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Sviluppo e Organizzazione Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda.

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Presentazione sul tema: "Sviluppo e Organizzazione Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda."— Transcript della presentazione:

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2 Sviluppo e Organizzazione Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda

3 Sviluppo e Organizzazione Il processo di comunicazione Codifica 2 Bla bla 3 Messaggi 4 Decodifica 5 Relazione C o n t e s t o Comportamenti Si, però Feed back 6 1

4 Sviluppo e Organizzazione SATURAZIONE Limitatezza della capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nellunità di tempo DISTRAZIONE Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono lattenzione dai punti nodali del messaggio PRESUPPOSTI IMPLICITI Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI Linformazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale, dellambiente socio/economico, dei valori, etc.. INTERFERENZE EMOTIVE Fattori inconsci che determinano selezioni e distorsioni percettive INFORMAZIONI OMESSE Informazioni non insite nel messaggio ma necessarie per capirne il significato. Barriere alla comunicazione

5 Sviluppo e Organizzazione Non esiste la non comunicazione

6 Sviluppo e Organizzazione Comunicazione verbale e non verbale

7 Sviluppo e Organizzazione La comunicazione non verbale Informa i comunicanti su come o dovrà svolgersi linterazione: regola linterazione

8 Sviluppo e Organizzazione La comunicazione non verbale riguarda LA CINESICALA PROSSEMICALA PARALINGUISTICA ED E CONDIZIONATA DA FATTORI AMBIENTALIARTIFICI Arredamento, Illuminazione, Atmosfera, Temperatura, ecc... Uso di oggetti, Abbigliamento, ecc...

9 Sviluppo e Organizzazione La cinesica

10 Sviluppo e Organizzazione La postura

11 Sviluppo e Organizzazione I gesti Secondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di segnali non verbali: I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo. I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo. I gesti regolatori dellinterazione: sono destinati a sincronizzare, nellambito del dialogo, lordine degli interventi di ciascun parlante. I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso movimenti tipici. I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad unaltra persona, a un oggetto o a sé.

12 Sviluppo e Organizzazione La gestualità

13 Sviluppo e Organizzazione Posizioni e movimenti del corpo APERTA DIFENSIVA CHIUSA AGGRESSIVA DISPONIBILITA TIMORE RIFIUTO SUPERIORITA

14 Sviluppo e Organizzazione Espressioni del volto

15 Sviluppo e OrganizzazioneDirettoBassoAltoSfuggenteFisso SICUREZZA DI SE - INTERESSE PER ALTRO DEBOLEZZA - INCERTEZZA CRITICA - DISINTERESSE POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE INSICUREZZA - DISTACCO EMOTIVO Sguardo

16 Sviluppo e Organizzazione LA PROSSEMICA ANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE, CIOE LUSO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONE I RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO La prossemica

17 Sviluppo e Organizzazione La prossemica La mutevolezza della dimensione prossemica è legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili culturali e comunicative (americani vs italiani), socio- emozionali e dalla struttura fisica dellambiente. La lettura della struttura spaziale permette di capire come gli individui si pongono nelle relazioni interpersonali e in quella con lambiente. Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la differenza di ruolo così come persone che adottano un determinato comportamento spaziale saranno costrette ad adottare determinate tipologie di interazione.

18 Sviluppo e Organizzazione La prossemica

19 Sviluppo e Organizzazione La prossemica

20 Sviluppo e Organizzazione Le aree di competenza della comunicazione efficace Comunicazione Ascoltare ConvincereRispondere Esporre Lasciar parlare Dimostrare attenzione Verificare la propria comprensione Rimanere aderenti al tema Adattare il linguaggio agli interlocutori Risolvere dubbi e incertezze Suscitare interesse ed attenzione Essere persuasivi Ottenere consenso Essere chiari Essere completi Esporre in modo logico e ordinato

21 Sviluppo e Organizzazione Ascolto

22 Sviluppo e Organizzazione Primo assioma sullascolto Per comunicare in maniera efficace non si può prescindere dal SAPER ASCOLTARE, assumendo un atteggiamento empatico

23 Sviluppo e Organizzazione Primo assioma sullascolto Non puoi fare due cose nello stesso tempo, soprattutto se una di queste è ascoltare

24 Sviluppo e Organizzazione Ascoltare efficacemente significa Ascoltare ciò che si dice Osservare ciò che si fa e non si fa Interpretare le reazioni

25 Sviluppo e Organizzazione Diversi tipi di ascolto Si odono le parole senza cogliere i significati Ascolto passivo Ascolto selettivo Si sente solo quello che si vuole sentire filtrando il messaggio Rispecchiare attraverso lattenzione in modo da dare allaltro il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione. Ascolto riflessivo Ascolto attivo Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con linterlocutore in modo da stimolare e incoraggiare la sua comunicazione.

26 Sviluppo e Organizzazione Lascolto attivo Insieme di atteggiamenti e tecniche che aiutano e incoraggiano lespressività dellinterlocutore senza interferire con i suoi processi mentali o influenzare il suo stato danimo.

27 Sviluppo e Organizzazione Presupposto dellascolto attivo Il presupposto è che le persone abbiano un desiderio forte e insoddisfatto di entrare in relazione e di comunicare

28 Sviluppo e Organizzazione Riflessioni sullascolto.. In quest' epoca di velocita' quando si parla spesso non si viene ascoltati. Quando uno parla l'altro parla, così nessuno ascolta niente e ognuno rimane con la propria silente opinione. Quando una persona parla, l'altra persona risponde simultaneamente ascoltando cosi' il solo 10% del primo che ha parlato. Quando una persona parla, l'altra persona a volte tace, sembrerebbe che stia ascoltando. E invece no! Sta pensando a cosa deve rispondere, e così la comunicazione naufraga in oceani di incomprensioni. Ascoltare significa avere la mente silente da qualsiasi pensiero, ascoltare significa essere curiosi, si proprio curiosi come quando si pone l'orecchio ad una porta o ad un muro per ascoltare cosa dicono dall'altra parte. Camillo Cuneo

29 Sviluppo e Organizzazione Ostacoli allascolto attivo Lascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori: presunto disinteresse dellaltro giudizio dellaltro carenza denergia senso dinutilità tanto nessuno può farci niente scarsa abitudine a condividere realmente i problemi sfiducia che laltro capisca o che lui possa farsi capire pudore e riservatezza

30 Sviluppo e Organizzazione Lascolto attivo Lascolto è, prima di tutto, una questione di fiducia e poi di capacità comunicative e di tecniche. Atteggiamenti di fondo Esploratore. Provare un reale interesse per laltro, un universo inesplorato e affascinante con cui entrare in contatto per conoscerlo meglio. Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione se stesso e la propria esperienza per aiutare laltro a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se.

31 Sviluppo e Organizzazione Tecniche di ascolto attivo eco Parafrasare/ riformulare affermazioni neutre riassumere domande aperte gestualità ricettiva anticipare commenti non verbali commenti verbali positivi pause

32 Sviluppo e Organizzazione Ascolto attivo

33 Sviluppo e Organizzazione COMPORTAMENTI DI CHI NON ASCOLTA I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO Lascolto

34 Sviluppo e Organizzazione

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38 Le obiezioni Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui suoi dubbi, pregiudizi, stati danimo, preclusioni Sono una guida Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento

39 Sviluppo e Organizzazione Le obiezioni nascoste Se laltro non fa obiezioni, non significa che non ne ha Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare lattenzione È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi gestirle

40 Sviluppo e Organizzazione Superare le obiezioni Lobiezione di uno può essere lobiezione di altri, o di molti, o di tutti Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili, anticipiamole prima che le faccia laltro

41 Sviluppo e Organizzazione Riconoscere le obiezioni TIPO Di merito Di fondo SIGNIFICATO Resistenza circoscritta ad aspetti specifici di contenuto Resistenza diffusa allargomento o allinterlocutore FORMA Domanda o affermazione sul contenuto Specifica Circostanziata Affermazione di principio Vaga Generica MOMENTODurante il colloquio In apertura Nelle fasi cruciali In chiusura

42 Sviluppo e Organizzazione Obiezione esplicita Espressione verbale con cui l altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso laltro SUPERARE, TRATTARE LOBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO

43 Sviluppo e Organizzazione Obiezione latente Espressione non verbale con cui laltro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso linterlocutore RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE LOBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALLASCOLTO

44 Sviluppo e Organizzazione Perché arrivano e cosa sono le obiezioni Perché laltro….Sono domande NON SAPER SAPERNE DI PIU NON CAPISCEPER COMPRENDERE NON ACCETTA PER CAPIRE I VANTAGGI NON RICORDA PER COLMARE LACUNE HA PAURA DI AGIRE PER CERCARE SICUREZZA Perché arrivano… Che cosa sono?

45 Sviluppo e Organizzazione IL CONFLITTO

46 Sviluppo e Organizzazione Il conflitto Uno stato di tensione in cui un individuo si viene a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti a causa di una situazione creata da lui stesso o da altri

47 Sviluppo e Organizzazione Il conflitto è sempre negativo? Un certo grado di conflitto è un elemento essenziale nella relazione interpersonale e intergruppo come: Elemento naturale della comunicazione efficace Catalizzatore per una migliore comprensione e cooperazione tra le parti interessate

48 Sviluppo e Organizzazione Metodi per la soluzione dei conflitti APPROCCIO COLLABORATIVO NEGOZIAZIONE MEDIAZIONE – ARBITRATO TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE

49 Sviluppo e Organizzazione Per gestire il conflitto costruttivamente occorre: uscire dalla logica di chi è la colpa e utilizzare la logica perché è successo sviluppare la logica della negoziazione e non del baratto ragionare sui fatti e parlare con i dati Conflitto

50 Sviluppo e Organizzazione cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre mettere in luce le differenze chiarendo i punti di vista diversi cercare i punti di contatto non mettere in competizione le ipotesi tra loro Conflitto

51 Sviluppo e Organizzazione crescita Di sé Dellaltro consulenza Allaltro per aiutarlo consapevolezza di se,dellaltro conoscenza Della materia

52 Sviluppo e Organizzazione Ciclo del colloquio efficace ASCOLTO contenuti emozioni pensiero COMPRENSIONE bisogni obiezioni linguaggio stato danimo FLESSIBILITA argomentazioni linguaggio cnv ricalco emotivo RAPPORTO comprensione empatia riconoscimento COMUNICAZIONE EFFICACE

53 Sviluppo e Organizzazione Condizioni per una negoziazione efficace Focalizzare interessi non posizioni Individuale possibili opzioni comuni Confrontare interessi non volontà Usare le diversità come risorse Distinguere la relazione dalla situazione

54 Sviluppo e Organizzazione Tra le virtù del barcaiolo questa era una delle più grandi: sapeva ascoltare come pochi. Senza chegli avesse detto una parola, Siddharta parlando sentiva come Vesudeva accogliesse in sé le sue parole, tranquillo, aperto, tutto in attesa e non ne perdeva una, non ne aspettasse una con impazienza, non vi annettesse né lode né biasimo. Semplicemente, ascoltava… Hermann Hesse


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