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GQ 1 Lezioni di Gestione della Qualità ISO 9001 parte I (cap.0-3) Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di: Ingegneria Informatica per la Gestione dImpresa.

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1 GQ 1 Lezioni di Gestione della Qualità ISO 9001 parte I (cap.0-3) Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di: Ingegneria Informatica per la Gestione dImpresa Ingegneria Chimica a.a

2 Indice della parte Introduzione I paragrafi introduttivi dellISO 9001: il controllo di processo Compatibilità con altri sistemi di norme

3 Modelli GQ 3 GESTIONE PER LA QUALITÀ ISO 9000 (9005) Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario ISO 9001 (2008) NORMACONTRATTUALE GUIDA ISO 9004 (FDIS 2009) CONFORMITÀ LA FAMIGLIA ISO VISION 2000 Gestire unorganizzazione per il successo durevole Lapproccio della gestione per la qualità Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da applicare quando la capacità di unOrganizzazione di fornire prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata Elemento Chiave

4 NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 DICEMBRE 2000 INTRODUZIONE 0.1Generalità Ladozione di un sistema di gestione per la qualità dovrebbe essere una decisione strategica dellorganizzazione. La progettazione e l'attuazione del sistema di gestione per la qualità di una organizzazione è influenzata da esigenze diverse, dai particolari obiettivi, dal tipo di prodotti forniti, dai processi utilizzati e dalle dimensioni e struttura dellorganizzazione. La presente norma internazionale non intende perseguire luniformità delle strutture dei sistemi di gestione per la qualità, né della relativa documentazione.I requisiti del sistema di gestione per la qualità specificati nella presente norma internazionale sono complementari ai requisiti relativi ai prodotti. Le informazioni riportate nelle NOTE forniscono una guida per la comprensione o il chiarimento dei requisiti cui esse si riferiscono. La presente norma internazionale può essere utilizzata da parti interne ed esterne allorganizzazione, inclusi gli organismi di certificazione, per valutare la capacità dellorganizzazione a ottemperare ai requisiti del cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dallorganizzazione stessa. Nellelaborazione della presente norma internazionale si è tenuto conto dei principi di gestione per la qualità riportati nella ISO 9000 e nella ISO 9004.

5 A COSA SI RIFERISCE LISO 9001:2000 I requisiti del sistema di gestione per la qualità specificati nella 9001 sono complementari ai requisiti relativi ai prodotti e, se ben applicati, possono garantire (dare un adeguato grado di confidenza) che tali prodotti siano realizzati in condizioni controllate ovvero assicurare unaffidabilità del sistema di gestione adeguata alle esigenze.

6 Processi e Procedure Strutture Fornitori Personale Attrezzature Risorse Struttura Organizzativa Officina Commerciale Personale Acquisti Il Sistema di gestione per la Qualità uno dei vari Sistemi di Gestione, è uno dei vari Sistemi di Gestione, È il Sistema per stabilire politica ed obiettivi per la qualità e per conseguire tali obiettivi Il Sistema di gestione per la Qualità uno dei vari Sistemi di Gestione, è uno dei vari Sistemi di Gestione, È il Sistema per stabilire politica ed obiettivi per la qualità e per conseguire tali obiettivi La 9001 può essere utilizzata da parti interne ed esterne allorganizzazione, inclusi gli organismi di certificazione, per valutare la capacità dellorganizzazione a ottemperare ai requisiti del cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dallorganizzazione stessa.

7 NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 NOVEMBRE Approccio per processi La presente norma internazionale promuove ladozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dellefficacia del sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante losservanza dei requisiti del cliente stesso. Unorganizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Unattività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso lelemento in uscita da un processo costituisce direttamente lelemento in ingresso per un processo successivo. Lapplicazione di un sistema di processi nellambito di unorganizzazione, unitamente allidentificazione e alle interazioni di questi processi nonché alla loro gestione, viene denominata approccio per processi. Un vantaggio dellapproccio per processi è quello che permette, nellambito del sistema di processi, di mantenere, con continuità, un controllo sui legami fra i singoli processi, come pure sulle loro combinazioni ed interazioni. Tale approccio, quando utilizzato nellambito del sistema di gestione per la qualità, sottolinea limportanza: a)della comprensione dei requisiti e della loro osservanza, b)dellesigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto, c)del conseguimento di risultati relativi alle prestazioni e allefficacia dei processi d)del miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive. Elemento Chiave ISO 9001 § 0.2 Approccio per processi

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9 9 Cliente Requisiti Misurazioni, analisi e miglioramento Responsabilità della Direzione Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Elementi in entrata Elementi in uscita Prodotto Cliente Soddisfazione Legenda: attività con valore aggiunto flusso di informazioni Elemento Chiave ISO 9001 § 0.2 Approccio per processi

10 ISO 9001 § PROCESSO Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi. Nota 2: I processi in unorganizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore. Nota 3: E spesso chiamato processo speciale un processo in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente. Process o 1 INPUT Processo 3 Proceso 2 OUTPUT Processo 4 DEFINIZIONE ISO Elemento Chiave

11 ISO 9001 § Il processo e il cliente Il cliente può essere interno o esterno la persona o l'organizzazione a cui è destinato l'output di un processo Per un processo (es. lerogazione di un Corso di formazione) possono essere necessari più sottoprocessi (lindividuazione delle esigenze, la progettazione, la promozione, la raccolta delle iscrizioni, la selezione, lerogazione gli eesami finali...la fatturazione....) PROCESSOCICLICO (per ciascun processo) identificazione delle esigenze del cliente e delle PI progettazione definizione delle specifiche erogazione in condizioni controllate

12 Pianificazione deila Realizzazione del Prodotto 7.2 Rapporti Cliente 7.3 Progettazione e Sviluppo La rete dei processi principali ISO 9000:2000 Sistema di Gestione per la Qualità Cap. 4 Gestione SGQ Cap. 5 Processi Direzione Cap. 6 Gestione Risorse Cap. 7 Realizzazione del Prodotto Cap. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 7.4 Approv. 7.5 Produzione AltriProcessi Pianificazione Informazioni per lapprovvig. Verifica Validazione Identificazione e rintracciabilità ClienteCliente Pianificazione Processo A Processo B Processo C Processo A Processo B Processo C

13 ISO 9001 § LINDIVIDUAZIONE DELLA MAPPA DEI PROCESSI CORE BUSINESS AZIENDALE PROCESSI DI 1° LIVELLO PROCESSI DI 2° LIVELLO PROCESSI PRINCIPALI (Livello 0) PROCESSI DI SUPPORTO (Livello 0) …………. PROCESSI DI 1° LIVELLO PROCESSI DI 2° LIVELLO ………….

14 Sistemi 14

15 ISO 9001 § p1 p2 p3 v1 i1 i2 v3 v2 o1 r1r2 livello 1 r2 r1 o1 v3 v2 i2 v1 i1 livello 0

16 SGQ 16 METODOLOGIA IDEF0 Fornisce rappresentazione di input, output, vincoli e risorse per ogni processo input vincoli output Risorse attività Processo Permette di rappresentare analisi a diversi livelli di dettaglio SdS Livello0 o1 r1 v1v2 i1 o2i2 i3 v3 r2 IV III i1 V o2 o1 v2 VI i2 i3 r1r2 v1 II v3 I 6 Macroprocessi Livello 1 38 Processi Livello2 I. 1 I.2 V. 5 VI.3

17 ISO 9001 §

18 SGQ 18 LA MAPPATURA DI LIVELLO 1

19 SGQ 19 MAPPA PROCESSI A LIVELLO 2: I PROCESSI DI DIREZIONE comprendono i bisogni di salute e le esigenze delle PI determinano linee guida e politiche valutano le necessità di miglioramenti e innovazioni determinano le modalità di partecipazione alla SdS effettuano il riesame qualità inquadrabile allinterno del Capitolo 5 della ISO9001:2000

20 IL CONTROLLO DI UNO SPECIFICO PROCESSO AGGREDIBILE PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI DI PROCESSO ED I CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE 4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA PROGETTAZIONE)PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI DI PROCESSO ED I CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE 4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA PROGETTAZIONE) DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (LESECUZIONE)DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (LESECUZIONE) CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI)CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI) ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE (RIPORTA IL PROCESSO NEI LIMITI DI CONTROLLO) E MIGLIORAMENTO (ELIMINA LE CAUSE) (IL FEEDBACK)ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE (RIPORTA IL PROCESSO NEI LIMITI DI CONTROLLO) E MIGLIORAMENTO (ELIMINA LE CAUSE) (IL FEEDBACK) Elemento Chiave

21 ISO 9001 § IL P DEL PDCA:LA PIANIFICAZIONE (PROGETTAZIONE) DEL SINGOLO PROCESSO INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO DEFINIZIONE DI: MODALITA DI ESECUZIONE, RESPONSABILITA, RISORSE INDIVIDUAZIONE DI INDICATORI DI PROCESSO E DI RISULTATO CORRELATI CON GLI OBIETTIVI DEFINIZIONE DEL SISTEMA DI MONITORAGGIO DEL PROCESSO Elemento Chiave

22 ISO 9001 § DESCRIZIONE DEL PROCESSO GRAZIE AD UN CLASSICO STRUMENTO DA UTILIZZARE: IL DIAGRAMMA DI FLUSSO

23 Il processo sotto controllo INPUTPROCESSO OUTPUT materiali istruzioni informazioni persone documenti materiali istruzioni informazioni persone documenti trasformazione (aggiunta di valore) PUNTO DI MISURA MISURA MISURA MISURA MISURA MISURA

24 Pianificazione deila Realizzazione del Prodotto 7.2 Rapporti Cliente 7.3 Progettazione e Sviluppo La rete dei processi principali ISO 9000:2000 Sistema di Gestione per la Qualità Cap. 4 Gestione SGQ Cap. 5 Processi Direzione Cap. 6 Gestione Risorse Cap. 7 Realizzazione del Prodotto Cap. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 7.4 Approv. 7.5 Produzione AltriProcessi Pianificazione Informazioni per lapprovvig. Verifica Validazione Identificazione e rintracciabilità ClienteCliente Pianificazione Processo A Processo B Processo C Processo A Processo B Processo C P D C A P D C A Elemento Chiave

25 Relazione con la ISO Le presenti edizioni della ISO 9001 e ISO 9004 sono state sviluppate come una coppia coerente di norme sui sistemi di gestione per la qualità, e sono concepite per complementarsi lun laltra, pur essendo utilizzabili in modo indipendente. Pur avendo le due norme scopi differenti, esse presentano strutture simili al fine di facilitarne lutilizzazione come coppia coerente.…… NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 DICEMBRE 2000

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27 QM QA ISO 9004 Gestire unorganizzazione per il successo durevole Lapproccio della gestione per la qualità ISO 9001 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti Coppia coerente di norme Corrispondenza

28 Altri aspetti introduttivi della 9001

29 Altri aspetti introduttivi della 9001

30 Obiettivi per lapplicazione della 9001 raggiungere una maggiore efficacia e redditività od una miglior qualità di prodotti e servizi ottenere od incrementare la soddisfazione dei clienti aumentare le quote di mercato migliorare la comunicazione ed il morale dellorganizzazione ridurre i costi derivanti da scarti e rilavorazioni interne o dalle garanzie e dai reclami o dalle dispute legali il rispetto di un requisito contrattuale necessità legate ad aspetti di responsabilità legale da prodotto difettoso valorizzazione e difesa del know-how aziendale trasparenza dellazione di business o di erogazione di un servizio di pubblica utilità immagine e dimostrazione di conformità (in stretta connessione con la possibilità di certificare il proprio sistema di gestione della qualità dimostrazione del proprio livello di assunzione di responsabilità verso le parti interessate


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