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FARE QUALITÀ ATTRAVERSO -DIFFUSIONE E SOCIALIZZAZIONE -RADICAMENTO DEI VALORI -SUPPORTI E STIMOLI PUBBLICI -LE STRATEGIE -LE PERSONE -IL MIGLIORAMENTO.

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Presentazione sul tema: "FARE QUALITÀ ATTRAVERSO -DIFFUSIONE E SOCIALIZZAZIONE -RADICAMENTO DEI VALORI -SUPPORTI E STIMOLI PUBBLICI -LE STRATEGIE -LE PERSONE -IL MIGLIORAMENTO."— Transcript della presentazione:

1 FARE QUALITÀ ATTRAVERSO -DIFFUSIONE E SOCIALIZZAZIONE -RADICAMENTO DEI VALORI -SUPPORTI E STIMOLI PUBBLICI -LE STRATEGIE -LE PERSONE -IL MIGLIORAMENTO -I PROCESSI ORGANIZZATIVI -LORGANIZZAZIONE FORMALE -UN PRIMO COORDINAMENTO TRA LE FUNZIONI AZIENDALI -LAFFIDABILITÀ -SPC -LE ISPEZIONI I VARI MODI DI FARE QUALITÀ CONTROLLO STATISTICO DI QUALITÀ AFFIDABILITÀ MANUUTENIBILITÀ ASSICURAZIONE DI QUALITÀ ISPEZIONE PRIME CAMPAGNE NAZ. PER LA QUALITÀ PREMI NAZIONALI PER TQM E SVILUPPO MONDIALE ISO 9000 ESTENSIONE DEL TQM IN NUOVI SETTORI: SCUOLE, SANITÀ, PUBBLICA AMM.NE E NELLA STESSA NORMATIVA ISO SISTEMI DINAMICI DI QUALITÀ (TO) RINFORZO DEI LEGAMI CON SICUREZZA ED AMBIENTE 1° CONTROLLO TOTALE DI QUALITÀ COLLAUDO FINALR PRODUZIONE ALTRE FUNZIONI GESTIONE DELLAZIENDA GOVERNI GOVERNI ED ENTI SOVRANAZIONALI LINTERA SOCIETÀ CIVILE DELLE NAZIONI ORGANIZZAZIONE DELLAZIENDA PROGETTO AREE VIA VIA COINVOLTE SVILUPPO DELLE METODOLOGIE PER LA QUALITA Evoluzione dellorizzonte della Qualità e relativa metodologia Ing. Alberto Soldani

2 prestazioni aziendali aspettative del Cliente Q = Il Fornitore (Azienda) deve fornire un prodotto in grado di assicurare in modo continuo la rispondenza alle prestazioni dichiarate a seguito della conoscenza della Qualità (Q) attesa dal Cliente P A = Ing. Alberto Soldani la Formula della Qualità

3 Il Cliente si sente ovviamente insoddisfatto della Qualità, perché le prestazioni del prodotto sono inferiori alle sue aspettative; Q < 1 Il Cliente si sente soddisfatto della Qualità, perché le prestazioni del prodotto corrispondono alle sue aspettative; Q = 1 Il Cliente si sente più che soddisfatto e piacevolmente sorpreso dalla Qualità, perché le prestazioni del prodotto superano le sue aspettative, ma non deve pagare per ciò che non ha chiesto. Q > 1 Ing. Alberto Soldani la Formula della Qualità: i casi possibili

4 Servizio e Qualità: di cosa stiamo parlando Servizio: Risultato di un processo svolto da un Fornitore per soddisfare le esigenze di un Cliente adeguatezza ai requisiti Qualità del Servizio: adeguatezza ai requisiti Linsieme delle caratteristiche del servizio che ne determinano la capacità di soddisfare le esigenze espresse e implicite del Cliente Scopo di un Sistema Qualità in Azienda: Rimanere sul mercato accrescendo la propria competitività e redditività Ing. Alberto Soldani

5 Qualità non èEccellenza.. ma è Garanzia del livello della prestazione La Qualità nellAeroporto: chiarire e semplificare alcuni concetti Fare Qualità Fare Qualità è: dire cosa si fa fare quello che si dice dimostrarlo Ing. Alberto Soldani

6 Scostamento 5 Il Modello concettuale della Qualità: gli Scostamenti Esigenze personali Opinioni prevalenti e influenza dei media Esperienza e comparazioni Servizio atteso Servizio percepito Prestazioni effettive Specifiche di Qualità del Servizio Percezione delle aspettative dei Clienti da parte del Management Comunicazioni esterne verso i Clienti Cliente Scostamento 3 Scostamento 2 Scostamento1 Scostamento4 Fornitore Ing. Alberto Soldani

7 Airport activities: EU Directive breakdown HANDLING THROUGH CENTRALIZED INFRASTRUC- TURES THROUGH CENTRALIZED INFRASTRUC- TURES AIRPORT INFRASTRUC- TURES AIRPORT INFRASTRUC- TURES COMMERCIAL ACTIVITIES COMMERCIAL ACTIVITIES RAMP PAX CARGO RAMP PAX CARGO PAX & CARGO TERMINALS,RUNWAYS, APRONS, & OTHER APT INFRASTRUCTURES PAX & CARGO TERMINALS,RUNWAYS, APRONS, & OTHER APT INFRASTRUCTURES CONCESSIONAIRES & DIRECTLY PROVIDED COMMERCIAL SERVICES CONCESSIONAIRES & DIRECTLY PROVIDED COMMERCIAL SERVICES Activities: Planning, designing, building, maintaining & developing the Airportinfrastructures & plants Activities:Handlingservices provided by Airlines (self handling) or other competing suppliers which may include the Airport Operator Activities: Managing commercial services provided directly or through concessionairesincluding retail sales, duty-free shops, security, ticketing, car rental, car parking, refuelling, catering, bank & exchange, etc.Activities:Handlingservicesprovidedexclusively by the Airport Operator throughcentralizedinfrastructures and plants One provider (the Airport Operator) Many providers

8 BeforeBeforeAfterAfter the Airport Operator is the only (or the main) Handling Agent More Airlines on self- handling and Handling Companies operating contemporarily Airport semi- monopoly (higher prices) but capacity optimization and easier Quality control Lower prices but capacity reduction and risk of decrease in service Quality and airport image More competition More capacity EU Directive 96/67 EU Directive 96/67

9 EUROPES BEST ADDRESS If you are attracted by quality land here. To deliver quality and to demand quality is the mission of every member of our staff An example of Quality Policy : Vienna Airport

10 Comparing European Airports Key Services, the ACI Airport Quality Working Group defines the following Top 15s : ? Access to the Airport (infrastructure) ? Ground transportation (cars,buses,taxis,train) ? Car parks ? Check-in ? Signage for passengers ? FIDS ? Security, Passport and Custom controls ? Gates and waiting areas ? Shops ? Bars and Restaurants ? Transferring procedures ? Facility maintenance (Ventilation, electricity, small repairs) electricity, small repairs) ? Cleanliness (especially washrooms) ? Baggage delivery and carts ? Terminal capacity (physical capacity) Where does an Airport measure its performance ? Benchmarking is a tool that allows you to assess the differences between your enterprise (or a part of it) and the best- practice performers. This is what the Airports measure more frequently This is what the Airports measure more frequently.

11 Self-control Internal Quality Assurance Internal Quality Audits External Quality Audits Quality Control the Quality control chain Service ProviderDept. Quality ManagerCorp. Quality ControlCertification Body IIII I I I I

12 Livello di certificazione (di solito, allinizio, quello della concorrenza) Livello dell eccellenza SERVIZI FORNITI DALLAZIENDA LIVELLO DI QUALITA QUALITA come ASSICURAZIONE del LIVELLO di GARANZIA della PRESTAZIONE miglioramento continuo Livello della legge Area della Qualità Igienica Area del miglioramento necessario Area del miglioramento volontario Area delleccellenza Ing. Alberto Soldani

13 Responsabilità della Direzione Gestione dei Processi Misure, analisi e Miglioramento Input Output Attività CLIENTECLIENTE CLIENTECLIENTE P DC A Gestione delle Risorse Il Modello dei Processi …che si può anche rappresentare

14 TRASFORMAZIONE INPUTOUTPUT misurazione Processo A Processo C Processo F Processo E Processo B Processo D Azienda INPUTOUTPUT facendo uno zoom il Concetto di Processo Ing. Alberto Soldani

15 ESEGUIproducicontrollaESEGUIproducicontrollaAGISCIriesaminamiglioraAGISCIriesaminamigliora VERIFICAcorreggiprevieniVERIFICAcorreggiprevieniPIANIFICA politica e obiettivi politica e obiettivi organizza e responsabilizza organizza e responsabilizzaPIANIFICA politica e obiettivi politica e obiettivi organizza e responsabilizza organizza e responsabilizzaDOCUMENTAregoleattivitàDOCUMENTAregoleattività Ing. Alberto Soldani Il ciclo della Qualità

16 Ing. Alberto Soldani Approccio a dati reali nel prendere le decisioni Miglioramento continuo Approccio sistemico della gestione Approccio ai processi Coinvolgimento del personale Leadership I principi della gestione per la Qualità PRINCIPI SIGNIFICATO Organizzazione orientata al cliente Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative I dirigenti e i capi reparto stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente interno dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all'efficacia ed efficienza dell'organizzazione Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazione Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni reali Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione ed i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore Elaborazione UNI su: ISO 9000:2000 Riservato - Proprietà ed elaborazione di Alberto Soldani

17 Ing. Alberto Soldani QP QualityManual Quality System Procedures AdministrationandOperationsProcedures Operational Instructions QS Documents QS Registrations Internal Audits Non Conformities Preventive and Corrective Actions QS Back Office Procedures QS Back Office Procedures (i.e.: Training, Purchasing, (i.e.: Training, Purchasing, Contracts, Maintenance, etc.) Contracts, Maintenance, etc.) Passengers Area Passengers Area Ramp Area Ramp Area Quality Policy the Quality System structure

18 QualityPlanningInstructions +QualityControlInstructionsQualityPlanningInstructions +QualityControlInstructions a Quality Process Description = Flow-Chart Flow-Chart + Procedure Procedure and and Process Indicators Process IndicatorsEND START Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase N YES NO ? ? logic-graphicdescription documentarydescription Ing. Alberto Soldani

19 QUALITA: perché ISO 9000 in Aeroporto ? Allinterno dellAzienda per dare strutturazione ai dati e ai documenti di produzione per sviluppare la cultura del controllo (che non esiste nei monopoli) Allesterno dellAzienda per rispondere ai complaint con dati oggettivi e dimostrabili per costruire un Sistema Qualità convalidato da un ente esterno autorevole per definire standard operativi certi Ing. Alberto Soldani

20 confronto Informazionisemistabili Informazionidinamiche Dati oggettivi = Qualità erogata Dati soggettivi = Qualità percepita La tipologia dei dati La tipologia dei dati Sondaggi Sondaggi Rilevazioni Rilevazioni Dati Dati strutturali strutturali Ing. Alberto Soldani

21 il Servizio è influenzato dallo specifico rapporto con il Cliente gap tra aspettative e percezione il Servizio difettoso non può essere riparato prima che venga erogato non è possibile ricorrere allispezione finale prima della consegna la Qualità del Servizio dipende fortemente dal personale che lo eroga professionalità, atteggiamenti, motivazioni Ing. Alberto Soldani le Caratteristiche del Servizio LAeroporto è una tipica Azienda di Servizi

22 Service Companies peculiarity: Service Companies peculiarity: the moment of Truth The first impression is once (no second chance) Ing. Alberto Soldani

23 Fattore Categoria generale di riferimento della misurazione (ad es.: puntualità, sicurezza, informazione, ecc.) Indicatore Parametro che misura il livello di performance rispetto al Fattore considerato Unità di misura Grandezza metrica (o rapporto di grandezze) che consente la quantificazione dellIndicatore Standard Valore minimo assunto dallIndicatore che viene garantito al consumatore dallAzienda che pubblica la Carta i termini tecnici della Carta dei Servizi Oggettivo cioè risultante da una misurazione Soggettivo cioè risultante da una opinione Campione Statisticamente rappresentativo

24 Ing. Alberto Soldani


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