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Alcuni eventi rendono sempre più incalzante lesigenza di una vasta applicazione delle strategie e delle tecniche legate alla qualità : LA CRESCENTE COMPETIZIONE.

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Presentazione sul tema: "Alcuni eventi rendono sempre più incalzante lesigenza di una vasta applicazione delle strategie e delle tecniche legate alla qualità : LA CRESCENTE COMPETIZIONE."— Transcript della presentazione:

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2 Alcuni eventi rendono sempre più incalzante lesigenza di una vasta applicazione delle strategie e delle tecniche legate alla qualità : LA CRESCENTE COMPETIZIONE INTERNAZIONALE LA LIBERALIZZAZIONE DELLE ECONOMIE CENTRALIZZATE LA PROGRESSIVA GLOBALIZZAZIONE DEI MERCATI LA DIFFUSIONE DELLINNOVAZIONE TECNOLOGIC\A LA REDAZIONE DI NORME SEMPRE PIÙ STRINGENTI SUI FRONTI DELLA QUALITÀ, DELLAMBIENTE E DELLA RESPONSABILITÀ DA PRODOTTO LEVOLUZIONE DELLE TECNOLOGIE E LINFORMATIZZAZIONE DEI SISTEMI PRODUTTIVI E DELLA SOCIETÀ

3 EVOLUZIONE NORME ASSICURAZIONE QUALITA 1959DEPARTMENT OF DEFENCE (DOD) OF USA MIL-Q-9858 QUALITY ASSURANCE PROGRAM REQUIREMENTS FOR FLEET BALLISTIC MISSILE WEAPON SYSTEMCONTRACTORS 1968NATO AQAP1 NATO QUALITY CONTROL SYSTEM REQUIREMENTS FOR INDUSTRY 1969ATOMIC ENERGY COMMISSION (AEC) OF USA APPENDIX B10 CFR 50 QUALITY ASSURANCE CRITERIA FOR NUCLEAR POWER PLANTS 1970AMERICAN NATIONAL STANDARD INSTITUTE (ANSI) ANSI 45-2 PROGRAM REQUIREMENTS FOR NUCLEAR POWRE PLANTS

4 1983UNI – ENTE NAZIONALE ITALIANO DI UNIFICAZIONE UNI 8450 IMPIANTI NUCLEARI – CRITERI, PRESCRIZIONI E RACCOMANDAZIONI PER UN PROGRAMMA DI GARANZIA NELLA QUALITA 1987ISO-INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO ISO SECONDA REVISIONE ISO 9000: NORMA UNICA VISION UNI UNI EN ISO PRIMA REVISIONE ISO

5 IL PROGRAMMA VISION 2000 Documenta la strategia del Comitato ISO T.C. 176 ponendo in evidenza i seguenti obiettivi: ¶ Necessità di correggere le incongruenze e gli errori che sono emersi nelluso delle norme nei vari Paesi del mondo · Necessità di migliorare la terminologia delle norme in modo da facilitarne lapplicazione e luso su vasta scala in particolar modo nei settori non manifatturieri come quelli delle aziende di servizi; Evitare la proliferazione di guide sullinterpretazione delle norme che, difficilmente controllabili, diventano pericolose per unomogenea comprensione delle ISO 9000; ¸ Necessità di effettuare modifiche significative al fine di tener conto della naturale evoluzione dei Sistemi Qualità verso il Total Quality Management (TQM)

6 GESTIONE PER LA QUALITA ED ASSICURAZIONE DELLA QUALITA CORRISPONDENZA TRA NORME NAZIONALE, EUROPEE ED INTERNAZIONALI

7 NORMATIVA SULLA GESTIONE PER LA QUALITA E SULLASSICURAZIONE DELLA QUALITA NORME FONDAMENTALI NORME DI SUPPORTO PER SCOPI CONTRAT- TUALI PER SCOPI NON CONTRAT- TUALI ISO ISO 9004/1 CONFERMA METROLOGI CA ISO 10012/1/2 TERMINOLO GIA, PRINCIPI, SCELTA E APPLICAZIO NI DELLE ISO VERIFICHE ISPETTIVE ISO /1 ISO 10011/1/2/3 GUIDE PER LAPPLICAZ IONE DELLE ISO 9001, 9002, 9003 ISO 9000/2/3/4 PER LAPPLICAZ IONE DELLA ISO 9004/1 ISO 9004/2/3/4 PER IL MATERIALE E I DOCUMENT I DELLA QUALITA ISO 10013,10016 PER PIANO, PROGETTO CONTROLLO FORMAZION E ISO 10006,10007, 10014,10015 PER SETTORI PARTICOLO ARI ISO EN EN 46000

8 STRUTTURA DELLE ISO 9000 DEFINIZIONE DEI CONCETTI BASE ISO 8402 SELEZIONE ED UTILIZZO DELLE NORME ISO SITUAZIONI CONTRATTUALI SITUAZIONI NON CONTRATTUALI GESTIONE QUALITA ISO ISO TRE MODELLI QUALITY ASSURANCE ISO 9001 ISO 9002 ISO9003

9 ISO 9001 / 2 / 3 / 4 Guide generali ISO 9001 / 9002 / 9003 Norme a valore contrattuale per la certificazione ISO 9001 / 2 / 3 / 4 Guide per lapplicazione ISO 8402 DEFINIZIONI EN Norme per laboratori Ed enti di certificazione ISO 3001 / 2 / 3 Norme per le visite ispettive e i laboratori NORME TECNICHE Specifiche di settore LA FAMIGLIA DELLE ISO 9000 ED AFFINI Accanto alle norme ISO serie 9000 si collocano, poi, una serie di norme complementari (norme ISO serie 10000) che costituiscono le linee guida per le verifiche ispettive dei sistema Qualità (auditing) e contengono le indicazioni relative alla valutazione della loro corretta applicazione, trattando in particolare: le verifiche ispettive dei sistemi qualità la gestione degli apparecchi di misura le linee guida per la preparazione dei manuali della qualità gli aspetti economici relativi alla qualità

10 I cinque Standard delle ISO 9000 Standard Contenuto EN-ISO 9000 Norme di gestione per la qualità e di assicurazione della qualità Fornisce informazioni generali riguardanti definizioni e concetti relativi alla qualità; elenca situazioni in cui possono essere adottate le norme della famiglia ISO 9000; presenta modalità di scelta ed utilizzazione delle norme per lassicurazione della qualità. Fornisce le indicazioni per lapplicazione dei punti delle norme contrattuali al sistema organizzativo preesistente. EN-ISO 9001 Modello per lassicurazione della qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza Rappresenta il modello normativo più completo per garantire la qualità di un prodotto o di un servizio in tutte le fasi del processo produttivo. E la norma per lazienda che, a fronte dellesigenze definite ed implicite del consumatore, relative ad un prodotto o ad un servizio, progetta e sviluppa le caratteristiche del prodotto/servizio e successivamente attiva il processo di produzione/distribuzione, ne verifica la qualità, interviene per correggere e migliorare. EN-ISO 9002 Modello per lassicurazione della qualità nella fabbricazione, installazione ed assistenza Costituisce un modello normativo, analogo al precedente, valido per le aziende che non hanno tra le loro attività la progettazione e lo sviluppo perché linput del cliente è espresso in termini di specifica del prodotto o del servizio che vuole acquisire. Per lazienda non si tratta quindi di progettare il prodotto/servizio ma di verificare se sia fattibile con le risorse aziendali, eventualmente proponendo delle modifiche per assicurare la qualità richiesta. EN-ISO 9003 Modello per lassicurazione della qualità nelle prove, controlli e collaudi finali Rappresenta il modello normativo che si limita alla verifica delle caratteristiche del prodotto in uscita, tralasciando il controllo del ciclo produttivo vero e proprio. E praticamente caduta in disuso perché improntata secondo una logica (assicurare la qualità solo mediante prove, controlli e collaudi finali) ampiamente superata EN-ISO 9004 Gestione per la qualità ed elementi del sistema di qualità Costituisce le linee guida per creare,gestire, valutare e certificare il Sistema Qualità di unazienda.

11 CONFRONTO TRA LE NORME ISO 9001, 9002, Responsabilità della Direzione Sistema Qualità xxxx x Controllo della progettazione xxxx xx xxna na xxxx xx xxxx na xxxx xx xxxx x Riesame del contratto Controllo dei dati e della documentazione Approvvigionamento Controllo del prodotto fornito dal committente Identificazione e rintracciabilità dei prodotti xx: Requisito completo; x: Requisito ridotto; na: Non applicabile; x: Requisito di nuova introduzione

12 Controllo del processo xxxxna Responsabilità della Direzione Stato delle prove, controlli e collaudi Prove, controlli e collaudi Controllo delle apparecchiature per prova …. xxxxxx xxxxx xxxxxx xxxxx xxxxxx Controllo dei prodotti non conformi Azioni correttive e preventive Controllo delle registrazioni della Qualità Assistenza Addestramento Movimentazione, immagazzinamento Tecniche statistiche xxxxx xxxxna xxxxx xx: Requisito completo; x: Requisito ridotto; na: Non applicabile; x: Requisito di nuova introduzione

13 LE ISO 9000 STABILISCONO I PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITA ED I REQUISITI DI ASSICURAZIONE DELLA QUALITA PER: La definizione ed aggiornamento del prodotto per stare al passo delle esigenze di mercato La progettazione del prodotto La conformità del prodotto al progetto Il supporto al prodotto durante il suo ciclo di vita QUALITA DEL PRODOTTO

14 LE ISO 9000 NON SONO INDIRIZZATE A PARTICOLARI SETTORI O A PARTICOLARI AREE GEOGRAFICHE LE CARATTERISTICHE PRINCIPALI SONO: la generalità lunivocità luniversalità VALIDE QUINDI PER TUTTI I SETTORI INDUSTRIALI E COMMERCIALI E PER TUTTI I TIPI DI AZIENDE E DI ORGANIZZAZIONI ANCHE NON A SCOPO DI LUCRO

15 LUNIVOCITA ED UNIVERSALITA DELLE ISO 9000 E COMPROVATA DA: Adozione come norme nazionali da parte di circa 80 paesi Acquisizione di una grande importanza nella qualificazione e certificazione dei fornitori

16 INTRODUZIONE ALLA QUALITA TERMINOLOGIA E DEFINIZIONI SECONDO LA NORMA ISO 8402

17 QUALITA LINSIEME DELLE CARATTERISTICHE DI UNENTITA CHE CONFERISCONO AD ESSA LA CAPACITA DI SODDISFARE ESIGENZE ESPRESSE E IMPLICITE ENTITA: prodotto - servizio - azienda ESPRESSE: quelle che il cliente ha bisogno di chiarire IMPLICITE: date per scontate La qualità può essere espressa con un rapporto: Q = Prestazioni aziendali Bisogni del cliente >1 -

18 Più in generale si usa parlare di: QUALITA NEGATIVA QUALITA POSITIVA La difettosità o la non conformità. Più in generale qualunque scostamento negativo della performance del prodotto o del servizio rispetto alle attese del cliente Qualunque scostamento positivo della performance del prodotto o del servizio rispetto alle attese del cliente o a ciò che la concorrenza offre. E il maggior valore o meglio il plus

19 QUALITÀ IMPLICITA Insieme di elementi di Qualità o quel range di valore degli elementi che il cliente non chiederà mai in quanto da per scontato che il produttore li garantirà nel prodotto. I consumatori si interessano ad essi solo in caso di malfunzionamento.

20 QUALITÀ ESPRESSA Insieme di elementi di Qualità ed il relativo range di valore attribuito a ciascuno di essi che vengono più o meno esplicitamente richiesti dal cliente e veicolati attraverso canali distinti (Marketing, Assistenza Tecnica, Funzioni Tecniche)

21 QUALITÀ ATTRAENTE O QUALITÀ SORPRENDENTE Insieme di elementi di Qualità non richiesto esplicitamente dal cliente ma che comunque il cliente non si aspetta di ricevere.

22 Dal punto di vista storico, il significato attribuito al termine Qualità ha subito profonde modificazioni: IL CONCETTO DI QUALITA INTESO COME QUANTIFICAZIONE DELLE CARATTERISTICHE TECNICHE DI UN PRODOTTO LO TROVIAMO PRESENTE AD OGNI ERA E CULTURA.

23 NON A CASO DURANTE GLI SCAVI ARCHEOLOGICI NELLA VALLE DEI RE IN EGITTO, LE SUPPELLETTILI RITOVATE NELLE CAMERE FUNERARIE DEI FARAONI RECANO IL MARCHIO DEL SOVRAINTENDENTE DELLA NECROPOLI. LIMPERATORE CINESE, CHE COMMISSIONO IL FINTO ESERCITO DEL MONTE LI, DECRETO CHE OGNI STATUA DI TERRACOTTA FOSSE MARCHIATA COL NOME DEL SUO COSTRUTTORE, TALE MARCHIO NON E ALTRO CHE UNA FORMA DI GARANZIA DI QUALITA

24 NEL TEMPO SI E MODIFICATO IL SIGNIFICATO DEL CONCETTTO DI QUALITA, COME SI SONO MODIFICATE LE METODOLOGIE PER IL RAGGIUNGIMENTO DELLA QUALITA. EVOLUZIONE DELLORIZZONTE DELLA QUALITA E RELATIVE METODOLOGIE

25 ANNI AREE VIA VIA COINVOLTE SVILUPPO DELLE METODOLOGIE PER LA QUALITA ISPEZI ONE COLLAUD O FINALE PRODUZIO NE CONTROL LO PRODUZI ONE CONTROL LO STATISTIC O DI QUALITA PRODUZIO NE PROGETT O AFFIDABILIT A MANUTENIBI LITA CONTROL LO TOTALE DI QUALITA ALTRE FUNZIONI ORGANIZZAZI ONE DELLAZIENDA GESTIONE DELLAZIE NDA NAZION I ASSICURAZI ONE DI QUALITA SISTEMI DINAMICI DI QUALITA SISTEMI/ CAMPAG NE NAZ. PER LA QUALITA SCHEMATIZZAZIONE

26 LA NECESSITA DI ISTITUIRE METODI PER RAGGIUNGERE OBIETTIVI QUALITATIVI E STATA SENTITA DAI SISTEMI PRODUTTIVI QUANDO QUESTI HANNO RECEPITO CHE, PER MOTIVI DI COMPETITIVITA E DI SALVAGUARDIA DELLA PROPRIA IMMAGINE, SOLO I PRODOTTI CONFORMI DOVEVANO ESSERE IMMESSI SUL MERCATO.

27 Impatto economico dellintroduzione e implementazione di sistemi di controllo preventivi auspicati nella nuova filosofia della sicurezza alimentare (Razem e Katuzin-Razem, 1994) I COSTI DELLA QUALITA Costi di prevenzione si considerano i costi relativi alle attivitàe alle risorse dedicate a prevenire linsorgere della non qualità. Comprendono le attività di studio, analisi e ricerca sui sistemi di produzione ed erogazione del servizio, di formulazione di direttive, procedure e specifiche di qualità, di formazione e addestramento delle persone alla qualità, di controllo e regolazione di strumenti, apparecchiature e processi. Costi di valutazione si considerano le attività e le risorse dedicate a verificare il rispetto delle stesse, definite sia nei confronti del cliente finale che dellinterno, nelle fasi intermedie del processo di erogazione. Comprendono le attività di raccolta dati, elaborazione statistica e valutazione, le ispezioni e verifiche, i controlli, le rilevazioni della qualità percepita dal cliente. Costi della non qualità sono quelli relativi ad attività e risorse dissipate per non aver fatto bene le cose la prima volta. Si considerano tali le attività di raccolta dati, statistica e valutazione, ricerca errori, inconvenienti, disservizi, ripetizione e risistemazione lavori, le mancate vendite, la gestione dei reclami e lassistenza clienti, la gestione del disservizio, le penalizzazioni e gli oneri finanziari, le campagne promozionali e pubblicitarie di recupaero.

28 PRODOTTO E IL RISULTATO DI ATTIVITA O DI PROCESSI

29 IL PRODOTTO PUO ESSERE: TANGIBILEINTANGIBILE (insiemi di componenti o materiali risultanti da processi di lavorazione) (conoscenze o concetti) O UNA LORO COMBINAZIONE

30 IL PRODOTTO PUO ESSERE: INTENZIONALE NON INTENZIONALE (Offerto ai clienti) (Inquinanti o altri effetti non voluti)

31 SERVIZIO RISULTATO DI ATTIVITA SVOLTE ALLINTERFACCIA TRA FORNITORE E CLIENTE E DI ATTIVITA INTERNE DEL FORNITORE, PER SODDISFARE LE ESIGENZE DEL CLIENTE

32 CLIENTE COLUI CHE RICEVE UN PRODOTTO DA UN FORNITORE IN UN CONTESTO CONTRATTUALE IL CLIENTE VIENE DENOMINATO COMMITTENTE

33 IL CLIENTE PUO ESSERE: INTERNO ALLORGANIZZA ZIONE ESTERNO ALLORGANIZZ AZIONE

34 FORNITORE ORGANIZZAZIONE CHE FORNISCE UN PRODOTTO AL CLIENTE IN UNA SITUAZIONE CONTRATTUALE IL FORNITORE PUO ESSERE DENOMINATO CONTRATTISTA

35 IL FORNITORE PUO ESSERE: INTERNO ALLORGANIZZAZI ONE ESTERNO ALLORGANIZZAZI ONE

36 PROCESSO INSIEME DI RISORSE E DI ATTIVITA TRA LORO INTERCONNESSE CHE TRASFORMANO DELLE ENTITA IN INGRESSO IN ENTITA IN USCITA

37 TUTTO IL LAVORO E REALIZATO TRAMITE UN PROCESSO PROCESSO Entità in ingresso Entità in uscita = Possibilità di misurazione (Trasformazione che dà valore aggiunto e coinvolge personale ed altre imprese) Esempi: Fattura, Rapporto di Prova, Referto medico, Dispositivo

38 Catena di fornitura dei processi, con i flussi relativi al prodotto e allinformazione Processi del subfornitore Processo del fornitore Processo del cliente ESIGENZE INFORMAZIONI DI RITORNO ENTITÀ IN INGRESSO RELATIVE AL PRODOTTO ENTITÀ IN USCITA RELATIVE AL PRODOTTO CARATTERIS TICHE E STATO DEL PRODOTTO

39 POLITICA PER LA QUALITA OBIETTIVI ED INDIRIZZI GENERALI DI UNA ORGANIZZAZIONE PER QUANTO RIGUARDA LA QUALITÀ, ESPRESSI IN MODO FORMALE DALLALTA DIREZIONE.

40 GESTIONE PER LA QUALITA INSIEME DELLE ATTIVITA DI GESTIONE AZIENDALE CHE DETERMINANO LA POLITICA PER LA QUALITA, GLI OBIETTIVI E LE RESPONSABILITA E LI TRADUCONO IN PRATICA NELLAMBITO DEL SISTEMA QUALITA, CON MEZZI QUALI:

41 LA PIANIFICAZIONE DELLA QUALITA IL CONTROLL O DELLA QUALITA LASSICURAZI ONE DELLA QUALITA IL MIGLIORAM ENTO DELLA QUALITA

42 Il modello delle 5P per il controllo qualità QUALITA PARAGONATA Come mi posiziono QUALITA PREVISTA Cosa desidera il cliente QUALITA PERCEPITA Cosa ritiene di ricevere il cliente QUALITA PROGETTATA Cosa voglio dare e come QUALITA PRESTATA Cosa erogo realmente CONCORRENZA CLIENTE AZIENDA/ENTE

43 LA GESTIONE PER LA QUALITÀ È RESPONSABILITÀ DI TUTTI I LIVELLI DIRETTIVI, MA DEVE ESSERE CONDOTTA DALLALTA DIREZIONE. LA SUA ATTUAZIONE COINVOLGE TUTTI I MEMBRI DELLORGANIZZAZIONE NELLA GESTIONE DELLA QUALITA VANNO TENUTI PRESENTI GLI ASPETTI ECONOMICI

44 ASSICURAZIONE QUALITA DESCRIVERE FARE VERIFICARE DIMOSTRARE Scrivere e definire le azioni da seguire Eseguire ciò che è stato stabilito Valutare che quanto definito sia stato correttamente attuato Conservare traccia scritta o registrata di quanto è stato realizzato e dei relativi controlli

45 PLAN 1. Fissare gli obiettivi 2. Programmare le attività DO Attuare i processi secondo il programma CHECK Verificare se i risultati sono conformi agli obiettivi NO SI ACT CONTINUE Schema di un sistema di controllo a retroazione

46 SISTEMA QUALITA STRUTTURA ORGANIZZATIVA, PROCEDURE, PROCESSI E RISORSE NECESSARI AD ATTUARE LA GESTIONE PER LA QUALITA Il Sistema Qualità di unorganizzazione va progettato principalmente per soddisfare esigenze interne dellorganizzazione stessa a livello gestionale

47 IL SISTEMA QUALITA E COSTITUITO DAI SEGUENTI ELEMENTI OCCORRENTI PER DARE ATTUAZIONE ALLE POLITICHE E PER SEGUIRE GLI OBIETTTIVI FISSATI ATTRAVERSO LA GESTIONE PER LA QUALITA: STRUTTURA ORGANIZZA TIVA PROCEDURE PROCESSI RISORSE

48 Classificazione E possibile classificare i sistemi di qualità: 1.A seconda della loro natura, individuando così sistemi volti a: Verificare e monitorare Valutare Certificare Accreditare 2. In funzione delloggetto, individuando così sistemi riguardanti: Prodotti Processi Istituzioni Risultati Persone

49 Documentazione Tutti gli elementi, i requisiti e i provvedimenti adottati da una organizzazione per realizzare il suo sistema qualita devono essere documentati in modo schematico, ordinato e comprensibile, mediante politiche e procedure Il Sistema qualità deve includere prescrizioni adeguate per lidentificazione, la distribuzione, la raccolta e la conservazione di tutti i documenti riguardanti la Qualità: IL MANUALE DELLA QUALITA LE PROCEDURE LE REGISTRAZIONI DELLA QUALITA

50 Politica e Manuale della Qualità Procedure Operative per ogni Reparto Verifiche e IspezioniSpecifiche dei Materiali Istruzioni e Metodi Idonei Specifiche di ProduzioneSpecifiche di Processo etc.etc.etc. Struttura della documentazione

51 STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE ATTUATIVA DI UN SISTEMA QUALITA Politica di Qualità Obiettivi Prescrizioni relative al SQ Descrizione del SQ Organizzazione Attività gestionale e di controllo Altre attività di GQ di tipo generale Procedure più di dettaglio, istruzioni di lavoro,ecc. solitamente predisposte per uno specifico progetto o prodotto e spesso divise per argomenti o fasi quali: organizzazione, progettazione,ecc. Manuale della Qualità Procedure Generali Procedure specifiche, istruz. di lavoro, ecc. FA SI

52 MANUALE QUALITA E LA FORMA TIPICA DEL DOCUMENTO PRINCIPALE USATO PER DIMOSTRARE O DESCRIVERE UN SISTEMA QUALITA DOCUMENTATO LO SCOPO PRIMARIO DEL MANUALE DELLA QUALITA E QUELLO DI DEFINIRE LA STRUTTURA BASE DEL SISTEMA QUALITA E DI COSTITUIRE UN COSTANTE RIFERIMENTO NELLAPPLICAZIONE E NEL MANTENERE ATTIVO IL SISTEMA STESSO

53 MANUALE DELLA QUALITA DO PRT DI SISTEMA DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE DELLA QUALITA PRQ PRT PRT ACCREDITATE

54 MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA AZIONI INTRAPRESE NELLAMBITO DI UNORGANIZZAZIONE PER ACCRESCERE LEFFICIENZA E LEFFICACIA DELLA ATTIVITA E DEI PROCESSI A VANTAGGIO SIA DELLORGANIZZAZIONE, SIA DEL CLIENTE

55 LA RUOTA DI DEMING P D AC Qualità Iso P = PLAN pianificare cosa fare e come farlo, pianificare come e cosa controllare, stabilire standard di riferimento D = DOfare C = CHECKcontrollare le prestazioni A = ACTIONporre in atto le necessarie azioni correttive in modo integrato

56 SISTEMA QUALITA CONFORME A ISO 9000 FORMAZIONE E MOTIVAZION E DELLE RISORSE UMANE CULTURA AZIENDALE ORIENTATA AL MIGLIORAM ENTO SODDISFAZIONE DEL CLIENTE STABILE ED IN INCREMENTO FEDELTA DEI CLIENTI NUOVO CLIENTE IMMAGINE AZIENDALE


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