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1 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA 14.12.2004 CSI-Piemonte C onsorzio per il S istema I nformativo ITIL IN CSI GUIDO BARBERO Direzione SERVIZI CSI FEDERICO.

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1 1 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA CSI-Piemonte C onsorzio per il S istema I nformativo ITIL IN CSI GUIDO BARBERO Direzione SERVIZI CSI FEDERICO CORRADI COGITEK

2 2 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Una realtà in crescita dal 1977 Enti promotori Università Politecnico di Torino di Torino Enti sostenitori Città di Torino Enti ordinari 46 Enti locali (Province, Comuni, ASL e ASO, Agenzie, 1 Comunità Montana, 1 Associazione di Comuni) Il CSI-Piemonte è un Consorzio pubblico regionale

3 3 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Una realtà in crescita dal 1977 u4 sedi a Torino, 3 decentrate in Piemonte ( Vercelli, Cuneo, Ivrea ) u Partecipazioni: u 3 partnership con società private: INVA, Elsag, Engineering Sanità Enti locali uCapogruppo delle Società partecipate regionali che operano nel settore informatico uSede del CRC piemontese uServizi a circa 300 clienti nella PA u Maggior operatore regionale di ICT del Paese

4 4 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA La missione Costruire il Sistema Piemonte per lattuazione del decentramento amministrativo attraverso lutilizzo delle tecnologie dellinformazione

5 5 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA La strategia Promuovere l' innovazione tecnologica indispensabile alla riforma e all' ammodernamento dei processi amministrativi, in linea con i principi di e-government Favorire l' interscambio dati e l' integrazione dei sistemi informativi delle diverse amministrazioni elaborando specifici prodotti e servizi inter-ente Coordinare lo sviluppo informatico-organizzativo degli Enti piemontesi, per migliorare i rapporti tra PA, tra PA e imprese, tra PA e cittadini

6 6 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA La strategia uRafforzare i contatti con il mondo delle imprese, coinvolgendo le forze del tessuto economico-produttivo nella costruzione del Sistema Piemonte e creando i presupposti per una crescita del distretto tecnologico ICT torinese uRilanciare il rapporto con il mondo universitario, orientandosi sempre di più verso la partecipazione a iniziative comuni di ricerca, sperimentazione e valorizzazione del territorio uConsolidare un modello di impresa responsabile, attenta alla crescita economica e culturale del territorio in cui opera

7 7 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Aree di attività Ambiente e Territorio Catasto e Tributi Demografia Sanità e servizi socio-assistenziali Banche dati Scuole, Istruzione e Beni Culturali Sistemi amministrativi Giustizia Agricoltura Lavoro e Formazione Attività produttive Internet, Reti e TLC

8 8 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA milioni di Euro Ricavi * previsione

9 9 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA ITIL PERCHE organizzazione basata sulle B.U processi uPassaggio da una organizzazione basata sulle B.U. ad una per specializzazioni professionali e per processi Favorire l' interscambio e l' integrazione tra i processi Coordinare lo sviluppo professionale delle risorse umane uSpecializzare le attività delle unità operative u Garantire i livelli di servizio

10 10 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA I PASSAGGI DELLINNOVAZIONE uProgetto sperimentale uProgetto sperimentale in tre unità operative: help desk, gestione infrastruttura, gestione servizio applicativo Consulenza uIntervento della Consulenza uFormazione uFormazione delle risorse umane strumenti di monitoraggio e controllo uInvestimenti negli strumenti di monitoraggio e controllo

11 11 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Punti di forza uProcesso meglio gestito nelle sue diverse fasi di erogazione del servizio uMaggiore identità professionale delle risorse umane uMaggiore controllo e monitoraggio delle singole fasi uPiù capacità di intervento per modificare processi errati

12 12 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Vantaggi acquisiti uRazionalizzazione dei costi di gestione uMinore dipendenza dalle risorse umane chiave uMaggiore disponibilità di dati per avere informazioni sullandamento dei singoli processi uPiù capacità di controllo condiviso con i Clienti degli SLA uMaggiore possibilità di confronto con i concorrenti

13 13 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA I Progetti ITIL I Progetti sperimentali ITIL in CSI Federico Corradi - Cogitek

14 14 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Aree dei Progetti uHelp Desk uGestione delle Modifiche (Change Management) nella Direzione Servizi Infrastrutturali uAllineamento dellAssistenza Applicativa alle indicazioni di ITIL (Service Desk, Gestione Incidenti, Gestione Problemi) nella Direzione Servizi Applicativi uun nuovo Progetto è in corso, nellarea della Gestione dei Livelli di Servizio I Progetti ITIL

15 15 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Incidenti richieste Utenti Service Desk Problemi ModificheRilasci Configurazioni cambiamenti rilasci Ambito dei tre Progetti completati: Supporto Servizi ITIL (funzione di Service Desk e Processi di Gestione Incidenti, Problemi, Modifiche, Rilasci e Configurazioni) I Progetti ITIL Help Desk Gestione Infrastrutture Gestione Assistenza Applicativa

16 16 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Help Desk/Service Desk 1- Progetto nellarea dellHelp Desk CSI (Service Desk) (ambito della Direzione Servizi Infrastrutturali - DSI)

17 17 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Help Desk/Service Desk Obiettivi del Progetto Verificare se le criticità del Supporto denunciate da alcuni Clienti potessero dipendere da carenze dellHelp Desk Esaminare lefficacia e lefficienza del Processo di Gestione di questultimo, per raggiungere i SLA da poco definiti Approccio seguito Analisi approfondita delle attività dellHelp Desk, dei volumi delle chiamate gestite, dei tempi di risposta e degli altri indicatori rilevati. In particolare sono state valutati i pesi di lavoro (in FTE): del Livello 1 e del Livello 2 (da remoto e on-site).

18 18 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Help Desk/Service Desk Per collegare gli indicatori di efficacia e di efficienza del Servizio di Help Desk, si è orientata la conclusione del Progetto verso la costruzione di: un modello che colleghi i Costi del Servizio con i SLA relativi (ITIL consiglia che il SLM sia collegato con i Costi Servizi) Fattore di Costo più importante: quello delle risorse professionali, in Full Time Equivalent (FTE). I FTE sono stati ricavati in funzione di: Volumi di Servizio e Tempi medi/giorno spesi per lattività Questi valori sono riportati in formule contenute in un Foglio di Lavoro MS Excel. Le formule producono risultati in funzione delle metriche dei SLA dei Servizi in oggetto.

19 19 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Help Desk/Service Desk Il modello, a fronte di dati di input variabili delle grandezze che compaiono nelle formule (immessi nel menu iniziale) e che quindi individuano SLA diversi, fornisce: I FTE degli operatori di 1 o Livello I FTE degli operatori di 2 o Livello (da remoto, o che intervengono on-site in siti presidiati o non) I FTE totali I Costi totali dei FTE dellHelp Desk (calcolati quindi per valori variabili di SLA) Infine i Costi totali così determinati possono essere un pò incrementati per tener conto di un fattore di complessità

20 20 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto per la Gestione della Modifiche (ambito della Direzione Servizi Infrastrutturali - DSI) Progetto Gestione Infrastrutture

21 21 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Obiettivi del Progetto Migliorare il Processo attuale di Gestione delle Modifiche (Change Management) delle Infrastrutture - (HW, SW di base/di ambiente, Reti - in base alle indicazioni di ITIL: sia per le attività interne alla DSI che verso le altre Direzioni con cui esistono rapporti di lavoro, in particolare Sviluppo e Test/Collaudo Ulteriore area da esaminare: quella della Messa in Esercizio nei suoi rapporti con la Progettazione Progetto Gestione Infrastrutture

22 22 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Gestione Infrastrutture Oltre alla Gestione delle Modifiche, è stato necessario valutare a fondo il Processo di Gestione delle Configurazioni (Configuration Management). Nella pagina seguente si riporta uno schema semplificato dei gruppi della DSI di cui si sono analizzate le attività e i Processi attuali.

23 23 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Gestione Infrastrutture Clienti Gestione Infrastrutture Schema semplificato degli gruppi DSI esaminati Progettaz. Infrastrutture Progettaz. Infrastr. Rete Messa in Esercizio Commerciali Analisti Applicativi (Domini) DSI Direzione Tecnologie Direzione Sviluppo Progetti Collaudo Infrastrutture

24 24 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Gestione Infrastrutture Gestione delle Modifiche Mancanza di un Processo completamente formalizzato Le modifiche non vengono registrate su un DB condivisibile tra tutti gli enti implicati nel Processo, ma esistono vari file e DB per aspetti parziali Gestione delle Configurazioni Manca un archivio condiviso con dati su Server e Reti che possa essere esaminato per Cliente Manca un archivio del tipo Data Base delle Configurazioni (CMDB) che sia tenuto continuamente aggiornato. Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali e le best practice di ITIL

25 25 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Gestione Infrastrutture Infine per ambedue i Processi ITIL esaminati: Le comunicazioni tra i diverse Direzioni e Gruppi di supporto necessitano di una maggiore strutturazione Le informazioni trasmesse tra i vari Enti dovrebbero essere ulteriormente formalizzate per evitare malintesi.

26 26 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Gestione Infrastrutture Definizione Processo di Gestione delle Modifiche per DSI + interfacce con Direzione Sviluppo Progetti per Modifiche applicative Definizione Processo Gestione delle Configurazioni Input per la costruzione di un Data Base delle Configurazioni (CMDB), riutilizzando i DB esistenti Formazione del Personale della Direzione su ITIL Collaborazione allavvio operativo della nuova organizzazione Progetto di Miglioramento a cura della DSI che si realizzerà nel corso del 2005 Piano di realizzazione

27 27 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto per lAssistenza Applicativa CSI (ambito della Direzione Servizi Applicativi - DSA) Progetto Assistenza Applicativa

28 28 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Assistenza Applicativa Obiettivi del Progetto Riesame dellintero flusso di lavoro dellAssistenza cercando di razionalizzarlo e di renderlo conforme al modello ITIL, dopo lintroduzione di un Centro Unico di Contatto (CUC) per lacquisizione delle stesse. Uno dei risultati attesi da questo intervento è lidentificazione di possibili riallocazioni di risorse professionali, in seguito ad una nuova distribuzione dellattività di Assistenza.

29 29 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Assistenza Applicativa Funzioni e Processi di riferimento per raggiungere gli obiettivi Funzione base di Service Desk (costituita dal CUC e dai gruppi di DSA che continuano a ricevere come 1°Livello una piccola parte delle chiamate) Processo di Gestione Incidenti Processo di Gestione Problemi e, seppure con priorità inferiore, anche i Processi di Gestione Modifiche, Gestione Configurazioni e in parte anche della Gestione dei Livelli di Servizio.

30 30 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Assistenza Applicativa Ambienti analizzati Sono stati intervistati i Responsabili di alcuni dei Gruppi di Supporto, che nel 2004 gestiscono complessivamente circa richieste di supporto e sono stati identificati i carichi di lavoro unitari dei professionisti dellAssistenza Le attività di Assistenza, oltre al supporto per luso delle Applicazioni, includono: - Trattamento/estrazioni dati Clienti - Ripristino dati su DB - Manutenzione ordinaria ed adeguativa - Analisi funzioni sviluppo SW - Addestramento Utenti.

31 31 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Assistenza Applicativa Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali e le best practice di ITIL Necessità di registrazione più chiara/standard delle chiamate Gestione non adeguata degli Errori noti Necessità di aumentare la % di richieste risolte dal 1 o Livello Definizione insufficiente della Gestione Incidenti come Processo indipendente Mancanza di una procedura precisa di Gestione Modifiche a partire dalla Gestione Problemi Carenza di un Data Base delle Configurazioni (CMDB), allineato ad ITIL, anche se è disponibile un Data Base degli Asset.

32 32 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Assistenza Applicativa Piano di realizzazione Strutturare lAssistenza Applicativa secondo i 3 Processi distinti (e collegati tra loro in cascata): Gestione Incidenti, Problemi e Modifiche (con ruoli/responsabilità ben identificati) Adottare una gestione attiva/preventiva dei Problemi Introdurre il Processo formale di Gestione delle Modifiche secondo ITIL Perfezionare lintegrazione/organizzazione dei 3 Processi da parte del Service Desk, utilizzando le funzioni del sistema Remedy Collaborare a costruire un Data Base delle Configurazioni (CMDB) da aggiornare costantemente, che contenga: gli elementi di configurazione (CI) collegati allIncidente, i Problemi risolti, gli Errori noti e le Richieste di Modifica (RFC)

33 33 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Assistenza Applicativa Piano di realizzazione - segue Collaborazione di Cogitek allavvio della nuova organizzazione Piano Operativo di lancio delladozione ITIL, a cura della DSA, che si concluderà nel primo trimestre 2005

34 34 DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA Progetto Assistenza Applicativa Benefici e impegni per la Direzione Servizi CSI derivanti dalladozione delle best practice ITIL Benefici Evoluzione della mentalità e dellorientamento dei professionisti CSI verso modalità più strutturate di erogazione dei Servizi Coinvolgimento dei vari Enti aziendali con cui esiste collaborazione nei Processi in esame Sensibilizzazione di tutto il Personale Servizi al rispetto di indicatori/metriche introdotti o perfezionati per i vari Processi Impegno principale Indurre gradualmente un cambiamento di fondo nella cultura e nei comportamenti professionali del Personale Servizi


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