1 L Ufficio pubblico ideale Per una Pubblica Amministrazione leggera&amichevole&veloce&vicina COMUNE DI FERRARA - Servizio Tributi Settembre 2003

2 Per conoscere le opinioni degli italiani sulla Pubblica Amministrazione Indagine qualitativa ISPO (Istituto per gli Studi sulla Pubblica Opinione) - Metodo Due gruppi di discussione, della durata di 2 ore ciascuno, con 8 partecipanti, con le seguenti caratteristiche: Gruppo 1 – ROMA, 20 Maggio 2002 Gruppo 2 – MILANO, 22 Maggio 2002 Per ciascun gruppo sono stati selezionati: Genere: 50%Uomini 50%donne Età: compresa fra i 28 e i 50 anni Istruzione: 2 medio inferiore, 4 medio superiore, 2 laureati Internet: 50% utilizzatori, 50% non utilizzatori DAI GRUPPI SONO STATI ESCLUSI I DIPENDENTI PUBBLICI E I MILITANTI O ISCRITTI A PARTITI E MOVIMENTI POLITICI

3 Per conoscere le opinioni degli italiani sulla Pubblica Amministrazione INDAGINE QUANTITATIVA ISPO - METODO Interviste registrate a domicilio mediante computer (Panel telematico AC-Nielsen CRA, Milano) Campione rappresentativo della popolazione italiana con oltre 17 anni di età (per genere, età, titolo di studio, professione, area geografica e ampiezza del comune di residenza) Numero dei rispondenti Date di rilevazione: 13 e 14 Aprile 2002

4 I risultati delle indagini ISPO COME VISTA DAGLI ITALIANI LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LENTA (81%) COMPLICATA (77%) LONTANA (66%) INEFFICIENTE (64%) NON INNOVATIVA (63%) NON TECNOLOGICA (58%)

5 I risultati delle indagini ISPO COME VORREBBERO GLI ITALIANI LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: LE PRINCIPALI ATTESE PIU SEMPLICE semplificazione amministrativa PIU SEMPLICE semplificazione amministrativa PIU CHIARA lotta al burocratese PIU CHIARA lotta al burocratese PIU ACCESSIBILE ufficio pubblico ideale PIU ACCESSIBILE ufficio pubblico ideale

6 I risultati delle indagini ISPO COME GLI ITALIANI VORREBBERO MIGLIORARLA: LE PROPOSTE facilitare la ricerca di indirizzi, orari, informazioni di base sulle pratiche più frequenti e semplici; avere certificati, duplicati e documenti vari in un unico punto; creare uffici decentrati di prima informazione a cui rivolgersi per avere informazioni di base; privilegiare le nuove tecnologie per le esigenze di base, creando un centro di prima informazione telematico, con sviluppo di canali elettronici, telematici, telefonici ed automatici; mantenere un servizio fisico per le pratiche più complesse; semplificare il linguaggio amministrativo e le procedure burocratiche; maggiore competenza professionale del personale, intesa anche come capacità relazionale, di assunzione di comportamenti e atteggiamenti improntati alla disponibilità, alla cortesia, al farsi carico delle domande del cittadino.

7 IL PROGRAMMA DELLE ATTIVITA DEL SERVIZIO TRIBUTI PER TENDERE VERSO LA CREAZIONE DELL UFFICIO PUBBLICO IDEALE Nella prefigurazione dell Ufficio pubblico ideale viene auspicata una Pubblica Amministrazione più semplice e più chiara I BISOGNILE ATTIVITA PER RISPONDERE AI BISOGNI LA SEMPLIFICAZIONE: la comunicazione scritta e verbale deve essere semplice e chiara, comprensibile da tutti; le procedure amministrative, che tutti debbono conoscere, debbono essere più snelle e rapide. Il dirigente ha già seguito il corso scrivere per farsi capire e tutti gli atti rivolti al cittadino sono stati semplificati; uno degli atti semplificati ha partecipato al concorso chiaro indetto dal Dipartimento della Funzione Pubblica ed ha superato la prima fase di verifica dellammissibilità; in programma entro la fine dellanno lo stesso corso per tutti i dipendenti; si è avviato uno studio approfondito delliter completo di ogni pratica di denuncia a cui seguirà una proposta di semplificazione; si è già predisposta una bozza della carta dei servizi del contribuente con cui si renderanno ancora più chiari, semplici e trasparenti i rapporti fra gli uffici ed i cittadini.

8 IL PROGRAMMA DELLE ATTIVITA DEL SERVIZIO TRIBUTI PER TENDERE VERSO LA CREAZIONE DELL UFFICIO PUBBLICO IDEALE Nella prefigurazione dell Ufficio pubblico ideale viene auspicata una Pubblica Amministrazione più accessibile e più adeguata: I BISOGNILE ATTIVITA PER RISPONDERE AI BISOGNI LACCESSIBILITA E LADEGUATEZZA: disporre di un servizio vicino, comodo, aperto; disponibilità di un centro di prima informazione anche con sviluppo di canali elettronici, telematici, telefonici, automatici; una maggiore competenza professionale del personale, declinata anche come capacità relazionale. Entro la fine dellanno il personale seguirà due corsi specifici per la gestione delle relazioni conflittuali interne ed esterne; a partire da ottobre prenderà avvio la fase sperimentale per lapertura presso lURP ed alcune circoscrizioni dello sportello tributario di prima informazione; oltre i canali comunicativi già utilizzati (comunicati stampa, internet, televideo, autobus, segnalibri, manifesti, pubblicità quotidiani, numero verde, rivista Piazza Municipale) si sono individuati altri due canali: lURP e le Circoscrizioni; si sta ammodernando il servizio attraverso i progetti di e-government quali SIGMA TER; si sta partecipando alla realizzazione del programma CANTIERI, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica, customer satisfaction e il clima ed il benessere organizzativo; si contatteranno i professionisti per iniziare il progetto per migliorare lo spazio architettonico, le componenti di arredo ed i sistemi grafici di segnalazione e riconoscibilità degli Uffici.

9 LE ALTRE ATTIVITA DEL SERVIZIO TRIBUTI PER TENDERE VERSO LA CREAZIONE DELL UFFICIO PUBBLICO IDEALE Nella prefigurazione dell Ufficio pubblico ideale viene auspicata una Pubblica Amministrazione profondamente cambiata nella sua dimensione fisica: I BISOGNIGLI ITALIANI VORREBBERO: LACCOGLIENZA: Sentirsi più come a casa, in un contesto gradevole, accogliente. LA COMUNICAZIONE INTERNA RIVOLTA AI CITTADINI: disporre di uninformazione chiara, precisa, esaustiva, tempestiva, in grado di aiutare lutente, di non farlo sentire solo, di orientarlo nelle operazioni da compiere. La creazione di uffici provvisti: di separé dove potersi sedere e parlare con calma con limpiegato; di una sala dattesa ampia e luminosa, con poltroncine per lattesa; di un piccolo bar interno; di monitor, cartelloni e depliant che forniscono informazioni utili e di monitor con programmi TV; di un ingresso come centro per informazioni di smistamento efficiente e veloce con hostess gentili; di arredo curato, moderno e confortevole.

10 LE CARATTERISTICHE DELL UFFICIO PUBBLICO IDEALE FISICO SECONDO GLI ITALIANI Si delinea un modello caratterizzato da: UNA DIMENSIONE DI SUPERFICIE MEDIA EQUILIBRATA Con una media di 10/15 sportelli per sede, di cui alcuni destinati a servizi su appuntamento. UNO SPAZIO INTERNO APERTO ELIMINANDO LE PARETI DIVISORIE Per comunicare unimmagine di trasparenza, accessibilità, modernità. UNA SUDDIVISIONE IN ANGOLI PERSONALIZZATI Funzionali al rapporto/contatto diretto con il personale, con salottini che consentano la giusta privacy e riservatezza, ma a vista. UNA POSTAZIONE/SPORTELLO DOVE LUTENTE SIEDE VICINO ALLOPERATORE In modo tale da consentire un rapporto faccia a faccia, una comune visione del monitor, ma anche una certa divisione fisica. UN AMBIENTE/ARREDO CURATO, MODERNO, CONFORTEVOLE In grado di comunicare unidea di efficienza/ordine/tecnologia, ma soprattutto comodità, calore, domesticità. Linee moderne ma non troppo tecnologiche, con colori gradevoli e funzionali.

11 DIMENSIONE Sui 200/300 mq ; Non troppo grande per evitare il senso di smarrimento, non troppo piccola perché ti senti soffocare se gli spazi sono compressi OPEN SPACE ANGOLI PERSONALIZZATI POSTAZIONE AMBIENTE Senza stanze e stanzette chiuse, corridoi e angoli tipo labirinto, ma un bello spazio ampio e aperto; Come sono gli uffici moderni delle aziende e delle banche; Dove si possa vedere tutto subito Angoli aperti, dove puoi vedere se ce dentro qualcuno; Angoli dove non sentirsi in gabbia; Al massimo con pareti di vetro, meglio se lo spazio è delimitato da mobili bassi e a una certa distanza dagli altri, per parlare con riservatezza Lideale sarebbe una disposizione in diagonale, a L; Si potrebbe mettere un tavolo come una specie di penisola che separa lutente dalloperatore, e a monte un PC che si possa vedere assieme Va bene verde o blu, basta che non sia tutto bianco o tutto grigio sporco; Uno stile moderno, ma caldo, non futuribile e freddo; Non va bene una cosa fredda, che poi ti fa sentire a disagio; Vanno bene lacciaio e vetro, ma anche il legno, colori un po caldi come il blu o il grigio scuro. LE CARATTERISTICHE DELL UFFICIO PUBBLICO IDEALE FISICO SECONDO quanto hanno detto GLI ITALIANI