Customer eXperience Attenzione telefonica Italia novembre 2015 Attenzione al Cliente Italia

Indice Customer eXperience Perché Obiettivi del progetto Ambito del progetto Fasi del progetto Misurare Cosa abbiamo già realizzato? Riparare Gestione detrattori Customer journey Formazione I principi CEX Tappe del programma Evoluzione Progetto e NPS

4 Scenario  Gli standard qualitativi si sono uniformati  Il prezzo non agisce più come elemento differenziatore  Il Cliente è sempre più informato ed esigente E’ imprescindibile …  Cambio di prospettiva  Da focus sul prodotto – servizio, a focus sul Cliente  Da economia di servizio, a economia dell’esperienza L’esperienza del Cliente è la miglior garanzia per tutti gli altri Clienti Il Cliente è il vero ambasciatore di Gas Natural! Customer eXperience Perché?

Customer eXperience Obiettivi del progetto Acquisire la visione del Cliente in tutti i processi e in tutte le decisioni aziendali Ascoltare il Cliente in ogni opportunità di contatto Sviluppare un modello di misurazione dell’esperienza del Cliente Conseguire il cambiamento culturale necessario all’organizzazione Migliorare la soddisfazione del Cliente e la sua propensione a raccomandarci Migliorare l’esperienza del Cliente Attuare il miglioramento continuo in ogni processo di servizio al Cliente Potenziare la formazione e la circolazione delle best practice Conseguire un vantaggio competitivo sostenibile a partire dal miglioramento della soddisfazione del Cliente Aumento del valore del Cliente Riduzione del churn (tasso di abbandono) e del costo di servizio Assicurare una “customer experience” omogenea nel Gruppo Gas Natural Condividere cultura, metodologia e best practice ✓ ✓ ✓ ✓

Customer eXperience Ambito del progetto (Italia) Attenzione Telefonica Attenzione Presenziale Gestione Reclami SVG MS

MISURARE l’esperienza del Cliente ModuloAzioniObiettivi Ascoltare il Cliente in ogni touch point Migliorare l’esperienza del Cliente Implementare la gestione dei detrattori (IS-NPS < 6) Identificare le aree di miglioramento (operatori e processi) Definire ed erogare la formazione Implementare Customer journey Implementare Net Promoter Score Misurare la soddisfazione (IS) e la raccomandazione (NPS) Segmentare i risultati per processo e operatore Definire i valori (IS-NPS) obiettivo Customer eXperience Fasi del progetto RIPARARE gestione detrattori customer journey COMPENSARE service recovery Fidelizzare il Cliente Definire contenuto service recovery in funzione del valore del Cliente e della gravità del disservizio Definire modalità di erogazione

Customer eXperience Misurare, cosa abbiamo realizzato? Consiglierebbe Gas Natural Vendita Italia ad un suo parente o amico? Esprima una valutazione da 0 a 10 dove 0 è il valore più basso e 10 il valore più alto. 1) Misuriamo NPS e IS del processo di attenzione telefonica 2) Segmentiamo i risultati per processo e operatore

Mese% campione APRILE20% MAGGIO40% GIUGNO60% LUGLIO80% AGOSTO100% L’universo oggetto di somministrazione del sondaggio è rappresentato dai Clienti di Gas Natural Vendita Italia S.p.A. che accedono al servizio di attenzione telefonica. Il campione oggetto di somministrazione del sondaggio comprende i contatti telefonici pervenuti dalle ore 19:00 del giorno precedente alle ore 19:00 del giorno oggetto di somministrazione del sondaggio. Il campione è stato gradualmente incrementato dal 20% della fase iniziale al 100% dell’universo della fase di regime prevista per il mese di agosto Customer eXperience Misurare, cosa abbiamo realizzato?

I Clienti che nel sondaggio attribuiscono un punteggio IS-NPS uguale o inferiore a 6 per ambedue gli indicatori vengono definiti “detrattori”. La fase di gestione dei detrattori ha lo scopo di accertare le reali cause d’insoddisfazione, accelerare la risoluzione dell’esigenza e di conseguenza recuperare la fiducia del Cliente. Customer eXperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Gestione detrattori …

AMBITO Clienti gas retail e pymes rispondenti al sondaggio IS-NPS. ATTIVITA’ Il giorno seguente la rilevazione dell’IS e dell’NPS, il call center segrega i Clienti che hanno espresso una valutazione dell’IS e dell’NPS ≤ 6 (detrattori). Un operatore telefonico esperto, previa puntuale analisi su ogni singola pratica, provvede a contattare tali Clienti nella medesima giornata al fine di: identificare chiaramente la causa dell’insoddisfazione; riparare, scusandosi e proponendo una soluzione all’esigenza oppure definendo un appuntamento telefonico per comunicare l’esito della lavorazione. In seguito a tale attività, l’operatore esegue la registrazione a sistema dell’esito della chiamata e del feedback del Cliente. Ogni settimana tali dati sono caricati nella piattaforma MADISON al fine di alimentare il reporting. Le modalità di realizzazione della gestione dei detrattori sono illustrate nel dettaglio in una specifica procedura. Analizzare Ascoltare Riparare Customer eXperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Gestione detrattori …

12 La “Customer Journey” consiste in brevi riunioni da realizzare con gli operatori all'inizio ed alla fine della giornata (o inizio e fine turno) per condividere esperienze e risultati. Condividere le proposte di miglioramento da apportare durante la giornata (propositi per la giornata) Verificare gli indicatori IS-NPS registrati il giorno precedente (cosa ho ottenuto?) Definire gli impegni della giornata /settimana (cosa desidero ottenere?) Condividere le proposte di miglioramento da apportare durante la giornata (propositi per la giornata) Verificare gli indicatori IS-NPS registrati il giorno precedente (cosa ho ottenuto?) Definire gli impegni della giornata /settimana (cosa desidero ottenere?) Condividere le esperienze di successo (cosa funziona) e i fallimenti della giornata (cosa non funziona) Feedback e coaching in base agli ascolti Proposte di miglioramento nel protocollo di attenzione (cosa formalizziamo quale patrimonio comune?) Condividere le esperienze di successo (cosa funziona) e i fallimenti della giornata (cosa non funziona) Feedback e coaching in base agli ascolti Proposte di miglioramento nel protocollo di attenzione (cosa formalizziamo quale patrimonio comune?) Riunione di inizio giornata (“check-in”) Riunione di fine giornata (“check-out”) Durata: 10 min. Customer eXperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Customer Journey …

AMBITO Clienti gas retail e pymes rispondenti al sondaggio IS-NPS. ATTIVITA’ Ogni inizio giornata, i team leader eseguono una riunione di 10 minuti (check- in) con gli operatori telefonici al fine di condividere: le valutazioni IS e NPS per operatore del giorno precedente; le best practice degli operatori con le valutazioni IS e NPS più alte; gli obiettivi e le azioni di ciascun operatore per la giornata A fine giornata (check-out), gli operatori telefonici riportano l’esito delle azioni poste in essere identificando quelle che hanno avuto successo rispetto a quelle che non hanno funzionato. I team leader eseguono una riunione settimanale con gli operatori e con il coordinatore di Attenzione Telefonica al fine di identificare: le best practice da formalizzare e divulgare a tutti gli operatori; eventuali esigenze formative (tecniche e attitudinali) Le modalità di realizzazione della gestione della customer journey sono illustrate nel dettaglio in una specifica procedura. Customer eXperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Customer Journey …

MISURAREFORMARERIPARARE Realizzando le 3 attività … … miglioriamo l’NPS!!! Identificare best practice Formalizzare best practice Congratularsi Incentivare la condivisione Analizzare causa insoddisfazione IS-NPS Definire contenuto formazione Divulgare best practice Monitorare andamento Analizzare causa insoddisfazione IS Definire contenuto formazione Divulgare best practice Analizzare causa insoddisfazione NPS Definire contenuto formazione Divulgare best practice E’ stato dimostrato che esiste una correlazione tra una migliore esperienza del Cliente e una contrazione dell’indice churn (tasso di abbandono). E’ stato calcolato che un miglioramento di 10 punti dell’NPS, si traduce in una riduzione del churn di circa un punto percentuale. Un Cliente soddisfatto è un Cliente più fedele! Customer eXperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Customer Journey …

Customer eXperience Formazione, i principi CEX

Customer eXperience Formazione, tappe del programma Itinerario Base PILLOLA ONLINE Formazione online su ogni abilità KIT PRESENZIALE IN AULA Formazione presenziale di gruppo su ogni abilità CERTIFICAZIONE BASICA Valutazione teorico-pratica Itinerario Plus KIT PRESENZIALE NELLA POSTAZIONE DI LAVORO Formazione presenziale nella postazione di lavoro CERTIFICAZIONE PLUS Valutazione pratica Applicazione pratica durante le chiamate con i clienti dei concetti appresi nell’itinerario basico, con rinforzo di eventuali carenze. (2 settimane per ogni abilità). Valutazione dell’applicazione delle abilità durante le chiamate che si ricevono. Se la valutazione è positiva si riceve la certificazione che abilita per un servizio al cliente eccellente. Valutazione dell’abilità su cui si sta lavorando. Se la valutazione è positiva si riceve la certificazione che abilita per un servizio al cliente di qualità. Corsi online di 30’ su ogni abilità.Dinamiche di gruppo di un’ora su ogni abilità.

Avvio misurazione NPS -7,6 +23,1 7,2 8,6 -7,6 NPS Customer eXperience Attenzione Telefonica - Evoluzione

18 -7,6 +23,1 7,2 8, Lancio progetto CEX Lancio progetto CEX +2,1 NPS Customer eXperience Attenzione Telefonica - Evoluzione

19 -7,6 +23,1 7,2 8, Kick off pilota - Formazione pilota Lancio progetto CEX – Kick off - Formazione gruppo pilota +7,1 NPS Customer eXperience Attenzione Telefonica - Evoluzione

20 -7,6 +23,1 7,2 8, Lancio progetto CEX – Avvio pilota - Gestione detrattori +8,9 NPS Customer eXperience Attenzione Telefonica - Evoluzione

21 -7,6 +23,1 7,2 8, Lancio progetto CEX – Formazione operatori - Customer Journey +13,2 NPS Customer eXperience Attenzione Telefonica - Evoluzione

22 -7,6 +23,1 7,2 8, Lancio progetto CEX – Formazione CEX +20,9 NPS Customer eXperience Attenzione Telefonica - Evoluzione

23 -7,6 +23,1 7,2 8, Lancio progetto CEX – Formazione Plus - Certificazione +23,1 NPS Customer eXperience Attenzione Telefonica - Evoluzione

Muchas gracias

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