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1 AR VELTRI GE ADAMO 07-05-2010 Universita della Calabria Indicatori di Performance per la valutazione della qualíta nel settore sanitario Anna Rita Veltri.

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1 1 AR VELTRI GE ADAMO Universita della Calabria Indicatori di Performance per la valutazione della qualíta nel settore sanitario Anna Rita Veltri Giuseppe Emanuele Adamo Universita della Calabria Indicatori di Performance per la valutazione della qualíta nel settore sanitario Anna Rita Veltri Giuseppe Emanuele Adamo

2 2 AR VELTRI GE ADAMO Programma I servizi e la qualita nei servizi Qualità e Performance Inidicatori di Performance Macro Classi di indicatori Caratteristiche degli indicatori Benchmarking and BluePrint Contesto calabrese Questions time

3 3 AR VELTRI GE ADAMO Cultura della valutazione Analisi dei processi Scelta delle variabili da monitorare Formazione di team di valutazione e monitoraggio Sistema della qualita Verifica dei risultati Applicabilita dei risutlati

4 4 AR VELTRI GE ADAMO Il Servizio ServiziServizi al cliente TrasportiSanitari ComunicazioniLegali GDOEducativi FinanzaSociali OspitalitàDomestici PersonaliAssicurativi Divertimento e svagoDettaglio Pubblica utilitàAssistenza Fonte: Survey of Current Business, 1998 I servizi sono processi, attivita, performance che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nellinterazione diretta tra cliente e azienda.

5 5 AR VELTRI GE ADAMO Caratteristiche dei servizi Tangibilità Intangibilità Standardizzazione Produzione Non deperibilità Produzione e Consumo Eterogeneità Deperibilità

6 6 AR VELTRI GE ADAMO Implicazioni delle specificità nel settore Sanitario I servizi non si possono immagazinare, brevettare, esibire Il pricing è complesso Erogazione e soddisfazione del Paziente dipendono dal personale La qualità del servizio dipende da molti fattori incontrollabili per le aziende Il servizio erogato non sempre è in linea con quanto reclamizzato o pianificato Alta incidenza del Personale sulla qualità del servizio La decentralizzazione è una caratteristica peculiare La produzione di massa è rara Difficile sincronizzazione tra domanda e offerta I servizi in generale non si possono restituire, scambiare o rivendere

7 7 AR VELTRI GE ADAMO Il sistema servizi US Erogatori PAZIENTI SviluppoPromozione diffusione Erogazione Tecnologia

8 8 AR VELTRI GE ADAMO ATTRIBUTI ESPERIENZE FIDUCIA Tipologia di servizi Complessità IL Paziente e i criteri di scelta dei servizi

9 9 AR VELTRI GE ADAMO Il servizio atteso per il paziente SERVIZIO DESIDERATO SERVIZIO ADEGUATO Zona di tolleranza Diversipazienti hanno diverse zone di tolleranza La zt varia secondo le dimensioni del servizio La zt differisce nei servizi di recupero Tempo Luogo

10 10 AR VELTRI GE ADAMO Fattori di influenza del servizio atteso SERVIZIO DESIDERATO SERVIZIO ADEGUATO Zona di tolleranza Bisogni Personali fisici-funzionali-psicologici-sociali Aspettative Servizio Previsto Alternative Percepite Partecipazione del c. Fattori situazionali Promesse esplicite di servizio Promesse implicite di servizio Passaparola Esperienze pregresse

11 11 AR VELTRI GE ADAMO Qualita e soddisfazione QUALITA DEL SERVIZO QUALITA DEL SERVIZO SODDISFAZIONE DEL CLIENTE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Affidabilità Situazioni contingenti Fattori personali Reattività Know how Empatia Elementi tangibili European Customer Satisfaction Index (ECSI) Concetto multimensionale OPERAZIONALIZZARE

12 12 AR VELTRI GE ADAMO Qualità del servizio sanitario Qualità tecnica del risultato Qualità del processo Risultato degli Interventi Risultato delle cure Short time Long time Risultato degli Interventi Risultato delle cure Short time Long time Soggiorno Appuntamenti Liste di attesa Rapporto con il personale Soggiorno Appuntamenti Liste di attesa Rapporto con il personale

13 13 AR VELTRI GE ADAMO La qualita nei servizi sanitari: le risorse umane RISORSE UMANE DIMENSIONE PROFESSIONALE DIMENSIONE RELAZIONALE STATICA DINAMICA INTERNA ESTERNA

14 14 AR VELTRI GE ADAMO La qualita nei servizi sanitari: le strutture STRUTTURE SANITARIE STRUTTURE SANITARIE DIMENSIONE DELLA RICETTIVITA DIMENSIONE DELLACCOGLIENZA Capacita ricettiva Accessibilta Visibilita Igiene Sicurezza Capacita ricettiva Accessibilta Visibilita Igiene Sicurezza Risorse umane Pernottamento Day Hospital Servizi ausiliari Servizi di facilitazione Risorse umane Pernottamento Day Hospital Servizi ausiliari Servizi di facilitazione

15 15 AR VELTRI GE ADAMO Performace: il grado di raggiungimento di un obiettivo rispetto ad un dato sforzo Efficenza: rapporto tra risultati raggiunti e risorse utilizzate Efficacia rapporto tra risultati attesi e risutati conseguiti La qualità nei servizi sanitari: la Performance

16 16 AR VELTRI GE ADAMO QUALITA SANITARIA: MIGLIOR BILANCIO TRA BENEFICI PRODOTTI E RISCHI CORSI, CON PIENA SODDISFAZIONE DI CHI RICEVE LA PRESTAZIONE SECONDO LE MODALITA COERENTI CON QUANTO RESO DISPONIBILE DAL PROGRESSO DELLE CONOSCENZE SCIENTIFICHE SANITARIE (A. DONABEDIAN) QUALITA SANITARIA: MIGLIOR BILANCIO TRA BENEFICI PRODOTTI E RISCHI CORSI, CON PIENA SODDISFAZIONE DI CHI RICEVE LA PRESTAZIONE SECONDO LE MODALITA COERENTI CON QUANTO RESO DISPONIBILE DAL PROGRESSO DELLE CONOSCENZE SCIENTIFICHE SANITARIE (A. DONABEDIAN) La Qualità nei servizi sanitari

17 17 AR VELTRI GE ADAMO Cè stato uno spostamento dallenfasi sulla soddisfazione del paziente a quella sullesperienza del paziente intesa come misura della performance del servizio sanitario, uno spostamento che riconosce che la soddisfazione può essere influenzata dallaspettativa (Muir Gray J.A., Postmodern medicine, Lancet, 354: 1551, 1999b). Soddisfazione ed aspettative sono tra loro correlate (soddisfazione è lesperienza di un individuo paragonata alle sue aspettative) per cui occorre misurare: 1. le aspettative riguardo lassistenza che riceveranno (qualità attesa); 2. le percezioni dellassistenza ricevuta (qualità percepita). Ne deriva il paradosso che la qualità percepita dipende dalla qualità attesa: a seconda delle aspettative, possono essere soddisfatti avendo ricevuto poca assistenza che non si aspettavano e possono essere insoddisfatti avendo ricevuto una assistenza eccellente perché si aspettavano di più. La Qualità e Soddisfazione: alcune considerazioni

18 18 AR VELTRI GE ADAMO The Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS) Lorganizzazione americana CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services), in collaborazione con la AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality), ha messo a punto uno strumento standardizzato per misurare il punto di vista dei pazienti noto come Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS) (per ora utilizzato solo nei servizi ospedalieri) The CAHPS program develops and supports the use of a comprehensive and evolving family of standardized surveys that ask consumers and patients to report on and evaluate various aspects of their health care (e.g., access to care, interpersonal aspects of care, etc.) Three broad goals have shaped the CAHPS Hospital Survey. First, the survey is designed to produce comparable data on the patients perspective on care that allow objective and meaningful comparisons among hospitals on domains that are important to consumers. Second, public reporting of the survey results is designed to create incentives for hospitals to improve their quality of care. Third, public reporting will serve to enhance accountability in health care by increasing the transparency of the quality of hospital care provided in return for the investment.

19 19 AR VELTRI GE ADAMO Gli obiettivi delle surveys in campo sanitario Monitorare la performance dei servizi sanitari Operazionalizzare la qualitaà Indiduare ed adottare standard qualitativi Identificare i pazienti insoddisfatti e ricalibrare il servizio individuare le istanze e le aspettative del paziente verificare implementazioni e cambiamenti del servizio Gestione del personale (qualifiche,remunerazione) Introduzione di nuovi servizi Previsione della domanda Ricerche Quali-Quantitative

20 20 AR VELTRI GE ADAMO Metodi qualitativi Obeservation techniques Osservazione diretta Oss. Partecipata (etnografic method) Oss. Non partecipata Osservazione indiretta Analisi documentazione Conversazione Recording Interview Techniques Individual interviews In deep interview Semi-structured interview Group interview Focus group Brain storming Consensus groups Metodo Tipologie

21 21 AR VELTRI GE ADAMO Metodi quantitativi Statistica inferenziale Statistica Bayesiana Statistica descrittiva Analisi Multivariante Regressione Tecniche di campionamento Experimental design

22 22 AR VELTRI GE ADAMO Confronto tra metodologie Studio N. Osser. Campion. Risultati QuantitativoQualitatitivo EstensivoEsplorativo ElevatoRidotto ProbabilisticoNon Prob. Causalita Correlazione Descrizione fenomenica

23 23 AR VELTRI GE ADAMO Criteri di valutazione dei metodi quantitativi INTERNAL VALIDITY INTERNAL VALIDITY EXTERNAL VALIDITY EXTERNAL VALIDITY RELIABILITY il grado con cui un risultato rappresenta il fenomeno il grado con cui un risultato può essere generalizzato ad altre situazioni simili il grado con cui un risultato può essere riprodotto il grado con cui un risultato è esente da distorsioni (bias) OBIETTIVITA

24 24 AR VELTRI GE ADAMO Criteri di valutazione dei metodi qualitativi CONFERMABILITA ATTENDIBILITA CREDIBILITA TRASFERIBILITA la veridicità di un risultato il grado con cui un risultato può essere trasferito ad altre situazioni (in contesti) simili (dependability): il grado con cui una ricerca produce simili risultati se viene effettuata come descritto; (confirmability): il grado con cui si possono fornire ulteriori prove che convalidano i risultati ottenuti (provenienti sempre dallo stesso contesto).

25 25 AR VELTRI GE ADAMO Come misurare la qualità, le aspettative e la performance PERFORMANCE INDICATORI Descrizione Monitoraggio Valutazione QUALITA ASPETTATIVE

26 26 AR VELTRI GE ADAMO Gli Indicatori Gli indicatori sono variabili misurabili che servono a descrivere sinteticamente un concetto o un fenomeno. Sono lo strumento di misura utile per monitorare e valutare la qualità di importanti funzioni di governo (governance), di gestione (management), di assistenza (indicatori clinici). QUALITY GOVERNANCE CLINICS MANAGEMENT

27 27 AR VELTRI GE ADAMO Statistica di interesse normativo diretto che facilita giudizi concisi, comprensibili, bilanciati sulla condizione degli aspetti maggiori della societa (Cohen, 1970) Informazioni selezionate in modo accurato che aituano a misurare cambiamenti In relazione a criteri priorirati e permettono di monitorare aspetti specifici Pertinenti alla politica sanitaria (OMS, 1980) Informazioni selezionate allo scopo di conoscere fenomeni di interersse, misurandone i cambiamentei e, conseguentemente, contribuendo ad orientare i processi decisionali dei diversi livelli istituzionali. (Ministero della Salute, D. 12/12/2001, pubbl. Supl.ordinario n.34 alla GURI del 9/2/2002) Indicatori: le principali definizioni

28 28 AR VELTRI GE ADAMO OGGETTO DELLA MISURAZIONE Diretti Proxy SCOPO Descrittivi Predittivi Valutativi Di problema PROCESSO Di Input (risorse) Di output (risultati) Di Processo (azione) Classificazione degli indicatori

29 29 AR VELTRI GE ADAMO Esempi di Indicatori EfficaciaEfficienzaQualita Tasso di mortalita infantile Speranza di vita ad 1 anno Mortalita perinatale Mortalitafetale PL per specialita CT per assistenza CT per i DRG piu frequenti DGR trattabili ma esportati Gg di fegenza inutili per reparto Distanza/tempo per raggiungere lUnita sanitaria PL in terapia intensiva e di riabilitazione ogni RU Bambini vaccianati Spesa per farmaci pro-capite N. Pazienti infartuati per i quli e avviata terapia trombolitica in tempo utile

30 30 AR VELTRI GE ADAMO Gli Indicatori: historical benchmark New South Wales, Australia, 1999 Security, Effectiveness, Appropriateness, Consumer Participation, Access, Cross Dimensional National Health system indicators, UK, 1998 Health outcomes, Health improvement, Fair Access, Effective delivery of appropriate health care, Efficiency, Patient/carer experience JCAHO, NLHI, USA, 1999 Appropriateness, Availability, Continuity, Effectiveness, Prevention/early detection, Respect and caring, Safety, Timelines Camberra Indicators, Australia, 1997 Access, Efficiency, Safety, Effectiveness, Acceptability, Continuity, Technical proficiency, Appropriateness Global Quality Assurance Project, USA, 1998 Technical competence, Access to service, Effectiveness, Interpersonal relations, Efficiency, Continuity, Safety, Amenities Institute of Medicine, USA, 2001 Safety, Effectiveness, responsiveness to patients or patient centredness, Efficiency, Equity

31 31 AR VELTRI GE ADAMO Requisiti di un indicatore semplice : l'aspetto che l'indicatore vuole cogliere deve essere facilmente comprensibile; finalizzato : costituito da misure rappresentative, capaci di cogliere gli obiettivi che si propone di raggiungere; accettabile : applicabile alla maggior parte delle situazioni; accurato : non deve essere inficiato da errori sistematici; riproducibile : la misura dello stesso fenomeno, ripetuta più volte, deve dare solo variazioni minime; integrabile : in grado, se associato ad altri, di dare una informazione globale della situazione

32 32 AR VELTRI GE ADAMO INDICATORI DI PERFORMANCE ECONOMICHE- GESTIONALI LE PERFORMANCE ECONOMICO-GESTIONALI RIFLETTONO LEFFICACIA CON CUI UNAZIENDA SANITARIA E STATA GOVERNATA IN UN DETERMINATO PERIODO DI TEMPO. L OBIETTIVO E IL PAREGGIO DI BILANCIO, A FRONTE DELLEROGAZIONE DI TUTTI I SERVIZI RICHIESTI LA MISURAZIONE è EFFETTUATA PER LO PIU ATTRAVERSO IL CALCOLO DI DIVERSI INDICATORI, TRA CUI: INDICI PATRIMONIALI INDICI ECONOMICI A LORO VOLTA GLI INDICI ECONOMICI POSSONO ESSERE SUDDIVISI IN: INDICI DI PERFORMANCE DEI RISULTATI INDICI DI EFFICIENZA TECNICA (INCIDENZA DEI FATTORI PRODUTTIVI SUI RICAVI) INDICI DELLA STRUTTURA DEI COSTI

33 33 AR VELTRI GE ADAMO LE PERFORMANCE ECONOMICHE-GESTIONALI: ES DRG di pazienti residenti nel territorio che si sono rivolti ad altre aziende sanitarie DRG di pazienti residenti in altri territori che si sono rivolti alla azienda sanitaria Consumo di fattori diretti (farmaci, materiale tecnico-sanitario, personale) Grado di utilizzo dei posti letto Grado di incidenza dei costi dei farmaci assegnati ai pazienti ricoverati in regime di day hospital o ai pazienti dimessi Costo per intervento Costo per ricovero Costo per giorno di ricovero Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria [comples e per specialità] Intervallo di turn-over in regime di degenza ordinaria [comples e per specialità] n° interventi chirurgici/n° sale operatorie n° ore effettive di attività delle sale op/n° posti letto chirurgie

34 34 AR VELTRI GE ADAMO spesa sanitaria pubblica pro capite incidenza della spesa privata sulla spesa totale saldo corrente del bilancio regionale lincidenza percentuale della spesa ospedaliera sulla spesa pubblica totale i ricoveri inappropriati ladozione di programmi di distribuzione diretta di farmaci Indicatori di Inputs:

35 35 AR VELTRI GE ADAMO Indicatori Ufficiali 1. E stabilito un insieme minimo di indicatori e di parametri di riferimento finalizzato al monitoraggio del rispetto, in ciascuna regione, dei livelli essenziali ed uniformi di assistenza nonché dei vincoli di bilancio delle Regioni a statuto ordinario. 2. Il set di indicatori interessa le diverse dimensioni della valutazione dei servizi sanitari, inclusi i relativi costi. 3. Allo scopo di consentire uninterpretazione integrata delle informazioni riportate dal set di indicatori, vengono pubblicati, congiuntamente ad esse, dati riguardanti lo stato di salute ed il contesto socio-ambientale e demografico delle popolazioni di riferimento. Decreto del Ministero della Salute del 12 dicembre 2001 pubblicato in Gazzetta Ufficiale del 9 febbraio 2002

36 36 AR VELTRI GE ADAMO Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (1/3)

37 37 AR VELTRI GE ADAMO Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (2/3) Tasso di utilizzo dei PL Indice di Rotazione dei PL Intervallo di Turn over Degenza media Presenza media DH Ore di funzionamento settimanale sala o. Deceduti entro 30 gg/totale trattati Infezioni ospedaliere/dimessi Parti cesari/parti Trasferiti/dimessi Tempo medio attesa

38 38 AR VELTRI GE ADAMO Macro Classi di indicatori: alcuni esempi (3/3) Servizi igenici /posti letto Telefoni mobili/posti letto Prenotazione menu Punti vendita Relazione con i ricoverati e familiari Indice di attrazione (ric. Non residenti/tot. Ricoverati) PL per genitore/tot. Pl pediatria …..

39 39 AR VELTRI GE ADAMO Macro Classi di indicatori: sommario Indicatori di struttura e di utilizzo: identificano la disponibilità delle risorse e la loro utilizzazione; Indicatori di processo: valutano le modalità di svolgimento delle diverse attività di prevenzione, diagnosi, terapia e riabilitazione; Indicatori di esito: misurano il cambiamento della storia naturale del paziente o di una comunità, in termini di efficaciae di soddisfazionedegli utenti.

40 40 AR VELTRI GE ADAMO La degenza media (DM) è il tempo che un ospedale o una divisione impiega mediamente per completare un trattamento: DM = GD/R Per un intervallo t 4 letti (1, 2, 3, 4) di un reparto di terapia intensiva vengono occupati da 8 pazienti (A, B, C, D, E, F, G, H) secondo tabella: g1g2g3g4g5g6g7g8g9g10 1AAAAAABBBB 2CCC---DDDD 3---EEEEEFF 4GGGGHHHHHH Tot DM=GD/R- 34/8=4.25 La Degenza Media (1/2)

41 41 AR VELTRI GE ADAMO La Degenza Media (2/2) La degenza media riflette le decisioni degli operatori sanitari durante la permanenza in ospedale e tiene conto di più fattori: accessibilità ai mezzi diagnostici correttezza della diagnosi efficienza del reparto efficacia del trattamento (intesa come qualità delle cure prestate) Quale valore per la DM? l'ospedale è in grado di far fronte, in tempi brevi, al carico di degenti, perché possiede servizi di diagnosi efficienti; l'ospedale dimette i pazienti prima che il decorso della malattia sia effettivamente concluso, perché ha un'altra richiesta di ricovero; i casi di ricovero sono, nella maggioranza, episodi di scarsa rilevanza clinica e quindi trattabili anche al di fuori della struttura.

42 42 AR VELTRI GE ADAMO il numero dei posti letto (PL) indica i posti disponibili in un ospedale o in un reparto o in un servizio in un determinato periodo. La disponibilità di PL: DPL=PL/Px1000 La legge prevede uno standard nazionale di 6 PL per 1000 abitanti. Il numero dei posti letto ospedalieri può essere rapportato alla dotazione in organico di medici, di paramedici e di altro personale con i seguenti standard: 1medicoogni PL 1paramedicoogni PL 1 unità di altro personale ogni 7-8 PL I posti letto

43 43 AR VELTRI GE ADAMO Tasso di Utilizzo (occupazione media) Il tasso di utilizzo (TU) o indice di occupazione media (OM) dei posti letto considera leffettiva utilizzazione dei Posti letto,misurando le giornate di degenza effettivamente coperte rispetto alle giornate di degenza teoricamente possibili (GDMax). WARNING!!! La degenza media e il tasso di utilizzo sono due indici importanti, ma insufficienti per valutare una struttura: un elevato valore di OM non implica necessariamente la piena utilizzazione del sistema considerato, in quanto essa è direttamente proporzionale alla DM. (prolungando la DM si aumenta la OM)

44 44 AR VELTRI GE ADAMO Intervallo di TurnOver 'intervallo di turnover (It) è il periodo di tempo intercorrente tra la dimissione di un paziente e la successiva ammissione di un altro paziente. Il periodo di tempo in cui un posto letto rimane libero tra un ricovero e l'altro fornisce una misura diretta degli sprechi utilizzazione dei letti ospedalieri. I t = [Gd max -GD]/R

45 45 AR VELTRI GE ADAMO Indice di Rotazione L'indice di rotazione annuo per posto letto (Ir) indica il numero di pazienti che ruotano sullo stesso letto in un anno e rappresenta una misura dell'intensità d'uso di un posto letto. I r = R/PL

46 46 AR VELTRI GE ADAMO ESEMPIO In una reparto ospedaliero con 100 posti letto sono stati ricoverati, in un anno 3129 pazienti con una degenza mediadi 7 giorni I t = [Gd max -GD]/R = PLx365-DMxR]/R= 100x /3129=4,665 gg

47 47 AR VELTRI GE ADAMO ESEMPIO Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è risultato essere dell'89.5%, con una degenza media di 10 giorni. Considerando una dotazione di 21 posti letto, indicate: il numero di giornate di degenza, il numero dei ricoveri, il tempo di attesa per ogni ricovero ed infine quanti pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso posto letto

48 48 AR VELTRI GE ADAMO Alcuni paesiPLTUTODM (giorni) EUROPEI 1000ab1000ab1000ab a1990a1995A1990A1995A1990A1995A1990A1995 Austria Belgio Danimarca Finlandia Francia Germania Italia Olanda Portogallo Spagna Svezia Regno Un Paesi all UE

49 49 AR VELTRI GE ADAMO Indicatori di Risultato Gli indicatori di esito, o di risultato, valutano i cambiamenti osservati in un individuo o in una comunità in seguito all'intervento effettuato (valutazione di impatto), nonché la soddisfazione degli utenti e degli operatori (valutazione di effetto). In questo tipo di approccio si mettono in relazione gli obiettivi 1. dell'assistenza: 2. della promozione della salute; 3. della cura delle malattie; 4. dell alleviare il dolore Si valuta cioè l'efficacia di un intervento in termini di: efficacia teorica: capacità di raggiungere l'obiettivo in condizioni ideali di assistenza efficacia pratica: capacità di raggiungere l'obiettivo in condizioni normali di assistenza.

50 50 AR VELTRI GE ADAMO Indicatori di Processo Gli indicatori di processo informano sulla qualità della prestazione erogata sottintendendo che se una prestazione è corretta dovrebbe portare a buoni risultati. Occorrono indicatori in grado di valutare la qualità tecnico-scientifica e umana dell'assistenza per eviden-ziare eventuali lacune procedurali e mettere in atto interventi correttivi. Sussistono difficoltà oggettive per l'identificazione e la costruzione di standard di riferimento per porre in relazione processo e risultato. Ad esempio : come si associa un corretto svolgimento di una campagna di educazione sanitaria e la diminuzione dei casi di infezioni ospedaliere? Bisogna tener presente che esiste una notevole difficoltà nel reperire i dati con cui ricostruire il fenomeno e gli esiti dellintervento

51 51 AR VELTRI GE ADAMO ESEMPIO In una reparto ospedaliero con 100 posti letto sono stati ricoverati, in un anno 3129 pazienti con una degenza mediadi 7 giorni I t = [Gd max -GD]/R = PLx365-DMxR]/R= 100x /3129=4,665 gg

52 52 AR VELTRI GE ADAMO ESEMPIO Il tasso di utilizzo di un reparto ospedaliero è risultato essere dell'89.5%, con una degenza media di 10 giorni. Considerando una dotazione di 21 posti letto, indicate: il numero di giornate di degenza, il numero dei ricoveri, il tempo di attesa per ogni ricovero ed infine quanti pazienti hanno occupato, in un anno, lo stesso posto letto

53 53 AR VELTRI GE ADAMO Le aspettative dei pazienti Correttezza Del risultato Correttezza Del risultato Correttezza della procedura Correttezza dell interazione DO THE RIGHT THING (TQM) Apprezzare ed Incoraggiare le lamentele Rapidità Responsabilizzare il personale sanitario

54 54 AR VELTRI GE ADAMO Cause di Switching dei pazienti Pricing Prezzo elevato Aumento di prezzo Prezzo ingannevole Scomodita Ubicazione / orari Attesa per appunt. Attesa per erogaz. Core Defaillance Errori nel servizio FAtturazione. Catastrofe Interazione Incuranza Scortesia Negligenza Disinformazione Interazione Gestione del disserv. Reazione Negativa Assenza di reazione Reazione inadeguata Etica Inganno Insistenza Sicurezza Concorrenza Diretta Indiretta Swithching involontario Trasferimento del cliente Chiusura azienda fornitrice

55 55 AR VELTRI GE ADAMO Controllo di gestione Budgeting and reporting SWOT Analysis BENCHMARK La progettualità ed il monitoraggio nei servizi sanitari: le azioni AUDIT

56 56 AR VELTRI GE ADAMO Il benchmark è una pratica aziendale che permette il paragone delle proprie prestazioni con quelle di altre aziende per valutare il proprio andamento attraverso il confronto. Le fasi attraverso cui si implementa questa tecnica sono le seguenti: 1. Determinazione dei KPIs (Key Performance Indicators) da monitoriare 2. Scelta delle aziende comparables 3. Ricercare i dati ed analizzarli 4. Stilare classifiche e valutare eventuali azioni correttive Il Benchmark

57 57 AR VELTRI GE ADAMO Standards Standard definiti dal Paziente (Qualitativo.temporale Procedurale) Standard definiti dal Paziente (Qualitativo.temporale Procedurale) Non tutto ciò che conta si può contare e non tutto ciò che si può contare conta A. Einstein Standard definiti dal SSN (Qualitativo.temporale Quantitativo -Procedurale) Standard definiti dal SSN (Qualitativo.temporale Quantitativo -Procedurale)

58 58 AR VELTRI GE ADAMO Service Blueprint Mappa o quadro sintetico che descrive il sistema di servizio, mostrando simultaneamente il processo di erogazione, i punti di contatto con i clienti Il ruolo dei dipendenti e dei clienti e gli elementi tangibili del servizio stesso Linea di interazione Processo di supporto vvv vvv v vv v v v Elemento fisico Azione del cliente Linea di visibilità Linea di interazione interna Azioni backstastage Del personale di contatto Azioni onstange Del personale di contatto

59 59 AR VELTRI GE ADAMO La qualità percepita per le prestazioni di spec. ambulat. in Emilia Rom. (Dos.127/2006) Sistema di prenotazione Tempo di attesa per ottenere la prenotazione Info sulla prestazione Accesso Accessibilita della struttura Tempo di attesa per visita o appuntamento Erogazione della prestazione Igiene degli ambienti Comfort Tempo dedicato dal professionista Info su diasgnosi e condizione di salute Info su terapie da eseguire a casa Info sugli esami Info su rischi eventuali Rispetto della privacy Gentilezza e cortesia del personale Tempo di attesa per il pagamento del ticket Terapia del dolore Refertazione tempo di attesa per ottenere il referto Area di indagine Dimensione della qualita

60 60 AR VELTRI GE ADAMO Il rischio di sottotutela e sovraconsumo lassistenza erogata ai soggetti deboli, privi di sponsor a rischio di emarginazione lo sviluppo dellassistenza domiciliare a favore dei malati cronici e terminali la mobilità in uscita per ricoveri non di alta specialità ricoveri prevenibili e procedure diagnostico-terapeutiche non giustificate dal punto di visto clinico Altri indici di qualità

61 61 AR VELTRI GE ADAMO Quando e dove usare gli indicatori: il processo di fruizione dei servizi sanitari Fonti di Informazioni Set delle alternative Scelta e fruizione Emozioni e stati psicologici Valutazione post-s. Attribuzione dellInsoddisf. Loyalty CULTURA Usanze-abitudini-estetica-valori InIn InIn InIn InIn ASPETTATIVEPREFERENZESSNAZIONALEQUALITA della VITA InIn InIn

62 62 AR VELTRI GE ADAMO Lumanizzazione. É la capacità di rendere i luoghi di cura e le stesse pratiche medico assistenziali aperti, sicuri e senza dolore, conciliando politiche di accoglienza, informazione e comfort con percorsi assistenziali il più possibile condivisi e partecipati con il cittadino… Audizione del Ministro della Salute Livia Turco alla Commissione Affari Sociali della Camera dei Deputati, Roma, 27 giugno 2006 « Abbiamo bisogno di una robusta iniezione di strumenti di valutazione e misurazione di ciò che garantiamo ai cittadini in termini di esiti e di risultati di salute. Il Ssn non può essere, infatti, considerato un mero erogatore di prestazioni. Ciò comporta un cambiamento di cultura, di pratica e ladozione di adeguati indicatori e standard per il monitoraggio che possano dare informazioni in tempo reale sullappropriatezza, la qualità e il rispetto di un corretto rapporto costi-beneficio

63 63 AR VELTRI GE ADAMO Contesto calabrese

64 64 AR VELTRI GE ADAMO SWOT ANALYSIS

65 65 AR VELTRI GE ADAMO

66 66 AR VELTRI GE ADAMO

67 67 AR VELTRI GE ADAMO


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