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Il comportamento di ascolto nel rapporto operatore/utente

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Presentazione sul tema: "Il comportamento di ascolto nel rapporto operatore/utente"— Transcript della presentazione:

1 Il comportamento di ascolto nel rapporto operatore/utente
L’informazione a tutta la comunità non scientifica: un modello di comunicazione Azienda Ospedaliera di Reggio Emilia Biblioteca Medica 28-29 ottobre 2005 K. Bianchet Psicologa volontaria Biblioteca per i Pazienti del CRO M.A. Annunziata Psicologa Psicoterapeuta del CRO I. Truccolo Documentalista Responsabile Biblioteca Scientifica CRO

2 Alcune premesse e poi parleremo …
del significato dell’ascolto delle forme di supporto verbale non direttive (chiarificazione, parafrasi, verbalizzazione, sommario) delle forme di supporto verbale semi-direttive (domande esplorative, confronto, interpretazione, dare informazioni) alcune riflessioni

3 Alcune premesse … Tenendo conto che:
la qualità di un servizio è influenzata in misura significativa dal modo in cui un operatore gestisce la relazione con l’utente un operatore efficace è colui che ha integrato con successo competenze tecniche e abilità interpersonali e ha sviluppato relativamente a queste ultime: - buone abilità di ricezione per comprendere ciò che l’utente vive e sperimenta, e - buone abilità di comunicazione, per restituire in modo appropriato e costruttivo quanto ha compreso

4 Alcune premesse … Il presente lavoro intende dare degli spunti circa la comunicazione verbale e quella non verbale, utili alla realizzazione di un “ascolto attivo” Le tecniche di ascolto attivo si rilevano essere utili strumenti nelle interazioni con utenti Le tecniche di ascolto attivo risultano essere strumenti specifici circa quanto viene messo in gioco in qualsiasi relazione interpersonale Il presente lavoro non esaurisce la gamma di competenze relazionali richieste da un operatore in campo sociale/educativo/informativo

5 Il significato dell’ascolto
L’ascolto rappresenta la competenza comunicativa fondamentale, prerequisito di tutte le altre Secondo alcuni studi (Schultz, 1989) l’80% delle nostre ore di veglia è speso nella comunicazione. Di queste il 45% ad ascoltare, il 30% a parlare, il 16% a leggere, il 19% a scrivere Sebbene l’ascolto sia, tra le diverse abilità comunicative, quella appresa per prima in ordine di tempo e quella più utilizzata, non riceve, a differenza delle altre, alcun insegnamento

6 Il significato dell’ascolto
Funzioni comunicative Ascoltare Parlare Leggere Scrivere Appresa 1^ 2^ 3^ 4^ Usata 45% 30% 16% 9% Insegnata per niente poco abbastanza molto

7 Il significato dell’ascolto
L’ascolto può essere definito, in generale, come un insieme di atti percettivi attraverso i quali entriamo spontaneamente o involontariamente in contatto con una fonte comunicativa

8 Il significato dell’ascolto
In esso sono coinvolti tre processi: Ricezione del messaggio ogni messaggio, sia verbale che non verbale, corrisponde ad uno stimolo che deve essere elaborato

9 Il significato dell’ascolto
La corretta ricezione di un messaggio esige, da parte dell’ascoltatore, la capacità e l’intenzionalità di concentrarsi sulla fonte comunicativa e l’impegno a comprendere il messaggio nel significato che questo ha per colui che parla

10 Il significato dell’ascolto
Elaborazione del messaggio una volta che il messaggio è ricevuto, deve essere elaborato in qualche modo: ciò include il pensare sul messaggio e il ponderarne il significato

11 Il significato dell’ascolto
In pratica, elaborare significa fare attenzione: al contenuto della comunicazione (notizie, idee, opinioni, ecc) a cosa l’altro dice di sé mentre comunica alle richieste che l’altro fa nella sua comunicazione alla percezione che colui che parla ha dell’ascoltatore e della loro interazione

12 Il significato dell’ascolto
Esempio: un utente all’operatore Ieri sono venuto qui come da appuntamento, e lei non c’era. E’ la seconda volta che succede. Non capisco perché non riusciamo ad incontrarci. Mi fa sentire come se lei non mi volesse aiutare

13 Il significato dell’ascolto
Contenuto: di cosa sta parlando? …del fatto che per la seconda volta non riescono ad incontrarsi Autorivelazione: cosa l’altro rivela di sé? …si rivela come una persona che si sente non considerata Appello: che cosa desidera raggiungere con questa comunicazione? …desidera chiarimenti e maggiore considerazione Relazione: come definisce il rapporto reciproco? …reputa che l’operatore possa fornire chiarimenti circa ciò che sta accadendo (aspettativa non soddisfatta)

14 Il significato dell’ascolto
Risposta al messaggio riguarda l’emissione del messaggio verbale o non verbale in risposta a quello ricevuto ed elaborato. A differenza dei precedenti, quest’ultimo processo avviene a livello manifesto

15 Il significato dell’ascolto
Affinché l’ascolto si concretizzi in un reale aiuto all’utente è necessario che l’operatore: recepisca e decodifichi correttamente il messaggio realizzi un comportamento di supporto verbale che comprende forme non direttive e semi-direttive di risposta da attuarsi rispettivamente in una fase iniziale e successiva dell’interazione

16 Il significato dell’ascolto
…nel ricevere, elaborare e rispondere ad un messaggio l’operatore è influenzato dal suo “mondo personale”! Diventa importante saper ascoltare il proprio mondo interiore durante le singole esperienze Diventa importante “guardare indietro” per verificare quanto accaduto nelle singole esperienze al fine di prendere ulteriore consapevolezza degli elementi personali messi in gioco durante lo scambio comunicativo

17 Il significato dell’ascolto
AUTOCONSAPEVOLEZZA consapevolezza si sé, dei propri pensieri, sentimenti e comportamenti nel “qui ed ora” AUTOCONOSCENZA conoscenza di sé che deriva dall’osservazione di sé stessi nel tempo

18 Il significato dell’ascolto
Ciò che viene recepito, elaborato ed emesso come risposta ad un messaggio corrisponde a quanto viene colto non soltanto dal contenuto dello scambio ma anche da tutti quegli indizi non verbali agiti durante la comunicazione!

19 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale Il comportamento non verbale consiste di tutti gli eventi comunicativi umani che non siano la parola parlata o scritta (Knapp, 1978) Attraverso il comportamento non verbale si trasmette la maggior parte dei significati dei messaggi che si mandano agli altri (Birdwhistel, 1970) Un osservatore attento può cogliere indizi preziosi dal comportamento non verbale per creare ipotesi sulle intenzioni, le perplessità, i desideri inespressi, le motivazioni recondite delle persone nelle loro relazioni con gli altri

20 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale Indizi perché quasi mai la comunicazione non verbale da sola può trasmettere, senza altri elementi informativi circostanziali, i significati comunicativi in modo preciso e univoco Il comportamento non verbale può suggerire solo ipotesi e non certezze La parola in combinazione con il comportamento non verbale rende possibile una percezione degli stati interni delle persone funzionale per una comprensione interpersonale costruttiva

21 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale Solitamente vengono indicate cinque dimensioni nel comportamento non verbale importanti agli effetti della comunicazione: i movimenti e le caratteristiche del corpo il tono di voce e ritmi del discorso gli spazi fisici tra le persone e gli orientamenti del corpo le caratteristiche dell’ambiente attorno alle persone la gestione del tempo nelle relazioni

22 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale i movimenti e le caratteristiche del corpo comprendono i gesti, il movimento generale del corpo, le espressioni facciali, il movimento degli occhi, la postura e anche altri aspetti del corpo che durante una conversazione rimangono stabili come l’altezza, il peso e il fisico in generale

23 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale la dimensione paralinguistica comprende non solo il tono della voce, le vocalizzazioni, i ritmi del discorso ma anche le pause di silenzio, gli errori di lingua, i lapsus e così via

24 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale la dimensione prossemica comprende le distanze che si tengono nelle conversazioni, le posizioni che si assumono in piedi o seduti, l’uso che si fa dello spazio personale e il modo di gestire i confini del contesto fisico, come la disposizione degli oggetti quali tavoli e sedie e il modo di muoversi in relazione ad essi

25 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale l’ambiente in generale come l’ordine, il disordine, i quadri sulle pareti, abbondanza o scarsezza di luce, controllo o meno dei rumori, ecc trasmette molti significati e stimola particolari reazioni emotive nelle persone

26 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale il tempo …è ricco di significati: fanno parte della dimensione tempo, ad esempio, i silenzi e la loro durata

27 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale La capacità da parte dell’operatore di comprendere gli utenti e di comprendere la situazione nella quale si trova è potenziata enormemente dalla propria capacità di distinguere i significati del loro comportamento non verbale Di solito l’utente (ma anche l’operatore!) ha meno controllo sull’espressione non verbale che su quella verbale e spesso ciò può contribuire a ottenere informazioni che “sfuggono” all’utente e sono preziose all’operatore* per la comprensione dell’utente (Passons, 1975). * Le persone reagiscono soprattutto sulla base delle informazioni non verbali manifestate, a livello di comportamento, durante lo scambio!

28 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale Passons sostiene che il comportamento non verbale in generale sia più spontaneo di quello verbale perché le parole possono essere scelte secondo le circostanze mentre il comportamento non verbale non è controllabile con uguale facilità La comunicazione verbale e quella non verbale sono strettamente correlate tra loro Alcune volte l’aspetto non verbale rafforza quello verbale, altre volte lo contraddice: quando questo accade viene spontaneamente dato maggior credito all’aspetto non verbale della comunicazione

29 Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale Parallelamente all’importanza del comportamento verbale e non verbale in sé, per cogliere in modo ricco i significati che la persona trasmette nel comunicare, va tenuto presente il fatto importante che il significato dei segni non verbali variano notevolmente da persona a persona e da una cultura all’altra Ad esempio, le lacrime negli occhi, in una persona possono significare gioia e in un’altra rabbia oppure fastidio per le lenti a contatto In molte circostanze occorre chiedere informazioni verbali per dare senso ai segni non verbali

30 Il significato dell’ascolto
Processi dell’ascolto Messaggio dell’utente (manifesto) Ricezione (latente) Elaborazione (latente) Risposta (manifesto) L’efficacia dell’ascolto dipende dall’accuratezza con cui si realizzano questi processi

31 Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta Alcuni studi (cf. Franta, 1988; Gazda, 1990) sulla comunicazione interpersonale hanno individuato modalità di risposta che possono ostacolare le relazioni “di aiuto” Tali modalità risultano inefficaci in quanto non tengono in giusta considerazione il vissuto e l’esperienza dell’utente

32 Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta Dietro a tali modalità è possibile rintracciare alcuni atteggiamenti (Porter, 1975), quali: atteggiamento di decisione Le consiglio di…, le suggerisco di…, al suo posto io… Consiste nel prescrivere all’interlocutore una soluzione che l’ascoltatore ha elaborato al suo posto in funzione del suo modo di reagire, dei suoi bisogni, dei suoi atteggiamenti e sistema di valori

33 Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta atteggiamento di indagine Vorrei conoscere anche le sue attuali preoccupazioni circa… Consiste nel sollecitare informazioni supplementari non necessarie agli scopi dello scambio

34 Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta atteggiamento di sostegno E’ successo anche a me di trovarmi in una situazione del genere Consiste nel voler diminuire l’intensità del problema che l’utente si pone, nel voler rassicurare quest’ultimo della non gravità della situazione. In alcune situazioni però, può risultare utile conseguentemente ad una fase di ascolto…

35 Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta atteggiamento valutativo Lei ha ragione di porsi il problema. Si tratta di un problema grave ed è bene che lei ne abbia preso coscienza Consiste nel formulare un giudizio sulla situazione altrui

36 Il significato dell’ascolto…
…interventi inefficaci di risposta atteggiamento interpretativo Si potrebbe pensare che il suo rifiuto di sottoporsi ai trattamenti sia stato influenzato più da sua moglie che dettato dalla sua volontà. Questo potrebbe spiegare ciò che sente adesso Consiste nel dare all’altro, in funzione della propria competenza, una spiegazione del suo problema, capace di chiarirglielo. Un tale atteggiamento, se l’altro vi aderisse, potrebbe risultare chiarificatore della situazione ed il processo di comunicazione potrebbe esserne avvantaggiato. Tuttavia, esso può facilmente essere rifiutato se avvertito come erroneo

37 Il significato dell’ascolto…
Mentre, l’atteggiamento di comprensione… Mi sembra di capire che lei è molto preoccupato, non è sicuro di aver fatto bene nel decidere di non sottoporsi ai trattamenti Consiste nel comprendere gli stati d’animo che l’altro esprime e a comunicarglieli di volta in volta per verificarne l’esattezza e per ampliare lo scambio Questo atteggiamento costituisce la disposizione di fondo per lo stabilirsi di una buona comunicazione interpersonale

38 Forme di supporto verbale non direttive: Chiarificazione Riformulazione dei contenuti o parafrasi Riformulazione delle emozioni o verbalizzazione Riformulazione di contenuti ed emozioni o sommario

39 Forme di supporto verbale non direttive
Chiarificazione Esempio: ragazza ventenne Sto attraversando un periodo particolare. Non so perché, mi sento giù per ogni cosa Cosa a detto? che sta passando un periodo particolare Ci sono parti confuse o mancanti nel messaggio che ho la necessità di verificare? che cosa la fa sentire tanto giù e in che senso si tratta di un periodo particolare Chiarificazione: Intendi dire che non riesci a trovare ragioni plausibili per il tuo malessere? Oppure Dici che stai attraversando un periodo particolare. Vuoi chiarire che cosa intendi per particolare?

40 Forme di supporto verbale non direttive
In pratica… si tratta di una domanda che viene utilizzata per lo più dopo un messaggio dell’utente confuso, ambiguo, o con un duplice significato si usa quando non si è sufficientemente sicuri del significato nel messaggio dell’utente

41 Forme di supporto verbale non direttive
OBIETTIVI della chiarificazione: rendere esplicito il messaggio dell’utente approfondendo parti ambigue o mancanti confermare l’accuratezza della percezione dell’operatore circa il messaggio espresso dall’utente L’uso della chiarificazione evita il rischio di risposte inadeguate, premature, dovute ad una interpretazione errata del messaggio dell’utente

42 Forme di supporto verbale non direttive
Riformulazione dei contenuti o Parafrasi Esempio: giovane donna Mia zia è anziana e ora ha il Parkinson, abita con noi e rende la vita difficile a me e alla mia famiglia: è una lotta continua. So che non è completamente responsabile del suo comportamento ma… Che cosa ha detto? la zia che vive con lei rende la vita difficile a tutta la sua famiglia, compresa lei Quali sono i contenuti essenziali del suo messaggio? che la sua vita familiare è una lotta continua Parafrasi: sembra che la sua vita familiare sia difficile a causa della malattia della zia anziana che abita con lei

43 Forme di supporto verbale non direttive
In pratica… è una forma di supporto verbale nella quale l’operatore riformula il contenuto della comunicazione dell’utente usando parole proprie in questo modo restituisce all’utente la sua comunicazione è importante utilizzare un tono di voce che faccia apparire questa ultima come affermazione piuttosto che come domanda

44 Forme di supporto verbale non direttive
OBIETTIVI della parafrasi: chiarificazione cognitiva, in quanto ridefinisce, approfondisce ed esplora il contenuto della comunicazione dell’utente, facilitando in questo ultimo la comprensione cognitiva delle proprie situazioni e problemi verifica di una ricezione corretta, poiché offre all’utente la garanzia di una ricezione accurata del suo messaggio e di una disponibilità all’ascolto da parte dell’operatore

45 Forme di supporto verbale non direttive
Riformulazione delle emozioni o Verbalizzazione Esempio: giovane ragazzo Guardi, ci sono così tante stupide regole in questo ospedale! Sta diventando un vero inferno per me. Per quanto posso vedere questo posto è davvero terribile

46 Forme di supporto verbale non direttive
Quali sono le parole che ha utilizzato per esprimere i suoi sentimenti? stupide, inferno, terribile Quali sentimenti sono impliciti nella comunicazione non verbale? rabbia, rifiuto Qual è l’indice referenziale (dato di realtà) delle emozioni dell’altro? le regole dell’ospedale Verbalizzazione: non sopporti l’idea di stare in questo ospedale, le cui regole ti appaiono prive di senso e ti senti molto arrabbiato per questo

47 Forme di supporto verbale non direttive
In pratica… è una forma di supporto verbale che si riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali contenuti nel messaggio dell’utente con la verbalizzazione l’operatore si focalizza sull’esperienza emozionale presente nella comunicazione dell’utente, mettendo in risalto nella formulazione il significato soggettivo che tale esperienza riveste per questo ultimo

48 Forme di supporto verbale non direttive
OBIETTIVI della verbalizzazione: facilitare il processo di autoesplorazione dell’utente affinché possa prendere contatto con la propria emozionalità e comprendere il significato che le varie esperienze rivestono per lui aiutare l’utente a gestire i propri sentimenti aiutare l’utente a discriminare accuratamente le varie emozioni aiutare l’utente ad esprimere direttamente i sentimenti

49 Forme di supporto verbale non direttive
Riformulazione dei contenuti e delle emozioni o Sommario Esempio: uomo 40enne Non avrei mai pensato che mi sarei ripreso così velocemente. Ho sempre creduto che ci sarebbe voluto molto per stare meglio. Sono contento di come sto oggi. Poco dopo Mi sono impegnato, ho seguito tutti i trattamenti prescritti, ho fatto riabilitazione e oggi sto bene e sono felice per questo

50 Forme di supporto verbale non direttive
Che cosa l’altro sta dicendo oggi in termini di contenuti ed emozioni? è contento di come si sente Che cosa ha ripetuto più volte nel corso dello scambio? sta meglio Sommario: dice di aver seguito le indicazioni dei medici e che oggi sta bene ed è contento per questo

51 Forme di supporto verbale non direttive
In pratica… è un’estensione delle risposte di parafrasi e di verbalizzazioni che connette e riformula due o più parti di un messaggio o messaggi multipli rappresenta una riformulazione sia di elementi cognitivi che affettivi nel sommario il tono di voce è affermativo

52 Forme di supporto verbale non direttive
OBIETTIVI del sommario: connettere elementi multipli del messaggio dell’utente identificare un tema ricorrente in messaggi successivi o incontri successivi interrompere un utente che divaga troppo e riportarlo al focus del discorso moderare i passi di un incontro che procede troppo rapidamente registrare i progressi che sono stati fatti durante uno o più incontri

53 Forme di supporto verbale semi direttive: Domande Confronto Interpretazione Dare informazioni

54 Forme di supporto verbale semi-direttive
Si differenziano dalle precedenti per una maggiore direttività da parte dell’operatore Si basano, infatti, più sulle percezioni e sulle ipotesi dell’operatore che sui messaggi e sui comportamenti dell’utente Aiutano l’utente a trovare possibilità di azione grazie al confronto con un quadro di riferimento più oggettivo Vanno usate quando si instaura un clima di fiducia tra i componenti della diade

55 Forme di supporto verbale semi-direttive
Domande Esempio: donna Mi sento sovraffaticata da quando mio marito sta male: troppe cose da tenere a bada. Non ho abbastanza tempo per me Qual è lo scopo della mia domanda? È utile? Lo scopo della mia domanda è sapere a quali cose sta facendo riferimento Posso anticipare la risposta del cliente? No Domanda: quali sono le cose da tenere a bada, che ti affaticano, non lasciandoti abbastanza tempo per te?

56 Forme di supporto verbale semi-direttive
In pratica... sono domande poste all’utente per indagare aree o aspetti rilevanti ai fini della comprensione del problema possono essere classificate in base all’obiettivo e in base al tipo di formulazione, ecc..

57 Forme di supporto verbale semi-direttive
Alcune tipologie: domande aperte: si chiede all’utente di parlare di un determinato argomento, ma la strutturazione della risposta non viene vincolata in alcun modo dall’interlocutore Cosa pensa di raccontare a sua figlia riguardo alla malattia che le è stata diagnosticata? Oppure Che informazione sta cercando?

58 Forme di supporto verbale semi-direttive
domande chiuse: si usano quando si ha la necessità di conoscere un particolare fatto in una particolare informazione. Circoscrivono l’area della discussione chiedendo all’utente una specifica risposta al fine di: - ottenere specifiche informazioni, ha già iniziato il trattamento radioterapico? - identificare i parametri del problema, ha notato qualcosa che peggiora il suo tono dell’umore? - interrompere un utente che divaga troppo, vuole soffermarsi sulla situazione fisica?

59 Forme di supporto verbale semi-direttive
domande indirette: sono domande attraverso le quali si ricavano dati rilevanti senza che l’utente sia consapevole delle implicazioni delle sua risposta. Sono domande che non esplicitano il fine o l’intento della loro formulazione. Si usano quando le domande aperte potrebbero toccare la sfera intima del soggetto …al posto di si sta sottoponendo ad un protocollo sperimentale? …mi vuole raccontare a quali trattamenti si sta sottoponendo?

60 Forme di supporto verbale semi-direttive
Sono da evitare: le domande suggestive che includono e suggeriscono già la risposta, è perfettamente chiaro che la tua è stata una scelta condizionata, non trovi? le domande doppie del tipo O…O, limitano ad una scelta o due e possono creare confusione. E’ possibile accettare una domanda doppia quando non si hanno alternative o quando si sa che quelle proposte sono rilevanti per quell’utente, sta facendo RT o CT?

61 Forme di supporto verbale semi-direttive
Sono da evitare: le domande “perché”: questo termine simbolizza una richiesta di informazione ed è la più usata nel fare domande. Il suo uso, però, raramente si rivela efficace. Nell’uso corrente essa suona spesso come segno di disapprovazione. Se l’utente percepisce l’atteggiamento del consulente come non minacciante e il suo perché come una semplice richiesta di informazioni, ciò non dovrebbe causare danni. Comunque il perché, se usato, dovrebbe indirizzarsi ai pensieri, ai fatti e non ai sentimenti o alle emozioni

62 Forme di supporto verbale semi-direttive
E’ importante anche il MODO in cui si pongono le domande, in generale: le domande dovrebbero essere formulate in modo tale da salvaguardare una certa non direttività dovrebbero essere formulate con il solo obiettivo di ottenere le informazioni richieste dal caso

63 Forme di supporto verbale semi-direttive
…ancora, dovrebbero essere: poste una alla volta accessibili, espresse in un linguaggio che tenga conto delle esperienze del cliente rilevanti, ossia significative ai fini dell’indagine. Una domanda è pertinente quando nasce da ciò che l’utente ha già detto e non da curiosità o da bisogni dell’operatore chiare e sintetiche, prive di doppi sensi o di possibili interpretazioni

64 Forme di supporto verbale semi-direttive
Criteri di DISTRIBUZIONE delle domande nel flusso della comunicazione: successione…per quanto riguarda la forma: si dovrebbe seguire una sequenza ad imbuto, dalle generali alle particolari successione…per quanto riguarda il contenuto: è preferibile iniziare dalle domande che permettono di esprimere esperienze piacevoli e passare poi a quelle che implicano risposte meno piacevoli (maggiore difficoltà di autorivelazione)

65 Forme di supporto verbale semi-direttive
collocazione, momento in cui devono essere formulate: - non si è compreso appieno il pensiero dell’altro - si vuole essere certi di essere stati compresi correttamente - si vuole sollecitare un’ulteriore esplorazione - si necessita di ulteriori informazioni per comprendere una situazione - l’utente ha interrotto spontaneamente la sua narrazione

66 Forme di supporto verbale semi-direttive
Confronto Esempio: utente Mi sento a mio agio (tamburellando con le dita) Che discrepanza vedo, sento o intuisco in questa comunicazione? C’è discrepanza tra messaggio verbale, dice di sentirsi a suo agio, e comportamento, che suggerisce una sorta di agitazione Come posso riassumere i vari elementi della discrepanza? Dice di sentirsi a suo agio e contemporaneamente manifesta un comportamento che lascia trasparire una sorta di agitazione Confronto: dice di sentirsi a suo agio e vedo che tamburella continuamente con le dita

67 Forme di supporto verbale semi-direttive
In pratica… è un tipo di risposta verbale in cui l’operatore evidenzia discrepanze, conflitti e doppi messaggi che appaiono da sentimenti, pensieri e azioni dell’utente

68 Forme di supporto verbale semi-direttive
OBIETTIVI del confronto: aiutare l’utente a diventare consapevole delle discrepanze o delle incongruenze esistenti nell’ambito dei suoi pensieri, sentimenti o azioni aiutare l’utente ad esplorare altri modi di percepire se stesso in una situazione

69 Forme di supporto verbale semi-direttive
Esistono diversi tipi di confronto: tra un messaggio verbale e un comportamento tra due messaggi verbali tra due messaggi non verbali ecc

70 Forme di supporto verbale semi-direttive
Il confronto deve essere utilizzato in modo da aiutare il cliente ad esprimere le conseguenze del suo comportamento piuttosto che portarlo a difendere le sue azioni Il confronto deve essere preceduto da una parafrasi o una verbalizzazione Qualora l’utente dia un feedback negativo, non tornare sul confronto ma verbalizzare il sentimento della persona

71 Forme di supporto verbale semi-direttive
Interpretazione Esempio: utente Non so cosa fare: non avrei mai immaginato che mi diagnosticassero una malattia grave. Mi hanno proposto un trattamento sperimentale: mio marito mi dice di farmi forza e di accettare

72 Forme di supporto verbale semi-direttive
L’interpretazione è una particolare forma di supporti semi-direttiva: solitamente è possibile utilizzarla all’interno di contesti in cui vi è una conoscenza consolidata tra operatore e utente implica infatti che l’operatore aggiunga, sulla base delle proprie ipotisi circa il modo di “funzionare” dell’utente, degli elementi utili all’utente stesso per una maggior comprensione di quanto sta capitando

73 Forme di supporto verbale semi-direttive
possibile interpretazione: pur avendo il sostegno di suo marito non sa se sottoporsi ad un trattamento sperimentale che le hanno proposto per la cura della sua malattia. Mi domando se la sua resistenza ad accettare non sia legata alla paura di non sapere cosa succederà con certezza, come si evolverà la sua situazione clinica

74 Forme di supporto verbale semi-direttive
In pratica… consiste nel presentare all’utente un’ipotesi circa le relazioni o i significati dei suoi comportamenti è un’affermazione dell’operatore che associa in modo causale azioni, idee, emozioni dell’utente per le quali è fornita una possibile spiegazione l’interpretazione differisce da risposte quali parafarsi, verbalizzazione, sommario, in quanto ha a che fare con la parte implicita del messaggio

75 Forme di supporto verbale semi-direttive
OBIETTIVI dell’interpretazione: identificare relazioni causali tra messaggi impliciti o espliciti dell’utente ed i suoi comportamenti aiutare l’utente ad esaminare il suo comportamento da una diversa prospettiva o a dare ad esso una diversa spiegazione in modo da raggiungere una migliore/diversa comprensione della sua situazione

76 Forme di supporto verbale semi-direttive
Dare informazioni Esempio: uomo di 55 anni Mio figlio ha contratto l’epatite C: in che modo si trasmette? quali precauzioni devo adottare in casa circa il lavaggio delle stoviglie e della biancheria? Sa, vorrei proteggere il mio secondo figlio e tutta la famiglia da un possibile contagio…

77 Forme di supporto verbale semi-direttive
Quali sono le informazioni di cui l’altro è sprovvisto? Informazioni inerenti la modalità di diffusione/contagio dell’epatite C e i relativi comportamenti protettivi da adottare Informazioni: l’epatite C è una malattia che si trasmette… per cui le precauzioni da adottare saranno… Troverà esplicitate tutte queste informazioni nel materiale che le ho preparato

78 Forme di supporto verbale semi-direttive
Dare informazioni è generalmente appropriato ogni qualvolta la necessità dell’informazione è direttamente connessa ai problemi del cliente e agli obiettivi che questi vuole raggiungere!

79 Forme di supporto verbale semi-direttive
In pratica… consiste nella comunicazione verbale di dati o fatti circa esperienze, eventi, alternative o persone

80 Forme di supporto verbale semi-direttive
OBIETTIVI del dare informazioni: far conoscere all’utente la possibilità di opzioni a sua disposizione, facilitando l’identificazione delle diverse alternative rendere l’utente consapevole dei possibili risultati di una particolare scelta o piano di azione correggere dati non validi, non realistici (è sempre necessario dare informazioni quando l’utente è disinformato o male informato su qualcosa)

81 Forme di supporto verbale semi-direttive
Esiste un’importante differenza tra INFORMAZIONI e CONSIGLI…. Informazioni: sono offerte dall’operatore e la scelta, di accettarle o meno, resta dell’utente. Implica quindi un atteggiamento di “neutralità” da parte dell’operatore (principio okey-ness) Consigli: sono la prescrizione di una soluzione che l’utente è invitato ad attuare. Implica quindi un atteggiamento direttivo dell’operatore che “dice cosa fare” (asimmetria nella relazione)

82 Forme di supporto verbale semi-direttive
L’uso corretto del dare informazioni è legati ad alcuni parametri: QUANDO: include il riconoscimento del bisogno dell’utente di ricevere informazioni e sulla sua ricettività della stessa

83 Forme di supporto verbale semi-direttive
QUALI informazioni dare: un’informazione è utile se rappresenta qualcosa che l’utente difficilmente troverà da solo e se costituisce qualcosa che egli può utilizzare. Sotto questo parametro rientra anche la scelta delle informazioni da dare per prime

84 Forme di supporto verbale semi-direttive
COME: l’informazione dovrebbe essere discussa in modo tale da risultare utilizzabile per l’utente. Inoltre l’informazione dovrebbe essere presentata obiettivamente

85 Forme di supporto verbale semi-direttive
QUANTE informazioni dare: è bene non dare troppe informazioni per volta, in quanto difficilmente assimilabili, nel rispetto dei tempi di metabolizzazione dell’utente

86 Alcune riflessioni La comunicazione interpersonale è un continuo processo relazionale nel quale i partners assumono rispettivamente il ruolo dell’emittente e dell’ascoltatore Dal modo in cui i soggetti riescono a svolgere queste funzioni dipende in gran parte la riuscita dello scambio di messaggi e la definizione delle reciproche relazioni

87 Grazie a tutti per l’attenzione!
Katia Bianchet

88 Esercitazione comunicazione non verbale
Lista di comportamenti non verbali e alcuni possibili significati (solo alcuni): potrete quindi prendere atto dei suddetti comportamenti e dei loro significati, verificare se tali significati corrispondono alla vostra esperienza e in quali circostanze, e quali altri significati potete aggiungere

89 Comuni comportamenti non verbale
Espressioni degli occhi contatto diretto con gli occhi: attenzione, affetto, voglia di contatto occhi sfuggenti: rispetto, interruzione del contatto, soggezione abbassare gli occhi: impaccio, riflessione, colpevolizzazione fissare con gli occhi: rigidità, preoccupazione, paura, odio occhi che si spostano continuamente: entusiasmo, ansia, curiosità occhi inumiditi: tristezza, frustrazione, area emotia importante toccata, gioia, rabbia ecc

90 Comuni comportamenti non verbale
Generalmente un contatto oculare sostenuto con gli occhi tende ad indicare: distanza fisica tra le due persone discussione di contenuti meno personali che c’è coinvolgimento interpersonale posizione di ascolto ecc …mentre minore contatto visivo tende ad indicare: le persone sono fisicamente vicine si discutono contenuti intimi, difficili da comunicare c’è imbarazzo, vergogna, soggezione si appartiene ad una cultura che usa poco il contatto visivo nelle interazioni ecc

91 Comuni comportamenti non verbale
Espressioni della bocca bocca atteggiata a sorriso: saluto, gioia, timidezza labbra tirate e chiuse: decisione, riservatezza, ostilità mordere le labbra: ansia, controllo di sé, tristezza labbra aperte e rilassate: sorpresa, meraviglia labbra arcuate con gli angoli in basso: sconforto, rabbia Molte espressioni delle lebbra vanno lette in combinazione con gli altri muscoli ed espressioni facciali. Ad esempio le labbra chiuse tirate verso l’esterno indicano adattamento e compiacimento forzato o formale se il viso e gli occhi rimangono relativamente inespressivi o tesi

92 Comuni comportamenti non verbale
Espressioni facciali contatto con gli occhi e sorriso: soddisfazione, contentezza fronte accigliata, occhi tesi, bocca chiusa: preoccupazione, rabbia, tristezza occhi e bocca tirati: paura, preoccupazione rossore in volto e sul collo: imbarazzo, ansia disagio Le espressioni facciali sono di particolare importanza anche perché per le emozioni fondamentali di rabbia, disgusto, paura, tristezza e gioia espresse si riscontra notevole uniformità nelle diverse culture (Harper, Wien e Matarazzo, 1978): le stesse espressioni tendono a rivelare le stesse emozioni

93 Comuni comportamenti non verbale
La voce voce bassa, non udibile: timidezza, difficoltà ad aprirsi rapidi cambiamenti di tono: alternarsi di diversi stati d’animo esitazione, balbettamenti, interruzioni: ansia, disagio, forte contatto emotivo silenzi: preoccupazione, rabbia, confusione, tranquillità, riflessione I toni della voce possono esser informatori involontari molto preziosi degli stati d’animo delle persone quindi sono una fonte importante per l’operatore per potersi creativamente adattare alla situazione

94 Comuni comportamenti non verbale
Segno del capo movimenti in su e in giù del capo: accordo, consenso, attenzione oscillazione del capo da sinistra a destra: negazione, disapprovazione, disaccordo testa piegata a destra: passività, accettazione

95 Comuni comportamenti non verbale
Spalle e arti braccia incrociate sul petto: riposo, chiusura emotiva verso l’altro dita che picchiettano: ansia, rabbia ginocchia chiuse e piedi uniti: tensione, riservatezza, chiusura nelle relazioni mani tremanti: stanchezza, ansia, rabbia

96 Comuni comportamenti non verbale
Il corpo nel suo insieme inclinazione in avanti: interesse, coinvolgimento, attenzione posizione seduta, gambe distese, spalle rilassate e appoggiate con capo rilasciato indietro o su un lato: passività, rinuncia posizione seduta, oscillazione avanti e indietro o continuo cambiamento di posizione: agitazione, ansia, preoccupazione seduto sullo spigolo della sedia: tensione, ansia, incertezza I significati dei movimenti globali del corpo sono in larga parte appresi con significati specifici alla cultura nella quale si vive

97 Comuni comportamenti non verbale
Gli spazi fisici la persona diminuisce la distanza: desiderio di interazione più calda e personalizzata la persona si distanzia: è stata creata eccessiva intimità, percepita invasività sedersi direttamente di fronte: disponibilità ad un contatto diretto e formale sedersi ad angolo: desiderio di contatto socialmente e affettivamente piacevole e non aperto a invasività La prossemica è importante nel colloquio: indirettamente fornisce informazioni utili al fine di adattarsi allo scambio


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