La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

CALL CENTER EURO Ministero dellEconomia 800 28 02 02 Raffaele Turiel – Content manager Il Sole 24 ORE Radiocor Digital Solutions Roma – Forum P.A. – 7.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "CALL CENTER EURO Ministero dellEconomia 800 28 02 02 Raffaele Turiel – Content manager Il Sole 24 ORE Radiocor Digital Solutions Roma – Forum P.A. – 7."— Transcript della presentazione:

1 CALL CENTER EURO Ministero dellEconomia Raffaele Turiel – Content manager Il Sole 24 ORE Radiocor Digital Solutions Roma – Forum P.A. – 7 maggio 2002

2 Informazioni generali Committente: Comitato Euro – Ministero dellEconomia Modalità di assegnazione: Gara ad appalto concorso Aggiudicatario dellappalto: R.T.I. Intouch srl (capogruppo) Il Sole 24 ORE spa 1 /2

3 Informazioni generali Durata del servizio: 17 dicembre 2001 – 9 marzo 2002 Orario del servizio: Tutti i giorni dalle 9.00 alle Oggetto del servizio: Change over lira/euro 1/ 2

4 Le caratteristiche del servizio Finalità: Fornire informazioni e consulenza a tutti i cittadini (privati, imprese e professionisti, P.A.) in occasione del change over. Tempi di risposta: 90% delle chiamate entro 30 secondi. 1 /2

5 Le caratteristiche del servizio Volumi di traffico: (con capacità di aumento fino a + 100%): –Dicembre 01: 500 chiamate/giorno. –Gennaio 02: 2000 chiamate/giorno. –Febbraio 02: 1000 chiamate/giorno. Risorse impegnate: 39 postazioni (65 operatori) + back line di 10 esperti de Il Sole 24 ORE. 1/ 2

6 Le componenti del servizio Struttura di call center DataBase risposte Backline di esperti Piattaforma di interazione

7 Struttura di call center Lutente accede al servizio tramite il numero verde Gli operatori rispondono – o assicurano la risposta – a tutti i tipi di quesiti. Nel caso di quesiti elementari, loperatore risponde con immediatezza, sulla base della formazione ricevuta. Viene garantita sia la formazione iniziale, che laggiornament o professionale degli operatori del call center

8 Il database viene continuamente alimentato con nuove ed aggiornate risorse DataBase risposte Se il quesito è complesso, loperatore consulta un D.B. di FAQ predisposto da Il Sole 24 ORE e identifica con velocità la risposta alla domanda e la comunica nel corso della stessa telefonata. Il data base, incrementale, è di circa 500 domande e risposte, validate dal comitato euro. In questo modo viene assicurata risposta alla gran parte dei quesiti pervenuti.

9 Backline di esperti Se il quesito è molto complesso o specifico (la risposta non è presente nel data base delle FAQ), l'operatore prende nota del quesito e comunica allutente che sarà ricontattato entro 5 giorni per la comunicazione della risposta. Loperatore invia, tramite la piattaforma web based, il quesito agli esperti. Destinatari del servizio di consulenza specifico sono sia i cittadini che gli operatori della P.A.

10 Piattaforma di interazione Lo strumento consente: –Il dialogo in tempo reale tra call center e back line. –La classificazione ed archiviazione di tutte le domande pervenute alla back line e delle relative risposte erogate. –La ricerca e consultazione da parte della back line ai fini di garantire omogeneità delle risposte. Formulata la risposta, un allarme avvisa loperatore, che aveva inoltrato il quesito, che è disponibile la risposta. Loperatore ricontatta lutente per leggergli la risposta (è possibile linvio anche via o fax). La piattaforma permette lefficienza, la modularità e la multicanalità nella gestione dei contatti

11 Collegamenti tra le componenti FRONT END APPLICAZIONE BACK END BACK LINE ESPERTI Knowledge base Operatore Call Center internet cittadino telefonia DATABASE RISPOSTE Comitato Euro Verifica nuove domande e risposte

12 Il bilancio del servizio

13 Gli elementi chiave del servizio Flessibilità Complementarietà Ampiezza e profondità Autorevolezza Rapidità Completezza Personalizzazione Qualità Capacità delle strutture di interagire in tempi rapidi, per adattarsi al meglio alle richieste specifiche e ai mutamenti Sinergia tra contenuti, tecnologia e media per un servizio completo Erogare un servizio verso grandi platee di clienti e di personalizzarlo in base a specifiche esigenze Servizio erogato da provider deccellenza

14 I pilastri del sistema DESTINATARI Pubblica Amministrazione centrale Regioni e Enti Locali Altre Pubbliche Amministrazioni Telefono, Web, … CANALI Editoriali, Specialistici, … CONTENUTI Consulenza, Assistenza, … SERVIZI Provider / Partner Piattaforma knowledge-based

15 I contact center per le strategie pubbliche I Knowledge DataBase permettono di patrimonializzare le competenze della P.A. Il content provider è a disposizione sia dei cittadini che degli operatori della P.A. per erogare servizi di informazione mirata e personalizzata, nonché per garantire la formazione del personale in outsourcing 1 /2

16 I contact center per le strategie pubbliche Un servizio efficiente di contact center aumenta il grado di percezione positiva delle attività della P.A grazie al miglioramento dei rapporti di essa con il cittadino. La conoscenza dei bisogni del cittadino a seguito delle analisi delle domande pervenute permette di migliorare lefficacia delle politiche pubbliche 1/ 2


Scaricare ppt "CALL CENTER EURO Ministero dellEconomia 800 28 02 02 Raffaele Turiel – Content manager Il Sole 24 ORE Radiocor Digital Solutions Roma – Forum P.A. – 7."

Presentazioni simili


Annunci Google