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Alberto Vaona Qualità della attività telefonica nel servizio di continuità assistenziale Verona 17 Maggio 2012.

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Presentazione sul tema: "Alberto Vaona Qualità della attività telefonica nel servizio di continuità assistenziale Verona 17 Maggio 2012."— Transcript della presentazione:

1 Alberto Vaona Qualità della attività telefonica nel servizio di continuità assistenziale Verona 17 Maggio 2012

2 Hay P.Derkx (BMJ 2008) “La qualità del triage telefonico dipende
dalla conoscenza clinica dalla abilità comunicativa dalla capacità di valutazione dell’informazione raccolta del triagista”. Hay P.Derkx (BMJ 2008)

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5 Il risposta telefonica nel Servizio di Continuità Assistenziale

6 Manca in Car-Sheikh Il medico deve riconoscere e saper gestire le emozione generate in lui durante il colloquio con il paziente (difficile da quantificare).

7 Il triage telefonico (TT) in letteratura

8 In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%
Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste: Realtà Ideale Scostamento 1 il telefono squilla più di tre volte prima che tu risponda 2 presenti il servizio all’inizio della telefonata 3 ti presenti con il tuo nome e titolo all’inizio della telefonata anche se non è richiesto dall’utente 4 registri le generalità del chiamante e il numero da cui chiama prima di iniziare a raccogliere la storia clinica 5 registri le generalità del paziente 6 nel caso in cui l’utente abbia chiamato la sede scorretta, ti accerti che disponga del numero corretto o glielo fornisci o trasferisci direttamente la chiamata 7 chiedi di parlare direttamente con il paziente, quando possibile 8 chiedi chiarimenti sulle espressioni poco chiare utilizzate dall’utente 9 al termine dell’anamnesi riassumi la storia clinica che ti è stata prospettata 10 utilizzi le tecniche di ascolto attivo (se non ti sono note, scrivi zero) In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%

9 Cosa può essere il triage telefonico nel Servizio di Continuità Assistenziale
Il paziente deve : essere visitato/ricevere cure immediatamente (PS, SUEM-118) essere visitato/ricevere entro 2 ore (Servizio CA) essere visitato/ricevere entro 6 ore (Servizio CA) essere visitato/ricevere entro 12 ore (Servizio CA, MdF) essere visitato/ricevere entro 24 ore (Servizio CA, MdF) ricevere consiglio su automedicazione e call-back ricevere consiglio su automedicazione e nuovo contatto

10 Il triage telefonico nel Servizio di Continuità Assistenziale

11 Cosa NON è il triage telefonico nel Servizio di Continuità Assistenziale

12 Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste:
Realtà Ideale Scostamento 11 presti attenzione al ritmo dell’eloquio dell’utente come segno delle sue emozioni (preoccupazione) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 80 100 20 12 presti attenzione alle pause nell’eloquio dell’utente come segno delle sue emozioni (perplessità) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 60 40 13 presti attenzione ai cambiamenti di tono di voce dell’utente (conflitto) come segno delle sue emozioni e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 14 fornisci indicazioni sulle eventualità in cui è opportuno che il paziente ricontatti il servizio (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) 15 chiedi al paziente di ripetere le tue indicazioni terapeutiche 50 98 48 16 chiedi al paziente se ha altre domande o questioni che lo preoccupano 85 35 17 riassumi i provvedimenti che hai consigliato prima della conclusione della telefonata (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) 18 attendi che sia l’utente ad accomiatarsi prima di riattaccare 90 10 19 nel caso in cui ravvisi la necessità di un ricovero con trasporto assistito dal SUEM/118, ne chiedi l’intervento telefonando direttamente alla centrale 118 nel caso in cui concordi una visita ambulatoriale, ti accerti che l’utente sappia dove si trova la sede 21 nel caso in cui concordi una visita domiciliare, chiedi cosa è scritto sul campanello 22 nel caso in cui concordi una visita domiciliare, concordi con l’utente anche il tempo d’attesa

13 Il TT in Amazon

14 ULSS 20 Study Pasini et al (in Press)
Case Obligatory questions asked versus standard (%) in ULSS20 study Obligatory questions asked versus standard (%) in Derkx study 5 year old child with fever 32% 47% Adult with nosebleed 27% 54% Adult with fever 28% 36% 5 year old child with vomiting 70%

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17 In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%
Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste: Realtà Ideale Scostamento 1 il telefono squilla più di tre volte prima che tu risponda 19 90 71 2 presenti il servizio all’inizio della telefonata 100 3 ti presenti con il tuo nome e titolo all’inizio della telefonata anche se non è richiesto dall’utente 5 98 93 4 registri le generalità del chiamante e il numero da cui chiama prima di iniziare a raccogliere la storia clinica 50 registri le generalità del paziente 6 nel caso in cui l’utente abbia chiamato la sede scorretta, ti accerti che disponga del numero corretto o glielo fornisci o trasferisci direttamente la chiamata 7 chiedi di parlare direttamente con il paziente, quando possibile 8 chiedi chiarimenti sulle espressioni poco chiare utilizzate dall’utente 9 al termine dell’anamnesi riassumi la storia clinica che ti è stata prospettata 80 18 10 utilizzi le tecniche di ascolto attivo (se non ti sono note, scrivi zero) 67% 60% % di non conoscenza In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%

18 Il TT in Continuità Assistenziale

19 In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%
Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste: Realtà Ideale Scostamento 11 presti attenzione al ritmo dell’eloquio dell’utente come segno delle sue emozioni (preoccupazione) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 12 presti attenzione alle pause nell’eloquio dell’utente come segno delle sue emozioni (perplessità) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 13 presti attenzione ai cambiamenti di tono di voce dell’utente (conflitto) come segno delle sue emozioni e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 14 fornisci indicazioni sulle eventualità in cui è opportuno che il paziente ricontatti il servizio (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) 15 chiedi al paziente di ripetere le tue indicazioni terapeutiche 16 chiedi al paziente se ha altre domande o questioni che lo preoccupano 17 riassumi i provvedimenti che hai consigliato prima della conclusione della telefonata (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) 18 attendi che sia l’utente ad accomiatarsi prima di riattaccare 19 nel caso in cui ravvisi la necessità di un ricovero con trasporto assistito dal SUEM/118, ne chiedi l’intervento telefonando direttamente alla centrale 118 20 nel caso in cui concordi una visita ambulatoriale, ti accerti che l’utente sappia dove si trova la sede 21 nel caso in cui concordi una visita domiciliare, chiedi cosa è scritto sul campanello 22 nel caso in cui concordi una visita domiciliare, concordi con l’utente anche il tempo d’attesa In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%

20 GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Dr .DAVID FASOLETTI Dr. ALBERTO VAONA


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