S.O.D. QUALITA, RISK MANAGEMENT E RELAZIONE CON GLI UTENTI RELAZIONE CON GLI UTENTI.

Presentazione sul tema: "S.O.D. QUALITA, RISK MANAGEMENT E RELAZIONE CON GLI UTENTI RELAZIONE CON GLI UTENTI."— Transcript della presentazione:

1 S.O.D. QUALITA, RISK MANAGEMENT E RELAZIONE CON GLI UTENTI RELAZIONE CON GLI UTENTI

2 STATISTICA DELLE SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALLURP Alba e Bra COMPARATA NEGLI ANNI 2010 - 2011 - 2012 STATISTICA DELLE SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALLURP Alba e Bra COMPARATA NEGLI ANNI 2010 - 2011 - 2012 Reclamo/segnalazioneProtesta o ricorso relativo ad un comportamento o atto ritenuto, a giudizio del reclamante, penalizzante o non conforme alla normativa che regola la organizzazione e il funzionamento delle strutture sanitarie. Disservizio Qualsiasi evento che si configuri come assenza di efficacia e di efficienza che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni, nonché qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che disciplinino la fruizione dei servizi sanitari.

3 APPLICAZIONE ED ELABORAZIONE DEL SISTEMA DI RACCOLTA INFORMATIZZATO DELLE SEGNALAZIONI Scheda di rilevazione comune Consente di acquisire le informazioni sotto riportate: n. progressivo n. progressivo data ricezione data ricezione modalità di presentazione: verbale, scritta, telefono, fax, lettera allASL, mail modalità di presentazione: verbale, scritta, telefono, fax, lettera allASL, mail cognome, nome, sesso, o segnalazione anonima cognome, nome, sesso, o segnalazione anonima soggetto presentatore: interessato, familiare, associazione, altro soggetto presentatore: interessato, familiare, associazione, altro struttura aziendale coinvolta: ospedale, distretto… struttura aziendale coinvolta: ospedale, distretto… struttura operativa coinvolta struttura operativa coinvolta tipologia: segnalazione, reclamo, suggerimento, elogio tipologia: segnalazione, reclamo, suggerimento, elogio classificazione e descrizione classificazione e descrizione stato di gestione della pratica stato di gestione della pratica Valutazione Valutazione I dati oggetto di analisi, sono stati acquisiti elaborando le schede dei reclami, le segnalazioni dirette, telefoniche, mail, fax, lettere pervenute allAzienda.

4 ANNIALBABRATOTALE201013482216 201120479283 2012183111294 SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL URP SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL URP ALBA E BRA 2010 - 2011- 2012

5 ANNIALBABRATOTALE200911280192 201013482216 201120479283 2012183111294 SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL URP SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL URP ALBA E BRA ANDAMENTO 2010 - 2011- 2012

6 DENOMINAZIONE ALBABRA Ambulatori Ambulatori40,36%26,09% Reparti Reparti19,87%11,30% Servizi Servizi7,45%19,13% Uffici Amministrativi Uffici Amministrativi32,3%43,48% DISTRIBUZIONE PER AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI DEI PRESIDI ALBA – BRA ANNO 2010

7 DISTRIBUZIONE PER AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI DEI PRESIDI ALBA – BRA DENOMINAZIONEALBABRA Ambulatori 35,35% 35,35% 28,57% 28,57% Reparti 10,25% 10,25% 14,27% 14,27% Servizi 19,79% 19,79% 17,46% 17,46% Uffici Amministrativi 34,63% 34,63% 39,69% 39,69% ANNO 2011

8 DISTRIBUZIONE PER AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI DEI PRESIDI ALBA – BRA BRA AmbulatoriRepartiServiziUffici Amministrativi DENOMINAZIONE ALBABRA Ambulatori Ambulatori 42,93% 42,93% 26,03% 26,03% Reparti Reparti 6,03% 6,03% 11,58% 11,58% Servizi Servizi 18,44% 18,44% 24,27% 24,27% Uffici Amministrativi Uffici Amministrativi 32,63% 32,63%38,15% ALBA ANNO 2012

9 TREND NEGLI ANNI PER AREA AMBULATORI ALBABRA201040,36%26,09% 201135,35%28,57% 201242,93%26,03% REPARTIALBABRA201019,87%11,30% 201110,25%14,27% 20126,03%11,58%

10 SERVIZIALBABRA20107,45%19,13% 201119,79%17,46% 201218,44%24,27% UFFICI AMMINISTRATIVI ALBABRA201032,3%43,48% 201134,63%39,69% 201232,63%38,15% TREND NEGLI ANNI PER AREA

11 ANALISI AREE DI DISAGIO Area 1 Aspetti burocratici e amministrativi si collocano in questarea le problematiche conseguenti a disservizi nellerogazione delle prestazioni, nella consegna dei referti o altra documentazione clinica; le procedure per i pagamenti o rimborsi ticket e le contestazioni di ticket ritenuti impropri o non esatti. Area 2 Aspetti alberghieri e confort si collocano in questarea le segnalazioni riferibili agli aspetti strutturali, ambientali e di sicurezza. Area 3 Aspetti tecnico professionali si collocano in questarea le segnalazioni relative alla qualità percepita riguardante la prestazione usufruita. Area 4 Aspetti relazionali si collocano in questarea i problemi di comunicazione e relazione, rapporti con gli operatori, congruità di comportamenti. Area 5Informazioni si collocano in questarea tutte le segnalazioni che evidenziano difficoltà di orientamento e informazioni errate, incomplete o comunque inadeguate al bisogno o alla segnaletica insufficiente Area 6Umanizzazione ricadono in questarea le segnalazioni pertinenti gli aspetti della dignità della persona, della riservatezza personale, equità e omogeneità di comportamenti. Area 7 Struttura e logistica segnalazioni riferite a barriere architettoniche e allaccessibilità fisica ai servizi Area 8Tempo si collocano in questarea i reclami riferiti ai tempi di attesa per lerogazione di esami, prestazioni, ricoveri o per effettuare le visite ambulatoriali che vanno oltre lorario di prenotazione. Area 9Altro si collocano in questarea le pratiche riferibili a situazioni che non rientrano nelle categorie indicate.

12 QUADRO SINOTTICO DEI RECLAMI PER AREE TEMATICHE COMPARATE 2010-2011-2012 ALBA E BRA AREA TEMATICA ANNO2010ANNO2011ANNO2012 Aspetti burocratici e amministrat. 1 29,63%28,62% 39,12% 39,12% Aspetti alberghieri e confort 3,24%1,41% 2,72% 2,72% Aspetti tecnico professionali 3 23,15%14,49% 11,56% 11,56% Aspetti relazionali 4 18,98%17,31% 12,24% 12,24% Informazioni7,87%8,13% 7,14% 7,14% Umanizzazione/0,35%/ Struttura e logistica 0,46%/ 3,06% 3,06% Tempo 2 14,81%28,27% 23,47% 23,47% Altro1,85%1,41%0,68%

13 DISTRIBUZIONE PER DISTRETTI ANNIALBABRA 201014,49%38,26% 201128,18%25,03% 201230,70%13,51%

14 DISTRIBUZIONE PER PRESIDI ANNIALBABRA 201085,49%60,48% 201171,36%71,38% 201268,31%86,47% ANNIALBABRA201085,49%60,48% 201171,36%71,38% 201268,31%86,47%

15 REGISTRAZIONE E CLASSIFICAZIONE DELLE SEGNALAZIONI AZIONI URP AZIONI SU SERVIZI ESITO Caso A No attività istruttoria Trattamento diretto del caso con lausilio di altri Servizi se coinvolti Risposta finale allutente I Servizi coinvolti ricevono la segnalazione del caso e si attivano per lindividuazione/adozione di azioni correttive segnalano al SQRM le azioni correttive messe in opera Risoluzione del problema Adozione azioni correttive Caso B Attività istruttoria Trasmette la segnalazione alle Strutture coinvolte e richiede le controdeduzioni Acquisite le informazioni risponde allutente entro 30 gg I servizi coinvolti, entro 15 gg elaborano ed inviano la relazione allURP Si attivano per lindividuazione /adozione di azioni correttive anche in collaborazione con il RM segnalano al SQRM le azioni correttive messe in opera Risoluzione del problema Adozione azioni correttive Caso C Richiesta risarcimento danni Trasmette la pratica al Coordinatore CVS Aziendale Comunicazione al cittadino delliter della pratica Segnala levento al RM per la gestione e ladozione di azioni correttive Il Servizio Legale apre il sinistro e richiede la documentazione alla Direzione sanitaria La Direzione sanitaria invia la documentazione sia alla SOC Provveditorato che alla SOD Qualità e Risk M il CVS Aziendale segnala allURP lesito finale della pratica Rigetto della pratica Accettazione della pratica con risarcimento dei danni Adozione azioni correttive

16 CAUSE PIU FREQUENTI PER LA RICHIESTA DI RISARCIMENTO manovre chirurgiche con danno infezioni post interventi che si protraggono nel tempo diagnosi tardive o errate e che compromettono la guarigione postumi di lesioni es.: mancato recupero funzionalità arto post intervento omessa diagnosi e atti medici non corretti carenza di consenso informato danno al bambino conseguente al parto caduta del paziente smarrimento o perdita di protesi (dentarie, acustiche)

17 TABELLA DEL CONTENZIOSO APERTURA SINISTRI N.LIQUIDATIRESPINTI SENZA SEGUITO APERTI 20104013 con spesa di. 395.600,00. 395.600,001197 20112610 con spesa di 1.110.900,00 1.110.900,007/9 2012223 con spesa di 22.500,00 22.500,007/12 NEL 2010 N. 2 PROCEDIMENTI PENALI ARCHIVIATI N. 1 PROCEDIMENTO CIVILE VINTO N. 3 PROCEDIMENTI CIVILI ANCORA PENDENTI NEL 2011 N. 2 PROCEDIMENTI PENALI ANCORA PENDENTI N. 2 PROCEDIMENTI CIVILI ANCORA PENDENTI NEL 2012 N. 1 PROCEDIMENTO PENALE ARCHIVIATO N. 1 PROCEDIMENTO PENALE ANCORA PENDENTE

18 IN CONCLUSIONE IL NOSTRO OBIETTIVO E GARANTIRE AL CITTADINO RISPOSTE ADEGUATE PORRE IN ATTO I CORRETTIVI NECESSARI PERCHE IL DISAGIO O IL DISSERVIZIO NON SI RIPETA E ……..GRAZIE ANCHE ALLA VOSTRA DISPONIBILITÀ E COLLABORAZIONE RISOLVIAMO I CASI IN MODO TEMPESTIVO E SODDISFACENTE

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20 RICORDATI CHE IL MIGLIOR MEDICO É LA NATURA: GUARISCE I DUE TERZI DELLE MALATTIE E NON PARLA MALE DEI COLLEGHI. E NON PARLA MALE DEI COLLEGHI. (GALENO) (GALENO)