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1 WorkForce Management Nazzareno Gorni Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999.

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1 1 WorkForce Management Nazzareno Gorni Markab - Via Carducci, Milano Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999

2 2 MARKAB per la Gestione del Call Center SOMMARIO 1. Presentazioni WFM 2. Analisi esigenze di gestione 3. Supporto allacquisizione 4. Tuning del processo di gestione

3 3 MARKAB per la Gestione del Call Center Una offerta di collaborazione, prima ancora che unofferta di servizi 1. Presentazioni R Esposizione delle pratiche e dei risultati dellutilizzo di un sistema di gestione del call center 2. Analisi esigenze di gestione del personale R Analisi delle performance del call center R Individuazione delle esigenze R Valuzione sui benefici dellimpiego di un sistema WFM

4 4 1. Presentazioni WFM Ripartizione dei costi del Call Center

5 5 1. Presentazioni WFM Il processo di gestione

6 6 1. Presentazioni WFM Fasi del processo di gestione

7 7 1. Presentazioni WFM Classificazione dei tool di gestione 1. Previsione sul traffico 2. Staffing 3. Simulazione 4. Supporto nella schedulazione 5. Scheduling automatico 6. WorkForce Management integrati 7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence

8 8 1. Previsione sul traffico 2. Staffing 3. Simulazione 4. Supporto nella schedulazione 5. Scheduling automatico 6. WorkForce Management integrati 7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence Off-line On-line 1. Presentazioni WFM Classificazione dei tool di gestione

9 9 1. Presentazioni WFM Esempio a) programma di Staffing

10 10 1. Presentazioni WFM Esempio b) programma di Staffing

11 11 1. Presentazioni WFM Fornitori dei sistemi Off-line –Produttori di PBX/ACD (per completare lofferta) –Produttori di WFM (per suscitare interesse sul prodotto principale) –Produttori indipendenti (software house spesso provenienti settori diversi dal call center)

12 12 n Funzionalità: –Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking / RealTime Adherence n Obiettivo: risolvere il problema della gestione del personale nei CallCenter a partire da 20/30 operatori R ridurre i costi del personale R migliorare il livello di servizio R garantire una maggiore equità dei turni R semplificare la gestione dei turni 1. Presentazioni WFM I tool On-Line: WorkForce Management

13 13 1. Presentazioni WFM Previsioni n Convalida dei dati storici n Previsione del traffico offerto e dellAht n Previsione del numero di agenti necessario n Previsione sul livello di servizio n Mod. matematici più realistici (per non sovradim. il CC) n Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa più code ad un unico gruppo di agenti e viceversa) n Correlazione delle previsioni con le attività di comunicazione e marketing (direct mailing/eventi TV...)

14 14 1. Presentazioni WFM Esempio di schermata di previsione

15 15 1. Presentazioni WFM Scheduling n Gestire il personale assunto con contratti differenti n Tenere conto dei gruppi di agenti (skill, servizi) n Trovare la migliore soluzione a basso costo n Soddisfare le richieste del personale (ferie, cambio di turno, straordinari...) senza impegnare troppo il responsabile n Considerare lesperienza degli agenti (personale nuovo, in apprendistato...) n Schedulare anche le attività di backoffice o offline

16 16 1. Presentazioni WFM Esempio di parametri di Scheduling

17 17 1. Presentazioni WFM Esempio di scheda operatore

18 18 1. Presentazioni WFM Esempio di schermata di scheduling

19 19 1. Presentazioni WFM Esempio aggiustamento grafico dei turni

20 20 1. Presentazioni WFM Tracking / Real time adherence n Monitoraggio in tempo reale dellACD e comparaz. stato attuale degli agenti con lo scheduling n Elaborazione di previsioni con i dati più recenti e consigli sulle iniziative da intraprendere n Più livelli di reportistica (fenomeni in corso, storici) n Modi di interagire con il sistema: R finestre di stato: telefoni, scheduling, performance... R imporre trigger e soglie R reporting

21 21 1. Presentazioni WFM Es. di schermata di RealTime Adherence

22 22 1. Presentazioni WFM Es. di schermata di RealTime Adherence

23 23 MARKAB per la Gestione del Call Center Una offerta di collaborazione, prima ancora che unofferta di servizi 1. Presentazioni R Esposizione delle pratiche e dei risultati dellutilizzo di un sistema di gestione del call center 2. Analisi esigenze di gestione del personale R Analisi delle performance del call center R Individuazione delle esigenze R Valuzione sui benefici dellimpiego di un sistema WFM

24 24 2. Analisi delle esigenze Schema

25 25 2. Analisi delle esigenze Analisi configurazione del Call Center a) La struttura b) Il personale c) Gli obiettivi di servizio

26 26 2. Analisi delle esigenze Determinanti complessità di gestione

27 27 2. Analisi delle esigenze Nota sullelasticità della forza lavoro »Influenzata da: W Skill Based Routing W agenti virtuali / sistemi di filtraggio delle chiamate W agenti remoti/attivabili rapidam. in situazioni critiche W tipo di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/…) W rapporto tra n° postazioni contempor. attive e n° operat. W vincoli contrattuali

28 28 2. Analisi delle esigenze Livelli di esigenze 1) Startup/Ampliamento 2) Previsione 3) Elaborazione automatica dei turni 4) Controllo della turnistica 5) Gestione in tempo reale

29 29 2. Analisi delle esigenze Metodologia di analisi delle esigenze di esigenza

30 30 2. Analisi delle esigenze Quali soluzioni considerare

31 31 MARKAB per la Gestione del Call Center 3. Supporto nellacquisizione Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il prodotto sia adeguato rispetto a: prodotto sia adeguato rispetto a: –esigenze –tecnologie (Acd, Cti...) –organizzazione del personale 4. Tuning del processo di scheduling –misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM –miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

32 32 –sofisticazione previsionale (scenari, eventi speciali, correlazioni...) –metodo di staffing (ErlangC, simulazione, …) –intervallo di tempo delle elaborazioni –vincoli e priorità per schedulaz. automatica –previsioni e schedulazioni basate sugli skill –utilizzo di variabili economiche nelle analisi –hardware necessario per il server 3. Supporto nellacquisizione Alcuni elementi distintivi dei WFM

33 33 3. Supporto nellacquisizione I WFM presenti sul mercato –Presenti nella maggior parte dei grandi Call Center degli USA –Mercato in crescita: sul totale dei CC circa la metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando investimenti nel prossimo anno –In UK si stima che la penetrazione passerà dal 37% del 98 al 65% del 2001 –Importanti annunci entro i prossimi mesi

34 34 ADAPTIV CALLSOFT BLUE PUMPKIN - IEX - NEXTAGE PIPKINS - QMAX - TCS HTLT - PIPKINS previsionistaffing e pianif. risorse schedulingrealtime adherence / tracking CACI ARCHIMEDE costi Fonte: Markab BLUE PUMPKIN DIAGS LANNER CTI SERVICES 3. Supporto nellacquisizione Posizionamento

35 35 3. Supporto nellacquisizione Schema di valutazione n Performance di mercato n Performance tecnologiche n Performance commerciali n Analisi dellinvestimento R riduzione dei costi R aumenti di valore

36 36 3. Supporto nellacquisizione Comperare il WFM » Non significa acquistare dal System Integrator anche un pacchetto dedicato al WFM » Non può essere la panacea o la soluzione che si adatta a tutte le variabili già definite nella storia organizzativa di ciascun call center » Non può essere visto come un problema in più da gestire con i Rappresentanti delle relazioni sindacali » Può far crescere le competenze del personale di staff e di line del call center » Significa contribuire ad aumentare le motivazioni e a ridurre il turnover del personale

37 37 MARKAB per la Gestione del Call Center 3. Supporto nellacquisizione Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il prodotto sia adeguato rispetto a: –esigenze –tecnologie (Acd, Cti...) –organizzazione del personale 4. Tuning del processo di scheduling –misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM –miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

38 38 MARKAB per la Gestione del Call Center grazie per lattenzione e... arrivederci nel vostro call center! Speciale Tecnologie

39 39 MARKAB profilo » Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre consulenze nel Marketing e nelle Telecomunicazioni; è stata fondata nel 1987 da Mario Massone » Markab coordina il CLUB CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter - » Markab in collaborazione con Assicura cura lOsservatorio DIRECT sui new media impiegati dal comparto assicurativo » Markab da 7 anni organizza lOsservatorio PEC - Personal Communication (www.pec-forum.com) » Markab collabora alla definizione di business plan correlati alla disponibilità e alla applicabilità di nuove tecnologie interattive e multimediali Markab - Via Carducci Milano (Italy) tel: fax: tel: fax:


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