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La qualità dei Rapporti Per afferrare gli elementi di CRM, per prima cosa occorre stabilire il significato di una Relazione. Molti amano sostenere che.

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2 La qualità dei Rapporti Per afferrare gli elementi di CRM, per prima cosa occorre stabilire il significato di una Relazione. Molti amano sostenere che le Relazioni si basano sulla fiducia, ma francamente è una bugia. Il vero significato di un rapporto non è altro che il ricordo delle precedenti interazioni. Nei rapporti non si comincia da capo ogni volta, ma la qualità è determinata dal modo in cui si richiamano e si utilizzano le interazioni precedenti nelle interazioni attuali Michael Simpson

3 CRM? Customer Relationship Management Gestione della Relazione con il Cliente Prima di essere uno strumento, la CRM è un insieme di processi aziendali che coinvolgono diverse persone in diversi ruoli sia dal lato cliente che dal lato fornitore. Per gestire con profitto la CRM ci si può avvalere di strumenti informatici il CRM

4 Alcuni punti fondamentali GestionaleCRM Gestisce i rapporti tra aziendeGestisce i rapporti tra le aziende e le persone Gestisce processi codificati (ciclo attivo – ciclo passivo – prima nota…) Gestisce processi od eventi non codificati (fiere – trattative – offerte commerciali – telemarketing- …) Lanagrafica del cliente è uno dei tanti elementi e contiene i soli dati essenziali di carattere amministrativo e statistico Lanagrafica del contatto è lelemento di partenza ed il più importante dal punto di vista operativo e contiene tutti i dati utili per la profilazione e successiva segmentazione Per gli utenti che lo usano è il principale strumento operativo abituati allutilizzo del computer Spesso è utilizzato da utenti dellarea Marketing/Commerciale poco abituati allutilizzo del computer

5 I requisiti richiesti GestionaleCRM Deve gestire anche operazioni complesse Deve gestire processi con diversi step ma con operazioni elementari Lutente è abituale ed in molti casi deve fare velocemente molte operazioni interfaccia ottimizzata per velocizzare i processi In alcuni casi lutente può essere occasionale e gestire solo alcuni step di processi interfaccia con soli dati essenziali

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7 Cosa gestiamo con Player? 7

8 I contatti I Potenziali Clienti I Clienti Le Divisioni delle aziende Le Persone I Consulenti Gli Agenti I Collaboratori I Dipendenti … 8

9 I contatti

10 Gestione di molteplici tipologie di anagrafiche Definizione di legami tra anagrafiche Allinterno di ogni anagrafica è presente la scheda Contatti Ogni scheda contatto può essere qualificata definendone Titolo e Ruolo, ma non solo, , telefono, cellulare personale, etc. Potranno essere registrate nella scheda Contatti tutte le persone fisiche/unità organizzative con le quali lazienda si trova a interagire

11 I contatti Per ogni azienda sarà possibile replicare il suo organigramma aziendale (multi-livello) La definizione dei contatti permetterà di registrare le attività specificando la persona direttamente coinvolta Risulta quindi rintracciabile non solo lattività svolta, ma anche la persona con la quale si è interagito

12 LA PROFILAZIONE E LA SEGMENTAZIONE

13 La profilazione e la segmentazione 13 Ogni contatto potrà essere qualificato secondo i parametri più appropriati, studiati e definiti dallazienda Avere un database qualificato offre allazienda una reale conoscenza del parco clienti, permettendo operazioni commerciali più mirate.

14 La profilazione e la segmentazione 14

15 La profilazione e la segmentazione Ogni anagrafica ha a disposizione la schedaProfilo Sarà possibile definire tutte le caratteristiche qualitative necessarie a classificare i clienti Tutte queste caratteristiche sono decise e configurate dallazienda

16 Tutte le caratteristiche definite diventano filtri di ricerca Questo permette di potenziare lo studio del parco clienti …e di definire gruppi omogenei, utili allorganizzazione di operazioni commerciali. Es. Tutti i clienti attivi presenti nel Veneto che operano nel settore della Meccanica e acquistano Macchine da sollevamento. La profilazione e la segmentazione

17 LE ATTIVITÀ AUTOMATIZZATE

18 Il mailing Player semplifica notevolmente le attività aziendali con mailing e campagne di comunicazione mirate Player è dotato di una comoda funzionalità che consente, con ununica operazione, di generare , inviare fax o stampare lettere personalizzate da inviare ad un gruppo selezionato di clienti Aumenta lefficienza e limmagine aziendale

19 Ha chiamato la ditta Casale Alessandro Con chi hai parlato? Quando ha chiamato? Cosa chiedeva? Chi ha preso la chiamata? Queste informazioni non le segno più su un foglietto. Le registro in un evento di Player. La gestione dei contatti

20 I processi: definizione Un processo è costituito da una serie di eventi Un unico processo può coinvolgere diversi ruoli (persone) aziendali Gli eventi vengono tracciati per permettere agli interessati di: Condividere le notizie utili Conoscere lo stato di avanzamento del processo Verificare il percorso fin qui svolto Rintracciare agevolmente i dati di interesse Analizzare dati aggregati Imparare dallesperienza! 20

21 Nella scheda anagrafica di ogni contatto saranno registrate tutte le attività che lo hanno coinvolto Gli Eventi saranno distinti per Area, per Data, per Stato,… Per facilitarne la ricerca, tutte le colonne risultano ordinabili, raggruppabili e filtrabili La gestione degli eventi

22 Registrazione delle persone coinvolte nellevento Inserimento note per evento Definizione libera di campi per ogni tipo di evento Impostazione di un reminder Possibilità di rendere privata linformazione registrata Possibilità di assegnare o condividere lattività con altri utenti

23 La tracciabilità degli eventi Invio di direttamente dalla form dellevento Inserimento di allegati Gestione delle revisioni degli allegati Possibilità di archiviare i file allinterno del database di Player Creazione diretta di documenti attraverso template di word

24 I processi: alcuni esempi La partecipazione alle fiere La gestione della trattativa Direct marketing: offerta commerciale Recupero crediti 24

25 La partecipazione alle fiere 25

26 La partecipazione alle fiere Linvito alla fiera Registrazione del contatto in fiera Assegnazione del contatto per attività successive 26

27 La gestione della trattativa 27

28 La gestione della trattativa Primo contatto Visita presso cliente Demo/presentazione prodotti e servizi Telefonata Invio documentazione 28 Invio offerta Revisione dellofferta Esito dellofferta Analisi dellattività

29 Direct Marketing: offerta commerciale 29

30 Direct Marketing: offerta commerciale Invio della lettera con coupon Registrazione delle adesioni allofferta Telemarketing su coloro che non hanno aderito Re-invio del coupon a chi è interessato a valutare lofferta Registrazione delle adesioni a seguito del telemarketing 30

31 Recupero crediti 31

32 Recupero crediti Verifica amministrativa a seguito dellinsoluto Primo sollecito Secondo sollecito Lettera del legale Esito dellattività 32

33 LAGENDA PER GESTIRE LATTIVITÀ DEI VENDITORI

34 Lagenda

35 Costituisce il principale strumento di lavoro per gli agenti Dallagenda si possono vedere tutti gli appuntamenti Dalla singola attività (appuntamento) dellagenda si può: Verificare levento ed i suoi dettagli Mettere in conoscenza altre persone Evadere lattività creandone una nuova

36 Gestione dellagenda Diversi tipi di visualizzazione (giorno, settimana, mese) Condivisione dei calendari con altri utenti Presenza di filtri di selezione Possibilità di consultare e/o inserire le attività direttamente dallagenda Possibilità di modificare un evento già creato Anteprima e stampa dellagenda Esportazione attività e Anagrafiche verso Outlook

37 LINTEGRAZIONE CON OUTLOOK

38 Lintegrazione con Outlook Da Outlook possono essere caricate in Player tutte le inviate e ricevute da clienti I contenuti interessanti vengono quindi documentati e tracciati nel sistema La mail può essere caricata singolarmente oppure agganciata a completamento di un processo già esistente.

39 Lintegrazione con Outlook Player è in grado di importare ed esportare i contatti di Outlook e di sincronizzare in modo incrementale gli appuntamenti presenti sulle agende. Le funzionalità che consentono lintegrazione tra Outlook e Player sono semplici e veloci: si basano su drag and drop.

40 LA GESTIONE DEGLI UTENTI FUORI SEDE

41 STATISTICHE ED ANALISI

42 Statistiche ed analisi

43 Tracciare gli eventi consente di disporre di dati da analizzare Le analisi portano alla conoscenza La conoscenza permette di prendere decisioni consapevoli

44 Statistiche ed analisi Creazione libera di nuove statistiche Ogni utente ha la possibilità di analizzare al meglio i dati raggruppandoli su più livelli, spostando liberamente le colonne, ordinando per un particolare campo Una volta definita lanalisi, è possibile stamparne la videata Dalla statistica posso richiamare lanagrafica del cliente o levento collegato senza chiudere la videata E possibile la costruzione di statistiche su database esterni

45 Analisi Dati

46 Statistiche ed analisi: un esempio Organizzo un incontro a cui invito i potenziali clienti Attivit à #Esito#% Invito cartaceo1.000Adesioni all invito cartaceo303% Recall telefonico970Dichiarano interesse a partecipare 200 Invito via mail / fax200Adesioni all invito elettronico505% Recall telefonico per sollecitare l adesione 150Adesioni telefoniche202% Invio del promemoria dell evento 10010% Partecipanti effettivi707%

47 Statistiche ed analisi: un esempio Il 3% degli invitati aderisce col solo invito cartaceo Il 5% aderisce a seguito di telefonata e di successivo invito elettronico Ulteriore 2% aderisce a seguito di nuovo sollecito In totale la % di adesione è del 10% I partecipanti effettivi sono però pari al 7%

48 Statistiche ed analisi: un esempio I dati possono guidare le future attività: Se voglio avere x partecipanti posso calcolare la dimensione del database di partenza Conoscendo il costo delle singole attività è possibile calcolare i costi complessivi Conoscendo la % di successo dei vari step è possibile decidere fino a dove spingere le attività stesse Mi fermo allinvito cartaceo Mando linvito elettronico / via fax Ulteriore recall telefonico …

49 LINTEGRAZIONE ARCA-PLAYER

50 I clienti di Arca… … in automatico vanno in Player Lintegrazione Arca - Player I contatti diventano clienti … … e la storia viene mantenuta Cambio un dato in Player … … e si modifica in Arca (e viceversa)

51 Lintegrazione Arca - Player

52 risolve!

53 Con Player vengono gestiti al meglio i rapporti con i clienti potenziali, clienti attivi, appuntamenti, telefonate, , offerte commerciali! La situazione delle trattative in corso di ogni venditore/agente è sempre sottocchio! I venditori dispongono delle informazioni per ottimizzare le loro attività commerciali! Lattività di recupero crediti viene gestita al meglio seguendo e rintracciando ogni singolo passaggio! La partecipazione alle fiere è sfruttata al meglio! Ogni contatto raccolto è assegnato ai venditori, tenendo sempre sotto controllo lesito della trattativa! risolve!

54 per cambiare realmente in azienda

55 Informazioni replicate? In azienda ogni operatore usa i suoi fogli elettronici, i suoi documenti di word, database vari! Player offre un ambiente operativo per gestire e condividere le informazioni che vengono registrate una sola volta

56 per cambiare realmente in azienda Informazioni su carta? In azienda si usa molta carta per condividere ed archiviare le informazioni! In Player le informazioni sono gestite e registrate in formato elettronico riducendo o evitando la movimentazione cartacea e i conseguenti costi.

57 per cambiare realmente in azienda Quanti controlli? In azienda si effettuano molti controlli sullattività quotidiana! Player riduce al minimo la necessità di controlli sulla operatività quotidiana, poiché dispone di strumenti per evidenziare le criticità dei processi di business dellazienda.

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