato al meglio delle sue possibilità per consentire l'erogazione del servizio

155 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili155 Forme di Tutela Cauzione (7) n Dimensioni dellImporto della Cauzione u Lapproccio Italiano l … La responsabilità del Fornitore per gli eventuali danni, diretti o indiretti, causati al Cliente durante lesecuzione del contratto viene fissata ad un massimo del 10% del valore totale annuo del contratto stesso … l limporto della cauzione è stabilito in misura percentuale rispetto allimporto del contratto u Lapproccio USA l limita la responsabilità almeno al 100% del valore annuo del contratto l utilizza come prassi consolidata polizze assicurative u Il possibile danno subito dal Cliente non è commensurabile al valore del servizio

156 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili156 Forme di Tutela Cauzione (6) n Esempio di Cause di Forza Maggiore u il Cliente fornisce l'accesso ad un server gestito da un Fornitore contenente un'anagrafica u 500 uffici periferici con un organico medio di 5 persone u servizi erogati 8 ore al giorno per 5 giorni a settimana u impossibilità di accedere allanagrafica n Causa A u black-out di corrente elettrica di diverse ore u si configura una causa di forza maggiore n Causa B u il server si guasta a seguito di interruzioni di corrente u il Fornitore non si è dotato di un gruppo di continuità u si può imputare al Fornitore di non aver fatto il possibile per assicurare la continuità del servizio

157 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili157 Forme di Tutela Cauzione (8) n Esempio di come impostare la stima dei danni n Gestione del server u 5 persone dedicate x 8 ore al giorno x 200 giorni lanno u impegno gestione = 5 x 8 x 200 = ore/'anno u tariffa oraria £/ora u valore servizio = x = 800 milioni £/anno n Riparazione del server u 1 persona x 8 ore u costo riparazione = 8 x = £ u durante la riparazione gli uffici non possono lavorare

158 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili158 Forme di Tutela Cauzione (9) n Esempio di come impostare la stima dei danni n Stima danno per mancata produzione Cliente u 500 uffici periferici, organico medio di 5 persone, costo orario del personale £/ora u 500 x 5 x 8 ore = ore u stima danno = x = 800 milioni £ n Questo è ancora il male minore

159 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili159 Forme di Tutela Cauzione (10) n Esempio di come impostare la stima dei danni n Stima danno per mancata produzione Cittadini u in una giornata lavorativa si presentano a ciascun ufficio in media 100 cittadini per espletare pratiche inerenti il servizio interrotto u tempi medi di trasferimento (andata e ritorno) del cittadino all'ufficio di 1 ora u costo orario medio del lavoro del cittadino £/ora u ore perse dai cittadini = 1 x 100 x 500 = ore u stima danno = x = milioni £ u sono fuori dalla stima i danni di immagine l eco dei media al disservizio, disaffezione del cittadino

160 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili160 Forme di Tutela Cauzione (11) n Esempio di come impostare la stima dei danni n Stima danno complessivo u mancata produzione Cliente800 milioni £+ u mancata produzione Cittadini2.000 milioni £= u totale stima danno2.800 milioni £ n Valore servizio 800 milioni £

161 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili161 Forme di Tutela Cauzione (12) n Condizioni di Esonero u Il Cliente può non richiedere la cauzione qualora il Fornitore sia ritenuto di massima fiducia e notoria solidità u art.54 RD u art.7 del DM 1986 del Ministero del Tesoro relativo al Capitolato d'onere per acquisti di natura informatica n Si consiglia di utilizzare sempre le Cauzioni u il Cliente deve accettare che la condivisione dei rischi da parte del Fornitore comporti un aumento dei costi u se il Fornitore non presta la cauzione il costo scende del 1,5% - 2,0%

162 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili162 Forme di Tutela Penale (1) n Definire come procedere nei casi di u Servizi erogati nel modo concordato l determinazione dei corrispettivi l applicazione delle modalità di fatturazione l applicazione delle condizioni di pagamento u Servizi non erogati nel modo concordato l identificazione delle responsabilità l applicazione delle penali l attivazione delle procedure di escalation

163 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili163 Forme di Tutela Penale (2) n La penale rafforza limpegno del Fornitore nel rispettare i livelli di servizio pattuiti con il Cliente u non serve a far risparmiare il Cliente u assicura ladempimento degli obblighi del Fornitore u costituisce elemento di deterrenza u non si applica se linadempienza degli obblighi dipende l da causa imputabile al Cliente l da causa di forza maggiore

164 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili164 Forme di Tutela Penale (3) n Prassi diffuse nei contratti pubblici u penali costantemente inserite nei contratti u tipi ricorrenti di penali l ritardo consegna di prodotti, completamento di servizi l penalità espressa come % del valore del prodotto/servizio per ogni giorno di ritardo nella consegna l collaudo con esito negativo u spesso è previsto un limite massimo u penali raramente utilizzate in modo efficace l spesso non sono esigibili perché il Cliente è corresponsabile dei ritardi cumulati l spesso non sono applicate anche in caso di gravi inadempimenti del Fornitore soprattutto se il contratto le prevede molto elevate

165 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili165 Forme di Tutela Penale (4) n Prassi emergenti nei contratti pubblici u penalità correlate alla entità dellinadempimento l non esageratamente penalizzanti per i fornitori l effettivamente applicate in caso di inadempimento u tipi ricorrenti di penali l ritardi l fermo o malfunzionamento Hw e Sw nel caso di locazione o garanzia di infrastrutture IT e programmi Sw il Cliente sospende la corresponsione del canone in quanto non viene assicurato il godimento del bene, e il Cliente applica penali in caso di ritardo o mancato ripristino della piena funzionalità l mancato raggiungimento dei livelli di servizio

166 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili166 Forme di Tutela Penale (5) n Clausole contrattuali sulle penali u Identificare i possibili inadempimenti del Fornitore in relazione agli obblighi contrattuali assunti l definire i problemi che nellerogazione del servizio possono far scattare le penali u misurare in fase di esecuzione del contratto degli effettivi inadempimenti u definire lentità della penale u definire il processo di applicazione della penale u definire il processo di escalation

167 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili167 Forme di Tutela Penale (6) n Processo di applicazione della penale u identificazione di una violazione dei livelli di servizio u analisi delle cause l dimostrazione che il Cliente non ha responsabilità u calcolo della penale l termini percentuali su prezzo beni e canone servizi u notifica formale al Fornitore l modalità di contestazione degli inadempimenti u accettazione della penale da parte del Fornitore l Forme di liquidazione e pagamento

168 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili168 Forme di Tutela Penale (6) n Processo di escalation u sulla base di ripetute violazioni il Cliente può l incrementare progressivamente le penali l risolvere il contratto l richiedere il risarcimento

169 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili169 Forme di Tutela Penale (7) n Locazione di apparecchiature HwDPCM 452/97 u per ogni giorno di ritardo nella consegna l penale 1/20 del canone mensile dovuto u per ogni giorno di fermo l penale1/20 del canone mensile dovuto l corrispettivo non dovuto1/30 del canone mensile dovuto u se i periodi di fermo superano le 5 giornate in un mese l penali 1/10 del canone mensile dovuto

170 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili170 Forme di Tutela Penale (8) n Acquisto di apparecchiature Hw DPCM 452/97 u per ogni giorno di ritardo nella consegna l penale 2 del prezzo pattuito u per ogni giorno di fermo l penale 2 del prezzo pattuito n Licenza duso dei programmi Sw DPCM 452/97 u per ogni giorno di ritardo nella consegna l penale 2 del prezzo pattuito u per ogni giorno di fermo l penale 1/20 del corrispettivo relativo ad un mese contratti di uso del Sw a tempo determinato l penale 2 del prezzo pattuito altri contratti

171 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili171 Forme di Tutela Penale (9) n Contratto di outsourcing u Penale modulata sul Livello di Servizio ricevuto u Limite di accettabilità l il servizio non può peggiorare illimitatamente, specificare la tipologia e la quantità di problemi considerati accettabili l una certa % di errori è fisiologica in qualunque attività l un servizio sotto soglia rappresenta un rischio/danno u Limite di tempo l un Livello di Servizio inferiore allatteso, ma sopra il minimo, non può proseguire indefinitamente l durata, numero e/o frequenza massima delle eccezioni

172 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili172 Forme di Tutela Penale (10) n Uso manageriale della penale u Valore negoziale della penale l minacciare lapplicazione della penale l applicare la penale u Flessibilità dapproccio l una % di inadempimento dei livelli di servizio è fisiologica l il rispetto totale dei livelli di servizio si lega a costi inaccettabili per il cliente l applicare una penale in relazione ad un singolo evento appare persecutorio nei confronti del fornitore controproducente per gli effetti destabilizzanti può indurre nel rapporto contrattuale

173 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili173 Forme di Tutela Penale (11) n Uso manageriale della penale u Penale come riduzione del valore del servizio l non limitarsi a inserirla nel contratto (parte legale) l legarla alla parte tecnica (piano della qualità, SLA) u Penale come segnale di allarme l superare i limiti di accettabilità e/o di tempo è un pericolo l richiede la modifica delluso delle penali

174 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili174 Forme di Tutela Penale (12) n Penale come riduzione del valore del servizio u messaggio: questa situazione non è gradita u importi non troppo forti l 5% - 15% del valore nel periodo di riferimento l erodere il margine del Fornitore l non costituire una reale perdita

175 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili175 Forme di Tutela Penale (13) n Penale come segnale di allarme u messaggio: questa situazione non deve più verificarsi u importi forti l 15% - 25% del valore nel periodo di riferimento l costituire una reale perdita u gestire lescalation se un problema grave è ricorrente l attivare i livelli superiori del Cliente e del Fornitore l aumento progressivo delle penali l 30% - 50% del valore nel periodo di riferimento 2 volte nellarco di 6 mesi l risoluzione del contratto nessun automatismo 3 volte nellarco di 12 mesi l richiesta di risarcimento

176 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili176 Controversie (1) n Controversie in ordine a interpretazione o esecuzione del contratto sono decise da un collegio arbitrale u Capitolato doneri generali per le forniture e i servizi eseguiti u PGS DM Tesoro del 28/10/1985 e 4/8/1997 n le disposizioni contenute nel capitolato sono applicabili solo se espressamente richiamate tra le norme che disciplinano il contratto

177 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili177 Controversie (2) n Composizione del collegio arbitrale u un magistrato della giustizia amministrativa u un dirigente nominato dal Cliente u un arbitro designato dal Fornitore n Il collegio arbitrale decide u secondo le norme di diritto anche in ordine alle spese e agli onorari del giudizio u contro la pronuncia arbitrale è ammessa limpugnazione l nullità, revocazione o opposizione di terzo art. 827 C.C n richiesta di arbitrato u deve indicare chiaramente i termini della controversia n ricorso al giudice ordinario competente u possibilità di escludere la competenza arbitrale

178 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili178 Risoluzione (1) n Clausola risolutiva art 1456 C.C. u i contraenti convengono espressamente che il contratto si risolva nel caso che una determinata obbligazione non sia adempiuta secondo le modalità stabilite l considerate le conseguenze derivanti dalla risoluzione le cause di risoluzione devono essere indicate esplicitamente l generiche indicazioni configurano ipotesi di clausole vessatorie e danno luogo a contenzioso u concretizza una effettiva tutela a favore del cliente a cui interessa il corretto adempimento della prestazione

179 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili179 Risoluzione (2) n La risoluzione non é un automatismo u si verifica di diritto se il Cliente dichiara di avvalersene l negozio unilaterale recettizio non formale art.1334 C.C. n Casi di possibile risoluzione u esito negativo del collaudo l si prevede un primo collaudo in caso di esito negativo un secondo collaudo l in caso di ulteriore esito negativo il cliente può chiedere la risoluzione per inadempimento u inadempimenti vari, in tale ipotesi possono rientrare l reiterati ritardi nella consegna, ripristino di funzionalità, di apparecchiature Hw e programmi Sw l ripetuto mancato raggiungimento dei livelli di servizio u violazione di diritti di brevetto, di autore

180 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili180 Risoluzione Locazione di Hw n In caso di u ritardo di più di 30 gg nella consegna, messa in funzione u mancato funzionamento per più di 10 gg continuativi u mancato funzionamento per più di 30 gg in un anno n il Cliente, oltre allapplicazione delle penali, può u chiedere la sostituzione delle apparecchiature u dichiarare la risoluzione del contratto u incamerare la cauzione se non restituita l ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente u procedere allesecuzione in danno DPCM 452/97 l esecuzione forzata dellobbligo di fare art C.C.

181 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili181 Risoluzione Fornitura Chiavi in Mano di Hw n In caso di u collaudo negativo e di inadempienze l protratte oltre il termine, non meno di 15 gg, assegnato per porre fine allinadempimento n Il Cliente, oltre allapplicazione delle penali, può u dichiarare la risoluzione del contratto u incamerare la cauzione se non restituita l ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente u procedere allesecuzione in danno DPCM 452/97 l chiedere il risarcimento del maggior danno sopportato n Se il Cliente è in possesso delle apparecchiature Hw u il Cliente è liberato da ogni obbligo di custodia u il Cliente può depositare le apparecchiature l spese e rischio del Fornitore in locale di pubblico deposito

182 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili182 Risoluzione Licenza duso del Sw n In caso di u collaudo negativo e di inadempienze l protratte oltre il termine, non meno di 15 gg, assegnato per porre fine allinadempimento u difetti o vizi originari o sopravvenuti del Sw n Il Cliente, oltre allapplicazione delle penali, può u chiedere al fornitore di ripristinare la piena funzionalità l entro 24 ore dalla richiesta u dichiarare la risoluzione del contratto u incamerare la cauzione se non restituita l ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente u procedere allesecuzione in danno DPCM 452/97 l chiedere il risarcimento del maggior danno sopportato


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