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Alberto Vaona Qualità della attività telefonica nel servizio di continuità assistenziale Verona 17 Maggio 2012.

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Presentazione sul tema: "Alberto Vaona Qualità della attività telefonica nel servizio di continuità assistenziale Verona 17 Maggio 2012."— Transcript della presentazione:

1 Alberto Vaona Qualità della attività telefonica nel servizio di continuità assistenziale Verona 17 Maggio 2012

2 La qualità del triage telefonico dipende -dalla conoscenza clinica -dalla abilità comunicativa -dalla capacità di valutazione dellinformazione raccolta del triagista. Hay P.Derkx (BMJ 2008)

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5 Il risposta telefonica nel Servizio di Continuità Assistenziale

6 Manca in Car-Sheikh Il medico deve riconoscere e saper gestire le emozione generate in lui durante il colloquio con il paziente (difficile da quantificare). …

7 Il triage telefonico (TT) in letteratura

8 Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste:RealtàIdealeScostamento 1il telefono squilla più di tre volte prima che tu risponda 2presenti il servizio allinizio della telefonata 3 ti presenti con il tuo nome e titolo allinizio della telefonata anche se non è richiesto dallutente 4 registri le generalità del chiamante e il numero da cui chiama prima di iniziare a raccogliere la storia clinica 5registri le generalità del paziente 6 nel caso in cui lutente abbia chiamato la sede scorretta, ti accerti che disponga del numero corretto o glielo fornisci o trasferisci direttamente la chiamata 7chiedi di parlare direttamente con il paziente, quando possibile 8chiedi chiarimenti sulle espressioni poco chiare utilizzate dallutente 9 al termine dellanamnesi riassumi la storia clinica che ti è stata prospettata 10utilizzi le tecniche di ascolto attivo (se non ti sono note, scrivi zero) In giallo gli item con scostamento dallidea >20%

9 Cosa può essere il triage telefonico nel Servizio di Continuità Assistenziale Il paziente deve : 1)essere visitato/ricevere cure immediatamente (PS, SUEM-118) 2)essere visitato/ricevere entro 2 ore (Servizio CA) 3)essere visitato/ricevere entro 6 ore (Servizio CA) 4)essere visitato/ricevere entro 12 ore (Servizio CA, MdF) 5)essere visitato/ricevere entro 24 ore (Servizio CA, MdF) 6)ricevere consiglio su automedicazione e call-back 7)ricevere consiglio su automedicazione e nuovo contatto

10 Il triage telefonico nel Servizio di Continuità Assistenziale

11 Cosa NON è il triage telefonico nel Servizio di Continuità Assistenziale

12 Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste:RealtàIdealeScostamento 11 presti attenzione al ritmo delleloquio dellutente come segno delle sue emozioni (preoccupazione) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione presti attenzione alle pause nelleloquio dellutente come segno delle sue emozioni (perplessità) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione presti attenzione ai cambiamenti di tono di voce dellutente (conflitto) come segno delle sue emozioni e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione fornisci indicazioni sulle eventualità in cui è opportuno che il paziente ricontatti il servizio (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) chiedi al paziente di ripetere le tue indicazioni terapeutiche chiedi al paziente se ha altre domande o questioni che lo preoccupano riassumi i provvedimenti che hai consigliato prima della conclusione della telefonata (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) attendi che sia lutente ad accomiatarsi prima di riattaccare nel caso in cui ravvisi la necessità di un ricovero con trasporto assistito dal SUEM/118, ne chiedi lintervento telefonando direttamente alla centrale nel caso in cui concordi una visita ambulatoriale, ti accerti che lutente sappia dove si trova la sede nel caso in cui concordi una visita domiciliare, chiedi cosa è scritto sul campanello nel caso in cui concordi una visita domiciliare, concordi con lutente anche il tempo dattesa

13 Il TT in Amazon

14 ULSS 20 Study Pasini et al (in Press) Case Obligatory questions asked versus standard (%) in ULSS20 study Obligatory questions asked versus standard (%) in Derkx study 5 year old child with fever32%47% Adult with nosebleed27%54% Adult with fever28%36% 5 year old child with vomiting 36%70%

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17 Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste:RealtàIdealeScostamento 1il telefono squilla più di tre volte prima che tu risponda presenti il servizio allinizio della telefonata ti presenti con il tuo nome e titolo allinizio della telefonata anche se non è richiesto dallutente registri le generalità del chiamante e il numero da cui chiama prima di iniziare a raccogliere la storia clinica registri le generalità del paziente nel caso in cui lutente abbia chiamato la sede scorretta, ti accerti che disponga del numero corretto o glielo fornisci o trasferisci direttamente la chiamata chiedi di parlare direttamente con il paziente, quando possibile chiedi chiarimenti sulle espressioni poco chiare utilizzate dallutente al termine dellanamnesi riassumi la storia clinica che ti è stata prospettata utilizzi le tecniche di ascolto attivo (se non ti sono note, scrivi zero)67%60% % di non conoscenza In giallo gli item con scostamento dallidea >20%

18 Il TT in Continuità Assistenziale

19 Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste:RealtàIdealeScostamento 11 presti attenzione al ritmo delleloquio dellutente come segno delle sue emozioni (preoccupazione) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 12 presti attenzione alle pause nelleloquio dellutente come segno delle sue emozioni (perplessità) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 13 presti attenzione ai cambiamenti di tono di voce dellutente (conflitto) come segno delle sue emozioni e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 14 fornisci indicazioni sulle eventualità in cui è opportuno che il paziente ricontatti il servizio (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) 15chiedi al paziente di ripetere le tue indicazioni terapeutiche 16chiedi al paziente se ha altre domande o questioni che lo preoccupano 17 riassumi i provvedimenti che hai consigliato prima della conclusione della telefonata (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) 18attendi che sia lutente ad accomiatarsi prima di riattaccare 19 nel caso in cui ravvisi la necessità di un ricovero con trasporto assistito dal SUEM/118, ne chiedi lintervento telefonando direttamente alla centrale nel caso in cui concordi una visita ambulatoriale, ti accerti che lutente sappia dove si trova la sede 21nel caso in cui concordi una visita domiciliare, chiedi cosa è scritto sul campanello 22 nel caso in cui concordi una visita domiciliare, concordi con lutente anche il tempo dattesa In giallo gli item con scostamento dallidea >20%

20 GRAZIE PER LATTENZIONE Dr.DAVID FASOLETTI Dr. ALBERTO VAONA


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