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Marzo 2011 LA COMUNICAZIONE ATTIVITA STRATEGICA DEI SERVIZI SANITARI Dott.ssa Bernardeschi Marta Laurea specialistica.

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1 Marzo 2011 LA COMUNICAZIONE ATTIVITA STRATEGICA DEI SERVIZI SANITARI Dott.ssa Bernardeschi Marta Laurea specialistica

2 SOCIOLOGIA NEL SERVIZIO SANITARIO QUALE RIFLESSIONE Significato della Comunicazione nei servizi pubblici con particolare riferimento alla Sanità Strumenti di comunicazione interna e esterna ai servizi sanitari Analisi e confronti BIBLIOGRAFIA Competenze comunicative per gli operatori della salute S. Beccastrini Centro Scientifico Editore Parte terza Fra reti e relazioni:percorsi nella comunicazione della salute M. Ingrosso Franco Angeli Saggi di : Giuseppe Noto Emanuela Spaggiari

3 CUM insieme MUNUS dono MESSA COMUNE Le competenze comunicative degli operatori : un ponte tra reti organizzative e relazioni di cura SCAMBIO E NEGOZIATO Caratteristica specifica di ogni processo comunicativo. Implica scambio reciproco scambio di conoscenze e esperienze PRASSI ERMENEUTICA Metodo di interpretazione di qualsiasi testo

4 ORGANIZZAZIONE Rete complessa dotata di un centro che veicola e riceve informazioni dai nodi della rete rappresentati dai membri o gruppi che presidiano determinate funzioni o tecnologie. Perché avvenga comunicazione occorre che il processo sia bidirezionale AGIRE ORGANIZZATIVO Si esplica in una cultura di riferimento esterna e nella creazione della cultura interna (simboli, pratiche, convenzioni linguistiche, regolamenti…) Insieme dei processi strategici e operativi di creazione, scambio, condivisione dei messaggi informativi e valoriali per favorire comportamenti omogenei dei componenti nel raggiungere fini comuni

5 LA COMUNICAZIONE = RISORSA STRATEGICA IN TUTTE LE PROFESSIONI SANITARIE SIA PER LA CURA DELLE PERSONE CHE PER LA CAPACITA DI AGIRE E INTERAGIRE CON E DENTRO LE ORGANIZZAZIONI RUOLO IMPORTANTE NEL PROCESSO DI INNOVAZIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E IN SANITA IN PARTICOLARE PERCHE ELEMENTO DI UNIONE TRA MODERNIZZAZIONE DELLE STRUTTURE E SODDISFAZIONE dei BISOGNI DEI CITTADINI

6 COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI QUALITA NEI CONFRONTI DEI CITTADINI AL FINE DI SVILUPPARE RESPONSABILITA E AUTOTUTELA FAVORIRE ACCOGLIENZA E ASCOLTO VEICOLARE CREDIBILITA VISIBILITA E IMMAGINE PROMUOVERE STILI DI VITA CORRETTI

7 COME DEFINIRE LA COMUNICAZIONE PUBBLICA? INSIEME O SISTEMA DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE RIVOLTE AI CITTADINI FA CAPO AD UN SOGGETTO PUBBLICO E SI AVVALE DI STRUTTURE DEDICATE (URP E UFFICI STAMPA) QUALE SCOPO? FAR PARTECIPARE I CITTADINI ALLE DECISIONI ASSUNTE E ALLE OPPORTUNITA OFFERTE

8 UN DOVERE nei confronti del cittadino UNOPPORTUNITA di miglioramento dellazione amministrativa e di garanzia di equità di accesso

9 EVOLUZIONE NORMATIVA L. 241/1990 che introduce una trasformazione nei rapporti tra cittadini e P.A. COMUNICAZIONE = funzione esplicita delle P.A.,trasparenza dellagire pubblico L. 150 /2000 disciplina le attività di informazione e comunicazione nelle P.A. Regolamento attuativo n. 422 del 2/9/2001 in cui la comunicazione pubblica passa da funzione discrezionale a obbligo dellente

10 Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo Il cittadino come amministrato Attivazione dell URP Gestione reclami Carte dei servizi Sportelli unici Semplificazione Siti web Il cittadino come destinatario di servizi Attivazione di call e contact center Multicanalità Servizi on-line Customer satisfaction Partecipazione alle decisioni Bilancio sociale Creare valore per il cittadino Anni 80 Anni 90/2000 Oggi Anni 80 Anni 90/2000 Oggi

11 Le parole chiave della comunicazione Anni 80 Anni Cultura delladempimento Cultura del servizio Cultura del valore pubblico Il paziente Il cliente Il cittadino INFORMAZIONE ASCOLTO PARTECIPAZIONE FABBISOGNI DI COMUNICAZIONE TRASPARENZA

12 BENESSERE ORGANIZZATIVO = stato soggettivo di coloro che lavorano in uno specifico contesto insieme dei fattori che determinano il benessere di chi vi lavora La nascita del movimento delle relazioni umane di Mayo aveva posto in evidenza limportanza del fattore umano nelle organizzazioni

13 Linteresse per gli aspetti non solo fisici del lavoro ma anche di salute mentale, è forte negli USA e porta allo studio degli aspetti psicosociali del lavoro PASSAGGIO SUCCESSIVO sotto osservazione non più solo cura della salute e della salubrità degli ambienti di lavoro prevenzione e mantenimento del benessere generale

14 Poche ancora le ricerche sulla salute delle organizzazioni Studi centrati prevalentemente sulla sicurezza e sullo stress piuttosto che sul benessere globale Lorganizzazione in salute non considera solo la propria capacità di lavorare efficacemente ma anche le proprie abilità di crescere e svilupparsi

15 MODELLI DI RICERCA PIU FREQUENTI Stress da lavoro il più indagato con attenzione posta sulle capacità individuali di fronteggiarlo anziché sul tipo di ambienti che possono causarlo Efficacia organizzativa quindi attenzione sugli ambienti che producono efficacia Ricerche sulle politiche aziendali Studio psicodinamico dei manager dai quali dipenderebbe la buona o cattiva salute organizzativa

16 Direttiva 7/02/2002 Dipartimento Funzione Pubblica precisa alcune finalità: sviluppo di coerente politica di comunicazione integrata con i cittadini e le imprese gestione professionale dei rapporti con tutti gli organi di informazione realizzazione di un sistema di flussi interni incentrato sullutilizzo di tecnologie informatiche e banche dati per creare condivisione tra operatori nel processo di cambiamento formazione e valorizzazione del personale nelle attività di comunicazione e informazione ottimizzazione dellimpiego delle risorse finanziarie Direttiva 24/03/2004 Ministero F.P. sul benessere organizzativo che rafforza limportanza della comunicazione interna quale strumento di valorizzazione delle risorse umane. A tal fine la direttiva indica le misure e le linee guida finalizzate ad accrescere il benessere organizzativo

17 Nello studio del Ministero della funzione pubblica le categorie che fondano il benessere organizzativo sono quelle citate nella Direttiva che ha per oggetto o stesso tema Insieme dei nuclei culturali, dei processi e delle pratiche organizzative Che animano la dinamica della convivenza nei contesti di lavoro promuovendo, mantenendo e migliorando : qualità della vita grado di benessere fisico, psicologico e sociale delle comunità lavorative

18 Gemma nascosta nelle Aziende Sanitarie CAPITALE INTELLETTUALE Patrimonio fatto di relazioni, competenze clima e cultura interna PATRIMONIO INTANGIBILE non quantificabile in base ai parametri del bilancio economico finanziario STUDIO ASR E.ROMAGNA Test Aou di Ferrara e altre ASL (raccolta dati e interviste) Quadro teorico di riferimento Scelta delle determinanti del capitale intellettuale e degli elementi che lo compongono e lo rappresentano : RELAZIONI con soggetti esterni CAPITALE INDIVIDUALE CAPITALE NTERNO gestione/org. RIFERIMENTI asr.regione.emilia-romagna.it Sole 24 ore Sanita 5-18 Agosto 2008 ricerca disponibile sul sito della ARS

19 Le aree della comunicazione da presidiare per la funzionalità delle strutture pubbliche La comunicazione interpersonale La comunicazione interna La comunicazione esterna

20 CHE TIPO DI COMUNICAZIONE POSSIAMO COSTRUIRE NEI SERVIZI SANITARI? COMUNICAZIONE FUNZIONALE informazioni di tipo operativo provenienti sia dai vertici aziendali che dai poli sanitari che supportano i processi tramite colloqui, riunioni, regolamenti… COMUNICAZIONE STRATEGICA utile a far conoscere lazienda e rendere visibile il suo operato e le sue strategie politiche COMUNICAZIONE FORMATIVA trasmissione di competenze e di sapere innovativo

21 LA COMUNICAZIONE INTERNA COMPRENDE TUTTI GLI STRUMENTI E MEZZI ATTI A RENDERE TRASPARENTE E SOCIALIZZATA LAZIONE, LE STRATEGIE E GLI INDIRIZZI DEL SSN Atto Aziendale Direttive,regolamenti procedure, protocolli Riunioni assemblee formazione Bilancio sociale Bilancio di missione

22 Regolamento aziendale Controllo di gestione Sistema Informativo

23 AGIRE SU Reti delle competenze organizzativo gestionali Reti delle competenze tecnico professionali

24 LA COMUNICAZIONE ESTERNA E RAPPRESENTATA DA TUTTO CIO CHE METTE IN COMUNICAZIONE IL SERVIZIO CON LESTERNO I CITTADINI ENTI ASSOCIAZIONI CONFERENZE DEI SERVIZI COMUNICATI PROCEDURE OPUSCOLI INFORMATIVI QUESTIONARI….

25 Che uso di Internet nella P.A. per lISTAT?? Rete usata solo come vetrina Oppure per dare qualche informazione Pochissimi i siti che consentono di non recarsi in un pubblico ufficio (v. Denunce via Web della polizia e carabinieri) 3,2% dei casi Situazione più disastrosa nei Comuni Nemmeno i pagamenti sono permessi frequentemente on line (v. portale nazionale del cittadino Italia.gov.it)

26 portal.forumpa.it

27 COMUNICAZIONE ESTERNA CINQUE LIVELLI SEGNALETICA TEMPO, SPAZI, ARREDI PRIVACY I NODI DI ACCESSO CARTA DEI SERVIZI RITROVARE IL SENSO DI CIO CHE FACCIAMO

28 QUALE FUTURO ?? MANAGEMENT DELLIDENTITA Reticolo dimpresa che accresce la capacità cognitiva del sistema, gestisce la comunicazione reale e simbolica. Funzione coerente con un ruolo innovativo dei coordinatori

29 PRENDERSI CURA Processo che necessita di due soggetti in relazione dove avviene il riconoscimento dellaltro ESSERE ACCURATI Opportunità di apprendimento e consolidamento competenze comunicative

30 CARATTERISTICHE DEL LAVORO SANITARIO Si svolge per ripetizione, per procedure ciò che cambia è laltro o la situazione Non si può accelerare : dal guardare, allascoltare, richiede assecondamento e aggiustamento reciproci Richiede non solo gesti corretti tecnicamente ma veicoli di atteggiamento benevolo Richiede una comunicazione che va al di là delle parole e non implica lanestesia emotiva Richiede di rompere con la consuetudine per una riflessione nuova sul ruolo e lorganizzazione

31 ESSERE ACCURATI COMPIERE ACCURATAMENTE TUTTE LE AZIONI DEL LAVORO QUOTIDIANO AVERE CURA DEL PROPRIO ASPETTO AVERE CURA E RISPETTO DEI LUOGHI PERCHE NON DIVENTINO NON LUOGHI CURARE I RAPPORTI E SAPERLI MANUTENERE AVERE CURA DEL LAVORO IN GENERE

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