SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA' Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo2 Gli strumenti per il miglioramento Strumenti base Tutti devono conoscerli ed applicarli Strumenti intermedi I responsabili devono conoscerli ed essere in grado di applicarli Strumenti avanzati Un gruppo ristretto di personale opportunamente formato li conosce e guida i programmi di miglioramento aziendali

Gli strumenti per il miglioramento continuo3 STRUMENTI PER DATI NON NUMERICI 1-foglio raccolta dati 2-diagramma di affinità 3-controllo con i riferimenti di mercato (benchmarking) 4-generazione di idee (brainstorming) 5-diagramma causa-effetto 6-diagramma di flusso 7-diagramma ad albero STRUMENTI PER DATI NUMERICI 8-istogramma 9-diagramma di correlazione 10-diagramma di Pareto 11-carta di controllo Gli strumenti base

Gli strumenti per il miglioramento continuo4 Supporto attraverso il quale vengono registrati i dati relativi al processo oggetto di controllo. Deve avere una struttura chiara in modo da facilitare: la consultazione dei dati l’analisi delle informazioni. Contenuti di un foglio di raccolta dati: tipo di informazione da raccogliere data ed ora operatore che effettua la raccolta note necessarie ad una più agevole lettura ed interpretazione delle informazioni Gli strumenti base: foglio raccolta dati

Gli strumenti per il miglioramento continuo5 Modalità operative: Identificare i dati da raccogliere Stabilire un periodo di tempo significativo per la raccolta Considerare strumenti adeguati per l'analisi dei dati Pianificare una raccolta organizzata e sistematica, indicando dove, quando, come e chi raccoglie i dati Predisporre e sperimentare il modulo di raccolta Gli strumenti base: foglio raccolta dati

Gli strumenti per il miglioramento continuo6 Gli strumenti base: foglio raccolta dati

Gli strumenti per il miglioramento continuo7 Gli strumenti base: foglio raccolta dati

Gli strumenti per il miglioramento continuo8 Si utilizza per organizzare in classi un elevato numero di idee, opinioni e fatti su di un determinato argomento. Attività: definire l'argomento da studiare registrare il maggior numero di idee individuali, opinioni e fatti raggruppare i concetti in classi omogenee Gli strumenti base: diagramma di affinità

Gli strumenti per il miglioramento continuo9 Diagramma di affinità-requisiti per una segreteria telefonica Ora e data del messaggio Facilità d'uso Può operare da apparecchio remoto Indicazione numero messaggi Non conta eventuali riagganci Codice di accesso segreto Cancellazione messaggi selezionati Istruzioni chiare Guida di consultazione rapida Presa per auricolare Facilità di cancellazione Gli strumenti base: diagramma di affinità

Gli strumenti per il miglioramento continuo10 Diagramma di affinità-requisiti per una segreteria telefonica Gli strumenti base: diagramma di affinità

Gli strumenti per il miglioramento continuo11 Questa tecnica consiste nel confrontare i propri processi, prodotti o servizi con quelli dei concorrenti migliori, in modo da individuare le possibilità di miglioramento della qualità Il confronto non viene effettuato prevalentemente con le aziende concorrenti, ma con qualsiasi altra azienda che presenti processi analoghi Gli strumenti base: benchmarking

Gli strumenti per il miglioramento continuo12 Procedura per il benchmarking: individuare gli elementi da sottoporre a confronto con altri individuare i casi migliori relativi all'elemento di interesse, con i quali effettuare il confronto raccogliere dati sulle prestazioni del processo e/o sulle esigenze dei clienti, mediante contatti diretti, indagini indirette, riviste tecniche, etc… organizzare ed analizzare i dati identificare le opportunità di miglioramento, sulla base delle esigenze dei clienti e delle prestazioni dei concorrenti Gli strumenti base: benchmarking

Gli strumenti per il miglioramento continuo13 E’ un lavoro di gruppo nel quale si cerca di stimolare la creatività individuale, al fine di sviluppare nuove idee riguardo ad un particolare argomento. E' particolarmente utile nella: fase di identificazione dei problemi ricerca delle cause definizione della soluzione Favorisce: la creatività di gruppo la coesione del gruppo il coinvolgimento attivo di tutti i partecipanti Gli strumenti base: brainstorming

Gli strumenti per il miglioramento continuo14 BS "strutturato" ciascuno deve esprimere la propria idea a turno Ognuno è spinto a partecipare Può portare contributi forzati e non spontanei BS "non strutturato" ciascuno esprime la propria idea senza rispettare turni L'atmosfera è più rilassata I meno estroversi possono rimanere un bloccati Gli strumenti base: brainstorming

Gli strumenti per il miglioramento continuo15 Fase di preparazione: creare un'atmosfera distesa e coinvolgente scegliere un conduttore (non deve essere il capo gerarchico) rendere disponibili gli strumenti adeguati (lavagna a fogli mobili, materiale per scrivere) definire chiaramente il tema oggetto della riunione definire con precisione le regole di partecipazione e portarle a conoscenza degli interessati Gli strumenti base: brainstorming

Gli strumenti per il miglioramento continuo16 Regole del brainstorming: non avere pregiudizi non criticare le idee altrui esprimere tutte le idee che vengono in mente, senza ragionarci sopra "saccheggiare" liberamente le idee altrui Gli strumenti base: brainstorming

Gli strumenti per il miglioramento continuo17 Rappresentazione grafica di un insieme di dati (grafico delle frequenze) in cui è possibile identificare facilmente 3 proprietà: la forma la posizione, o la tendenza centrale la dispersione Gli strumenti base: istogramma

Gli strumenti per il miglioramento continuo18 Costruzione di un istogramma: Raccogliere le informazioni in un foglio di raccolta dati Determinare la massima escursione dei dati, sottraendo il valore minore a quello maggiore Definire il numero di intervalli nell’istogramma, tipicamente da 6 a 12, e calcolare la larghezza di ciascuno di essi, dividendo l’escursione dei dati per il numero di intervalli Calcolare il numero di valori che cadono all’interno di ciascun intervallo Disegnare l’istogramma riportando i valori trovati Gli strumenti base: istogramma

Gli strumenti per il miglioramento continuo19 Raccogliere le informazioni in un foglio di raccolta dati Gli strumenti base: istogramma

Gli strumenti per il miglioramento continuo20 Determinare la massima escursione dei dati, sottraendo il valore minore a quello maggiore ESCURSIONE DATI = 8, ,138 = 0,622 Definire il numero di intervalli nell’istogramma, tipicamente da 6 a 12, e calcolare la larghezza di ciascuno di essi, dividendo l’escursione dei dati per il numero di intervalli SE CONSIDERIAMO 10 INTERVALLI: LARGHEZZA INTERVALLO = 0,622 / 10 = 0,0622 Gli strumenti base: istogramma

Gli strumenti per il miglioramento continuo21 Calcolare il numero di valori che cadono all’interno di ciascun intervallo Gli strumenti base: istogramma

Gli strumenti per il miglioramento continuo22 Gli strumenti base: istogramma

Gli strumenti per il miglioramento continuo23 UNIMODALETRONCATO BIMODALE Gli strumenti base: istogramma

Gli strumenti per il miglioramento continuo24 Questo strumento prevede di organizzare i dati disponibili in classi omogenee in modo da renderne più agevole l’analisi e la comprensione. Tipici fattori di stratificazione: -tempo (When) - (ora del giorno, giorno della settimana, fase del processo,...) -operatore (Who) - (persona-esperienza, anzianità, turno - gruppo, dipartimento, organizzazione coinvolta,...) -macchine e/o attrezzature (What) - (macchine, attrezzature, prodotti, servizi, fornitori,...) -locazione (Where) - locazione fisica del difetto -processo e/o metodo (condizioni operative, procedure di lavoro, metodo di controllo Gli strumenti base: stratificazione

Gli strumenti per il miglioramento continuo25 Frazione di non conformità -per macchina -per periodo Gli strumenti base: stratificazione

Gli strumenti per il miglioramento continuo26 Si utilizza per valutare se esistono correlazioni tra due gruppi di dati. I dati vengono rappresentati su di un piano cartesiano come una “nuvola” di punti dalla forma della quale può essere ricavata l’eventuale correlazione esistente. Costruzione di un diagramma di correlazione (grafico a dispersione): Raccogliere da 50 a 100 coppie di dati (x,y) Definire la scala degli assi (x,y) Rappresentare queste coppie di dati come punti sul sistema di assi x,y Esaminare la forma della nuvola -determinare se esiste correlazione -studiare il tipo di correlazione Gli strumenti base: diagramma di correlazione

Gli strumenti per il miglioramento continuo27 ASSENZA DI CORRELAZIONE x y POSITIVA x y CORRELAZIONE NEGATIVA x y CORRELAZIONE CURVILINEA x y Gli strumenti base: diagramma di correlazione

Gli strumenti per il miglioramento continuo28 La correlazione non necessariamente implica CAUSALITA’ Entrambe le variabili infatti potrebbero essere legate ad una terza variabile dalla quale dipendono. Il grafico è utile per individuare potenziali relazioni, mentre solo una corretta progettazione degli esperimenti permette di verificare la causalità degli effetti. CORRELAZIONE POSITIVA x y Gli strumenti base: diagramma di correlazione

Gli strumenti per il miglioramento continuo29 Riporta l’istogramma di dati qualitativi ordinati per categoria. Permette di individuare facilmente: le cause più frequenti di un malfunzionamento i difetti più frequenti i difetti più costosi Gli strumenti base: analisi di Pareto

Gli strumenti per il miglioramento continuo30 Selezionare il problema da studiare e quindi gli elementi che si intendono analizzare Scegliere l’unità di misura per l’analisi (es. il numero di difetti) Selezionare un periodo durante il quale vengono raccolti i dati Costruire il diagramma: -elencando sull’asse orizzontale, da sinistra a destra, gli elementi in ordine decrescente dell’unità di misura; -disegnando sopra ciascun elemento un rettangolo di altezza pari al valore associato all’elemento in questione; -costruendo una curva, detta della frequenza cumulativa, sommando il valore associato a ciascun elemento da sinistra a destra Costruzione di un diagramma di Pareto: Gli strumenti base: analisi di Pareto

Gli strumenti per il miglioramento continuo Sistema elettrico Meccanica Altro Sistema idraulico Gli strumenti base: analisi di Pareto

Gli strumenti per il miglioramento continuo32 OBIETTIVO: ricavare le cause che potrebbero determinare un certo risultato, in modo da individuare le aree di intervento e pianificare un’azione di miglioramento Il diagramma causa-effetto è una rappresentazione grafica per evidenziare questi legami METODI DI COSTRUZIONE CLASSIFICAZIONE DELLE CAUSE PER FASI DEL PROCESSO ELENCAZIONE DELLE CAUSE Gli strumenti base: diagramma causa-effetto

Gli strumenti per il miglioramento continuo33 CLASSIFICAZIONE DELLE CAUSE EFFETTO Metodi Materiali ManodoperaMacchina DEFINIRE L’EFFETTO DEFINIRE LE CATEGORIE DI CAUSE (4 M) ELENCARE, PER OGNI CAUSA, TUTTI I POSSIBILI FATTORI STRUTTURARE E RAPPRESENTARE I FATTORI VERIFICARE LA COMPLETEZZA DEL DIAGRAMMA Gli strumenti base: diagramma causa-effetto

Gli strumenti per il miglioramento continuo34 PER FASI DEL PROCESSO EFFETTO FASE 1FASE 3FASE 2 IDENTIFICARE FASI SEQUENZIALI DEL PROCESSO INDIVIDUARE LE CAUSE RELATIVAMENTE AD OGNI FASE (dalle categorie principali alle cause dettagliate) VANTAGGI: adatto quando l’effetto dipende da un processo di tipo sequenziale con delle fasi ben identificabili. Le cause sono ben strutturate per fasi SVANTAGGI: la stessa causa può comparire in più fasi. Le combinazioni di più cause sono difficili da rappresentare Gli strumenti base: diagramma causa-effetto

Gli strumenti per il miglioramento continuo35 ELENCAZIONE DELLE CAUSE ELENCARE TUTTE LE POSSIBILI CAUSE (BRAINSTORMING) STRUTTURARE LE CAUSE EVIDENZIANDO LE RELAZIONI TRA DI ESSE E CON L’EFFETTO FINALE VANTAGGI: processo di elencazione “a ruota libera” SVANTAGGI: costruzione logica delle relazioni reciproche e costruzione del relativo diagramma Gli strumenti base: diagramma causa-effetto

Gli strumenti per il miglioramento continuo36 Gli strumenti base: diagramma causa-effetto

Gli strumenti per il miglioramento continuo37 STRUMENTI PER DATI NON NUMERICI 1-SIPOC 2-CTQ 2-QFD STRUMENTI PER DATI NUMERICI 1-carta di controllo Gli strumenti intermedi

Gli strumenti per il miglioramento continuo38 SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) Col termine SIPOC si indica uno strumento di mappatura di un processo che permette di descriverlo in modo chiaro e completo. Attività: Individuare il processo Definire l'inizio e la fine del processo Fare un elenco dei principali outputs e dei loro clienti Fare un elenco dei principali inputs e dei loro fornitori Identificare le fasi principali del processo Gli strumenti intermedi: SIPOC

Gli strumenti per il miglioramento continuo39 SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) Col termine SIPOC si indica uno strumento di mappatura di un processo che permette di descriverlo in modo chiaro e completo. Attività: Identificare il processo ed il suo obiettivo Definire l'inizio e la fine del processo Fare un elenco dei principali outputs e dei loro clienti Fare un elenco dei principali inputs e dei loro fornitori Identificare le fasi principali del processo Perché il processo esiste? Quali prodotti/servizi realizza? Chi li usa? Che materiali/informazioni utilizza? Chi li fornisce? Cosa accade a ciascun input? Gli strumenti intermedi: SIPOC

Gli strumenti per il miglioramento continuo40 Posizionare l'originale Posizionare l'originale Effettuare le regolazioni Effettuare le regolazioni Chiudere lo sportello Chiudere lo sportello Schiacciare start Schiacciare start Rimuovere l'originale e le copie Rimuovere l'originale e le copie FASI DEL PROCESSO FARE UNA FOTOCOPIA Gli strumenti intermedi: SIPOC

Gli strumenti per il miglioramento continuo41 Albero CTQ (Critical To Quality Tree) L'albero CTQ è uno strumento che si utilizza per trasferire il linguaggio del cliente in requisiti quantificati per il prodotto/servizio. Lo strumento permette di passare da indicazioni generali a specifiche dettagliate, assicurando che tutti gli aspetti importanti vengano identificati. Attività: Definire l'aspettativa del cliente Individuare i requisiti generali che soddisfano l'aspettativa Andare a maggiore livello di dettaglio fino ad avere dei requisiti quantificabili CTQ -Critical To Quality Sono le caratteristiche chiave misurabili di un prodotto/servizio o processo le specifiche delle quali devono essere raggiunte per soddisfare le aspettative del cliente Gli strumenti intermedi: CTQ

Gli strumenti per il miglioramento continuo42 Albero CTQ (Critical To Quality Tree)-Un buon servizio clienti Buon Servizio Clienti Attesa breve Personale preparato Personale gentile Risposte corrette Risposte immediate Risposta veloce, se necessario ricercare l'informazione Cliente non interrotto Cliente chiamato per nome Breve tempo in coda Immediato trasferimento del cliente alla persona che può aiutarlo Gli strumenti intermedi: CTQ

Gli strumenti per il miglioramento continuo43 Albero CTQ (Critical To Quality Tree)-Un buon servizio clienti Buon Servizio Clienti Attesa breve Personale preparato Personale gentile Risposte corrette Risposte immediate Risposta veloce, se necessario ricercare l'informazione Cliente non interrotto Cliente chiamato per nome Breve tempo in coda Immediato trasferimento del cliente alla persona che può aiutarlo GENERALE Difficile da misurare SPECIFICO Facile da misurare Gli strumenti intermedi: CTQ

Gli strumenti per il miglioramento continuo44 IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Il QFD permette di correlare le aspettative dei clienti con i processi dell'organizzazione e le relative specifiche Si utilizza per la pianificazione di prodotti e servizi Dal punto di vista operativo il QFD si avvale di una serie di tabelle che mettono in relazione tra di loro le variabili che concorrono alla definizione del progetto

Gli strumenti per il miglioramento continuo45 IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Procedura per lo sviluppo della "casa della qualità": individuare le aspettative del cliente (cosa) sono tipicamente espresse in forma qualitativa del tipo "bello", "facile da usare", "che duri a lungo", etc… convertire tali aspettative in specifiche di prodotto (come) sono tipicamente le caratteristiche tecniche del prodotto costruire la matrice delle relazioni

Gli strumenti per il miglioramento continuo46 IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT RELAZIONE TRA ASPETTATIVE DEL CLIENTE E CARATTERISTICHE TECNICHE CORRELAZIONE TRA CARATTERISTICHE TECNICHE Relazione forte Relazione media Relazione debole Correlazione fortemente positiva Correlazione mediamente positiva Correlazione fortemente negativa Correlazione mediamente negativa

Gli strumenti per il miglioramento continuo47 QFD - esempio Buona tazza di caffè Eureka e Ryan, 1988

Gli strumenti per il miglioramento continuo48 IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Procedura per lo sviluppo della "casa della qualità": valutare la capacità con la quale ogni caratteristica può essere raggiunta (obiettivo) sviluppare il confronto tra le caratteristiche del prodotto ed i migliori riferimenti di mercato effettuare la correlazione tra le caratteristiche

Gli strumenti per il miglioramento continuo49 IL QFD Progettazione di una matita Da una ricerca di mercato sono risultati i seguenti bisogni dei clienti: facile da tenere (17%) che non sporchi (25%) durevole (41%) che non rotoli (17%) Basandosi su queste esigenze, identificare le caratteristiche tecniche più importanti per il prodotto e costruire la casa della qualità.