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La gestione per processi Alcuni concetti. Processo Una serie di attività che trasformano delle entità in ingresso in entità in uscita aggiungendo valore.

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Presentazione sul tema: "La gestione per processi Alcuni concetti. Processo Una serie di attività che trasformano delle entità in ingresso in entità in uscita aggiungendo valore."— Transcript della presentazione:

1 La gestione per processi Alcuni concetti

2 Processo Una serie di attività che trasformano delle entità in ingresso in entità in uscita aggiungendo valore INPUT PROCESSO OUTPUT MaterialiIstruzioni Specifiche del cliente Informazioni trasformazione ProdottoServizioInformazione

3 Schema Processo marketing progettazioneapprovvigionamenti commerciale CLIENTE CLIENTE PROCESSO CLIENTECLIENTE

4 Schema Processo marketing progettazioneapprovvigionamenti commerciale CLIENTE interfaccia esterna interfacce interne tra funzioni interfacce interne tra attività interfaccia esterna flusso decisionale flusso operativo FLUSSO INFORMATIVO = mixing del flusso decisionale e del flusso operativo CLIENTE CLIENTECLIENTE

5 ACQUISTIACQUISTIACQUISTIACQUISTI AMMINISTRAZIONEAMMINISTRAZIONEAMMINISTRAZIONEAMMINISTRAZIONE PRODUZIONEPRODUZIONEPRODUZIONEPRODUZIONE PROGETTAZIONEPROGETTAZIONEPROGETTAZIONEPROGETTAZIONE COMMERCIALECOMMERCIALECOMMERCIALECOMMERCIALE Sviluppo del prodotto (Progettazione) Sviluppo del prodotto (Progettazione) Approvvigionamento Fabbricazione (Produzione) Fabbricazione (Produzione)Marketing Fatturazione Definizione del budget Erogazione di un Servizio Pianificazione strategica ………….. Gestione dei Processi

6 Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi. Nota 2: I processi in unorganizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore. Nota 3: Un processo in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente deve essere validato (qualificato) Process o 1 INPUT Processo 3 Proceso 2 OUTPUT Processo 4 DEFINIZIONE ISO 9000:2000 PROCESSO Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita Un tempo detto processo speciale Oggi TUTTI I PROCESSI SONO SPECIALI

7 Il processo e il cliente Il cliente può essere interno o esterno la persona o l'organizzazione a cui è destinato l'output di un processo Per un processo (es. lerogazione di un Corso di formazione) possono essere necessari più sottoprocessi (lindividuazione delle esigenze, la progettazione, la promozione, la raccolta delle iscrizioni, la selezione, lerogazione gli eesami finali...la fatturazione....)PROCESSOCICLICO (per ciascun processo) identificazione delle esigenze del cliente e delle PI progettazione definizione delle specifiche erogazione in condizioni controllate

8 p1 p2 p3 v1 i1 i2 v3 v2 o1 r1r2 livello 1 r2 r1 o1 v3 v2 i2 v1 i1 livello 0

9 I processi principali e quelli di supporto Processi Primari Pianificazione della Realizzazione del prodotto Processi relativi al Cliente Progettazione e Sviluppo Approvvigionamento Produzione ed Erogazione di servizi ………….. Processi di Supporto Gestione del SGQ Processi di Direzione Gestione delle Risorse Processi di Misurazione, Analisi e Miglioramento

10 Il processo principale dellorganizzazione Processo Principale o Caratteristico Cliente Mercato Idee, analisi di mercato, ordini veri e propri sono gli input al macro-processo caratteristico di una organizzazione che ha come output il prodotto e/o il servizio dato al cliente. I risultati creano nuove idee, nuovi mercati, nuovi clienti e nuove esigenze.

11 Il processo principale dellorganizzazione Processo Principale o Caratteristico Cliente Mercato Marketing Progettazione e Sviluppo Produzione e/o Erogazione Distribuzione e Assistenza In termini di ISO possiamo affermare che le attività costituenti il processo principale sono quelle riferite al punto 7 della 9001/9004

12 7.1Pianificazione deila Realizzazione del Prodotto 7.2 Rapporti Cliente 7.3 Progettazione e Sviluppo La rete dei processi principali ISO 9000:2000 Sistema di Gestione per la Qualità Cap. 4 Gestione del SGQ Cap. 5 Processi di Direzione Cap. 6 Gestione delle Risorse Cap. 7 Realizzazione del Prodotto (Processi) Cap. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 7.4 Approv. 7.5 Produzione Altri Processi Pianificazione Informazioni per lapprovvig. Verifica Validazione Identificazione e rintracciabilità Cliente Pianificazione Processo A Processo B Proceso C Processo A Processo B Proceso C

13 Processi Realizzativi di un Corso di Formazione Sottoprocessi di II livello Sottoprocessi di III livello Sottoprocessi di I livello Processo formativo Progettazione del CS studentediplomato Progettazione del modulo didattico Progettazione del servizio segreteria Progettazione della lezione Progettazione delle esercitazioni Progettazione iscrizione Progettazione erogazione borse di studio Progettazione dellerogazione e del controllo del CS Erogazione del CS Valutazione e miglioramento Definizione requisiti base

14 I processi di supporto dellorganizzazione Marketing Progettazione e Sviluppo Produzione e/o Erogazione Distribuzione e Assistenza In termini di ISO.... Tutti i punti escluso il 7. Direzione Amministrazione Aspetti generali organizzativi Gestione Risorse (Infrastrutture e Personale)

15 Sottoprocessi di II livello Sottoprocessi di III livello Sottoprocessi di I livello EROGAZIONE DELLASSISTENZA TECNICA Disimballo ed Installazione Rapporto di servizio Certificato di Collaudo Manutenzione preventiva e correttiva Hot Line Addestramento personale Collaudi tecnici Addestramento Cliente Decontaminazione, disinstallazione, verifica e ricondizionamento strumenti Prove di Conformità Compilazione Documentazione GESTIONE RISORSE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO PROCESSI DI DIREZIONE GESTIONE SGQ PROCESSI DI REALIZZAZIONE Pianificazione Validazione Installazione e collaudo strumenti/sistemi

16 ASSISTENZA TECNICA 1.COMPLAIN 2.GARE 3.RICHIESTA SAT 4.NUOVE TECNOLOGIE 5.COMPETITORS 6.DOCUMENTAZIONE TECNICA PRODOTTI 7.CHIAMATE CLIENTI 8.INDAGINI DI MERCATO 9.CONTRATTI CON FORNITORI 10.GESTIONE OFFERTE 11.CONTRATTI DI MANUTENZIONE 12.RICHIESTE DI DEMO 13.CONSULENZA TECNICA (OPERATIVA) 14.SODDISFAZIONE CLIENTE (RICHIESTE) 15.DATI STORICI (MTBF) 16.PIANIFICAZIONE ADDESTRAMENTO PERSONALE AT 17.RISTRUTTURAZIONI INTERNE 18.OBIETTIVI COMMERCIALI 19.SCELTE STRATEGICHE 20.STANDARDS DI MERCATO 21.GARE AGGIUDICATE 22.RICHIESTA REVISIONE 23.RICHIESTA ASSISTENZA TECNICA PER GUASTI 24.RICHIESTA ADDESTRAMENTO CLIENTI 25.REQUISITI ADDESTRAMENTO PERSONALE AT 26.RECOMMENDED SPARE PARTS LISTS (FORNITORE) 27.RICHIESTA SUPPORTO APPLICATIVO 28.RICHIESTA INSTALLAZIONE 29.RICHIESTA MANUTENZIONE 30.CONTESTAZIONI 31.REQUISITI CONTRATTUALI 32.REQUISITI DI SERVIZIO 33.NUOVI STRUMENTI 34.RICHIESTA DOCUMENTAZIONE 35.STATISTICHE

17 ASSISTENZA TECNICA 1.VERBALI DI COLLAUDO 2.RAPPORTO DI SERVIZIO 3.RECLAMO 4.SODDISFAZIONE CLIENTE 5.TEMPESTIVITÀ DI RISPOSTA 6.ADDESTRAMENTO CLIENTE 7.INFORMAZIONI A FORNITORI 8.DOCUMENTAZIONE LAVORO ESEGUITO 9.MANUTENZIONE PROGRAMMATA 10.RICONDIZIONAMENTI 11.RIPRISTINO FUNZIONAMENTI 12.TRAINING CLIENTI 13.CONTRATTI 14.COMPETENZA &QUALIFICAZIONE DEL PERSONALE 15.BENEFICI COMMERCIALI (FATTURATO) 16.COSTI 17.SUPPORTO TELEFONICO 18.FEEDBACK MERCATO 19.REPERIBILITÀ 20.DISINSTALLAZIONE STRUMENTI 21.IMMAGINE AZIENDALE 22.GESTIONE PARTI DI RICAMBIO 23.ASPETTI AMBIENTALI 24.ASSISTENZA CORRETTIVA 25.ADDESTRAMENTO TECNICI 26.CONTRATTO DI GARANZIA 27.DOCUMENTAZIONE 28.INSTALLAZIONE E COLLAUDO STRUMENTI 29.GESTIONE CONTRATTI DI MANUTENZIONE 30.RETROFIT ED AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO 31.GESTIONE CONTESTAZIONI 32.STATISTICHE (PERFORMANCES) E GESTIONE DATI 33.INFORMAZIONI MK E LOGISTICA

18 1.DISPONIBILITÀ PERSONALE 2.BUDGET 3.SPARE PARTS 4.FORMAZIONE 5.SI (STATISTICHE) 6.INTERFACCIA&SINERGIE ALTRE FUNZIONI 7.INFRASTRUTTURE 8.STRUTTURE 9.FORNITORI 10.INFORMATIZZAZIONE 11.AGENZIE ESTERNE 12.ATTREZZATURE IN DOTAZIONE 13.CENTRALE TELEFONICA 14.SISTEMA GESTIONE QUALITÀ (PROCEDURE) 15.LOGISTICA (COPERTURA TERRITORIO) 16.AFFIDABILITÀ STRUMENTI 17.KNOWHOW FORNITORI 18.FEEDBACK MERCATO 19.DOCUMENTAZIONE 20.INCENTIVI 21.PERSONALE SPECIALIZZATO 22.KNOWHOW AZIENDALE 23.PARCO STRUMENTI 24.DISPONIBILITÀ FINANZIARIA 25.INNOVAZIONE 26.STRUMENTI DI LAVORO ASSISTENZA TECNICA

19 1.LINGUA INGLESE 2.POLITICA DELLA QUALITÀ 3.DISPONIBILITÀ SPARE PARTS 4.LEGGI E DIRETTIVE VIGENTI 5.PERSONALE (NUMERO E CARATTERISTICHE, CONTRATTI)) 6.FORMAZIONE 7.INFRASTRUTTURE 8.STRUTTURE (HW,MEZZI) 9.CONTRATTO FORNITORI 10.STRUTTURA LOGISTICA CLIENTE 11.SI (REGISTRAZIONE ATTIVITÀ) 12.PROCEDURE 13.SICUREZZA 14.MODULISTICA 15.REQUSITI CONTRATTUALI CLIENTE E FORNITORE 16.STANDARDS DI MERCATO 17.ASSEGNAZIONE COMPETENZE 18.BUDGET 19.POLITICHE AZIENDALI 20.CONTENIMENTO COSTI 21.CONCORRENZA/BENCHMARKING 22.PIANIFICAZIONE FORNITURA 23.ORARIO CLIENTE ED UBICAZIONE 24.TARATURA STRUMENTI ASSISTENZA TECNICA

20 La Mappatura dei processi Descrizione del flusso logico delle attività determinando input, output, risorse coinvolte e responsabilità, vincoli, indicatori di controllo. Processo INPUT OUTPUT Risorse Indicatori Vincoli

21 La mappatura e lintegrazione dei processi Micro-processo Micro-processo Micro-processo Possiamo avere: -Stessi input per più processi -Output che diventano input per altri processi - Macro-processi suddivisibili in micro- processi Razionalizzare lutilizzo degli input, definire gli output veramente necessari, determinare dei modelli matematici e statistici per ottimizzare i parametri e gli indicatori di controllo. INDICATORI e LORO INTEGRAZIONE

22 Caso aziendale – Installatori di ascensori Il processo principale Attività commerciale preliminare Offerta Tecnico-Commerciale Ricezione dellOrdine e apertura della Commessa Sviluppo tecnico e ingegneristico della commessa – Soluzione progettuale per lintervento Attività di produzione e approvvigionamento materiali Commerciale Gestione Commessa Produzione e Acquisti esempi di input e output Cataloghi, contatti, manuali, moduli dofferta... Cataloghi, ordini, dati commerciali e tecnici cartelline commesse... Foto, rilievi, disegni, specifiche, tempi e modi... Specifiche, materiali, documenti, disegni, ordini..

23 Caso aziendale Il processo principale Definizione Intervento di installazione sullimpianto Installazione e fatturazione Imballaggio e spedizione Gestione Commessa Logistica Installatori e Amministrazione esempi di input e output Cataloghi e manuali, istruzioni, tempi e metodi, specifiche... Distinte, bolle, tempi, ordini, check-list, materiali.. Impianto, materiali, liste di montaggio, rilievi, bolle, fatture, ordini...

24 Caso aziendale I processi di livello inferiore Ricezione dellOrdine e apertura della Commessa Analisi commerciale dellordine Immissione ordine e apertura commessa nel sistema informatico Analisi tecnica dellordine Ordini corretti ? Ordini completi ? Ordini corretti ? Ordini completi ? Rispetto tempi ? Risorse adeguate ? INDICATORI

25 MAPPATURA DEI PROCESSI MAPPATURA DEI PROCESSI INDIVIDUAZIONE DEI PROCESSI CRITICI ED ATTRIBUZIONE AD UN RESPONSABILE (PROCESS OWNER) INDIVIDUAZIONE DEI PROCESSI CRITICI ED ATTRIBUZIONE AD UN RESPONSABILE (PROCESS OWNER) ANALISI DEI PROCESSI CRITICI ANALISI DEI PROCESSI CRITICI COSTRUZIONE DEI PROCESSI IDEALI COSTRUZIONE DEI PROCESSI IDEALI PROGETTAZIONE DELLINTERVENTO PROGETTAZIONE DELLINTERVENTO Un metodo per la gestione dei processi in unottica di miglioramento

26 Matrice Costo/Contributo Alto Basso CONTRIBUTO COSTO AltoBasso *PROCESSO

27 Matrice Costo/Contributo Alto Basso CONTRIBUTO COSTO AltoBasso BASSO COSTO/ALTO CONTRIBUTO AREA DI INVESTIMENTO ALTO COSTO/ALTO CONTRIBUTO AREA DI ATTENZIONE BASSO COSTO/BASSO CONTRIBUTO MANTENERE I COSTI AL MINIMO ALTO COSTO/BASSO CONTRIBUTO RIDURRE I COSTI

28 Analisi dei processi critici CREAZIONE DI UN TEAM DI LAVORO CREAZIONE DI UN TEAM DI LAVORO DESCRIZIONE DEL PROCESSO ATTUALE (MODALITA DI ESECUZIONE, RESPONSABILITA, RISORSE ….) DESCRIZIONE DEL PROCESSO ATTUALE (MODALITA DI ESECUZIONE, RESPONSABILITA, RISORSE ….) RACCOLTA DATI RACCOLTA DATI INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL/I CLIENTE/I INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL/I CLIENTE/I TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO (INDICATORI DI PROCESSO) TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO (INDICATORI DI PROCESSO) VALUTAZIONE DELLA CAPACITA DEL PROCESSO VALUTAZIONE DELLA CAPACITA DEL PROCESSO EVENTUALE RIPROGETTAZIONE DEL PROCESSO (MODALITA DI ESECUZIONE, RESPONSABILITA, RISORSE ….) EVENTUALE RIPROGETTAZIONE DEL PROCESSO (MODALITA DI ESECUZIONE, RESPONSABILITA, RISORSE ….) INDIVIDUAZIONE DEGLI ELEMENTI DI CONTROLLO DEL PROCESSO (SISTEMA DI MONITORAGGIO, MISURE DIRETTE SUL PROCESSO ED INDIRETTE SUGLI OUTPUT) INDIVIDUAZIONE DEGLI ELEMENTI DI CONTROLLO DEL PROCESSO (SISTEMA DI MONITORAGGIO, MISURE DIRETTE SUL PROCESSO ED INDIRETTE SUGLI OUTPUT) ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE

29 IL CONTROLLO DI UN PROCESSO PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI ED I CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE 4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA PROGETTAZIONE)PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI ED I CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE 4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA PROGETTAZIONE) DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (LESECUZIONE)DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (LESECUZIONE) CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI)CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI) ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE E MIGLIORAMENTO (IL FEEDBACK)ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE E MIGLIORAMENTO (IL FEEDBACK)

30 IL PROCESSO INPUTPROCESSO OUTPUT materiali istruzioni informazioni persone documenti materiali istruzioni informazioni persone documenti trasformazione (aggiunta di valore) PUNTO DI MISURA MISURA MISURA MISURA MISURA MISURA

31 Dalla mappatura al miglioramento del processo Ottimizzare input e output Ripensare il processo per ottimizzare gli indicatori Ottimizzare lutilizzo delle risorse Semplificare e sistematicizzare i canali di comunicazione e le interfacce Eliminare attività inutili

32 Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi Punto di partenza: il CLIENTE Che cosa vuole ? Cosa gli devo dare comunque (leggi, le consuetudini di mercato)? Come ? Cosa lo stupirebbe positivamente ? Vincoli interni: risorse, politiche, obiettivi Innanzi tutto si deve partire dalloutput del processo

33 PROCESSI Indicatori di Processo Obiettivi Misurabili Esigenze dei Clienti CLIENTI correlati allineati Leggere "da Destra a Sinistra"

34 Definito quello che si vuole ottenere come e in quale misura, si determinano gli indicatori che possono dimostrare quanto ci si avvicina a quanto si vuole ottenere Loutput, con le sue caratteristiche, permette di determinare gli indicatori di controllo del processo Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi

35 Definito loutput e determinati gli indicatori di controllo si determina cosa effettivamente fare (attività costituenti il processo, risorse, responsabilità, vincoli da rispettare) e come Cosa e come fare per ottenere ciò che si vuole Quali attività? Quali risorse? Quali vincoli?... Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi

36 Per fare ciò che si è deciso servono degli input su cui lavorare per ottenere quello che si vuole Determinare gli input che servono, che diverranno output per il processo a monte Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi

37 I passi: 1. Output 2. Indicatori 3. Processo (attività e risorse) 4. Input Processo a monte Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi


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