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Lezione 1ABC del lavoro al front office MODULO 1. Lavorare al front office.

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Presentazione sul tema: "Lezione 1ABC del lavoro al front office MODULO 1. Lavorare al front office."— Transcript della presentazione:

1 Lezione 1ABC del lavoro al front office MODULO 1. Lavorare al front office

2 1/3 Il ciclo cliente Definizione Insieme di attività e operazioni svolte dal personale della struttura ricettiva in ogni momento di contatto e assistenza al cliente, da prima della prenotazione a dopo il termine del soggiorno Fasi e personale addetto Ante check-in (prenotazione) responsabile booking / addetti al ricevimento Check-in (accoglienza, registrazione, sistemazione) addetti al ricevimento / operatori di portineria Live-in (assistenza durante il soggiorno) front office Check-out (partenza) cassiere Post check-out (dopo la partenza) front office

3 2/3 Larrangiamento Definizione Trattamento e servizio concordato con il cliente Tipi di arrangiamento e sigla Solo pernottamento (RO) Pernottamento e prima colazione (B&B) Mezza pensione (HB) Pensione completa (FB) Tutto compreso (AI)

4 3/3 La sistemazione Definizione Tipo di alloggio di cui il cliente usufruisce Tipi di sistemazione e sigla Camera singola con doccia (XD) Camera matrimoniale o doppia con bagno (XXB) Camera tripla con doccia (XXXD) Matrimoniale più letto aggiunto con bagno (M+XB) Junior suite Suite

5 Lezione 2Le risorse di reparto MODULO 1. Lavorare al front office

6 1/2 Il team del front office Fattori che determinano la composizione Organizzazione, capacità ricettiva e tipo di servizio dellazienda Caratteristiche della clientela Immagine che si vuole associare allazienda Obiettivi Prestazione dei servizi di ospitalità Mantenimento dei livelli qualitativi predefiniti Caratteristiche delle mansioni Suddivisione dei ruoli con relativa intercambiabilità Nei grandi alberghi: specializzazione Nei piccoli alberghi: flessibilità

7 2/2 Organigramma tipico CassaPortineriaSegreteria Addetto alla cassa Centralinista Receptionist Hospitality desk Ricevimento Portiere Portiere di notte Altri operatori di portineria Segretario Addetto booking Segretario maincourantier Front office manager Vice- caporicevimento

8 Lezione 3Etica professionale e immagine MODULO 1. Lavorare al front office

9 1/3 Regole di comportamento Gentilezza, cortesia e disponibilità Calma e autocontrollo Tolleranza Puntualità Prontezza Sollecitudine Riservatezza Affidabilità Chiarezza e precisione

10 2/3 Immagine e igiene Uomini Capelli puliti, pettinati, tagliati sopra il collo Barbe corte e curate Denti puliti Mani curate, unghie pulite e ben tagliate No orecchini, tatuaggi, accessori vistosi Deodorante poco intenso Donne Capelli puliti, pettinati, con colorazioni naturali e legacci discreti Trucco discreto Denti puliti Mani curate, unghie pulite e ben tagliate, smalti discreti No piercing, tatuaggi, accessori vistosi Deodorante poco intenso

11 3/3 La divisa Funzioni Identifica il personale con il rispettivo ruolo Distingue limmagine dellazienda Preserva ligiene Divisa maschile Abito completo classico Camicia chiara abbottonata + cravatta Calzini in tono Badge Divisa femminile Tailleur classico Camicia chiara + foulard o cravatta Collant trasparenti o in tono Scarpe classiche Badge

12 Lezione 4La comunicazione in albergo MODULO 1. Lavorare al front office

13 1/3 Di che cosa parliamo? Definizioni Comunicazione = trasmissione di informazione da un emittente a un ricevente Processo di comunicazione = successione di atti verbali e non verbali attraverso cui avviene la comunicazione Elementi della comunicazione

14 2/3 Comunicazione verbale e non verbale Comunicazione verbale Attraverso le parole Scelta del canale e del codice per essere positivamente comunicativi Comunicazione non verbale Attraverso gesti, postura, mimica del volto Anche in ricezione

15 3/3 La comunicazione al F.O. Parlare con sicurezza Chiarire lobiettivo della comunicazione Conquistare lattenzione dellinterlocutore Evitare di disperdere lattenzione Concludere il discorso al momento giusto Parlare in modo corretto Rivolgersi in modo caloroso, ma con il Lei Non alzare il tono di voce e modularlo secondo la situazione Non essere precipitosi e non anticipare le risposte Non sottrarsi alle richieste Non intervenire nelle discussioni altrui se non interpellati Scegliere le parole giuste

16 Lezione 5La comunicazione telefonica MODULO 1. Lavorare al front office

17 1/3 Comunicare al telefono Regole generali Alla risposta: nome dellazienda + nome delloperatore Parlare alla prima persona plurale Usare le formule di cortesia Rivolgersi al cliente con il suo cognome Esprimersi in modo professionale, chiaro e conciso Sorridere Al termine della conversazione: salutare Lasciare che sia il cliente a riagganciare per primo

18 2/3 Rispondere a una telefonata Suggerimenti Avviare una conversazione: aiutare linterlocutore ad arrivare al punto Chiudere una conversazione: parlare al passato, ricapitolare quanto detto e spiegare ciò che si farà, ringraziare Interrompere una conversazione: gratificare, spiegare, accordarsi per richiamare, congedarsi cortesemente e senza fretta Annotare un messaggio: trascrivere per esteso nome e numero telefonico, chiedere informazioni utili, ringraziare, annotare ora e data Tenere in attesa: far presente al secondo interlocutore la situazione, annotare i dati per richiamarlo, tornare al primo interlocutore quanto prima

19 3/3 Effettuare una telefonata Suggerimenti Chiedere di una persona: usare un tono sicuro, spiegare il motivo della chiamata Farsi richiamare: pronunciare chiaramente nome delloperatore e dellazienda, spiegare il motivo della chiamata, lasciare il numero telefonico Lasciare un messaggio alla segreteria telefonica: non perdersi in preamboli, lasciare messaggi concisi e completi


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