ORGANIZZARE E GESTIRE LA SEGRETERIA Rosaria Borghi Maggio 2009

Obiettivi Favorire la riflessione e il confronto sul ruolo segretariale e sulle componenti di responsabilità, discrezionalità e autonomia Acquisire strumenti concettuali e operativi per migliorare la propria efficacia e la propria efficienza sul lavoro Conoscere i principi base del time management

Contenuti Il concetto di ruolo organizzativo Il ruolo segretariale Elementi di comunicazione interpersonale La comunicazione al telefono Alcuni strumenti per il miglior utilizzo del tempo di lavoro

Il ruolo organizzativo Ogni sistema ha bisogno di definire dei ruoli. I ruoli permettono di regolare i comportamenti e di spingere i singoli verso una qualche intenzionalità di comportamento rispondendo alle attese delle altre parti del sistema. Ogni ruolo è inserito nel contesto di altri ruoli che stanno in relazione tra di loro E’ definito in funzione di obiettivi e scopi e si realizza nelle prestazioni agite e percepite

Le componenti fondamentali del ruolo Aree di responsabilità Obiettivi e attività Il profilo del ruolo organizzativo Relazioni Interlocutori e modalità di interazione Competenze/capacità il know how necessario – il saper fare organizzativo Atteggiamenti e motivazioni Il profilo del ruolo professionale

Il ruolo segretariale Alcune competenze richieste Disponibilità ed accoglienza Ordine Attenzione e cura della relazione Proattività…… Archiviazione, conoscenza dei sistemi e utilizzo dei PC, organizzazione del proprio lavoro, far circolare informazioni scritte ed orali, fare i resoconti, verbali, predisporre lettere ……… Atteggiamenti e orientamenti

Lo spazio operativo di ruolo Lo spazio operativo di ruolo si compone di tre aree Area prescritta Area discrezionale Area innovativa

Lo spazio operativo di ruolo Area prescritta – rappresenta quella parte del ruolo in cui l'organizzazione indica alla persona che lo ricopre le attività da svolgere, le procedure da seguire, i metodi da applicare. Area discrezionale – consiste in attività di interpretazione della realtà e messa in atto, da parte della persona, di comportamenti idonei a raggiungere gli obiettivi di ruolo in assenza di modalità già stabilite ed indicate. L’area discrezionale non è facoltativa per la persona che ricopre il ruolo. La persona è tenuta ad applicare le proprie conoscenze, esperienze e capacità, per capire la situazione e contribuire alla scelta tra le alternative. Area innovativa – consiste nella ricerca, da parte del soggetto, di modalità per meglio assolvere all’obiettivo di ruolo.

La gestione del tempo Tempo come risorsa Il tempo è l’unica risorsa assolutamente non governabile Esiste la gestione delle azioni/attività da fare (collocare) in un certo tempo

Il significato del tempo COSA E’ Risorsa organizzata Cultura strategica Opportunità personale Qualità COSA NON E’ Vincolo Ossessione Condanna Quantità Un lavoro non è qualificato dalla quantità di tempo che gli si dedica, ma dalla qualità di ciò che si sceglie di fare nel tempo che vi si dedica

Il tempo è una risorsa Limitata Incontrollabile – la nostra influenza e il nostro potere sul tempo è nullo Non si può recuperare – non può essere risparmiata, accumulata Invariabile – costante, fissa, uguale sempre per tutti Divisibile – le cose da fare possono essere scomposte nel tempo e nello spazio, posso farlo in parte io, in parte assegnarle o lasciarle ad altri.

La gestione del tempo La gestione del tempo è il risultato di: scelta delle cose da collocare dentro il tempo scelta di come collocare le cose nel tempo Questa scelta/decisione si esprime in: faccio/non faccio faccio io o lascio fare ad altri faccio subito o farò dopo faccio in un certo tempo

La maggior parte della risorsa tempo va dispersa per la mancanza di: Obiettivi chiari Programmazione Priorità Visione d’insieme La gestione del tempo Avere un piano con precisi obiettivi Avere una programmazione funzionale agli obiettivi Avere una scala di priorità delle attività Avere capacità di azione anziché di reazione

Scala di priorità – classificazione ABC Svolgere le attività in ordine prioritario Classificare le attività in ordine d’importanza: ABC Distribuire il tempo fra le varie attività in modo equilibrato La gestione del tempo Attività A molto importanti Attività B importante Attività C meno importante

La gestione del tempo La griglia della decisione (Gen.D. Eisenhower) ‏ Compiti C Compiti ACompiti B - Importanza + - Urgenza + Compiti A: sia urgenti che importanti, non possono essere delegati, sono da affrontare immediatamente Compiti B: importanti, ma che non devono essere eseguiti subito, vanno programmati e possono essere delegati Compiti C: da delegare oppure da portare a termine dopo gli altri

Altri criteri con cui noi usiamo la risorsa tempo Il livello gerarchico del richiedente (Principio di compiacenza) ‏ La competenza (Principio di rassicurazione) ‏ La facilità (Principio di successo) ‏ Il gradimento (Principio di soddisfazione) ‏

Alcune regole di base Sapersi programmare. significa: dedicare tempo alla gestione del proprio tempo: programmare il proprio tempo per risparmiare tempo Consuntivare il proprio tempo- registrare “una tantum” ciò che si fa per alcuni giorni per prendere coscienza della buona e cattiva gestione del proprio tempo Fare colloqui di 10 minuti, ma in modo mirato. Fissare in anticipo con l’interlocutore l’argomento ed il tempo e rispettare i tempi. Sapere dire di no – scegliere quali cose riusciremo a fare e quali no, quali scadenze riusciremo a mantenere e quali no Applicare il principio di Pareto concentrarsi su poche attività essenziali. Spesso se impiega in modo strategicamente mirato il 20% del tempo, si ottiene un 80% di risultati. Essere efficienti- siate puntuali Utilizzare al meglio il proprio tempo

Programmare il proprio tempo a breve e a lungo termine significa Definire gli obiettivi Stabilirne le priorità Decidere come realizzarli La programmazione

Gli strumenti della pianificazione L’ Agenda Lo scadenziario per programmare ed eseguire le attività e le operazioni Il piano di lavoro giornaliero per stabilire le attività

COMUNICAZIONE Dal latino “communis agere” METTERE IN COMUNE Processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco tra due o più soggetti che avviene in un determinato contesto

Le risorse per una comunicazione efficace Saper osservare: cogliere i particolari vedere il proprio modello mentale cogliere le reali aspettative Avere fiducia in sé: distinguere le proprie emozioni accettare la differenza. Modulare le tecniche di comunicazione: evitare la logica “se è chiaro per me allora deve essere chiaro necessariamente per gli altri”. Saper ascoltare

Stili relazionali AGGRESSIVOMANIPOLATORIO ASSERTIVO FUGA/PASSIVO Centrato sugli altri Franchezza Centrato su sè Dissimulazione

...il non verbale prevale sul verbale Contenuto Cosa ? = 10% Gestualità e Tono Come?=90% Il peso dei canali comunicativi

Sono i mezzi di cui ci si avvale per comunicare all’interno o all’esterno dell’organizzazione Vis a vis, uso del linguaggio verbale e non verbale Via telefono, uso del linguaggio verbale e para verbale Via posta, mail, fax, uso del linguaggio scritto Via simboli grafici o immagini, uso del linguaggio visivo I canali della comunicazione

La comunicazione telefonica In un’organizzazione la maggior parte della comunicazione avviene per telefono. Il servizio telefonico di qualità richiede Professionalità - cortesia, competenza Rapidità – focalizzazione della richiesta/problema e sintesi Accuratezza delle informazioni – utilizzare un linguaggio comprensibile al nostro interlocutore, fare esempi,verificare la comprensione. Essere assertivi Empatia – comprendere i problemi e lo stato d’animo dell’interlocutore, cercare di risolvere mantenendo il controllo delle proprie emozioni. Verifica di quanto si è portato a termine a favore del cliente. Ma soprattutto sorridere : il sorriso “si sente”