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NICE Systems Interactions Analytics Business Applications Club - CmmC.

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Presentazione sul tema: "NICE Systems Interactions Analytics Business Applications Club - CmmC."— Transcript della presentazione:

1 NICE Systems Interactions Analytics Business Applications Club - CmmC

2 2 NICE e … 2 … il fornitore leader di soluzioni per catturare, gestire, acquisire, analizzare ed agire su interazioni multicanale, transazioni e dati fisici per migliorare le performance di Business e rendere il mondo un posto sicuro. Interaction Analytics 2010 Speech Analytics Market Report, DMG Consulting %

3 Interaction Analytics: Monitoring di precisione Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare insights e root-causes 3 Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, Gartner 2009 I risultati ottenuti dallanalisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback sullorganizzazione. Le prime implementazioni hanno gia dimostrato alto valore che facilitera ladozione durante i prossimi anni. Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers. Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, lefficienza e il contributo dei contact centers. Speech analytics… possono potenziare la produttivita, migliorare la customer retention e aumentare la generazione di profitti.. Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report – DMG Consulting, 2010

4 Cattura e analisi delle interazioni multiple Misurazione e gestione della customer experience attraverso i diversi canali di comunicazione come la posta elettronica e chat Applicando le stesse metodologie e metriche attraverso i canali diversi Identificare le interazioni ripetute tra i canali Garantire la qualità del servizio tra i diversi canali di contatto Controllo e miglioramento delle competenze dell'agente tra i diversi canali Catturare, mantenere e recuperare facilmente le interazioni con il cliente attraverso "catene" tra i vari canali Call Web Chat Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali La capacita di catturare ed analizzare piu di un canale fornisce una visione olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali Social Media

5 Agent quality issues Missed Sales Opportunity Product / Service Dissatisfaction Customer at risk Standard Call (Billing Inquiry etc) Agent quality issues Missed Sales Opportunity Product/Service Dissatisfaction Customer at risk Interaction Analytics: fattori significativi Intent Insight Impact Analizzare e categorizzare le interazioni rivela i fattori significativi e le cause

6 Non Voice Dear DirectCom Online Service, I have a question about my most recent bill. I paid the full balance online in the amount of 47.61$ on February 16th. When I checked back the payment didnt show up, and I was charged 50$ fee on top of that. This is not acceptable! The online payment confirmation number back the payment didnt show up, and I was charged 50 and I was charged 50 and I was $ fee on top of that. This is not is Please verify and make sure I get the fee back to my account. This is not the first time I have a problem with the online payment. Best regards, Gina Lowell. Analisi Cross-Channel Speech Other Sources Misinformed Frustrating This is the 2 nd time Im calling Phone Social Media Chat Web Phone Survey Keywords and Topics Talk Over Analysis Emotion Detection Call Flow Analysis Misinformed Frustrating Desktop Analytics Customer Demographics Interaction History Customer Feedback Web Interaction Analytics Keywords and Topics Sentiment Analysis Chat Response Time 6 CRM, BI, Billing Insight Impact Intent

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