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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

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Presentazione sul tema: "LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -"— Transcript della presentazione:

1 LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio

2 Copyright © 2002 – CFMT Milano – Roma Tutti i diritti sono riservati Nessuna parte di questa pubblicazione può essere riprodotta senza lautorizzazione scritta del CFMT Pubblicazione fuori commercio Maggio 2002

3 3 LE RAGIONI DELLA RICERCA Tutti i giorni, come clienti, tocchiamo con mano quanto il servizio sia sempre più fattore decisivo nel determinare la nostra soddisfazione nellacquisto e nellutilizzo di qualsiasi bene o servizio. Al contempo, come manager, ben conosciamo la sua importanza nel risolvere i problemi e creare valore per il cliente e, quindi, nellacquisire vantaggi competitivi sul mercato. Ci è però anche evidente quanto fornire un servizio sia complesso e delicato. I servizi eccellenti, infatti, nascono solo da una piena armonia fra le diverse parti e le componenti che entrano in gioco non riguardano solo lorganizzazione che fornisce il servizio, ma coinvolgono ampiamente anche chi lo riceve. Proprio per questo il CFMT - Centro di Formazione Management del Terziario, costituito da Fendac e Confcommercio per i dirigenti (18.500) e le imprese (7.300) del terziario, che eroga ogni anno più di giornate di formazione a quasi manager - ha ritenuto opportuno conoscere più da vicino questa realtà commissionando a Eurisko lindagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia. Una realtà che interessa tutta la filiera produttiva e in modo trasversale tutti i comparti merceologici, che travalica quindi il solo settore terziario per diventare essenziale nel caratterizzare ogni offerta di prodotto o servizio. Lindagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia si colloca allinterno delle iniziative dellOsservatorio sul Terziario, creato dal CFMT per raccogliere e razionalizzare le tendenze che, a livello nazionale e internazionale, stanno caratterizzando il comparto e le imprese che vi operano. Data la centralità del terziario nella società e nelleconomia di oggi, i suoi sviluppi futuri diventano, anche nel panorama economico e sociale del nostro paese, un grande interrogativo per tutti e soprattutto per i manager che operano in questo settore. Dopo aver compiuto i suoi primi passi con unanaloga indagine effettuata nel 1996 (Il servizio in Italia realizzata da GPF & Associati), lOsservatorio sul Terziario è

4 4 entrato in piena attività nel nuovo millennio con lindagine previsionale sul futuro del terziario nel triennio e il Forum Terziario Futuro, che si è tenuto a Milano nel dicembre A questi primi appuntamenti si aggiungono, nellanno in corso, la pubblicazione del libro Terziario in evoluzione, lIndagine sul mondo dei servizi in Italia e il Forum Terziario oggi (Milano giugno 2002). Terziario Futuro (lindagine previsionale sul terziario) e Terziario Oggi (lindagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia) sono quindi i due appuntamenti che a cadenza annuale si alternano e improntano il percorso culturale, informativo e formativo del CFMT. Obiettivo dellOsservatorio sul Terziario, infatti, è quello di supportare i manager promuovendo lo sviluppo e la diffusione allinterno del comparto di una cultura dei servizi sia di tipo generale che, più specificatamente, manageriale, tramite: il monitoraggio dei fenomeni più significativi che si stanno manifestando in Italia e allestero e la loro diffusione con varie modalità: News online, Abstract di studi e ricerche, Sintesi ad hoc di informazioni derivanti da fonti eterogenee; la costituzione di un network tra operatori, esperti e studiosi del terziario finalizzata alla comprensione e allapprofondimento delle tematiche più innovative e di frontiera che impatteranno sul comparto; la promozione di ricerche ad hoc sui fenomeni di maggior interesse, con confronti e proiezioni internazionali; lorganizzazione di eventi, allinterno dei quali dare rilievo concreto alle conoscenze e alle esperienze maturate nellambito dellOsservatorio o tramite lOsservatorio e le sue attività; lo sviluppo di una comunità virtuale, che favorisca la circolazione di conoscenze, competenze ed esperienze eccellenti, anche attraverso la consultazione di una banca dati disponibile su internet.

5 5 SOMMARIO INTRODUZIONE 7 GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI 1.Grande mappa e stili di vita11 2.Mappe di priorità teorica dintervento17 SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DELLINDAGINE19 RISULTATI DELLINDAGINE 1.Il quadro complessivo dei servizi27 2.Le valutazioni sui comparti33 3.I settori - Tavole riassuntive43 Le schede di valutazione dei 28 settori48 Farmacie 49 Negozi di alimentari50 Punti vendita di telefonia mobile51 Negozi di abbigliamento52 Negozi di computer ed informatica53 Supermercati 54 Centri commerciali / ipermercati55 Grandi magazzini56 Grandi superfici elettronica / elettrodomestici57 Ristoranti / pizzerie58 Agenzie di viaggio59 Alberghi 60 Concessionarie auto61 Stazioni di servizio62 Banche 63 Assicurazioni 64 Asili nido65 Strutture sanitarie private66 Asl ed assistenza sanitaria pubblica67 Servizi assistenza anziani68 Servizio clienti di telefonia mobile69 Uffici comunali70 Servizi di telefonia fissa71 Azienda del gas / acqua / Enel72 Uffici postali73 Viaggi aerei74 Mezzi pubblici cittadini75 Viaggi in treno76 4.Manager e consumatori: opinioni a confronto77 APPENDICE 1.La declinazione delle componenti del servizio per ogni settore81 2.Alcune evidenze della fase di indagine qualitativa89

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7 7 INTRODUZIONE

8 8 SCOPO DELLINDAGINE Scopo principale dellindagine è stato quello di analizzare il livello di soddisfazione dellutente nei confronti del servizio, con specifico riferimento ai settori del terziario, pubblico e privato. Oltre al punto di vista dellutenza, si è analizzato anche il punto di vista delle aziende (associate CFMT) erogatrici del servizio, in modo da poter effettuare un confronto fra le valutazioni degli utenti e quelle dei fornitori ed evidenziare eventuali diversità di valutazione. Questa indagine ha permesso di aggiornare i dati di una precedente rilevazione condotta nel 1996 sulla stessa tematica e di integrare la ricerca con le istanze di evoluzione, generate dal diffondersi di nuove tecnologie a servizio del terziario. Al fine di assicurare unadeguata capacità illustrativa della realtà indagata, sono stati realizzati per entrambi i target (utenti finali e aziende associate CFMT) due moduli sequenziali: fase qualitativa propedeutica fase quantitativa

9 9 I SETTORI OGGETTO DELL INDAGINE Dintesa con il CFMT, sono stati individuati 8 comparti per complessivi 28 settori indagati. Al fine di includere servizi che si sono sviluppati dopo il 1996, rispetto alla precedente rilevazione sono stati aggiunti 4 settori (in corsivo): Commercio al dettaglio (farmacie, negozi di abbigliamento, generi alimentari, punti vendita di informatica, punti vendita dedicati alla telefonia) Turismo (agenzie di viaggio, alberghi, ristoranti/pizzerie) Grande distribuzione (supermercati, centri commerciali/ipermercati, grandi superfici dedicate agli elettrodomestici ed allinformatica) Auto (concessionarie auto, stazioni di servizio) Servizi di pubblica utilità e telecomunicazioni (telefonia fissa, telefonia mobile, uffici postali, uffici comunali, utenza gas/acqua/energia elettrica) Sanità ed Assistenza (asili nido, ambulatori/cliniche private, assistenza agli anziani, ambulatori/ospedali pubblici) Trasporti (viaggi aerei, viaggi in treno di oltre 100 km, trasporti pubblici) Servizi finanziari (banche, assicurazioni).

10 10 METODOLOGIA E CAMPIONE CAMPIONE UTENTI FINALI La collettività di riferimento per questa parte dellindagine è stata quella degli utenti finali dei servizi. Sono state effettuate 1000 interviste telefoniche CATI (Computer Aided Telephone Interviewing) su un campione rappresentativo della popolazione italiana di età compresa tra 18 e 74 anni, stratificato per sesso, fasce di età, area geografica e ampiezza centro. Per garantire la paragonabilità con lindagine precedente sono stati conservati, per quanto possibile, i questionari utilizzati nelledizione Al termine dellintervista, è stata aggiunta una batteria di domande che permette di ricondurre gli intervistati ai quattro quadranti della mappa socio-culturale di Sinottica. Al fine di contenere la durata dellintervista, inizialmente è stata sottoposta una lista contenente tutti i 28 servizi oggetto dellindagine. Ogni intervistato ha poi valutato 3 servizi selezionati fra quelli che ha dichiarato di aver utilizzato negli ultimi 12 mesi. Il fieldwork è stato condotto dal al CAMPIONE ASSOCIATI CFMT La collettività di riferimento per questa fase dellindagine è stata quella delle aziende associate CFMT. Agli intervistati è stato richiesto di esprimere un giudizio sul servizio che forniscono agli utenti finali, ma anche di fornire una valutazione dal punto di vista dellazienda quale utente di alcuni servizi tipici del business to business (trasporto e spedizioni, consulenze informatiche, formazione ed aggiornamento professionale, consulenza aziendale). Sono state effettuate 312 interviste telefoniche CATI (Computer Aided Telephone Interviewing) su un campione costruito in base al file di nominativi fornito dal CFMT. Il fieldwork è stato condotto dall al

11 11 GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI 1. GRANDE MAPPA E STILI DI VITA

12 12 TRATTI DURI: LA FORZA LA RICCHEZZA LA FISICITÀ DEL CORPO LA RAZIONALITÀ IL RISCHIO LA SFIDA LA LOTTA LE SENSAZIONI FORTI IL PIACERE TRATTI MORBIDI: LA CULTURA LO SPIRITO LAMORE LA DOLCEZZA LETICA LELEGANZA LEMOTIVITÀ LA GRANDE MAPPA: GLI ASSI * La GRANDE MAPPA è uno strumento di segmentazione della popolazione italiana. Essa si origina dallincrocio di due fondamentali dimensioni, che rappresentano la sintesi più discriminante possibile di tutte le fenomenologie. Essendo la mappa, nella sua totalità e nelle singole zone che la compongono, figlia del contributo delle due dimensioni che la generano, per una più semplice comprensione possiamo pensare a tali dimensioni come a due genitori, ciascuno con una sua precisa caratteristica: le singole zone della mappa possono aver ereditato le positività o negatività, delluno o dellaltro o di entrambi. La dimensione genitoriale maschile viene posta in orizzontale, con il polo positivo a destra: gli individui che stanno sulla destra della mappa - non necessariamente uomini - sono quindi molto caratterizzati da questa dimensione, al contrario di quelli che stanno a sinistra. La dimensione genitoriale femminile viene invece posta in verticale, con il polo positivo in alto: gli individui che stanno in alto - non necessariamente donne - hanno quindi in misura forte questa caratterizzazione, al contrario di quelli che stanno in basso. Più in particolare, il significato delle due dimensioni è il seguente: Dimensione orizzontale (genitore maschile): è la dimensione dei tratti duri, cioè del confronto sociale, della competizione, dellaffermazione di sé, del protagonismo, dellaggressività. Linteresse è sul mondo, sul fuori casa, sulla professione, sugli avvenimenti e circostanze che danno sensazioni forti. Lattenzione è sulla sostanza e sulla concretezza delle cose. E la dimensione dellagire e della tensione verso il successo; appartiene più alla cultura maschile, anche se non in modo esclusivo. Dimensione verticale (genitore femminile): è la dimensione culturale della forma e della sovrastruttura, rispetto alla semplice sostanza. E la dimensione dei tratti morbidi: è la moderazione, la misura, lequilibrio. Lobiettivo non è il confronto con gli altri. E la dimensione del pensare, della riflessione, della dolcezza, delleleganza, della cultura; appartiene più alla cultura femminile, anche se non in modo esclusivo. * Fonte Eurisko Sinottica

13 13 LA GRANDE MAPPA: I DIFFERENTI CONTESTI SOCIOCULTURALI * I criteri che determinano lesatto posizionamento di ogni individuo sul territorio della mappa dipendono dalle sue proprie caratteristiche soggettive, combinate in vario modo; in altre parole, la collocazione di ogni individuo dipende dalla sua maggiore o minore dotazione di tratti morbidi e/o duri. Si possono individuare i confini di cinque grandi zone della mappa, fortemente caratterizzate sul piano sociodemografico: unarea adulta femminile occupata prevelentemente da donne di età media e matura, istruzione e reddito medio/medio bassi. La loro attenzione è puntata per lo più alla famiglia, allassenza di problemi economici, al mantenimento di un buon stato di salute ed in parte anche alla cura di sè. È comunque un contesto in cui lidentità personale passa solo attraverso un riconoscimento da parte del contesto, non cè una vitalità ed una forza personale da affermare. Solo una parte di questa area fa eccezione ed è rappresentata da un segmento di donne più giovani con reddito ed istruzione medio, medio alto ed occupazioni extradomestiche. Pur non perdendo di vista limportanza della famiglia, la loro attenzione è rivolta anche allaccrescimento culturale e professionale ed alla propria immagine. In ambito sociale, questa porzione dellarea adulta femminile richiede una maggior efficienza nei servizi; unarea adulta maschile composta da uomini di età media e medio-giovane. La loro realizzazione personale passa per la realizzazione del sé e prevale laccentratura sui propri bisogni, ledonismo, la libertà dai doveri e lautorealizzazione. Si possono però individuare due poli distinti: un primo segmento rappresentato da uomini con istruzione reddito medio/medio-basso, la cui attenzione è maggiormente focalizzata sul raggiungimento delle sicurezze di base e sul denaro. Il secondo, al contrario, è composto da uomini con reddito ed istruzione più elevate occupati in professioni alte/medio-alte, centrati sulla progettualità e realizzazione professionale. Dal punto vista sociale, valorizzano partecipazione politica ed iniziativa economica e richiedono una maggior efficienza dei servizi; unarea elitaria, fortemente caratterizzata sia nei tratti duri che in quelli morbidi, è composta sia da uomini che da donne di età media e giovane, con istruzione, reddito e professione elevati. Su tutto pongono la realizzazione professionale, seguita da vicino dalla crescita culturale; anche i piaceri della vita sono per loro importanti, mentre i valori della tranquillità familiare passano visibilmente in secondo piano. La crescita della partecipazione politica, unitamente alla valorizzazione dell'iniziativa economica, alla questione morale e al rispetto per lecologia sono le tematiche sociali a loro più care. Anche in questo contesto si manifesta unesigenza di maggior efficienza dei servizi; * Fonte Eurisko Sinottica

14 14 unarea giovanile, poco caratterizzata a livello culturale, che non ha ancora intrapreso una direzione specifica. Sono giovani e giovanissimi studenti delle scuole medie superiori o delluniversità, in ugual misura maschi e femmine. Sono dominati dalla spensieratezza e dal disimpegno, tuttavia una porzione di questo contesto, prevalentemente di status più elevato, tende a mostrare una maggior sensibilità per tematiche sociali (ecologia, volontariato…). Al polo opposto si collocano quei giovani, provenienti da un tessuto sociale tendenzialmente deprivilegiato, le cui mete ed attese sociali sono piuttosto basiche ed autoriferite. Gran parte del contesto giovanile si colloca nel ceto medio: le loro attese in ambito sociale non sono particolarmente elevate, aspirano ad un buon lavoro ed al raggiungimento delle sicurezze di base per una vita futura che conceda un adeguato spazio ai piaceri e ai divertimenti; unarea anziana marginale che comprende uomini e donne di età matura ed anziana, i cui interessi ed attività sociali sono drasticamente ridotte, ma più per limitazioni oggettive (mancanza di mezzi, età avanzata) che per assenza di curiosità. È infatti larea dellinerzia, dove le forze dellautorealizzazione e dellintegrazione si spengono. Attribuiscono importanza a una meritata tranquillità, alla salute, alla stima sociale, all'orientamento religioso. La sopravvivenza dello stato sociale è la loro pressoché unica richiesta alla società. * Fonte Eurisko Sinottica

15 15 LA GRANDE MAPPA le caratteristiche socio-demografiche e culturali delle aree Tr. Duri - ; Tr. Morbidi + Donne, età media Istruzione e reddito medio bassi Casalinghe Centratura su privato / famiglia Attrazione per il denaro Investimento sul corpo Senso di inadeguatezza, Ansia Desiderio di partecipazione, Volontariato Tranquillità sociale, Lotta al crimine Tr. Duri = ; Tr. Morbidi + Donne, età medio giovane Istruzione e reddito medio alto Occupazioni extradomestiche Attenzione all'immagine Estroversione Progettualità culturale e professionale Partecipazione politica Desiderio di efficienza sociale Tr. Duri + ; Tr. Morbidi + Donne e Uomini, età medio giovane Istruzione e reddito alti Professionisti, Imprenditori, Funzionari Centralità sociale, Apertura al cambiamento Sperimentazione, Accettazione del rischio Progettualità professionale e culturale Forti istanze sociali: - partecipazione politica - efficienza servizi - iniziativa economica - questione morale Tr. Duri - ; Tr. Morbidi = Donne mature, anziane Istruzione bassa, reddito m. basso Casalinghe Centratura su casa / famiglia Bisogno di ordine Isolamento domestico Impotenza verso le difficoltà Paura del futuro, Ansia Rich. di Stato sociale, difesa dei redditi Tr. Duri - ; Tr. Morbidi – Donne, molto anziane, sole Assenza di risorse economiche e culturali Stato di abbandono, di bisogno Resistenza all'innovazione Desiderio di tranquillità Sentimento di ansia, impotenza Elevata religiosità, Desiderio di salute Richiesta di Stato assistenziale Tr. Duri - ; Tr. Morbidi – Uomini, anziani Istruzione e reddito bassi Pensionati Resistenza all'innovazione Desiderio di tranquillità e di salute Rich. di Stato sociale, difesa dei redditi Tr. Duri + ; Tr. Morbidi = Uomini, età media Istruz. e reddito medio alti Professioni alte e medie Innovazione e rischio Leadership Progettualità professionale Iniziativa economica Questione morale Tr. Duri + ; Tr. Morbidi – Uomini, età medio-giovane Istruzione e reddito medio bassi Operai e Professioni autonome Decisione, Disponibilità al rischio Individualismo Piacere e divertimento Libertà dai doveri Potere ai lavoratori * Fonte Eurisko Sinottica

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17 17 GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI 2. MAPPE DI PRIORITÀ TEORICA DI INTERVENTO

18 18 Le mappe di priorità teorica di intervento sono costruite incrociando i valori di soddisfazione e di importanza delle componenti del servizio. Tali mappe forniscono una rappresentazione immediata dei punti di forza e di debolezza caratterizzanti le prestazioni dei vari settori indagati, come nello schema sotto riportato: Le componenti del servizio riportate in ogni mappa sono: INTERVENTI PRIORITARI PLUS DA CONSERVARE E COMUNICARE MINUS ACCETTABILI PLUS NON RILEVANTI IMPORTANZA SODDISFAZIONE BassaAlta Bassa Alta Efficaciacapacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilitàpossibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzo Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenzachiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

19 19 SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DELLINDAGINE

20 20 IL SERVIZIO: IL QUADRO COMPLESSIVO Il livello di soddisfazione che lutente italiano mostra oggi nei confronti del servizio nel suo complesso appare sufficiente: su una scala che varia da 1 a 10, raccoglie in media un punteggio pari a 7,20. La stessa indagine condotta nel 1996 con identiche modalità su questo argomento, aveva fatto registrare un punteggio medio molto simile (7,34). Di fondo, si può affermare che nel mondo dei servizi non è certo in corso una rivoluzione, per quanto spesso anticipata ed auspicata. In questi anni non si è registrata una sensibile evoluzione nel livello di soddisfazione che il servizio è in grado di generare presso gli utenti. Oppure, se evoluzione cè stata, laumento di qualità non è riuscito a sopravanzare il naturale innalzamento delle aspettative. La distanza fra i due termini, il giudizio finale del cliente, è rimasta sostanzialmente invariata. Anche la percezione diretta degli intervistati sullandamento della qualità del servizio negli ultimi 2 anni conferma una sostanziale stabilità. Le loro opinioni sembrano dividersi fra coloro che affermano che il livello è migliorato (42%) e coloro che ritengono che invece è rimasto uguale (46%). Non trascurabile è anche la quota del 12% di intervistati che sostengono un peggioramento della qualità del servizio. Ipotizzando di dare eguale peso alle tre affermazioni, non considerando a fondo la gravità dellarea delle critiche, il quadro complessivo appare comunque ancora frenato. Alcune differenze di valutazione emergono se si esaminano i giudizi per i diversi stili di vita. I contesti adulti femminili ed i segmenti più marginali tendono ad esprimere in media opinioni più positive, manifestando quindi una maggiore soddisfazione per il servizio in genere rispetto a quanto fanno i segmenti più evoluti della popolazione. Pur considerando una naturale predisposizione alla maggiore severità di giudizio di questi ultimi, le differenze registrate possono essere lette come un segnale dellincapacità di rispondere tempestivamente alle nuove aspettative di servizio, che proprio fra questi segmenti nascono. Per comprendere meglio quale sia la situazione attuale, spostiamo lattenzione sulle 8 componenti di base, quelle che rappresentano le modalità in cui il servizio si concretizza nel momento della sua erogazione: accessibilità, efficacia, affidabilità, flessibilità, trasparenza, professionalità, convenienza, tutte attentamente valutate dagli intervistati.

21 21 Se gradevolezza, professionalità, affidabilità ed accessibilità sembrano, nel complesso, soddisfare gli utenti convenienza, cioè il rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi trasparenza, cioè la chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni flessibilità, cioè la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti, così come accadeva nel 1996, non sembrano invece esserne ancora capaci. Non solo, analizzando la graduatoria delle componenti più importanti, quelle maggiormente in grado di orientare il giudizio complessivo sul servizio, troviamo ai vertici proprio due delle componenti appena citate: flessibilità e convenienza. A loro, peggio valutate ed a maggiore impatto sul bilancio complessivo, spetta la priorità di intervento numero uno. Nel 1996, le componenti più importanti nel determinare la valutazione complessiva di un servizio erano, di gran lunga, affidabilità ed efficacia. Già allora si manifestava unesigenza irrisolta di flessibilità. Oggi le prime due caratteristiche appaiono importanti e con un livello di soddisfazione degli utenti sufficiente. Sono dimensioni del servizio da mantenere assolutamente ma ormai consolidate. Lattenzione sembra invece essersi spostata ancora di più sulla flessibilità e, forse a seguito della particolare contingenza economica, sulla convenienza. Un discorso a parte merita la dimensione relativa alla trasparenza. Oggi, come nel 1996, la trasparenza risulta nel quadrante delle componenti a bassa soddisfazione ed a scarso impatto. Al di là di una certa rassegnazione tutta italiana sul tema, è interessante notare che questo è un risultato medio che contempla tutti i settori valutati. Se si analizzano nello specifico i risultati, ogni volta che la trasparenza è la componente determinante per una tipologia di servizio, il giudizio complessivo di questultima è negativo. Questo a dimostrare la presenza sentita di regole, valide più in generale per ogni relazione umana, alle quali nemmeno al business è consentito derogare.

22 22 I COMPARTI ED I SETTORI Lopinione degli intervistati sugli 8 grandi comparti del terziario che sono stati presi in considerazione spazia su un ampio ventaglio di valutazioni: dalla concreta positività del commercio al dettaglio (7,67) alle difficoltà dei trasporti (6,35). Con un bilancio positivo chiudono, oltre al commercio al dettaglio, la grande distribuzione (7,58), il turismo (7,57) e il settore auto (7,26). Tutti raggiungono punteggi superiori alla media del totale servizi che sono stati presi in considerazione. Inferiori alla media ci sono, via via, i servizi finanziari (7,07), la sanità/assistenza (6,88), i servizi di pubblica utilità (6,65) e i trasporti (6,35). Per quanto negli ultimi anni ci sia stata unaccelerazione dei processi di innovazione legati al pubblico, o quel che come tale è percepito, di fatto la forbice con quanto è privato per definizione non accenna a chiudersi. Sottolineiamo che, oltre ad una inerzia strutturale dei giudizi, che necessitano di periodi ad ampio respiro per ricomporre opinioni storicamente negative, in questo particolare contesto di ricerca può aver giocato un ulteriore fattore peggiorativo. Di fatto, il meccanismo di intervista prevedeva la valutazione di più di un settore per ciascun intervistato, finendo per fare valutare settori pubblici e privati insieme. Questo ha finito per accentuare la comparazione dei giudizi, anche fra settori e servizi lontani fra loro. Nella graduatoria generale delle valutazioni espresse sui 28 settori oggetto dellindagine, le farmacie (8,13) e gli asili nido (8,00) raggiungono un punteggio di assoluta positività. A seguire, si trovano i supermercati (7,76), la ristorazione (7,69), i negozi di alimentari (7,69), i centri commerciali/ipermercati (7,58), i grandi magazzini (7,57) e le agenzie di viaggio (7,55). Al polo opposto della graduatoria troviamo i mezzi di trasporto pubblici cittadini (tram, bus, metro), gli uffici postali e i viaggi in treno (valutati per le percorrenze superiori ai 100 Km). Mentre per i settori al vertice della graduatoria - farmacie ed asili nido - è netta la percezione di un miglioramento del servizio avvenuto nel corso degli ultimi due anni (percentuali di associazione allaffermazione superiori al 50%), per i settori che abbiamo visto essere in coda, così come per i viaggi aerei, il settore finanziario (banche ed assicurazioni), lassistenza agli anziani, il servizio sanitario pubblico, i servizi telefonici offerti dai gestori di telefonia fissa e le aziende municipalizzate (gas/acqua/luce), vi è una rilevante percentuale di utenti secondo cui il servizio ha subito un peggioramento.

23 23 Per ognuno dei 28 settori indagati, è stata individuata la componente che condiziona maggiormente la valutazione complessiva che lutente dà del servizio e su cui è utile intervenire se si vuole adeguare il servizio alle attese. La flessibilità è la variabile che risulta influenzare maggiormente il giudizio complessivo di asili nido, negozi di abbigliamento, grandi superfici di vendita di elettrodomestici/elettronica, strutture sanitarie private, concessionarie auto, negozi di informatica, assicurazioni ed uffici postali. Per questi settori è necessario che il servizio sia in grado di declinarsi in modo più personalizzato in funzione delle esigenze della clientela. La convenienza determina più delle altre componenti il giudizio su supermercati, negozi di alimentari, alberghi e stazioni di servizio, tutti settori per i quali il bilancio viene stilato in forte misura sulla base del rapporto razionale tra i costi del servizio e i benefici che offre. Laffidabilità, cioè la garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo, è la componente che sembra avere maggior importanza nella determinazione del giudizio sui mezzi di trasporto pubblici, sia urbani che interurbani (treni di percorrenza superiore ai 100 Km), così come, in comparti diversi, per le strutture sanitarie pubbliche e la ristorazione. Lefficacia, cioè la capacità di rispondere alle necessità dei clienti/utenti, è il fattore chiave nel giudizio complessivo espresso su centri commerciali/ipermercati, agenzie di viaggio, viaggi aerei ed uffici comunali. La trasparenza sembra influenzare lopinione sul settore della telefonia (punti vendita di telefonia mobile e servizi telefonici offerti dai gestori della rete fissa), nonché sulle aziende municipalizzate di gas/acqua/energia elettrica. La professionalità gioca un ruolo di rilievo nelle farmacie e nelle banche, mentre laccessibilità influenza in modo significativo il giudizio sullassistenza anziani e sul servizio clienti dei gestori di telefonia mobile. Infine la gradevolezza risulta essere il fattore chiave del servizio offerto dai grandi magazzini, dove anche una componente di svago e piacevolezza dellambiente sembra entrare in gioco nella determinazione del giudizio complessivo.

24 24 MANAGER E CONSUMATORI: OPINIONI A CONFRONTO Nella seconda parte dellindagine è stata raccolta lopinione delle aziende associate CFMT, intervistando un loro dirigente. In questo caso lintento è stato quello di far valutare il servizio fornito dallazienda alla propria clientela, per mettere a confronto la percezione dei clienti con lauto-percezione delle aziende. Mettendo a confronto i punteggi di valutazione complessiva, emerge chiaramente che il quadro fatto dai dirigenti è costantemente più roseo rispetto a quello restituito dai clienti. La differenza è particolarmente accentuata in alcuni settori quali assicurazioni (giudizio aziende 8,00 vs. giudizio utenti 6,34), alberghi (aziende 8,28 vs. utenti 7,31), strutture sanitarie private (aziende 8,29 vs. utenti 7,35), mentre risulta minima per ristoranti e pizzerie (aziende 7,83 vs. utenti 7,69) e commercio al dettaglio (aziende 7,75 vs. utenti 7,59). Se per questi ultimi lutente può godere di un grado di libertà di scelta tendente allinfinito, forte di unofferta vastissima, e ci si può quindi ragionevolmente attendere che valuti positivamente quanto ha utilizzato, per gli altri settori, quelli ad alto differenziale, non vale completamente il ragionamento opposto. A volte gli utenti sono effettivamente ostaggio del fornitore di servizio o devono far fronte ad unofferta sostanzialmente indifferenziata, di cartello, ma non è solo questa la ragione della preoccupante differenza tra le loro valutazioni e quelle di chi del servizio è prestatore. La sensazione è che non ci sia una perfetta sincronia tra i due soggetti proprio sul terreno di quanto è stato fatto e, soprattutto, su quello di quanto si potrà fare in futuro. Gli uni, le aziende, appaiono forse paghi degli sforzi praticati per andare incontro al cliente. Gli altri, i clienti, non intendono arretrare dal loro nuovo ruolo di selettori consapevoli, anche se sempre più bersagliati da continui stimoli, tali e tanti da rischiare di far perdere lorizzonte.

25 25 Emblematica, a questo proposito, la risposta parallela al quesito su quanto potrà essere migliorato in futuro il servizio attraverso formazione del personale e tecnologia. In entrambi i casi i clienti hanno mostrato un entusiasmo ed una fiducia maggiore (punteggi medi su scala da 1 a 10; formazione del personale: aziende 7,30 vs. utenti 8,06; applicazione nuove tecnologie: aziende 7,28 vs. utenti 7,94) che induce a riflettere a fondo sul tema.

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27 27 I RISULTATI DELLINDAGINE 1. IL QUADRO COMPLESSIVO DEI SERVIZI

28 28 LOPINIONE COMPLESSIVA SUI SERVIZI VALUTATI (analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati) PUNTEGGIO MEDIO SU SCALA DA 1 A 10 Soglia di accettabilità GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DISTRIBUZIONE IN PERCENTUALE DEI GIUDIZI (scala da 1 a 10) GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER I DIVERSI STILI DI VITA (punteggio medio su scala da 1 a 10)

29 29 LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO NEGLI ULTIMI DUE ANNI (analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati) TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. (valori percentuali) miglioratougualepeggiorato PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO MARGINALE GIOVANILE MASCHILE FEMMINILE ELITE miglioratougualepeggioratonon indica LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO PER I DIVERSI STILI DI VITA

30 30 LE DIMENSIONI CHIAVE DEL SERVIZIO (analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati) GIUDIZIO MEDIO DI SODDISFAZIONE PER LA DIMENSIONE … PUNTEGGIO MEDIO SU SCALA DA 1 A 10 IMPORTANZA DETERMINANTE PER LANDAMENTO DEL SERVIZIO VALORI PERCENTUALI SUL TOTALE SERVIZI VALUTATI

31 31 LA QUALITA EROGATA SULLE DIMENSIONI CHIAVE GIUDIZIO MEDIO DI SODDISFAZIONE RACCOLTA DALLE DIMENSIONI QUANDO RIVESTONO IMPORTANZA FONDAMENTALE PER IL SERVIZIO MAPPA DELLE PRIORITA DI INTERVENTO Bassa Alta BassaAlta GRADEVOLEZZA ACCESSIBILITA' PROFESSIONALITA' TRASPARENZA EFFICACIA CONVENIENZA AFFIDABILITA' FLESSIBILITA' 6,006,256,506,757,007,257,507,758,00 SODDISFAZIONE IMPORTANZA

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33 33 I RISULTATI DELLINDAGINE 2. LE VALUTAZIONI SUI COMPARTI

34 34 COMMERCIO DETTAGLIO (negozi di informatica, abbigliamento, alimentari, farmacie, punti vendita telefonia mobile) Giudizio complessivo (punteggio medio) Le componenti del servizio: accessibilitàefficaciaaffidabilitàflessibilitàtrasparenza professiona -lità gradevolez- za convenien- za ++++=+++= Legenda:+++ punteggio medio > 8,0 ++punteggio medio compreso fra 7,9 e 7,7 +punteggio medio compreso fra 7,6 e 7,3 =punteggio medio compreso fra 7,2 e 6,8 -punteggio medio compreso fra 6,7 e 6,4 --punteggio medio compreso fra 6,3 e 6,0 --- punteggio medio < 6,0 Componenti chiave del servizio Le componenti del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono la flessibilità, la trasparenza, la professionalità e la convenienza Le valutazioni sul commercio al dettaglio appaiono positive per la maggior parte degli aspetti analizzati. Solo sulla trasparenza e sulla convenienza gli utenti manifestano qualche dubbio

35 35 GRANDE DISTRIBUZIONE (grandi magazzini, centri comm./ ipermercati, supermercati, grande superficie elettrodomestici ed elettronica) accessibilitàefficaciaaffidabilitàflessibilitàtrasparenza professiona -lità gradevolez- za convenien- za +++==++= Le componenti del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono lefficacia, la flessibilità, la gradevolezza e la convenienza La grande distribuzione soddisfa gli utenti per la maggior parte degli aspetti indagati. La flessibilità, la trasparenza e la convenienza ottengono però un punteggio appena sufficiente Giudizio complessivo (punteggio medio) Le componenti del servizio:

36 36 TURISMO (alberghi, agenzie di viaggio, ristoranti) accessibilitàefficaciaaffidabilitàflessibilitàtrasparenza professiona -lità gradevolez- za convenien- za ++++=++= Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono lefficacia, laffidabilità e la convenienza Il comparto del turismo sembra offrire un servizio soddisfacente sotto quasi tutti i punti di vista. Gli utenti manifestano però qualche dubbio sulla trasparenza e sulla convenienza delle offerte di questo comparto Giudizio complessivo (punteggio medio) Le componenti del servizio:

37 37 AUTO (concessionarie auto, stazioni di servizio) accessibilitàefficaciaaffidabilitàflessibilitàtrasparenza professiona -lità gradevolez- za convenien- za +-+====- Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono lefficacia e la convenienza Il comparto auto ottiene valutazioni soddisfacenti solo per quanto riguarda laccessibilità e laffidabilità. Appena sufficienti sono le performance di questo comparto sulla flessibilità, sulla trasparenza, la professionalità e la gradevolezza, mentre efficacia e convenienza ottengono punteggi negativi Giudizio complessivo (punteggio medio) Le componenti del servizio:

38 38 SERVIZI FINANZIARI (banche, assicurazioni) accessibilitàefficaciaaffidabilitàflessibilitàtrasparenza professiona -lità gradevolez- za convenien- za ====-=+-- Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono la flessibilità e la professionalità Particolarmente critico è invece il giudizio sulla trasparenza e sulla convenienza dei servizi finanziari, che sembrano invece soddisfare la propria clientela solo per quanto attiene la gradevolezza che è però un aspetto secondario di questo genere di servizi Giudizio complessivo (punteggio medio) Le componenti del servizio:

39 39 SANITÀ / ASSISTENZA (asili nido, assistenza anziani, ambulatori/cliniche private, ASL/ ospedali) accessibilitàefficaciaaffidabilitàflessibilitàtrasparenza professiona -lità gradevolez- za convenien- za --=---==- Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul comparto della sanità e dellassistenza (sia pubblico che privato) sono laccessibilità, laffidabilità e la flessibilità Le valutazioni sulle varie componenti del servizio offerto dalla sanità/assistenza si attestano su un livello appena sufficiente per quanto riguarda laffidabilità, la professionalità e la gradevolezza, mentre tutti gli altri aspetti ottengono giudizi negativi. Particolarmente problematica è la flessibilità che ottiene un giudizio decisamente negativo ed è una delle variabili che maggiormente influenzano la valutazione complessiva sul servizio Giudizio complessivo (punteggio medio) Le componenti del servizio:

40 40 SERVIZI PUBBLICA UTILITÀ (uffici comunali, telefonia fissa, poste, telefonia mobile, aziende gas/acqua/enel) accessibilitàefficaciaaffidabilitàflessibilitàtrasparenza professiona -lità gradevolez- za convenien- za --=----- Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul questo comparto sono laccessibilità, lefficacia, la flessibilità e la trasparenza Le valutazioni sulle varie componenti del servizio raggiungono un livello soddisfacente solo sullaffidabilità, mentre per tutti gli altri aspetti il giudizio è negativo Giudizio complessivo (punteggio medio) Le componenti del servizio:

41 41 TRASPORTI (viaggi aerei, viaggi in treno, mezzi pubblici urbani) accessibilitàefficaciaaffidabilitàflessibilitàtrasparenza professiona -lità gradevolez- za convenien- za Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul questo comparto sono lefficacia e laffidabilità Le valutazioni sulle varie componenti del servizio sono tutte negative. Flessibilità e trasparenza sono quelle che ottengono valutazioni più basse, ma anche efficacia ed affidabilità risultano particolarmente critiche, poiché esse risultano essere le variabili che più influenzano il giudizio sui trasporti Giudizio complessivo (punteggio medio) Le componenti del servizio:

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43 43 I RISULTATI DELLINDAGINE 3. I SETTORI – TAVOLE RIASSUNTIVE

44 44 UTILIZZO SERVIZI ULTIMI 12 MESI (base: totale campione; % intervistati, N.= 1000) Dom.3 : Negli ultimi 12 mesi a Lei personalmente è capitato di utilizzare il servizio…..?

45 45 GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI (base: intervistati sul servizio; punteggio medio max 10 min 1) Dom.6 : Nel complesso come valuta il livello del servizio che Lei ha avuto quando ha utilizzato…..?

46 46 LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO NEGLI ULTIMI 2 ANNI (base: intervistati sul servizio; % intervistati) Dom.6 : Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di servizio è….

47 47 ANALISI PER SETTORE DEI GIUDIZI SULLE SINGOLE COMPONENTI DEL SERVIZIO accessib ilità efficacia affidabili tà flessibili tà traspare nza professi onalità gradevol ezza conveni enza farmacie = asilo nido supermercati +=+===+= ristoranti/ pizzerie ++++=++= negozi alimentari ++++=+++= centri comm./ ipermercati +++=++++ grandi magazzini ++==+=+= agenzie di viaggio = punto vendita telef. mobile ++=+=+++= negozi di abbigliamento ==+===+= grande superficie elettronica/elettrod. ++++=+++= viaggi aerei ==---=+- strutture sanitarie private =+===++- banche ==+==++- alberghi ==+==++- concessionarie auto +++==++= stazioni di servizio ====-==- negozi di informatica +===-=+- serv. clienti gestore telef. mobile ====-==- uffici comunali = servizi di telefonia fissa =--- Asl / assistenza sanit. pubbl assistenza anziani azienda gas/acqua/enel assicurazioni ==--- tram o autobus di città, MM uffici postali ---= -- = Viaggi in treno (>100km) Legenda:+++ punteggio medio > 8,0 ++punteggio medio compreso fra 7,9 e 7,7 +punteggio medio compreso fra 7,6 e 7,3 =punteggio medio compreso fra 7,2 e 6,8 -punteggio medio compreso fra 6,7 e 6,4 --punteggio medio compreso fra 6,3 e 6,0 --- punteggio medio < 6,0 Componente chiave del servizio

48 48 LE SCHEDE DI VALUTAZIONE DEI 28 SETTORI Per ognuno dei settori oggetto dellindagine sono fornite le seguenti informazioni. Una mappa di priorità teorica di intervento costruita incrociando i valori di soddisfazione e di importanza delle componenti del servizio. Tale mappa fornisce una rappresentazione immediata dei punti di forza e di debolezza caratterizzanti le prestazioni dei vari settori indagati, come nello schema sotto riportato: Le componenti del servizio riportate in ogni mappa sono: Le componenti con impatto statisticamente significativo* sono indicate nella mappa in corsivo. Gli Indicatori di performance del settore: - Il giudizio complessivo dato al servizio - Le eventuali differenze rilevanti di giudizio fra i vari segmenti di intervistati - Il trend di miglioramento/peggioramento percepito dallutente del servizio INTERVENTI PRIORITARI PLUS DA CONSERVARE E COMUNICARE MINUS ACCETTABILI PLUS NON RILEVANTI IMPORTANZA SODDISFAZIONE BassaAlta Bassa Alta Efficaciacapacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilitàpossibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzo Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenzachiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso *Un risultato statisticamente significativo può essere inteso come non puramente casuale e quindi assolutamente rilevante. Nel caso venisse ripetuta la stessa indagine, su un campione con le stesse caratteristiche, si otterrebbe, con fortissima probabilità, lo stesso risultato.

49 49 FARMACIE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 96,6 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta Giudizi sensibilmente … INDICATORI DI PERFORMANCE

50 50 NEGOZI DI ALIMENTARI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 88,7 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini anni18-34 anni TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta Giudizi sensibilmente … INDICATORI DI PERFORMANCE

51 51 accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professionalità gradevolezza convenienza 6,757,007,257,507,758,00 SODDISFAZIONE IMPORTANZA PUNTO VENDITA DI TELEFONIA MOBILE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,3 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media anni18-34 anni BassaAlta Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica INDICATORI DI PERFORMANCE

52 52 Giudizio complessivo (punteggio medio) NEGOZI DI ABBIGLIAMENTO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 91,9 Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media Centro-sudNord Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

53 53 NEGOZI DI COMPUTER ED INFORMATICA % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,7 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini Istruzione inferioreIstruzione superiore Giudizi sensibilmente … miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

54 54 SUPERMERCATI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 96,4 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini anni18-34 anni Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

55 55 CENTRI COMMERCIALI / IPERMERCATI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 90,2 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media Utenti abitualiUtenti occasionali Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

56 56 GRANDI MAGAZZINI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 84,3 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media -- Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

57 57 GRANDE SUPERFICIE ELETTRONICA/ELETTRODOM. % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 61,9 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media -- Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

58 58 RISTORANTI, PIZZERIE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 91,8 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media -- Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

59 59 AGENZIE DI VIAGGIO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 42,3 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media -- Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

60 60 ALBERGHI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 44 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini anni18-34 anni BassaAlta Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica INDICATORI DI PERFORMANCE

61 61 CONCESSIONIARIE AUTO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 42,4 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media anni55-74 anni Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

62 62 STAZIONI DI SERVIZIO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 72,2 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media NordCentro-sud Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

63 63 BANCHE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 90,8 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media -- Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

64 64 ASSICURAZIONI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,6 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini anni35-54 anni NordCentro-sud Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

65 65 ASILI NIDO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 4,5 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media -- TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta Giudizi sensibilmente … INDICATORI DI PERFORMANCE

66 66 STRUTTURE SANITARIE PRIVATE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 45,2 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini anni18-34 anni NordCentro-sud TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica Giudizi sensibilmente … BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

67 67 ASL ed ASSISTENZA SANITARIA PUBBLICA % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 74,9 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media anni18-54 anni NordCentro-sud Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

68 68 convenienza gradevolezza professionalità trasparenza flessibilità affidabilità efficacia accessibilità 5,505,756,006,256,506,757,00 SODDISFAZIONE IMPORTANZA SERVIZI ASSISTENZA ANZIANI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 5,7 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità … superiori alla media... inferiori alla media -- TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica Giudizi sensibilmente … MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

69 69 SERVIZIO CLIENTI DEL GESTORE DI TELEFONIA MOBILE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,3 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media NordCentro-sud Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

70 70 UFFICI COMUNALI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 72,2 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media anni18-54 anni Utenti abitualiUtenti occasionali Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

71 71 SERVIZI DI TELEFONIA FISSA % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,9 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini anni18-54 anni Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

72 72 AZIENDA GAS/ACQUA/ENEL % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,8 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media NordCentro-sud Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

73 73 UFFICI POSTALI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 94,9 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media anni35-54 anni Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

74 74 MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO VIAGGI AEREI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 24,7 miglioratougualepeggioratonon indica TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media -- Giudizi sensibilmente … BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

75 75 MEZZI PUBBLICI CITTADINI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 56,7 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media anni35-74 anni NordCentro-sud TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta Giudizi sensibilmente … INDICATORI DI PERFORMANCE

76 76 VIAGGI IN TRENO (oltre 100km) % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 33,6 Giudizio complessivo (punteggio medio) Soglia di accettabilità MAPPA DELLE PRIORITÀ D INTERVENTO Bassa Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare Plus non rilevanti Minus accettabili … superiori alla media... inferiori alla media DonneUomini anni18-34 anni NordCentro-sud Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. miglioratougualepeggioratonon indica BassaAlta INDICATORI DI PERFORMANCE

77 77 I RISULTATI DELLINDAGINE 4. MANAGER E CONSUMATORI: opinioni a confronto

78 78 LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IN ALCUNI SETTORI - confronto fra aziende ed utenti - Aziende Utenti Aziende Utenti Aziende Utenti Aziende Utenti Aziende Utenti Aziende Utenti Aziende Utenti Aziende Utenti Aziende Utenti 0,28 0,97 0,14 0,94 0,33 0,16 0,29 1,66 0,40 Voto Azienda- Voto Utente

79 79 IN CHE MISURA IL LIVELLO DI SERVIZIO POTRA' ESSERE MIGLIORATO ATTRAVERSO … (base: totale intervistati; % intervistati e punteggio medio max 10 min 1 ) Media8,067,94 NI Per niente ( ) Poco (6+7) Abbastanza (8) Molto (9+10) UTENTI Media7, NI Per niente ( ) Poco (6+7) Abbastanza (8) Molto (9+10) AZIENDE

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81 81 APPENDICE 1. LA DECLINAZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO PER OGNI SETTORE

82 82 FARMACIE Efficaciacapacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti Accessibilitàil numero delle farmacie aperte e le informazioni sui turni Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenzachiarezza sui prodotti, sul modo di usarli e sui prezzi Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio NEGOZI DI ALIMENTARI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero dei negozi di alimentari aperti ed i loro orari Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza sulla qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio PUNTO VENDITA TELEFONIA MOBILE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di negozi di telefonia mobile aperti ed i loro orari Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prodotti, prezzi, garanzie, tempi di consegna Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso NEGOZI DI ABBIGLIAMENTO Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio Accessibilità il numero di negozi di abbigliamento e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza sulla qualità degli articoli trattati e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

83 83 NEGOZI DI COMPUTER ED INFORMATICA Efficaciacapacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti Accessibilitàil numero dei negozi di informatica aperti ed i loro orari Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenzachiarezza su prodotti, prezzi, garanzie Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso SUPERMERCATI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di supermercati aperti e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio CENTRI COMMERCIALI / IPERMERCATI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di centri commerciali/ipermercati aperti e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio GRANDI MAGAZZINI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di grandi magazzini aperti e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

84 84 GRANDE SUPERFICIE ELETTRONICA / ELETTRODOMESTICI Efficaciacapacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilitàgaranzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti Accessibilitàil numero di punti vendita aperti e l'orario di apertura Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenzachiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio RISTORANTI / PIZZERIE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti/cibi offerti Accessibilità il numero di ristoranti aperti e la possibilità di conoscerne caratteristiche, prezzi ed orari Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su caratteristiche dei cibi, prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio AGENZIE DI VIAGGIO Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza di quanto offerto Accessibilità il numero di agenzie aperte e gli orari di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità delle offerte, prezzi, condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio ALBERGHI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità il numero di alberghi e la possibilità di conoscerne caratteristiche e prezzo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prezzi, condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

85 85 CONCESSIONARIE AUTO Efficaciacapacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di affidabilità Accessibilitàil numero di concessionarie, la possibilità di individuarle, gli orari di apertura Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenzachiarezza nella fase di acquisto su prezzo, tasse, finanziamenti e assist. post-vendita Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso STAZIONI DI SERVIZIO Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza fornita Accessibilità il numero di stazioni di servizio e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prezzi dei carburanti e dei servizi aggiuntivi forniti Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso BANCHE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, serietà del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza nel funzionam. del servizio e delle sue condizioni (tassi, costo delle operaz.) Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso ASSICURAZIONI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, serietà del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza delle condizioni contrattuali delle polizze e la corretta valutazione dei danni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

86 86 ASILI NIDO Efficaciacapacità di rispondere alle necessità degli utenti (genitori) Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza Accessibilitàil numero di asili nido e la possib. per i genitori di conoscere le caratterist. del servizio Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenzachiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzo Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso STRUTTURE SANITARIE PRIVATE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza Accessibilità possibilità di conoscere il servizio di ambulatori/cliniche privati e accedere al suo utilizzo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzo Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso ASL ED ASSISTENZA SANITARIA PUBBLICA Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio delle Asl/ospedali e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità possibilità di conoscere i servizi disponibili e di accedere al loro utilizzo Flessibilità capacità di Asl e sue strutture di adattare il proprio servizio alle esigenze dell'utente Trasparenza chiarezza su caratterist. dei servizi, condiz. di utilizzo, rapporti con le strutture private Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso SERVIZI ASSISTENZA ANZIANI Efficacia capacità di rispondere alle necessità degli utenti (anziani e famigliari) Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza Accessibilità possibilità per i gli anziani ed i loro famigliari di conoscere il servizio, le sue caratteristiche e di utilizzarlo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzo Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

87 87 SERVIZIO CLIENTI DEL GESTORE DI TELEFONIA MOBILE Efficaciacapacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e delle informazioni/assistenza Accessibilitàpossibilità di conoscere i servizi e utilizzarli Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenzachiarezza sui servizi disponibili e trasparenza sui costi Gradevolezzacapacità di mettere a proprio agio l'utente Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio UFFICI COMUNALI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia per i cittadini di continuità del servizio Accessibilità il numero di uffici aperti, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti Flessibilità capacità degli uffici comunali di andare incontro alle esigenze dei cittadini Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio SERVIZI DI TELEFONIA FISSA Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e delle informazioni/assistenza Accessibilità possibilità di conoscere i servizi e utilizzarli Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza sui servizi disponibili e trasparenza sui costi Gradevolezza capacità di mettere a proprio agio l'utente Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio AZIENDE DEL GAS / ACQUA / ENEL Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia per gli utenti di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità il numero di uffici aperti, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti Flessibilità capacità di andare incontro alle esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

88 88 UFFICI POSTALI Efficaciacapacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilitàgaranzia di continuità e di affidabilità del servizio Accessibilitàil numero di uffici postali, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti Flessibilitàcapacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenzachiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienzarapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio VIAGGI AEREI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio, di puntualità e di sicurezza dei voli Accessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarli Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella segnalazione di ritardi/cancellazioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente e aspetto e pulizia di aerei ed aeroporti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio MEZZI PUBBLICI CITTADINI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità la garanzia di continuità del servizio, di puntualità, di sicurezza dei trasporti pubblici Accessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarli Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella segnalazione di ritardi/cancellazioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia di mezzi pubblici e stazioni Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio TRENI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio, di puntualità e di sicurezza dei treni Accessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarli Flessibilità capacità di andare incontro alle esigenze specifiche dei clienti Trasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella segnalazione di ritardi/cancellazioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia di treni e stazioni Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

89 89 APPENDICE 2. ALCUNE EVIDENZE DELLA FASE DI INDAGINE QUALITATIVA

90 90 LA CULTURA DEL SERVIZIO Il target consumatori Il concetto di servizio è in evoluzione, ma non ha ancora assunto un significato univoco. Le attese, le richieste di un buon servizio sono crescenti, sia presso i soggetti socio- culturalmente più avanzati (quadrante Elites della mappa di Sinottica), che presso quelli socio-culturalmente più arretrati (quadrante Marginalità socio-culturale della mappa di Sinottica), tuttavia: –presso i soggetti più arretrati permane ancora una tendenza ad omologare il servizio allarea del pubblico e quindi ad identificarlo con ospedali, Poste, FS… –presso i soggetti più avanzati il servizio delinea invece ormai un contesto favorevole alla fruizione dei beni, e riflette una vera e propria cultura aziendale customer care. In questa accezione moderna, il servizio viene interpretato in maniera olistica, come un insieme di variabili correlate tra loro che: concorre a definire la qualità dellofferta concerne tutti i comparti merceologici riguarda sia il settore privato che quello pubblico investe tutta la filiera produttiva e investe lintero organigramma aziendale. I nuclei fondativi del servizio sono risultati essere due: la cura e la professionalità. In particolare: il servizio come cura, costituisce lanima più tradizionale del servizio e concerne sempre le componenti relazionali, anche se queste assumono valenze differenti a seconda del livello di centralità/arretratezza dei soggetti: –per i soggetti socio-culturalmente più arretrati, esse si declinano infatti essenzialmente ancora come buona educazione –per i soggetti socio-culturalmente più avanzati, esse si declinano invece in maniera più articolata, come human care (capacità di ascolto, di sintonizzarsi sulle esigenze del cliente, open-mindness…)

91 91 il servizio inteso come professione, costituisce invece lanima più moderna del servizio (ed è quella già diffusa nei paesi del nord Europa e negli U.S.A.) e, in tale concezione, si configura come un mestiere ad hoc. Due le implicazioni correlate a questa concezione recente del servizio: il superamento della gratuità del servizio non più un gesto di buona volontà dellerogatore, bensì una merce che implica un costo la valutazione, da parte dellutente, della bontà del servizio sulla base di parametri professionali la competenza degli addetti, la loro motivazione, la possibilità di esternare lamentele… I vissuti del servizio, infine, evidenziano: la consapevolezza di uno sforzo di adeguamento dellItalia agli standard di altri paesi, portatori di una cultura del servizio più elevata un atteggiamento di discreto ottimismo sul futuro, imperniato anche sui benefici attesi dai progressivi investimenti delle aziende sul fronte di: nuove tecnologie formazione/coinvolgimento degli addetti ma anche la percezione parallela di: mancanza, a tuttoggi di una vera cultura del servizio, ossia di una cultura che guardi al servizio come ad un diritto reale degli utenti gradi di cultura del servizio eterogenei ampie differenze tra nord e sud, piccoli centri e grandi centri, tra diversi comparti merceologici distanza tra i bisogni degli utenti e la realtà dellofferta.

92 92 LA CULTURA DEL SERVIZIO Il target dirigenti I dirigenti delle aziende erogatrici di servizi mostrano una buona consapevolezza: delle crescenti richieste di servizio da parte degli utenti del ruolo centrale che il servizio sta assumendo nella definizione dellofferta. Dopodiché, vivono gli investimenti sul fronte del servizio come scelta: inevitabile ed obbligata, essenziale per guadagnare/mantenere un vantaggio competitivo in un mercato in cui le differenze oggettive tra i prodotti tendono ad affievolirsi sempre più ma anche onerosa sia dal punto di vista economico che organizzativo. A questa percezione unanimamente condivisa, corrispondono tuttavia gradi di introiezione della cultura del servizio differenti. Da un lato, si trovano i manager più giovani che: guardano al servizio come ad una strategia imprenditoriale globale; percepiscono il servizio come una possibilità per ridefinire il contratto col consumatore; fanno ampio ricorso agli strumenti per misurare la customer satisfaction. Dallaltro, si trovano invece i manager più anziani che: vivono con un certo disagio le attese crescenti di servizio degli utenti; mostrano ancora tracce della antica mentalità dicotomica che guarda al bene come componente centrale della propria offerta e al servizio come componente accessoria. Le macro-dimensioni per la costruzione di un buon servizio citate dai dirigenti fanno riferimento ad aspetti professionali e sul piano operativo si traducono in: conoscenza del cliente e della sua realtà personalizzazione dellofferta, identificazione dei bisogni del cliente, cura della relazione; professionalizzazione dellazienda formazione del personale, acquisizione di mezzi e competenze valorizzazione della componente umana motivazione e coinvolgimento del personale aziendale e personalizzazione del rapporto col cliente.

93 93 LA DEFINIZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO Le componenti di servizio proposte nella fase qualitativa – al fine di verificarne lappropriatezza e quindi lidoneità ad essere utilizzate nel questionario della successiva fase quantitativa – si sono rivelate corrette. La ricerca presso gli utenti e i dirigenti ha infatti confermato che esse sono costituite da: lefficacia la capacità di rispondere alle necessità dei clienti laffidabilità la garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo laccessibilità la possibilità di conoscere il servizio ed accedere al suo utilizzo la flessibilità la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti la trasparenza la chiarezza del funzionamento del servizio e delle sue condizioni la gradevolezza la capacità di mettere a proprio agio il cliente, laspetto e la pulizia degli ambienti la convenienza un rapporto tra i benefici offerti dal servizio e i suoi costi la professionalità la competenza ed lefficienza con cui il servizio è reso Lindagine, rispetto alla precedente edizione condotta nel 1996, ha evidenziato comunque una particolare sensibilità ad alcune sub-dimensioni comprese nelle componenti citate. In particolare sono emerse attese di ottimizzazione, di maggiori garanzie in relazione a: laccessibilità dellinformazione, in quanto strettamente correlata alla tutela dei diritti del consumatore e ad unefficace fruizione dei servizi la sicurezza personale, come riflesso di un certo clima di ansia sociale determinato da eventi degli anni recenti (mucca pazza, incidenti ferroviari, terrorismo internazionale …) ligiene, in quanto sub-dimensione fondante della gradevolezza in alcuni comparti e non sufficientemente soddisfatta.


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