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Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 INFORMAZIONE ED ORIENTAMENTO SULLIMMIGRAZIONE LA CARTA DEI SERVIZI.

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2 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 INFORMAZIONE ED ORIENTAMENTO SULLIMMIGRAZIONE LA CARTA DEI SERVIZI

3 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 La Carta dei Servizi nella Dir PCM 27/01/94 I soggetti erogatoridi servizi pubblici sono tenuti a: §adottare e applicare standard di qualità che vanno migliorati; §razionalizzazione, riduzione e semplificazione delle procedure di accesso e rilascio; §informare gli utenti sulle condizioni di utilizzo dei servizi, sul rispetto degli standard e verificare lefficacia dellinformazione; §garantire il diritto di accesso agli atti, curare le relazioni con il pubblico; §valutare la qualità del servizio reso anche con relazioni annuali sui risultati raggiunti; §assicurare forme di rimborso per il non rispetto degli standard; §prevedere procedure di reclamo dellutente e relative indagini imparziali sulle irregolarità; §istituire un ufficio interno di controllo per rispondere ai reclami.

4 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Le finalità di una carta dei servizi Rendere noti i diritti degli utenti e gli strumenti di salvaguardia. Descrivere gli standard minimi che lerogatore del servizio si impegna a rispettare. Creare le condizioni per lo sviluppo della qualità. Permettere allutente di valutare prima, durante e dopo il servizio offerto. Definire i criteri per la misurazione e lo sviluppo della qualità del servizio. Sviluppare linformazione per creare le condizioni di una scelta.

5 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 La Carta dei Servizi può essere: §Uno strumento di tutela del cittadino nei confronti dellAmministrazione §Un mezzo di miglioramento della qualità dei servizi pubblici §Lelenco degli impegni che il gestore del servizio prende nei confronti dei clienti/utenti §Un contratto tra utenti e fornitori del servizio per adeguare lofferta ai bisogni dellutenza §Unopportunità per rivedere e riprogettare finalità e strategia di ciascun servizio

6 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 LA CARTA DEI SERVIZI rappresenta unopportunità per ridefinire il valore di ciascun servizio per il target di popolazione a cui è destinato chiarire: quali siano i diritti congruenti con il servizio erogato quali possano essere le modalità concrete per poterli esercitare

7 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Per identificare una tipologia di servizi è necessario porsi alcune domande relativamente a LE TECNOLOGIE IMPIEGATE GLI ELEMENTI TANGIBILI IMPIEGATI IL CONTRIBUTO RICHIESTO AGLI UTENTI NELLA PRODUZIONE DEL SERVIZIO IL PROCESSO DI EROGAZIONE LE CARATTERISTICHE DEI DIVERSI DESTINATARI DEL SERVIZIO IL CONTENUTO CENTRALE DEL SERVIZIO

8 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 I diritti degli utenti possono generare cittadinanza solo se vengono esercitati La scommessa delle carte dei servizi è creare le condizioni per poter esercitare concretamente i diritti previsti poter fruire dei servizi nelle condizioni e secondo gli standard qualitativi promessi

9 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio FACILITARE LACCESSO AL SERVIZIO FAR CONOSCERE I SERVIZI CONTROLLARE E CORREGGERE IL SERVIZIO INNOVARE E FAR EVOLVERE IL SERVIZIO FINALITÀ DELLA CDS

10 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Contenuti generali della carta Principi generali Strumenti per lattenzione dei principi elaborati Meccanismi di tutela e garanzia per la corretta applicazione della carta

11 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio La qualità di un servizio è definita dalla sua pertinenza o adeguatezza in rapporto a uno scopo definito. Se lo scopo è la soddisfazione del cliente, allora la qualità di un servizio si sostanzia nella sua capacità di soddisfare le attese del cliente QUALITÀ TECNICA QUALITÀ PER IL CLIENTE La qualità del servizio

12 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Conoscere il cliente CHI È IL CLIENTE? CHE PERCORSO FA ALLINTERNO DEL SERVIZIO? QUALI SONO I SUOI PUNTI DI ATTENZIONE NEL SERVIZIO? QUALI SONO I PUNTI DI CONTATTO TRA SERVIZIO E CLIENTE? QUALE SISTEMA DIRITTI /DOVERI?

13 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 DIMENSIONI DELLA QUALITÀ PUNTUALITÀ ADEGUATEZZA PERTINENZA PRECISIONE ACCESSIBILITÀ DISPONIBILITÀ SICUREZZA VOLUME CONTINUITÀ

14 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 PER ANALIZZARE LA QUALITÀ Si individuano gli indicatori maggiormente idonei ad apprezzare la qualità dal punto di vista degli utenti. Gli indicatori possono essere: Quantitativi Qualitativi Generali Specifici Di struttura Di processo Di soddisfazione

15 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Uno standard è lobiettivo di riferimento per valutare la qualità di un determinato servizio Uno standard può essere minimo o medio, deve essere rispettato Lo standard di qualità Q

16 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 INFORMAZIONE ED ORIENTAMENTO SULLIMMIGRAZIONE LA costruzione della CARTA DEI SERVIZI

17 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Il percorso di costruzione Analisi, approfondimento e definizione degli elementi caratterizzanti il Servizio la mission e i servizi erogati i principi cui il servizio e gli operatori si ispirano lorganizzazione del servizio le aspettative dellutenza le modalità di fruizione del servizio i fattori della qualità, gli indicatori di qualità, gli standard di qualità i diritti dellutenza e la gestione dei reclami le funzioni di valutazione e miglioramento

18 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Difficoltà a definire precisamente i servizi erogati (numerosi e diversificati) Partecipazione dellutente/cliente allerogazione del servizio Bisogni e aspettative non sempre esplicitati Modificarsi del patto tra operatori e utenti nel corso dellerogazione (dalla semplice erogazione di informazioni percorso strutturato di orientamento/ accompagnamento) Una lenta costruzione …...

19 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Necessità di coinvolgere gli operatori Mettere in discussione pratiche consolidate Mettersi nei panni degli utenti ……… ……. Una lenta costruzione …...

20 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Linformazione Il supporto orientativo Lattività di informazione e consulenza fornita a Istituzioni, Servizi, Associazioni, Volontari o al Privato sociale IL PATTO Le aree di intervento …

21 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 IL PATTO Indicatori e standard di qualità … Accessibilità (orari, gestione attese …) Tempistica e modalità di risposta Comprensibilità, chiarezza e trasparenza Aggiornamento formazione e competenza Continuità del servizio Riservatezza

22 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Le indicazioni per il miglioramento: Punti di forza motivazione e coinvolgimento personale degli operatori utilizzo di équipe multiprofessionali conoscenza e professionalità relativamente al proprio ambito di intervento flessibilità e disponibilità degli operatori

23 Silvia Baldo Alessandro Ghigi 24 gennaio 2003 Le indicazioni per il miglioramento: Punti di attenzione Organico Strutture logistiche Monitoraggio


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