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- 1 - 22 Ottobre 2010 Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione Gianluca Scarcella Coordinatore Team Private Gruppo Veneto Banca.

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1 Ottobre 2010 Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione Gianluca Scarcella Coordinatore Team Private Gruppo Veneto Banca

2 Sommario 1.Trend attuali: lo scenario competitivo 2.MiFID: principali impatti sul Private Banking 3.MiFID e consulenza nel Private Banking 4.La consulenza a pagamento 5.Le 4 sfide della consulenza a pagamento 6.Consulenza e centralità del Private Banker 7.Il Private Banker come relationship manager e lIT 8.Come si stanno muovendo gli operatori 9.Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca 10.Soluzioni applicative: ObjectWay Segmento Private - Gruppo Veneto Banca - 2 -

3 Nuovo scenario competitivo Pressione sui margini Revisione dei processi e dei modelli operativi Nuove opportunità di business: IL SERVIZIO DI CONSULENZA Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Trend attuali: lo scenario competitivo TREND DELLOFFERTA Affermazione dellopen architecture Investimenti multi-obiettivo e multi- periodo TREND DELLOFFERTA Affermazione dellopen architecture Investimenti multi-obiettivo e multi- periodo TREND DELLA DOMANDA Aumento cultura finanziaria e tecnologica Domanda di consulenza su tutta la ricchezza del cliente (finanziaria e non) TREND DELLA DOMANDA Aumento cultura finanziaria e tecnologica Domanda di consulenza su tutta la ricchezza del cliente (finanziaria e non) MiFID: nuovo quadro normativo MiFID: nuovo quadro normativo

4 KNOW YOUR CUSTOMER Classificazione della clientela Valutazione adeguatezza e appropriatezza TRASPARENZA E TUTELA DEL CLIENTE Conflitti di interesse e inducement Trasparenza sui servizi prestati e sulle comunicazioni di marketing GESTIONE DEGLI ORDINI Best execution Formalizzazione strategie di esecuzione degli ordini Segmento Private - Gruppo Veneto Banca MiFID: principali impatti sul Private Banking

5 Segmento Private - Gruppo Veneto Banca MiFID e consulenza nel Private Banking Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo. La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti. Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo. La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti. Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza. La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il posizionamento sul mercato degli operatori. È necessario che la banca sappia: costruire un servizio di qualità adeguato; comunicarne il valore in maniera convincente al cliente. Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza. La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il posizionamento sul mercato degli operatori. È necessario che la banca sappia: costruire un servizio di qualità adeguato; comunicarne il valore in maniera convincente al cliente.

6 VALORE PER IL CLIENTE Diminuzione percezione dei conflitti di interesse Personalizzazione delle soluzioni proposte Aumento della qualità del servizio Copertura delle necessità di gestione olistica della ricchezza familiare Possibilità di comparare gli operatori su parametri oggettivi Probabile riduzione della multibancarizzazione, con conseguente diminuzione del numero di interlocutori Segmento Private - Gruppo Veneto Banca La consulenza a pagamento VANTAGGI PER LA BANCA Creazione di una fonte di ricavi indipendente dallandamento dei mercati Eliminazione del conflitto di interessi (disallineamento interessi banca-cliente) Aumento del cross-selling e fidelizzazione Maggiore controllo dei costi Migliore impiego delle risorse della banca: vengono dedicate al servizio solo quelle necessarie a seguire un definito numero di clienti interessati Disponibilità di informazioni a 360° sui clienti a disposizione di più funzioni aziendali VANTAGGI PER LA BANCA VALORE PER IL CLIENTE Migliore comunicazione (da parte della Banca) e migliore comprensione (da parte del cliente) del valore intrinseco del servizio. Segmentazione dei clienti: usufruiscono del servizio e pagano per esso solo i clienti che vi attribuiscono un valore Aumento della loyalty e della durata della relazione Migliore comunicazione (da parte della Banca) e migliore comprensione (da parte del cliente) del valore intrinseco del servizio. Segmentazione dei clienti: usufruiscono del servizio e pagano per esso solo i clienti che vi attribuiscono un valore Aumento della loyalty e della durata della relazione

7 CONSULENZA A PAGAMENTO LA TRADIZIONE La sfida è rendere chiaro che non si tratta di un prezzo più elevato, ma di un modello di prezzo differente. LE ASPETTATIVE Applicare un prezzo alla consulenza aumenta naturalmente le aspettative dei clienti rispetto ai risultati. Bisogna differenziare la possibilità di commettere degli errori (per cui il consulente rende chiare le sue responsabilità) dallimpossibilità di prevedere il futuro. LIDENTIFICABILITÀ Per il cliente non è facile capire con precisione cosa è consulenza e cosa è placement di prodotto. È quindi necessario definire in maniera chiara la consulenza, in modo che il cliente sia in grado di valutarne in ogni momento esistenza e qualità. LA TRASPARENZA Si spostano componenti di prezzo da ambiti non trasparenti (acquisto e possesso prodotti e corrispondenti processi) ad ambiti più diretti e chiari come la consulenza. Bisogna tornare a comunicare al cliente in maniera chiara e trasparente i costi e il valore che la banca genera per lui. Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Le 4 sfide della consulenza a pagamento

8 Lattività di consulenza introdotta con la MiFID è da considerarsi una ATTIVITÀ CORE per il Private Banking. Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Consulenza e centralità del Private Banker Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB Private Banker come CONSULENTE TITOLI Private Banker come RELATIONSHIP LEADER Comprensione del cliente: RAPIDA E SEMPLIFICATAAPPROFONDITA Consulenza: STRUMENTALE ARTIGIANALE PROFESSIONALE PERSONALIZZATA Tempo da dedicare alla relazione e allo sviluppo: POCOMOLTO Competenze: DI PRODOTTOINTERDISCIPLINARE Modalità operative: LAVORO IN AUTONOMIA NETWORK DI SPECIALISTI di cui avvalersi Comportamento verso il cliente: «SUDDITANZA PSICOLOGICA»AUTOREVOLEZZA Rapporto con il cliente: SPECIALISTICOFIDUCIARIO Visibilità sociale: ASSENTEPRESENTE u INFORMATION TECNOLOGY: questo nuovo approccio deve essere supportato da una struttura IT

9 Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Il Private Banker come relationship manager e lIT PRODOTTO IT DI QUALITÀ ELEVATA VALORE AGGIUNTO DEL PRIVATE BANKER attendibilità e correttezza dei modelli utilizzati output accessibile e comprensibile per il cliente reportistica e monitoraggio expertise tecnica e relazionale guida del cliente per tutta la durata del processo di erogazione del servizio Generazione di un servizio di consulenza finanziaria competitivo Generazione di un servizio di consulenza finanziaria competitivo OBIETTIVO FINALE: COLLOCAMENTO DI PRODOTTI OTTIMIZZAZIONE DEL PORTAFOGLIO del cliente in unottica di lungo periodo Alle competenze tecniche e relazionali del Banker deve accompagnarsi necessariamente una adeguata struttura tecnologica che lo sostenga qualitativamente nella gestione della relazione con il cliente. Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB

10 Fase 1 Adeguamento alla normativa Fase 2 Fase pioneristica Lancio del servizio Fase 3 Industrializzazione Consulenza Private Sofisticazione del servizio Tempo POCO A TUTTI Introduzione contratto di consulenza base Introduzione questionario Mifid e profilatura clientela Creazione team di Advisory Servizio con portafogli standard per profilo di rischio Reportistica standard Servizio gratuito TEST DI QUALITA SU POCHI Contratto di consulenza evoluto Segmentazione clientela Investimenti in supporti IT, formazione e organizzazione Rendicontazioni approfondite Sistemi di alert e monitoraggio Consulenza anche su prodotti di terzi e approccio core-satellite nella gestione del portafoglio Introduzione pricing per il servizio QUALITA PER MOLTI Sistemi di alert e monitoraggio personalizzabili per singolo cliente Reportistica personalizzabile Consulenza su portafogli presso terze parti Gestione portafogli per obiettivi e progetti di vita del cliente e del suo nucleo familiare Sistemi di Pianificazione Finanziaria Protezione e previdenza Come si stanno muovendo gli operatori Fonte: Taddei, forum annuale AIPB 2010

11 Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca

12 Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca CONSULENZA ATTIVA (su iniziativa della Banca) Portafoglio modello adeguato Portafoglio attuale Profilo di rischio del cliente Questionario MiFID Portafoglio finale S.F. NON adeguati S.F. adeguati CONSULENZA PASSIVA (su iniziativa del cliente) Valutazione ADEGUATEZZA Profilo di rischio del cliente Questionario MiFID Esecuzione operazione Monitoraggio e valutazione periodica

13 Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Soluzioni applicative: ObjectWay Creazione nuovo Piano finanziarioInserimento risorse (definizione perimetro consulenza)Definizione tipologia di ObiettivoSelezione Profilo di rischio per il PianoVisualizzazione/personalizza PTF modelloProposta di investimento su PTFCreazione Report e suo salvataggioConsegna e conferma propostaMonitoraggio PTF e revisione periodica Individuazione PTF modello Dettagli adeguatezza Lista ordini Confronto PTF modello – PTF attuale Back-testing: confronto storico dei due PTF Proiezione: probabilità rendimento futuro Financial Plan per la clientela Private: gestione multiobiettivo


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