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Il ruolo del responsabile di reparto

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Presentazione sul tema: "Il ruolo del responsabile di reparto"— Transcript della presentazione:

1 Il ruolo del responsabile di reparto
11 marzo 2013 Barbara Montagnini

2 Calendario Date Orario Contenuto Docente 11/03/2013 9.00-13.00
Il ruolo del responsabile di reparto. Il processo di comunicazione nel rapporto con i collaboratori Barbara Montagnini 18/03/2013 La gestione dei collaboratori 25/03/20013 Sviluppo competenze tecniche Federico Marzari 04/03/2013 La gestione delle situazioni difficili Umberto Porri

3 PERCORSO FORMATIVO PER-CORSO= FORMARE= CRESCITA DA FARE ASSIEME
COINVOLGIMENTO ATTIVO DEI PARTECIPANTI FORMARE= sapere - cognitivo, lezione frontale saper fare – operativo, esercitazioni saper essere – emotivo - simulazioni

4 Lessico Organizzativo
Compito: singola attività svolta per il raggiungimento di un risultato Mansione: insieme di compiti ed obiettivi che connotano lo spazio organizzativo affidato ad una persona Posizione: il punto occupato dal titolare di una mansione nella struttura organizzativa Ruolo: comportamento attuato dalla persona cui è affidata una posizione

5 Insieme comportamenti azioni
RUOLO Insieme comportamenti azioni Per soddisfare le ATTESE in campo Attese del servizio Attese Altri Attese personali

6 Area Manageriale: responsabilità correlate con i risultati
RUOLO Area Esecutiva: compiti da svolgere, le procedure e le norme da rispettare Area Manageriale: responsabilità correlate con i risultati Componente discrezionale del ruolo Componente Prescrittiva del ruolo

7 Definizione di COMPETENZA
Per competenza s’intende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio”

8 Conoscenza professionale
Competenza Conoscenza professionale Elemento di abilità Comportamento

9 Ruolo del Responsabile di Reparto: sapere
Mission e valori aziendali Dei prodotti dell’azienda e degli aspetti tecnici in generale Delle brochure e delle promozioni aziendali Le tipologie di clienti Conoscenza di una o più lingue straniere Conoscenza delle principali applicazioni informatiche Conoscenza della contrattualistica commerciale Conoscenza dei principi del visual merchandising Conoscenza del settore merceologico Conoscenza delle norme igienico-sanitarie e di quelle che regolano la sicurezza sui luoghi di lavoro

10 Ruolo del Responsabile di Reparto: competenze tecniche
Conoscenza e capacità di applicare le tecniche delle scienze economico-amministrative Conoscenza e capacità di applicare le tecniche del marketing Capacità di garantire il funzionamento dei servizi, la sicurezza e la pulizia del punto vendita Capacità di coordinare tutte le figure presenti all’interno del reparto assegnate Capacità di organizzare il lavoro del personale assegnato

11 Ruolo del Responsabile di Reparto: competenze trasversali
Spiccate doti comunicative (cordialità, professionalità) Buoni ascoltatori Saper trasmettere entusiasmo Avere capacità empatiche e saper comprendere i sentimenti e gli stati d’animo altrui Orientamento al cliente/utente Capaci di organizzare, analizzare e risolvere problemi Capaci di gestire e sviluppare le risorse umane affidate, essere di guida, essere leader Capaci di prendere decisioni Capaci di cooperare, di gestire i conflitti Capaci di valutare Capaci di assumersi rischi e responsabilità

12 Le competenze chiave gestire i collaboratori
formare e valutare il proprio staff sulle tecniche di vendita incidere sull’organizzazione del negozio sviluppare un lavoro di gruppo saper interpretare e gestire gli indicatori commerciali del negozio avere nozioni di marketing, di tecniche di vendita, di diritto commerciale e di organizzazione aziendale avere conoscenze di base relative alla messa a punto di un budget e alla gestione di un bilancio avere buone capacità relazionali ed attitudine al lavoro di gruppo avere un’elevata capacità di negoziazione e di pianificazione

13 Compiti del ‘responsabile di reparto’
………………… ……………….. …………………….. ……………………

14 Compiti del ‘responsabile di reparto’
Programmare Organizzare il lavoro Guida e coinvolgere i collaboratori Motivare Delegare Correggere Dare feedback Valutare Prendere decisioni Gestire conflitti Controllare

15 Assertività: una competenza relazionale
Portogruaro, 18 marzo 2013 Barbara Montagnini

16 Assertività L’assertività è una competenza relazionale, è un atteggiamento positivo verso se stessi e verso gli altri. Ha lo scopo di riconoscere, rispettare ed esprimere i propri bisogni nel rispetto di quello altrui.

17 Assertività Abilità di riconoscere le proprie emozioni;
Capacità di esprimere le emozioni verbale e non verbale; Distinzione tra comportamenti passivi, aggressivi, assertivi, manipolatori Conquista della stima di sé Auto realizzazione

18 L’Assertività: caratteritsiche
Prestare attenzione, mantenere il rispetto e la fiducia in sé e negli altri; Introdurre la giusta energia nella relazione, restando dentro la ‘relazione’; Ammettere che l’altro possa avere una posizione diversa, ma tener presente la propria, senza ansia o colpa; Dichiarare con chiarezza e decisione il proprio punto di vista, senza reticenza e prepotenza; Saper ascoltare; Ammettere gli errori.

19 L’Assertività: conseguenze
Stimola nell’interlocutore l’adozione di uno stile relazionale assertivo; Riduce l’emersione di conflitti e la loro risoluzione; Migliora il lavoro di gruppo e la collaborazione; Incrementa la fiducia in se stessi.

20 3 punti di attenzione 1. Parlare utilizzando la prima persona IO
Facilita l’ascolto da parte dell’interlocutore senza l’interferenza di meccanismi difensivi ‘tu mi fai innervosire quando alzi il volume della radio mentre sto lavorando’ ‘io non sopporto che tu alzi il volume della radio mentre sto lavorando’ ‘mi irriti quando mi assegni un lavoro urgente’ ‘perdo la lucidità quando mi assegni un lavoro urgente’

21 3 punti di attenzione 2. Rimanere calmi
Ansietà e assertività faticano a coesistere. Se ci si sta confrontando con una persona, occorre respirare profondamente per riprendere il controllo e ridurre il nervosismo. Focalizzarsi su una profonda respirazione può aiutare a mantenere il controllo fisico ed emotivo mentre vengono espressi e condivisi i propri pensieri e punti di vista

22 3 punti di attenzione 3. Prestare attenzione al linguaggio del corpo
Un messaggio può essere percepito come aggressivo, assertivo o passivo in funzione di: tono della voce velocità dell’eloquio espressione facciale contatto visivo gestualità la postura Questi aspetti della comunicazione non verbale e paraverbale influenzano l’abilità dell’interlocutore ad ascoltare il messaggio.

23 Come si comporta la persona….
Passiva Attenta solo agli altri Condizionata ed dagli altri. Subisce. Non si esprime. Non si oppone. Evita responsabilità e rischi. Elevata ansia sociale Aggressiva Attenta solo a sé Prevarica e domina gli altri Metodi coercitivi e distruttivi Arrogante, accentratrice Non ascolta. Assertiva Attenta a sé e agli altri Non è condizionata dagli altri Metodi motivanti e gratificanti Si esprime senza senza prepotenza Ammette gli errori Ascolta OBIETTIVO Benevolenza Approvazione degli altri Evitamento del conflitto Potere personale e sociale Successo personale e con gli altri

24 Assertività Stile Passivo
Timori, ansie, sensi di colpa, tensioni fisiche e psichiche Scarsa stima e fiducia di sé Stile di comunicazione indiretto, esitante Può diventare aggressivo per far valere le sue opinioni, come meccanismo di difesa Utile adottarlo: se c’è poco tempo, livello alto d’ansia nell’interlocutore, alto coinvolgimento Una direzione passiva provoca gruppo diviso e antagonista

25 Elementi dello Stile Passivo
Gesti: si torce le mani, parla con le mani sulla bocca Postura: ricurva, sguardo errante, basso Ritmo: rapido se in ansia, esitante se dubbioso Comportamento: fa l’offeso, non assume rischi, si lamenta, cerca conferme, insicuro, sottomesso, non si espone, è poco chiaro, evita le situazioni difficili, si sente inferiore o manipolato Comunicazione: indiretta, esitante, dà ragione a tutti, non esprime la sua opinione Effetti sugli altri: protezione, sfruttamento, non considerazione

26 Assertività Stile Aggressivo
Esigente, autoritario, arrogante, tende a dominare, vuole avere tutti i diritti Suscita reazioni passivo-aggressive Non rispetta gli altri e li usa per i propri scopi Stile di comunicazione diretta, di rimprovero. Cattivo ascoltatore Utile adottarlo:violazione dei regolamenti, persone adirate, ostili, negligenti

27 Elementi dello Stile Aggressivo
Gesti: agita le mani, sbatte la porta Postura: eretta, rigida, pugni stretti, sguardo di sfida Ritmo: rapido, tono critico, tonante Comportamento: mortifica gli altri poi si scusa, prepotente, prende il comando, non sente ragioni, aggressivo, accentratore, impulsivo, intransigente, non cambia punto di vista Comunicazione: diretta, fatta di rimproveri e accuse, non ascolta e zittisce l’interlocutore, critica non costruttivamente Effetti sugli altri: crea resistenze, le rafforza, crea alleanze e timori

28 Assertività Stile Assertivo
Esprime fiducia in sé e negli altri Atteggiamento mentale positivo Osserva i comportamenti senza etichettarli Tollerante Ha chiari gli obiettivi da raggiungere Ascolta in modo attento e ricettivo Vi è coerenza tra comunicazione verbale non e para verbale Espone con chiarezza

29 Elementi dello Stile Assertivo
Gesti: aperti, cordiali Postura: rilassata, aperta, comoda, contatto visivo Ritmo: moderato, in funzione delle situazioni Comportamento: fiducioso, deciso, responsabile, realistico, coerente, proiettato al futuro, non condanna, osserva i comportamenti, non giudica, aperto, ha stima di sé, determinato, sa cosa vuole Comunicazione: ascoltatore attento e ricettivo, manifesta i suoi sentimenti, sa respingere richieste irrealistiche, chiaro e diretto Effetti sugli altri: accresce la fiducia, fa sentire compresi, solleva il morale

30 I pensieri irrazionali
Devo piacere a tutti Devo sempre risultare simpatico Non devo dare l’impressione di essere vulnerabile Non devo rivelare le mie emozioni Non posso permettermi di fare errori Pensieri negativi Pensieri bianco nero Generalizzazioni – sempre, mai

31 Assertività Le risposte assertive
5 tecniche assertive da utilizzare in risposta a situazioni provocatorie Asserzione emotiva Far sapere all’interlocutore lo stato d’animo che suscita un suo comportamento ‘mi sento ignorato quando ti volti mentre ti sto parlando’ ‘apprezzo molto il tuo interessamento per il mio lavoro’

32 Assertività Le risposte assertive
Il disco rotto Utilizzata per enfatizzare la legittimità di una posizione (richiesta, domanda), ripetendo la frase. La ripetizione impedisce di minimizzare o di ignorare il messaggio. ‘no, grazie, non sono interessato all’acquisto di…’ ‘voglio indietro i soldi che ti ho prestato la settimana scorsa’

33 Assertività Le risposte assertive
Asserzione crescente Utilizzata quando altre tecniche non funzionano.Vengono dichiarate conseguenze più dure o severe ’ho bisogno di avere le informazioni per fare il lavoro ’, ‘senza quelle informazioni sono fermo, non posso procedere ’, ‘non mi assumo le responsabilità se, a causa dei dati mancanti, le scadenze non verranno rispettate e dovremmo pagare la penale ’

34 Assertività Le risposte assertive
Asserzione comprensiva Utilizzata quando l’altra persona ha una richiesta legittima. Riconoscere e mostrare comprensione per il punto di vista altrui induce le persone a prestare maggiore ascolto e comprensione per il proprio punto di vista (reciprocità) ‘Capisco il tuo punto di vista, ma cosa pensi se trovassimo un consulente esterno?’

35 Assertività Le risposte assertive
Confusione Utilizzata per fronteggiare le prese in giro e altri tipi di offese. La vittima concorda con le offese e arricchisce la provocazione. Questa azione confonde l’interlocutore e trasmette il messaggio che le offese e gli scherzi non hanno l’effetto desiderato. ‘hai ragione, sono brutto e soprattutto antipatico.’

36 Le componenti Stima di sé e mentalità positiva Saper ascoltare
Assumere rischi Saper dire di no Dare feedback positivo Saper accettare le critiche Gestione delle critiche Porre obiettivi chiari

37 Grazie! Barbara Montagnini


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