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Innovazione e Qualità negli Enti Locali Un binomio da perseguire La P.A. dalla customer satisfation al Citizen Relationship Management Flora Raffa Comune.

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Presentazione sul tema: "Innovazione e Qualità negli Enti Locali Un binomio da perseguire La P.A. dalla customer satisfation al Citizen Relationship Management Flora Raffa Comune."— Transcript della presentazione:

1 Innovazione e Qualità negli Enti Locali Un binomio da perseguire La P.A. dalla customer satisfation al Citizen Relationship Management Flora Raffa Comune di Parma

2 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Il progetto IQuEL è stato finanziato dal Dipartimento Affari Regionali della Presidenza del Consiglio dei Ministri nellambito del Primo Avviso del Programma ELISA per e cofinanziato dagli enti partner per arrivare ad un valore complessivo del progetto di Avvio il 4 Aprile Termine Marzo 2010 realizzare un sistema standardizzato di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati Obiettivo: realizzare un sistema standardizzato di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati Supporto scientifico: Dipartimenti di Statistica delle Università di Parma, Padova, Firenze, Politecnico di Milano Due linee di sviluppo: linea Comuni e linea Province

3 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Parma, Firenze, Bologna, Modena, Reggio Emilia, Piacenza insieme per il dopo People Innovati i servizi, intrapresa la strada della multicanalità e dellon-line, si è sentita la necessità di valutare in modo più oggettivo la qualità dei propri servizi al cittadino CONOSCERE E DESCRIVERE I SERVIZI IN MODO OGGETTIVO (QUALITA EROGATA) CONOSCERE LA QUALITA PERCEPITA (CUSTOMER SATISFATION) PROGETTARE IL SERVIZIO SULLE ESIGENZE DEL CLIENTE (CRM)

4 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 MISURARE PER MIGLIORARE Art. 3 D. Lgs. 150/ La misurazione e la valutazione della performance sono volte al miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche, nonché alla crescita delle competenze professionali, attraverso la valorizzazione del merito e l'erogazione dei premi per i risultati perseguiti dai singoli e dalle unità organizzative in un quadro di pari opportunità di diritti e doveri, trasparenza dei risultati delle amministrazioni pubbliche e delle risorse impiegate per il loro perseguimento. Le PA hanno lobbligo di redigere un Piano della Performance triennale e una Relazione della Performance con un consuntivo annuale

5 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 MISURARE SIGNIFICA: Dare centralità alla funzione di servizio della PA Valorizzare la professionalità degli operatori Fondare lassegnazione di risorse umane e finanziarie su parametri oggettivi Consentire di collegare il sistema premiante alla performance Garantire la riprogettazione continua

6 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Il progetto IQuEL ha: Identificato cinque servizi che sono stati oggetto di analisi da parte dei Comuni coinvolti: DIA ediliziaDIA edilizia Iscrizione asili nido Iscrizione asili nido Cambio indirizzo Cambio indirizzo manutenzione stradale manutenzione stradale Comunicazione istituzionale Comunicazione istituzionale Per ognuno di questi servizi sono stati identificati indicatori duso e di performance (indicatori quantitativi), indicatori di qualità progettata ed erogata (indicatori oggettivi e standardizzabili ma non quantificabili), indicatori di comunicazione integrata, indicatori di customer satisfation

7 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 LAVORARE INSIEME HA SIGNIFICATO: descrivere i processi per identificare analogie e differenze nelle modalità di erogazione individuare tutti i dati quantitativi disponibili creare una metodologia per la raccolta dei dati quantitativi costruire gli indicatori predisporre i questionari di customer satisfation verificare i questionari tramite focus group progettare e sviluppare gli strumenti informatici formare gli operatori caricare i dati nella piattaforma informatica condividere i risultati

8 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010

9 Il Comune di Firenze ha realizzato una piattaforma di BUSINESS INTELLIGENCE, uno strumento software per la raccolta dei dati quali - quantitativi sui servizi e per la generazione di reportistica. Questo strumento è caratterizzato da ampia flessibilità: i dati possono essere inseriti manualmente tramite form web i dati possono essere importati massivamente da altri sistemi il sistema può alimentarsi automaticamente tramite web services LAnagrafe dei Servizi consente ad ogni Ente di collegare tutti i dati disponibili ad ogni istanza di servizio.

10 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Il software comprende un tool consente allutente di creare una indagine di customer satisfation e di pubblicarla sul sito Web, per poi consultarne i risultati in tempo reale

11 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 La piattaforma di Firenze può essere utilizzata per la produzione di reportistica ma è stata progettata anche per fornire un cruscotto per supportare le decisione che consente di utilizzare gli indicatori per ua visione di sintesi dellandamento dei servizi. La piattaforma sw è stata installata anche dai Comuni di Parma e Piacenza ed è disponibile per il riuso

12 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Un CRM (Citizen Relationship Management) per la PA Una Pubblica Amministrazione orientata alla qualità fa di ogni contatto con il cittadino-cliente un momento di verifica e di riprogettazione del servizio. Il CRM nasce in ambito commerciale come un sistema ad alto contenuto tecnologico creato per la raccolta e lelaborazione di informazioni inerenti i clienti e finalizzate al miglioramento dellofferta di servizi ripensati sulla base delle caratteristiche e del valore dei clienti stessi.

13 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 La PA non intende certo discriminare tra i suoi clienti ma utilizza il CRM per gestire la complessità: Dei numerosi canali di contatto che il cittadino ha a disposizione Dei numerosi produttori di informazione interni ed esterni allEnte che rendono indispensabile una certificazione delle fonti Dei processi necessari a soddisfare una singola esigenza che rendono necessario tracciare liter di gestione della richiesta

14 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Il software di CRM: mette a disposizione degli operatori di contatto una banca dati strutturata contenente tutte le informazioni utili a gestire le istanze di servizio anagrafiche di cittadini ed imprese struttura organizzativa dellEnte schede prodotto risposte alle domande frequenti, orari, sedi, contatti news accesso alle informazioni contenute nel Portale Web e in altri siti stato delle pratiche in corso e concluse graduatorie, elenchi, ecc.

15 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Il software di CRM: registra tutti i contatti consentendo: di elaborare statistiche di tenere traccia delle risposte fornite di conservare la storia delle richieste dei cittadini di alimentare la banca dati con nuove risposte di alimentare la banca dati con informazioni relative al cliente di profilare lutente per fornire servizi personalizzati

16 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Il CRM è uno strumento della qualità in quanto: garantisce uniformità e certezza della risposta consente di estrarre indici di performatività delle risposte fornite supporta loutbound come strumento per raccogliere la customer satisfation o per svolgere azioni proattive

17 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Il Comune di Parma, con la collaborazione dei Comuni di Bologna e Firenze, ha prodotto un volume: LINEE GUIDA PER LA PROGETTAZIONE DI UN CRM PER GLI ENTI LOCALI Un contributo agli Enti ma anche ai produttori di software per la progettazione e realizzazione di un software di CRM partendo dalle esperienze dei contact center già funzionanti

18 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Di prossima pubblicazione sarà anche una sintesi dei risultati delle indagini di customer realizzate dal Comune di Parma. Asilo NidoCambio Indirizzo DIA EdiliziaComunicazione INTERVISTATI E già disponibile la pubblicazione dei risultati dellindagine realizzata dallUniversità di Parma sulla soddisfazione degli utenti del contact center.

19 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 Il Progetto IQuEL ha elaborato una quantità enorme di documentazione disponibile sul sito Web: Per una conoscenza più strutturata è stata realizzata una sintesi pubblicata e distribuita in allegato alla rivista E-GOV Tra gli elaborati prodotti e pubblicati sul sito vi sono interessanti monografie. Ad esempio: come organizzare e gestire un focus group, come scegliere una piattaforma di cooperazione tra quelle freeware in Internet, come strutturare la raccolta dati tra diverse amministrazioni, ecc.

20 La valutazione della qualità e della performance negli Enti Locali. Parma, 2 Marzo 2010 A tutti i colleghi che hanno collaborato Ai prof. Zani, Riani, Rigatti, Viviani per il supporto scientifico A Between che ha curato il Piano Esecutivo e la rendicontazione Alla Regione Emilia-Romagna Al PORE ed in particolare alla dott.ssa Angelina Tritto A Innovazione Italia Alla dott.ssa Roberta Gatti


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