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PNL e Alleanza Empatica ASPIC Firenze 22/11/2009 Dott.ssa Maura Locatelli.

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Presentazione sul tema: "PNL e Alleanza Empatica ASPIC Firenze 22/11/2009 Dott.ssa Maura Locatelli."— Transcript della presentazione:

1 PNL e Alleanza Empatica ASPIC Firenze 22/11/2009 Dott.ssa Maura Locatelli

2 Il Rispecchiamento È una tecnica di comunicazione verbale e non verbale Serve ad ottenere una sintonia immediata con il Cliente e a costruire un buon rapporto E una tecnica che tutti noi utilizziamo istintivamente

3 Il ricalcoLa guida Il rispecchiamento si sviluppa in due fasi: Il Ricalco consiste nel modulare la voce allo stesso modo dellinterlocutore o ripetere determinati movimenti (gestualità delle mani o delle braccia) o posture (posizione del corpo). La Guida consiste nel proporre, dopo una fase di Ricalco, un leggero cambiamento della voce, dei movimenti o della postura e verificare se linterlocutore ci segue.

4 Stili di Pensiero VISIVO UDITIVO CINESTESICO Pensare ed esprimersi per immagini Pensare ed esprimersi per concetti Pensare ed esprimersi per emozioni e sensazioni

5 Come riconoscere gli Stili di Pensiero SEGNALI VisivoUditivoCinestesico MODO DI PARLARE veloce, non costante volume e tono alti costante e cadenzato musicalit à, armonia lento con pause ritmo lento volume e tono bassi GESTUALITA in 3D ampia non costante verso l esterno costante ritmata scarsa o assente verso l interno CONTENUTO descrittivo analitico logico sequenziale emotivo sentimenti emozioni PAROLE vedi tabella dei termini linguistici SGUARDO verso l alto o defocalizzato laterale o in basso a sinistra verso il basso a destra

6 Il rispecchiamento del Cliente Durante la fase di rottura del ghiaccio utilizzare la tecnica del Rispecchiamento e iniziare a Ricalcare il Cliente VOCE POSTURA MOVIMENTI Dopo una breve fase di Ricalco (2-3 minuti) verificare con la Guida se abbiamo stabilito sintonia RAPPORTO

7 Visivi Uditivi Cinestesici Verbi Chiarire Esporre Focalizzare Guardare Illustrare Immaginare Inquadrare Monitorare Mostrare Osservare Prevedere Riguardare Rivelare Segnalare Vedere Approfondire Chiedere Comporre Credere Descrivere Dire Domandare Elencare Individuare Pensare Raccontare Riflettere Sentire Significare Spiegare Tradurre Udire Valutare Verificare Accumulare Avvertire Cadere Cogliere Fare Godere Incidere Occupare Poggiare Prendere Raccogliere Ricucire Scuotere Sentire Sottoscrivere Stimolare Tagliare Toccare Vibrare Le parole di ogni stile di pensiero

8 Visivi Uditivi Cinestesici Sostantivi Le parole di ogni stile di pensiero Figura Fotografia Immagine Luce Occhiata Ombra Prospettiva Quadro Segnale Visione Armonia Ascolto Concentrazione Conoscenza Crescita Documentazione Domanda Dubbio Idea Precisione Rumore Suono Concentrazione Crescita Dettaglio Dolore Paura Passione Salute Segno Sensazione Soddisfazione Strappo Taglio

9 Visivi UditiviCinestesici Aggettivi Le parole di ogni stile di pensiero Altisonante Armonioso Esatto Inaudito Musicale Ritmato Rombante Sonoro Alterato Concreto Controllato Stretto Largo Forte Tangibile Sicuro Soddisfatto Stabile Stimolato Triste Brillante Chiaro Evidente Illustrato Inquadrato Invisibile Oscuro Visibile

10 Visivi UditiviCinestesici Forme idiomatiche Le parole di ogni stile di pensiero Ben definito Ben in vista Come la vedo io Guardi ! Idea nebulosa Immagine mentale In prospettiva In vista di Messo a fuoco Punto di vista Segnale visibile Segno visibile Senza ombra di dubbio Un approccio miope Veda ! Vedere allo stesso modo Vediamoci chiaro Visione poco chiara Ad alta voce Ascolti ! Ben informato Descrivere in dettaglio Dirlo chiaro e forte Esprimere un'opinione Fare appello a Fare attenzione L'ho già sentito Parola per parola Per così dire Porgi l'orecchio Prestami attenzione Senta ! Suona bene/male Tenere a mente Afferrare l'occasione Dare un taglio netto Discussione animata Dividersi fra... Farsi un'idea Farsi vivi Formato un'opinione In breve ! Mi è venuto in mente Non mi torna Non ti seguo Rimboccarsi le maniche Segno tangibile Sento puzza di bruciato Sfuggire di mente Solide fondamenta Su misura Tagliare la testa al toro Tenere in sospeso Toccato con mano Torni sui suoi passi Venire subito al punto

11 È una persona sensibile alla sfera visiva dell'esperienza. Il suo motto è: "... la prima immagine è quella che conta... ". Cura molto l'abbigliamento. Ha un notevole gusto estetico per labbigliamento, larredamento, il design di oggetti, ma anche di riviste, brochure o depliant (ad esempio semplici dettagli estetici possono influenzare il suo criterio di acquisto). È attento agli aspetti formali nel rapporto interpersonale. Mantiene una certa distanza spaziale dai suoi interlocutori, ha bisogno di avere sempre un ampio campo visivo davanti a sé (un visivo cerca sempre un buon punto di osservazione) Ha ottima capacità di sintesi. Apprende osservando, ragiona ad intuito La sua miglior dote: riesce a far immaginare ciò che dice. Il suo peggiore difetto: spesso si distrae. Valuta le persone prevalentemente per come appaiono (è un attento osservatore dellimmagine esteriore). I tre profili : Il Visivo

12 I tre profili : LUditivo È una persona sensibile alla sfera auditiva e linguistica dell'esperienza. Il suo motto è "... le prime parole sono quelle che contano... ". Cura molto il proprio linguaggio e sceglie con cura le parole. Ama far domande e riceverle, ama scavare tra le parole dei suoi interlocutori. È un fine oratore, effettua frequenti citazioni, vuole sempre scendere nei dettagli. Gestisce abilmente le pause di silenzio. Registra fedelmente e ricorda con precisione le parole ascoltate. Apprende leggendo e analizzando i dati, ragiona per sequenze logiche di concetti La sua miglior dote: incanta le persone con il suo eloquio ricercato. Il suo peggiore difetto: può essere prolisso e tende a parlarsi addosso. Valuta le persone soprattutto in relazione a "cosa dicono e come parlano".

13 I tre profili : Il Cinestesico È una persona molto sensibile alle sensazioni che prova. Il suo motto è "... la prima impressione è quella che conta...". È sensibile al cosiddetto "effetto pelle". Crea un feeling immediato con le persone. Predilige il lato concreto delle cose. È capace di prendere decisioni importanti, nel giro di pochi secondi, basandosi sulle sensazioni del momento. Ricerca il contatto fisico con gli altri, a volte tocca le persone mentre parla (ad esempio può posare una mano sulla spalla o sul braccio). Tende a ridurre barriere e formalismi con i suoi interlocutori. Apprende provando, ragiona in base alle sensazioni che prova. La sua miglior dote: ha ottimo fiuto. Il suo peggiore difetto: talvolta è troppo impulsivo. Valuta le persone in base alla fiducia che gli ispirano.

14 Esempi di espressioni tipiche Visive - Uditive - Cinestesiche La tua idea ha colto nel segno La tua idea è musica per le mie orecchie La tua idea è brillanteLa tua idea è fantastica In concreto, quel che fai non lo sento giusto È una cosa che non mi trova in armonia Non riesco ad inquadrare il tuo comportamento Non mi piace quel che fai Non sono certo di seguirti Non mi suona beneMi sembra poco chiaroNon ne sono convinto La notizia è fondataE preciso parola per parola È vero senza ombra di dubbio È vero Riesci a coglierlo bene? Quel che ti sto dicendo ti suona bene? Riesco a darti una immagine chiara? Capisci quello che tento di dirti? Vorrei che tu afferrassi ciò che ho da dirti Intendo spiegartelo in modo dettagliato Vorrei che tu dessi unocchiata a quello che ho fatto Desidero dirti qualcosa Ti seguoTi ascolto attentamente Mi è chiaro quello che dici Ti capisco CINESTESICAUDITIVAVISIVANEUTRA

15 Rompere il ghiaccio Introduciamo ora una tecnica di relazione che ci facilita nel parlare la stessa lingua del Cliente e, quindi, a essere più persuasivi. Il Rapporto con il cliente si costruisce, non soltanto con il Rispecchiamento, ma anche con un utilizzo mirato del linguaggio.

16 I METAMODELLI IL MILTON MODEL I METAMODELLI IL MILTON MODEL METAPROGRAMMI PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA LA STRUTTURA DEI MODELLI LNGUISTICI LA STRUTTURA DEI MODELLI LNGUISTICI IL MODELLAMENTO

17 LA STRUTTURA DELLESPERIENZA LINGUISTICA STRUTTURA SUPERFICIALE CANCELLAZIONI DISTORSIONI GENERALIZZAZIONI STRUTTURA PROFONDA LA STRUTTURA DELLESPERIENZA LINGUISTICA STRUTTURA SUPERFICIALE CANCELLAZIONI DISTORSIONI GENERALIZZAZIONI STRUTTURA PROFONDA La struttura linguistica

18 Le cancellazioni linguistiche SEMPLICI Sono frasi che omettono parti o intere informazioni Ho paura!……………….(di chi/cosa?) Sono confuso!……..(da chi/da cosa?) Non ho le idee chiare!…….(di cosa?) Ho paura!……………….(di chi/cosa?) Sono confuso!……..(da chi/da cosa?) Non ho le idee chiare!…….(di cosa?)

19 Le cancellazioni linguistiche I VERBI NON SPECIFICATI...Penso, che domani pioverà!...So, che Lucia è in ritardo!...Penso, che domani pioverà!...So, che Lucia è in ritardo! FRASI CHE CONTENGONO VERBI CHE NON SPECIFICANO IL PROCESSO ESEMPIO:

20 Le cancellazioni linguistiche …E troppo caro!…. …Mario è il migliore!…. …E troppo caro!…. …Mario è il migliore!…. SONO FRASI CHE OMETTONO LO STANDARD DI VALUTAZIONE E NON SPECIFICANO COME LA COMPARAZIONE E STATA FATTA ESEMPIO: LE COMPARAZIONI

21 Le cancellazioni linguistiche SONO FRASI CON SOGGETTI NON SPECIFICATI O VERBI CHE NON SI RIFERISCONO AL PROCESSO IN CORSO I romani sono simpatici!…. ESEMPIO: ASSENZA DI UN INDICE REFERENZIALE

22 Distorsioni linguistiche SONO VERBI O PROCESSI TRASFORMATI IN UN QUALCOSA DI FINITO. QUESTO RIDUCE LA PERCEZIONE DELLA REALTA NELLA PERSONA NON OFFRENDO SCELTE DI COMPORTAMENTI ALTERNATIVI AMORE AMICIZIA FIDUCIA AMORE AMICIZIA FIDUCIA NOMINALIZZAZIONI RISORSE SERVIZIO QUALITA RISORSE SERVIZIO QUALITA MOTIVAZIONE

23 La deformazione LETTURA DEL PENSIERO Quando si pensa di conoscere il pensiero altrui basandosi sulla nostra percezione …..So cosa è meglio per lei….! ….Andrea è arrabbiato con me!… …..So cosa è meglio per lei….! ….Andrea è arrabbiato con me!… ESEMPIO:

24 La deformazione CAUSA - EFFETTO Quando è presente una convinzione che determina uno stimolo esterno e questo sia la causa della reazione Maria mi fa arrabbiare La vista del sangue mi spaventa Maria mi fa arrabbiare La vista del sangue mi spaventa ESEMPIO:

25 La deformazione SUPPOSIZIONI Le supposizioni si riferiscono ad ogni situazione che viene considerata assolutamente vera. La supposizione è basata sul concetto di realtà in modo che la frase acquisti un senso compiuto

26 La deformazione EQUIVALENZA COMPLESSA Causa - effetto tra due eventi distinti Hai la scrivania in disordine, non sai lavorare E in ritardo, non le interesso più Se non mi prendo cura delle persone, esse non mi vorranno bene Hai la scrivania in disordine, non sai lavorare E in ritardo, non le interesso più Se non mi prendo cura delle persone, esse non mi vorranno bene ESEMPI:

27 IL MILTON MODEL I MODELLI LINGUISTICI DI MILTON ERICKSON Per essere abilmente vaghi I MODELLI LINGUISTICI DI MILTON ERICKSON Per essere abilmente vaghi

28 Riconoscere i segnali da approfondire Possiamo quindi identificare tre diverse tipologie di espressioni allinterno delle affermazioni del Cliente che ci indicano resistenze: I giudizi Le regole Le supposizioni

29 I Giudizi sono espressioni in cui troviamo alcune specifiche parole di uso molto comune Riconoscere i segnali da approfondire Parole di uso comune Definizione del segnale da approfondire sempre, mai, tutti, nessuno, ogni volta che Gli Assoluti I medici, i nemici, le persone, etc.. è bene …, è male …, è meglio …, è peggio … Le Categorie I Giudizi senza oggetto

30 Le Regole sono espressioni in cui troviamo alcuni specifici verbi di uso molto comune Riconoscere i segnali da approfondire Verbi di uso comune Definizione del segnale da approfondire Posso, non posso Verbi che esprimono possibilità Devo, non devo, voglio, non voglio, bisogna, è necessario Verbi che esprimono necessità

31 Le Supposizioni sono congetture che facciamo: quando diamo uninterpretazione soggettiva ad una parola astratta e supponiamo che il nostro significato coincida esattamente con quello attribuito dal nostro interlocutore quando diamo una lettura della realtà (eventi, opinioni, esperienze) cercando di interpretare (leggere) il pensiero dellaltro Riconoscere i segnali da approfondire Parole o frasi di uso comune Definizione del segnale da approfondire Fiducia,professionalità,sicurezza, Parole astratte …so a cosa si riferisce quando mi parla di … -.. guardi... ho già capito dove lei vuole arrivare facendomi queste domande … Interpretazioni

32 Questa parte del Milton Model è utile per la cancellazione di informazioni quali: Questa parte del Milton Model è utile per la cancellazione di informazioni quali: Nominalizzazioni intese con parole come: risorse, capacità, fiducia, professionale, ecc Verbi non specificati quali: capirai, saprai, …. Come saprai sono Le 20 e 30 Si ma capirai Le cose un giorno!...

33 Indice referenziale non specificato Non viene specificato di chi si sta parlando So che sei curioso, e, vuoi sapere di più Cancellazioni

34 Malformazioni semantiche Congiunzioni Le congiunzioni esprimono una forma linguistica di causa - effetto che consente il ricalco e guida, la più semplice è la e Mi guardi, e, ti rendi conto... Le congiunzioni esprimono una forma linguistica di causa - effetto che consente il ricalco e guida, la più semplice è la e Mi guardi, e, ti rendi conto... Mentre mi guardi // ti rendi conto Congiunzioni temporali

35 Lettura del pensiero Ti starai chiedendo cosa cè di straordinario in tutto questo Malformazioni semantiche/2 Operatori modali Operatori modali Performativa perduta E importante conoscere i modelli linguistici e fare molta pratica Adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti

36 Subordinate temporali Vorrei mostrarti qualcosa di importante durante la tua visita.Supposizioni Numeri ordinali Sono parole come altro, primo, secondo

37 Supposizioni Predicati di consapevolezza Sono verbi come sapere, rendersi conto, essere consapevoli Sapessi, quanto sei, fortunato ad essere, qui Sono verbi come sapere, rendersi conto, essere consapevoli Sapessi, quanto sei, fortunato ad essere, qui

38 Supposizioni Avverbi e aggettivi Questa splendida auto costa solo….. Inizi ad essere entusiasta di questo….. Fortunatamente, me ne è, rimasto uno….. Verbi e avverbi che indicano un cambiamento nel tempo Avverbi e aggettivi di cambiamento

39 Forme di estrazione indiretta Sono modelli che provocano reazioni in modo elegante e indiretto. Stai imparando….. Quando apri la porta Sono ordini che vengono sottolineati attraverso una variazione della comunicazione paraverbale e/o non verbale Ordini e comandi nascosti Sottolineatura per analogia

40 Forme di estrazione indiretta/2 Mi chiedo, a cosa, stai pensando….. Non voglio che, tu ti senta, subito in forma Domande indirette Ordini e comandi negativi

41 Forme di estrazione indiretta/3 Sono domande che richiedono una risposta si/no e quindi provocano una risposta. La porta è aperta? Sono domande che richiedono una risposta si/no e quindi provocano una risposta. La porta è aperta? Si tratta di una frase o di una parola che contiene più significati e provoca confusione rendendo lascoltatore partecipe alla elaborazione di tutti i significati Postulati di conversazione Ambiguità

42 Metafore Quando attribuiamo ad una persona delle capacità che non esistono Quando allinterno della frase sono citate persone o si usano dei personaggi per dire qualcosa direttamente senza assumere la responsabilità della frase. Violazioni linguistiche Citazioni

43 Presupposizioni Forme di estrazione indirette Postulati di conversazione Ambiguità Domande indirette Comandi negativi Comandi nascosti Sottolineatura per analogia Postulati di conversazione Ambiguità Domande indirette Comandi negativi Comandi nascosti Sottolineatura per analogia Milton Model Subordinate temporali Numeri ordinali O, oppure Predicati di consapevolezza Avverbi ed aggettivi Verbi ed avv.che cambiano il tempo Aggettivi ed avv. di commento Facciamo liscrizione per primi Pollo o carne se sapessi quanto sei bella Questa stupenda macchina.. ?Cominci ad essere entusiasta? Fortunatamente ne ho uno ?Lordine lo vuoi prima o dopo cena? ? Sai che ore sono? Fonetiche Di significato Di punteggiatura mi chiedo a cosa stai pensando !Non ridere adesso! ed allora incominciarono a rilassarsi profondamente Cambi nel paraverbale o non

44 Raccolta informazioni Malformazioni semantiche Congiunzioni Lettura del pensiero Performativa persa Congiunzioni Lettura del pensiero Performativa persa Milton Model Nominalizzazioni Verbi non specificati Indice ref. non specificato Cancellazioni saprai, conoscerai, capirai ecc le persone imparano facilmente questa giornata è interessante per molti aspetti Risorse, difficoltà, inconscio ecc. E mi guardi e ti rendi conto che… Temporali mentre mi guardi ti rendi conto che... di causa effetto il guardarmi ti fa rendere conto che… ti starai chiedendo cosa cè di bello in tutto questo è importante conoscere i modelli linguistici Quantificatori universali Operatori modali Quantificatori universali Operatori modali Limitazioni al modello Violazioni Citazioni Violazioni Citazioni Metafore ora potrai usare tutte le tue risorse adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti il tappeto volante disse... Mia madre diceva sempre lavati le mani prima di cenare

45 DistorsioniMetamodello Nominalizzazioni Lettura del pensiero Causa effetto Equivalenza complessa Presupposizioni Non cè più amore Cosa intendi per amore? so che sei arrabbiato Cosa ti fa pensare che io sia arrabbiato? per Mario è meglio così Come lo sai? La vista del sangue mi fa svenire Cosa nel vedere il sangue ti fa svenire? ho bisogno di aiuto Cosa posso fare per aiutarti? Ilaria mi fa arrabbiare Cosa fa Ilaria per farti arrabbiare? Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami In che modo non portarti fiori significa che? Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami Tutte le persone che ti amano ti portano fiori? Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami Tutte le persone che non ti portano fiori non ti amano? continuo ad essere triste eri triste anche prima? ovviamente sei in ritardo Cosa intendi per ovviamente?

46 CancellazioniMetamodello Cancellazioni semplici Comparazioni Mancanza di indice referenziale sono curioso di cosa sei curioso? ho paura Hai paura di chi o cosa? è troppo costoso rispetto a cosa è troppo costoso? Mario è il migliore Migliore di chi, migliore in cosa? gli italiani sono creativi quali italiani? loro arrivano tardi loro chi? Quantificatori universali Operatori modali Performativa persa Quantificatori universali Operatori modali Performativa persa Generalizzazioni sei sempre in ritardo sempre? tutti i marziani sono fannulloni tutti? non posso rimanere cosa accadrebbe se lo facessi? (Possibilità) cosa te lo impedisce? (Necessità) è giusto arrivare in orario secondo chi? si dice che sei in gamba chi lo dice? devo andare via cosa accadrebbe se rimanessi? (Possibilità) cosa ti impedisce di restare? (Necessità)

47 Cosa sono le Resistenze Il Cliente resiste perché: ancora non percepisce chiaramente la guida del counselor ha paura di cambiare non ha capito bene dove si trova e dove vuole arrivare Sono affermazioni con cui il Cliente esprime le sue opinioni che potrebbero non essere in linea con quanto stiamo prospettando. Sono la spia di difficoltà relative al cambiamento che dobbiamo approfondire. non ha chiare le sue esigenze o non sa come farvi fronte ha unesperienza negativa del cambiamento

48 Per superare le resistenze bisogna imparare a riconoscerle Come? Impariamo a riconoscere le espressioni incomplete che le contraddistinguono Se il Cliente ci esprime le sue opinioni in un modo incompleto, senza citare i fatti che sono alla base della sua affermazione, ciò avviene perché nelle frasi che pronuncia: cè un giudizio espresso in forma assoluta cè una regola ma manca la causa che lha generata cè uninterpretazione arbitraria e soggettiva della realtà

49 La Ristrutturazione è una tecnica che propone un nuovo punto di vista dal quale analizzare la situazione Gestire le obiezioni

50 Intenzione positiva Ridefinizione Conseguenze Controesempio Esistono quattro tipologie di Ristrutturazione

51 La gestione delle obiezioni Intenzione positiva: Riconoscere ciò che per il Cliente è importante e rilanciare la nostra proposta per soddisfare le sue esigenze Ridefinizione: Cambiare alcune parole per modificare in modo incisivo il significato dellobiezione,proponendo un diverso punto di vista Conseguenze: Guidare lattenzione del Cliente verso le possibili conseguenze della sua indecisione Controesempio: Trovare una alternativa contraria allobiezione

52 Time Line FUTURO ALTO 10/20 anni (lontano) PASSATO (ieri) PASSATO di 1 mese PASSATO PROSSIMO (1 anno) PASSATO REMOTO FUTURO FUTURO al 31/12 FUTURO 1 mese FUTURO 2 GG. FUTURO BASSO (prossimo) PRESENTE


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