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Cinzia Massa 1 La comunicazione pubblica Comunicare nelle organizzazioni.

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1 Cinzia Massa 1 La comunicazione pubblica Comunicare nelle organizzazioni

2 Cinzia Massa2 Che cosè unorganizzazione ? Giuridicamente: è un qualsivoglia soggetto o ente dotato di personalità giuridica per qualunque scopo costituito, quanto la maniera in cui tale soggetto o ente è strutturato. In unaccezione più ampia unorganizzazione è lazienda dove lavoriamo, un ospedale è unorganizzazione, così pure una banca, una scuola, un esercito, lONU…………………

3 Cinzia Massa3 Comunicare nelle organizzazioni La comunicazione è uno strumento dellintera organizzazione. Le persone devono potersi organizzare, devono comunicare tra loro e decidere di collaborare per conseguire uno scopo comune Lemergere di nuovi bisogni organizzativi ha comportato levoluzione della comunicazione interna in comunicazione organizzativa

4 Cinzia Massa4 La comunicazione interna La comunicazione interna è finalizzata a sviluppare senso di appartenenza, condividere la missione, comunicare gli obiettivi, uniformare i comportamenti, accrescere la cultura aziendale, ridurre la conflittualità e favorire il cambiamento, motivare e attivare il miglioramento continuo……. Solo una buona comunicazione interna è condizione necessaria e indispensabile per il successo di strategie comunicative orientate verso lesterno.

5 Cinzia Massa5 Tipi di comunicazione organizzativa 1) Comunicazione funzionale – tutte le istruzioni e informazioni che rendono possibile e/o facilitano il processo produttivo interno ( ordini di servizio, comunicati, circolari, manuali…) 2) Comunicazione informativa istituzionale – tutte le informazioni utili a far conoscere lente ( newsletter, pubblicazioni periodiche, monografie..) 3) Comunicazione formativa – interventi formativiche consentono di diffondere la condivisione di valori 4) Comunicazione creativa – tutti i momenti dincontro che favoriscono lintegrazione, il problem solving.

6 Cinzia Massa6 Strumenti di comunicazione interna La comunicazione interna può sfruttare vecchi e nuovi strumenti. Alle presentazioni, riunioni, convention,comunicati,lettere, giornali interni,gruppi di lavoro, brainstorming, house organ, oggi si affiancano i nuovi media, come sito intranet, , newsletter. E importante che venga scelto un adeguato strumento per valutare lefficienza e lefficacia della comunicazione

7 Cinzia Massa7 La comunicazione esterna La comunicazione esterna è quella che interviene tra lutente e lazienda, che cerca di stabilire relazioni durature, fidelizzare. Nel caso della PA, e quindi degli organismi istituzionali, la comunicazione deve raggiungere e coinvolgere tutti i cittadini. Deve agire sui comportamenti per incrementare il benessere generale.

8 Cinzia Massa8 Cittadinanza attiva e partecipazione Oggi il rapporto tra cittadino e soggetto pubblico è caratterizzato da una domanda che legittima a parlare, allefficienza ed efficacia dei servizi e alla partecipazione attiva.

9 Cinzia Massa9 La comunicazione pubblica La comunicazione assume unimportanza rilevante per le amministrazioni pubbliche che devono impegnarsi a costruire un rapporto di conoscenza, visibilità, fiducia con i cittadini. Comunicare non per persuadere i cittadini ma per farli partecipare alle decisioni.

10 Cinzia Massa10 Tipi di comunicazione pubblica Modalità duso della comunicazione da parte delle istituzioni pubbliche: 1) comunicazione istituzionale: funzione informativa, agevola lutente a muoversi nel labirinto della burocrazia 2) comunicazione politica: proviene da istituzioni pubbliche,partiti e movimenti politici. 3) comunicazione sociale: promuove la risoluzione di problemi di interesse generale ( tutela ambientale, salute, istruzione, occupazione, sicurezza sociale…)

11 Cinzia Massa11 La normativa Con la legge quadro 150/2000 vengono definiti confini e finalità delle attività di comunicazione realizzate da un soggetto pubblico. La legge stabilisce limportanza strategica della comunicazione pubblica, ne individua gli ambiti di applicazione e fissa le regole per rendere omogenea la prestazione in tutte le amministrazioni.

12 Cinzia Massa12 Il processo di riforma La legge 150 non nasce nel vuoto normativo ma è il frutto di un lungo processo di riforma. Dalla legge 142/90 ordinamento delle autonomie locali alla legge Bassanini ( 59/97 e succ.) la comunicazione diviene uno strumento indispensabile per facilitare e semplificare i rapporti del cittadino con listituzione e per affermare una nuova cultura della relazione.

13 Cinzia Massa13 I principi normativi Vengono applicati i principi di : Trasparenza Diritto di accesso dei cittadini alle informazioni Valorizzazione della partecipazione dei cittadini allamministrazione locale

14 Cinzia Massa14 LURP Le attività di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni si realizzano attraverso lUfficio di Relazioni con il Pubblico che ha il compito di garantire il diritto di : Informazione Accesso e partecipazione Fruizione dei servizi offerti Tempestiva informazione tra gli uffici operanti nellente Verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli utenti Sono di sua competenza i momenti dincontro con il cittadino, la comunicazione istituzionale, i rapporti con altri enti e associazioni

15 Cinzia Massa15 Attività dellURP Lattività dellURP non è limitata ad unofferta di informazioni, ma è un flusso di comunicazione : Bidirezionale Circolare Continuo e retroattivo E una vera e propria struttura di produzione di servizi a reale valore aggiunto sia per il cittadino/utente che per lo stesso ente. LURP viene inteso come avamposto fisico, temporale e strumentale della comunicazione pubblica. Volge attività di front-line, back-line e di monitoraggio

16 Cinzia Massa16 Il front - line: cosa è Il servizio rappresenta il punto di massima visibilità dellorganizzazione e sulla percezione della qualità dellente influiscono quindi caratteristiche strutturali quali: Decoro architettonico, stato conservativo, agibilità, accessibilità, barriere architettoniche, obsolescenza degli impianti e delle attrezzature, la loro modernità, la funzionalità……………

17 Cinzia Massa17 Cosa fa… Rilascio di informazioni di pubblica utilità ( ubicazione servizi, orari di apertura, iter burocratici, informazioni…..) Rilascio di informazioni soggettive ( informazioni riservate ) Distribuzione di modulistica Raccolta e gestione reclami Monitoraggio richieste dellutente.

18 Cinzia Massa18 Ascolto e partecipazione Limmagine dellente è proporzionale alle qualità positive mostrate dai dipendenti ( cortesia, empatia, competenza, professionalità, attenzione, rispetto, cordialità….) Occorre infine attivare processi e meccanismi di ascolto per verificare il servizio, migliorarlo e rilevare nuovi bisogni.

19 Cinzia Massa19 Ruolo del personale Il personale deve essere formato e motivato a : Servire linformazione Ascoltare i cittadini attraverso la raccolta e gestione dei reclami Verificare il livello di soddisfazione dellutente

20 Cinzia Massa20 Back –line : cosa fa gestione della comunicazione e dellinformazione ai cittadini/utenti reperimento, aggiornamento e verifica dei dati e della modulistica gestione dei rapporti interni e della comunicazione con altri uffici gestione dei reclami e delle richieste elaborazione dati monitorando lutenza

21 Cinzia Massa21 Monitoraggio Con questa attività si vogliono analizzare i punti di forza e di debolezza dei servizi erogati per migliorarli e renderli più rispondenti ai bisogni e alle attese dei cittadini. Si concretizza nel : Reperimento dati ricorrendo a sondaggi, monitoraggi e ricerche di mercato, sottoponendo agli utenti questionari per studiarne attese, frequenze di utilizzo, affluenza giornaliera, adeguatezza degli orari….. Attività di marketing che unita alla valutazione dei bisogni, allidentificazione degli scostamenti tra qualità prestata e percepita, è in grado di predisporre unofferta migliore e più rispondente alle attese.


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