Offerta e Domanda D P S e Q P= f(Q)

Il break-even point P Cm CM P0 Q

La fabbrica diffusa

La fabbrica accentrata

La fabbrica accentrata

Vertice aziendale (mgmt) Il modello taylorista Vertice aziendale (mgmt) Quadri intermedi maestranze

modello delle Human Relations Vertice aziendale (mgmt) Quadri intermedi maestranze

modello delle Human Resources Vertice aziendale (mgmt) maestranze Quadri intermedi

I modelli di produzione Vertice aziendale (mgmt) maestranze Quadri intermedi Vertice aziendale (mgmt) maestranze Quadri intermedi Vertice aziendale (mgmt) maestranze Quadri intermedi

Le linee di comando e comunicazione Vertice aziendale (mgmt) maestranze Quadri intermedi Vertice aziendale (mgmt) maestranze Quadri intermedi

Obiettivi dell’azienda L’azienda deve saper contemperare tre ordini di esigenze: A) Adattare al mercato non solo l’azione verso l’esterno dell’azienda ma la stessa struttura aziendale. B) Utilizzare in modo efficiente ed efficace le risorse a disposizione. C) Individuare dei test di verifica per scoprire se procedure, professionalità, comunicazione, contabilità, documentazione, risultati aziendali sono adatti all’obiettivo. N. B. più di tutto si devono scongiurare i rischi di: superefficienza (eccessiva attenzione agli aspetti legati alle procedure) superefficacia (eccessiva attenzione ai tempi e all’obiettivo). “Sur tout, pas de zéle”

La Qualità prestazione Q = > 1 Bisogno del cliente

Il cliente Esistono due tipi di clienti: il cliente interno e il cliente esterno. Il Cliente interno è l’uomo che collabora con l’azienda o che la rifornisce. Il Cliente esterno è l’uomo al quale tutti i collaboratori dell’azienda si impegnano ad assicurare la migliore qualità del prodotto-servizio, intesa come massima qualità raggiungibile ad un dato livello di tecnologia disponibile.

Il fattore uomo nella qualità Al centro del Sistema di Qualità c’è l’uomo. L’uomo come cliente: è il soggetto principale dell’attenzione dell’impresa perché a lui bisogna assicurare la miglior qualità del prodotto o servizio. L’uomo come collaboratore dell’azienda: è il soggetto principale dell’attenzione dell’impresa perché è la vera “risorsa” aziendale. L’uomo come fornitore dell’azienda: è il soggetto principale dell’attenzione dell’impresa perché bisogna integrarlo nella vita dell’azienda.

Il fattore uomo nella qualità L’azienda Clienti esterni fornitore Cliente interno committente Clienti esterni

Il contributo di tutti Il Top Management ha il compito di individuare obiettivi e strategie dell’azienda, vale a dire la politica dell’azienda. I quadri intermedi garantiscono che l’organizzazione del processo di lavoro dia i risultati sperati, individuano i problemi che in fase di progettazione non sono stati evidenziati e quindi coordinano le fasi di correzione.. Il personale operativo ha il compito di ottimizzare gli sforzi all’interno delle varie fasi del processo di lavoro e di cooperare per la soluzione dei problemi che possono insorgere.

Il costo della Non-Qualità Cambiamento culturale Centralità del cliente Cliente interno Miglioramento continuo Impegno del top mgmt Formazione del personale Riconoscimento Prevenzione Coinvolgimento del personale Controllo, valutazione e certificazione

le basi del sistema-qualità Controllo, valutazione e certificazione Riconoscimento Cliente interno Miglioramento continuo Impegno del top mgmt Formazione del personale Coinvolgimento del personale Miglioramento continuo Prevenzione

GQ sul piano operativo La qualità di un servizio si misura in termini di soddisfazione del cliente. La qualità non è mai astratta. Essa dipende infatti da fattori oggettivi quali l’aspetto del bene o servizio, la sua efficienza, il costo, la disponibilità, l’affidabilità. In altre parole, la qualità si misura in base a misure, analisi, test.

GQ sul piano operativo Il prodotto esce dalla fase di progettazione con delle proprie specifiche e tolleranze. Qualora tolleranze e specifiche non vengono rispettate, avremo a che fare con prodotti difettosi. Qualsiasi bene o servizio si compone di innumerevoli elementi che non possono essere tutti monitorati contemporaneamente. Dobbiamo concentrarci sugli elementi più importanti. Per sapere quali siano tali elementi, bisogna procedere al calcolo della “concentrazione degli errori”. Per farlo, abbiamo bisogno di conoscere quante volte ci siamo allontanati dal risultato atteso per ogni parte del servizio o del bene.