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Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 1 PROGETTO ORGANIZZATIVO SERVIZIO SPORTELLI DI FILIALE Roma, 20 aprile 2005.

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1 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 1 PROGETTO ORGANIZZATIVO SERVIZIO SPORTELLI DI FILIALE Roma, 20 aprile 2005

2 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 2 CONTENUTI DEL DOCUMENTO A. Modello Organizzativo, figure professionali, dimensionamento: A. 1 Servizio di Filiale A. 2 Team Servizi Centralizzati

3 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 3 CONTENUTI DEL DOCUMENTO A. Modello Organizzativo, figure professionali, dimensionamento: A. 1 Servizio di Filiale A. 2 Team Servizi Centralizzati

4 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 4 SPECIALISTA POST VENDITA SPECIALISTA PIANIFICAZION E E ANALISI DIRETTORE FILIALE RESPONSABILE SERVIZIO A. 1MODELLO ORGANIZZATIVO – SERVIZIO SPORTELLI SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA SISTEMISTA OPERATORE GESTIONE UP SPECIALISTA OPERATION

5 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 5 Il allegato i profili delle figure professionali relative al Servizio Sportelli di Filiale: Specialista Pianificazione e Analisi Specialista Operation Specialista Post vendita Sistemista Specialista Infrastrutture e Logistica Operatore Gestione UP A. 1FIGURE PROFESSIONALI – SERVIZIO SPORTELLI

6 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 6 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE Famiglia : Operation Struttura: Servizio Sportelli di Filiale Scopo e caratteristiche generali Garantire la pianificazione della capacità produttiva dellUP in relazione dei volumi di traffico e lattività di analisi dei dati sul sistema dedicato (Gestore Attese, Rete 2000, ecc) e, dei trend storici e prospettici, elaborando la relativa reportistica Aree di Responsabilità Garantisce la pianificazione degli sportelli (es. configurazione Lay-out gestore attese, programmazione n° sportelli da aprire in funzione dei volumi di traffico), rilevando eventuali criticità a seguito di segnalazione del Dup, formulando proposte per la risoluzione Garantisce il monitoraggio della Qualità negli Uffici Postali attraverso il presidio degli applicativi dedicati, effettuando attività di analisi, elaborazione dei dati e reporting (es. sito Gestione Attese, sito Rete 2000); supportando il Dup, nella corretta analisi dei dati sul monitoraggio della Qualità dellUP Assicura il contriubuto specialistico, con una preliminare attività di analisi sulla situazione complessiva dellUfficio, alle verifiche organizzative avvalendosi degli strumenti di rilevazione e di analisi dedicati Effettua analisi dei dati, con lausilio di un applicativo dedicato reso disponibile dalla Funzione Country di riferimento, relativi alla distribuzione delle risorse fra front- back in funzione dei volumi di traffico, per lavvio di azioni mirate alla pianificazione dei turni di ferie dellufficio, elaborando la relativa reportistica a supporto Contribuisce a definire, in condivisione con il Responsabile del Servizio, gli obiettivi di Qualità degli Uffici Postali, in coerenza con gli obiettivi indicati dalla Funzione Country Operazioni; Fornisce il supporto specialistico per la certificazione ISO9000 degli UP, curando in particolare lanalisi dei dati utili al raggiungimento degli standard previsti dalla normativa in materia SPECIALISTA PIANIFICAZIONE E ANALISI

7 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 7 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE Famiglia : Operation Struttura: Servizio Sportelli di Filiale Scopo e caratteristiche generali Garantire il supporto specialistico agli Uffici Postali nella implementazione dei processi e delle procedure operative, assicurando lattività di choacing a DUP e operatori nella risoluzione delle problematiche connesse Aree di Responsabilità Garantisce il supporto specialistico agli uffici, assicurando in collaborazione con le altre Funzioni del Servizio interessate, la realizzazione dei nuovi progetti che impattano sugli UP, (configurazione dei lay out del Gestore Attese, ATM, Roller Cash, Chioschi selfservice), lassistenza su aspetti di tipo operativo/procedurale in fase di implementazione e la risoluzione delle problematiche connesse Garantisce limplementazione delle verifiche organizzative, con interventi periodici e compilazione di check-list, finalizzate allottimizzazione dei processi/risorse, affiancando il DUP nella risoluzione delle eventuali criticità emerse sullUP Assicura la gestione del sistema di controllo qualità finalizzato al raggiungimento degli standard previsti dalla normativa in materia per la certificazione ISO9000 sugli UP, curando in particolare le attività relative alla modulistica, applicazione della normativa, disposizione delle macchine, ordine e pulizia della sala ecc., effettuando anche interventi periodici di verifica per lente certificatore (per il quale elabora relazione trimestrale) Cura, affiancando on the job gli uffici, lattività di addestramento a sportellisti e Dup su nuovi prodotti/servizi e sullutilizzo delle nuove procedure/applicativi Assicura il supporto specialistico agli UP nella risoluzione di problematiche derivanti dallapplicazione di nuove normative/istruzioni operative Elabora le check-list di qualità in conformità degli standard di procedura definiti ed assicura il supporto al Dup nella individuazione delle azioni di intervento Cura le attività di rilevazione presso gli Uffici Postali finalizzate ad analisi ed indagini interne (es. Separazione Contabile, Indagini Interne sulla Qualità, monitoraggio processi…) SPECIALISTA OPERATION

8 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 8 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE Famiglia : Operation Struttura: Servizio Sportelli di Filiale Scopo e caratteristiche generali Assicurare il supporto allUfficio Postale nellinterfaccia con il cliente per la rilevazione, lanalisi e la gestione dei bisogni di assistenza in fase di post vendita Aree di Responsabilità Assicura il supporto allUfficio Postale, attraverso lacquisizione delle richieste dinformazioni/criticità formulate dai clienti (es. carta smagnetizzata, superamento del plafond) e si attiva con le Funzioni interessate per la risoluzione delle stesse Garantisce il ricontatto con il cliente per aggiornamenti e feed-back (es in caso di assegno impagato contattata telefonicamente il cliente per informarlo ed invitarlo al pagamento, attivando con il Centro assegni la procedura CAI, qualora il cliente non vi abbia provveduto) Garantisce il monitoraggio delle esigenze segnalate dai clienti agli UP, al fine di supportare le Funzioni interessate nellindividuazione di soluzioni di processo adeguate Cura la gestione dei reclami inoltrati alla Filiale direttamente dai clienti, predisponendo la nota di risposta per il cliente Assicura il monitoraggio e lanalisi sullandamento dei reclami, garantendo il relativo reporting alle Funzioni interessate al fine di individuare eventuali gap di processo che per criticità riconducibili al funzionamento dellUP; Cura listruttoria di reclami, interrogazioni parlamentari, richieste di Organi Istituzionali e Stampa provenienti da Direzione Operazioni - Gestione reclami predisponendo una dettagliata relazione in merito, dopo aver acquisito e valutato le informazioni necessarie presso gli uffici ed esaminato la normativa a supporto SPECIALISTA POST VENDITA

9 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 9 SISTEMISTA Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE Famiglia : Operationi Struttura: Servizio Sportelli di Filiale Scopo e caratteristiche generali Assicurare supporto specialistico per la soluzione di problematiche di II livello (software) attraverso interventi on site presso gli Uffici Postali ed in Filiale in funzione delle priorità di intervento; garantire linstallazione dei sistemi operativi e di applicativi (es. PGO, Gestore Code) nel rispetto degli standard previsti. Aree di Responsabilità Assicura interventi di ripristino / aggiornamento dei sistemi e risoluzioni di problematiche sulle strumentazioni segnalate dagli UP e non risolti da DCICT- Poli Tecnologici da remoto secondo le priorità di intervento e nel rispetto degli standard previsti. Assicura linstallazione dei sistemi operativi / applicativi per la gestione degli apparati ( PGO,Gestore Code, ATM, chioschi self service ) effettuando attività di verifica per evitare conflitti sistemici. Fornisce supporto alla Filiale intervenendo nella risoluzione delle problematiche inerenti malfunzionamenti del software ( es. ripristino sistemi ) e/o degli strumenti (es. tastiera non funzionante). Effettua sopralluoghi presso gli UP affiancando le ditte esterne nelle verifiche tecniche ( es, presenza porte USB ) preventive all installazione di gestori code, chioschi Informatici, sportelli PTShop, sale consulenza ecc.

10 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 10 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE Famiglia : Operations Struttura: Servizio Sportelli di Filiale Scopo e caratteristiche generali Assicurare il coordinamento dei progetti in tema di infrastrutture, logistica e sicurezza, nel rispetto degli standard previsti dai piani di lavoro, in raccordo con le strutture territoriali coinvolte. Aree di Responsabilità Assicura la realizzazione degli interventi/progetti infrastrutturali previsti per gli Uffici Postali (es. Layout, Restyling, attivazioni/chiusure/riposizionamenti) e la verifica del livello di adeguatezza delle infrastrutture rispetto agli standard aziendali di qualità (es. parametri dimensionali, allestimenti, sistemi di sicurezza), coordinandosi con le funzioni territoriali coinvolte (es. Country, Filiale, Ufficio Postale, DCIA- ATIA) Coordina le attività di installazione/implementazione degli apparati dellUfficio Postale (es. Gestione Attese, ATM, Chiosco Self Service) raccordandosi con i componenti del Team di Filiale, i DUP interessati e le Ditte incaricate della fornitura, garantendo il presidio del loro funzionamento ed il rispetto degli standard previsti dai contratti di manutenzione (es. qualità prestazioni e tempi di intervento) Cura il monitoraggio dei contratti di locazione e le attività di analisi delle proposte di acquisizione/locazione di nuovi locali definite dalle strutture territoriali competenti (DCIA-ATIA) da sottoporre ai propri responsabili per le valutazioni di opportunità economiche nel rispetto del budget assegnato Effettua il monitoraggio della programmazione degli approvvigionamenti dei materiali/prodotti rispetto ai fabbisogni/giacenze rilevate (es. titoli in bianco, carte valori, modulistica, arredi, PC) e della distribuzione nel rispetto degli obiettivi di costo e dei programmi di consegna aziendali Collabora alla realizzazione delle attività relative ai progetti/interventi infrastrutturali in materia di security e safety nel rispetto dei piani di intervento condivisi con le strutture responsabili (DCTA, DCIA), assistendo lUP relativamente a specifici problemi tecnici sul funzionamento dei sistemi di sicurezza (es. attrezzature antirapina di sportello, impianti di allarme), interfacciandosi con le strutture aziendali coinvolte (DCTA, DCIA-ATIA, DCICT-CST) Assicura il monitoraggio dellandamento dei fenomeni criminosi ai danni degli UP (es. rapina, furto) attraverso lanalisi dei dati rilevati dallapplicativo aziendale Vulcano, coordinandosi con le funzioni interessate per la segnalazione di eventuali necessità di adeguamento dei sistemi sicurezza e fornendo supporto nelle attività di verifica in caso di attacchi subiti per la rilevazione dei danni (es. infrastrutture/risorse/ammanchi di cassa), in raccordo con le altre funzioni coinvolte Garantisce linserimento dei dati infrastrutturali degli UP nellapplicativo aziendale Nautilus (es. parametri dimensionali, n. sportelli finanziari/postali, presenza ATM/Chiosco Self Service, n. sale consulenza) e il monitoraggio dei dati inseriti dallUP nel DB Igea relativi alla condizione degli spazi dedicati allaccoglienza del cliente (es. sicurezza, pulizia locali) identificando le eventuali criticità e definendo interventi di miglioramento in collaborazione con le funzioni interessate (DCIA-ATIA) SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA

11 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 11 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE Famiglia : Operation Struttura: Servizio Sportelli di Filiale Scopo e caratteristiche generali Assicurare la gestione operativa degli Uffici, garantendo le atttività di tipo amministrativo, nonché lattività del movimento fondi attraverso la verifica ed il monitoraggio dei flussi contabili relativi a sovvenzioni e versamenti prodotte dagli UP Aree di Responsabilità Attività Amministrativa: Assicura listruttoria delle richieste di rimborso e/o duplicazione di titoli caduti in successione o smarriti: verifica la documentazione e la normativa in materia, richiede eventuali regolarizzazioni o integrazioni della documentazione ed autorizza lUP al pagamento e/o duplicazione del titolo; assicurando anche la gestione dellarchivio dei BPF Cura, per la parte di competenza gli adempimenti amministrativi connessi ad annullamento c/c, forzature libretti, segnalazioni di operazioni sospette attraverso lutilizzo della procedura GIANOS, segnalazione di banconote sospette e segnalazioni di rapine Cura la corretta movimentazione del personale sugli UP per la gestione delle emergenze, coordinandosi con il Servizio Risorse Umane di Filiale Fornisce indicazione agli UP sui contenuti normativi delle istruzioni operative e dei nuovi processi/procedure, supportandoli nella risoluzione di eventuali problematiche Movimento Fondi: Assicura la corretta gestione della movimentazione fondi, attraverso la verifica della congruità delle richieste da parte degli UP e la quadratura dei flussi contabili relativi a sovvenzioni, versamenti e giacenze caveau, curando i rapporti con la Banca dItalia e le Società di Service Assicura il controllo e la gestione dei valori bollati, carte valori e valuta estera, attraverso la verifica dei dati inseriti mensilmente dagli Up su apposito applicativo (comprensivo delle sovvenzioni richieste, del venduto e del distribuito), predisponendo periodicamente report contabili per la Divisione Bancoposta e per lAgenzia delle Entrate. OPERATORE GESTIONE UP

12 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 12 A. 1DIMENSIONAMENTO – SERVIZIO SPORTELLI FIGURE PROFESSIONALIDIMENSIONAMENTO RESPONSABILE SERVIZIO140 SPECIALISTA PIANIFICAZIONE E ANALISI140 SPECIALISTA OPERATION524 SPECIALISTA POST-VENDITA140 SISTEMISTA280 SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA172 OPERATORE GESTIONE UP908 Totale2304

13 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 13 CONTENUTI DEL DOCUMENTO A. Modello Organizzativo, figure professionali, dimensionamento: A. 1 Servizio di Filiale A. 2 Team Servizi Centralizzati

14 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 14 OPERATORE TSC COUNTRY OPERAZIONI RESPONSABILE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI A. 2 MODELLO ORGANIZZATIVO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI REFERENTE TSC SPECIALISTA TSC UP1 UP2 UPn UP4 UP5 UPn UP7 UP8 UPn ADDETTO STAFF SENIOR COUNTRY MANAGER

15 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 15 Il allegato i profili delle figure professionali relative al Team Servizi Centralizzati: Referente TSC; Specialista TSC; Operatore TSC; Addetto Staff Senior. A. 2 FIGURE PROFESSIONALI – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI

16 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 16 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER Famiglia : Operation Struttura: Team Servizi Centralizzati Scopo e caratteristiche generali Assicurare, nel rispetto delle procedure definite per i singoli prodotti, la efficace gestione delle attività relative a richieste di conto BancoPosta e Prestiti, attraverso il monitoraggio degli standard di qualità del livello di servizio erogato, il coordinamento e il supporto specialistico alle risorse del TSC e agli Uffici Postali Aree di Responsabilità Assicura il supporto specialistico e il coaching agli operatori del TSC nello svolgimento delle attività (es. per il Conto BancoPosta e Prestiti) e su aspetti di tipo normativo/procedurale, intervenendo nella risoluzione di problematiche connesse alla interpretazione e/o implementazione di nuove procedure; Garantisce il supporto agli Uffici Postali attraverso una costante attività di assistenza specialistica telefonica nella istruzione e definizione delle pratiche relative al Conto BancoPosta e richieste di Prestiti individuando soluzioni efficaci alle problematiche evidenziate dallUP in ottica di miglioramento della qualità di servizio al Cliente; Assicura il monitoraggio del livello di servizio erogato e di qualità, attraverso lanalisi dei dati dei prodotti lavorati e dei trend prospettici, ponendo in essere efficaci azioni al fine di garantire la migliore suddivisione delle attività rispetto ai volumi; Coordina le attività delle risorse operative del TSC in funzione dei flussi lavorativi e assicura la corretta gestione dei turni di lavoro predisponendo report giornalieri e mensili sulle attività svolte; Fornisce il feedback sullandamento delle lavorazioni e supporta il Responsabile nellindividuazioni di azioni di miglioramento rispetto allorganizzazione del lavoro; Assicura lindividuazione delle casistiche di non conformità e si coordina con i Responsabile per effettuarne una valutazione complessiva rispetto agli standard di procedura definiti. REFERENTE TSC

17 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 17 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER Famiglia : Operations Struttura: Team Servizi Centralizzati Scopo e caratteristiche generali Assicurare il supporto specialistico nella gestione amministrativa di prodotti di finanziamento, garantendo lanalisi preliminare di valutazione qualitativa e sostanziale, nonchè listruttoria completa delle richieste di mutuo provenienti dagli UP, garantendo lattività di assistenza (es. disposizioni normative) agli Uffici Postali Aree di Responsabilità Garantisce lanalisi qualitativa delle richieste di Prodotti di finanziamento provenienti dagli Uffici Postali, in particolare dei mutui, attraverso il controllo e la valutazione sostanziale della documentazione del richiedente il mutuo, delleventuale garante e/o fideiussore e della documentazione relativa allimmobile, provvedendo a richiedere allUfficio Postale la regolarizzazione delle pratiche non conformi (incomplete o irregolari); Assicura il supporto specialistico agli Uffici Postali su materie attinenti aspetti giuridici/procedurali (es. mutui, prestiti); Assicura i rapporti con i Notai incaricati e con lIstituto Bancario collegato per le attività connesse con la stipula dellatto, assicurando la gestione delle attività amministrative di pertinenza Assicura le attività di verifica della correttezza dei dati del richiedente attraverso lutilizzo delle apposite procedure (verifica dellidentificativo del Cliente ed eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe, verifica della corrispondenza dei dati anagrafici e del relativo numero di conto) Provvede allinserimento dei dati sulla procedura dedicata collegata al Centro Processing di DB e ne segue listruttoria fino alla definizione, curando gli adempimenti successivi fino alla stipula dellatto e allarchiviazione della pratica SPECIALISTA TSC

18 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 18 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER Famiglia : Operations Struttura: Team Servizi Centralizzati Scopo e caratteristiche generali Garantire la lavorazione delle pratiche di richieste di apertura di Conto BancoPosta, dei servizi connessi ( es. domiciliazioni, scoperto di c/c, ) e richieste di prestito, attraverso il controllo della documentazione a supporto in termini di regolarità e completezza, linterrogazione di apposite procedure e il successivo inserimento dati. Aree di Responsabilità Assicura lattività di controllo della documentazione attraverso la verifica preliminare della conformità e completezza della documentazione ricevuta dagli UP per il Conto BancoPosta e le richieste di prestito Effettua la verifica dello stato delle pregiudizievoli che potrebbero essere ostative allapertura del conto (es. fallimenti, protesti ) attraverso lutilizzo della procedura dedicata (Ribes) Cura lattività di censimento anagrafico delle pratiche formalmente corrette attraverso linterrogazione dellarchivio anagrafico in procedura ANAG per verificare i soggetti già censiti e qualora non lo siano provvedere al censimento Provvede ad attribuire (trascrivendolo sul contratto) il numero di c/c assegnato in automatico dalla procedura e ad effettuare linserimento dei consensi al trattamento dei dati personali così come riportato nel modello CBP privati compilato dal cliente. Cura la lavorazione delle richieste di servizi accessori attraverso lutilizzo di alcune procedure dedicate (GECA - SN01 ecc. ) Assicura la verifica della conformità e completezza della documentazione per la richiesta di chiusura conto e delle dichiarazioni attestanti la consegna del carnet di assegni e delle carte di credito sottoscritte dal Cliente. Effettua la consultazione delle procedure per verificare: i rapporti collegati al conto (es. presenza deposito titoli, indicazione della domiciliazione postale ecc.) le movimentazioni effettuate su c/c, lo stato degli assegni e delle carte di credito, la cessazione del servizio di accredito pensioni/stipendi da parte del Centro Contabile, lo stato di scoperto di c/c. Provvede allinserimento dei dati relativi alle richieste di prestito sulla procedura dedicata collegata al Centro Processing di DB e ne segue listruttoria fino alla definizione e cura gli adempimenti di archiviazione delle pratiche OPERATORE TSC

19 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 19 Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER Famiglia : Staff Struttura: Team Servizi Centralizzati Scopo e caratteristiche generali Curare il corretto espletamento delle attività di supporto alle operatività della funzione di appartenenza. Aree di Responsabilità Cura la corretta esecuzione di adempimenti amministrativi e la gestione di report di monitoraggio Provvede alla raccolta di informazioni/documentazione in relazione a progetti/processi dellarea di competenza Cura, sulla base delle indicazioni ricevute, la trasmissione di atti/documentazione alle funzioni competenti di livello centrale e/o territoriale Cura la gestione dellarchivio cartaceo ed informatico Effettua attività di data entry semplice su procedure informatiche in uso alla funzione di appartenenza Cura lo svolgimento di attività di supporto alla segreteria Provvede, sulla base delle istruzioni ricevute, alla predisposizione materiale di documenti Svolge le operazioni di registrazione, inoltro, ritiro e distribuzione della corrispondenza Effettua attività di supporto operativo per la funzione di appartenenza (ad es. fotocopiatura, movimentazione dotazioni, conduzione automezzi etc.) ADDETTO STAFF SENIOR

20 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 20 A. 2 DIMENSIONAMENTO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI FIGURE PROFESSIONALIDIMENSIONAMENTO RESPONSABILE TSC14 REFERENTE TSC28 SPECIALISTA TSC17 OPERATORE TSC277 ADDETTO TSC28 Totale364

21 Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 21 A. 2 DIMENSIONAMENTO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI COUNTRYTSC DIMENSIONAMENTO TSC CENTROROMA - CAGLIARI 72 CENTRO 1FIRENZE 30 CENTRO-NORDBOLOGNA 29 LOMBARDIABUSTO ARSIZIO - PAVIA 44 NORD-ESTTRENTO - TRIESTE 38 NORD-OVESTTORINO - GENOVA 41 SUDNAPOLI - REGGIO CALABRIA 49 SUD 1BARI 33 SUD 2PALERMO 28 TOTALE 364


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