SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA' Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Strumenti base Tutti devono conoscerli ed applicarli Strumenti intermedi I responsabili devono conoscerli ed essere in grado di applicarli Strumenti avanzati Un gruppo ristretto di personale opportunamente formato li conosce e guida i programmi di miglioramento aziendali Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base STRUMENTI PER DATI NON NUMERICI 1-foglio raccolta dati 2-diagramma di affinità 3-controllo con i riferimenti di mercato (benchmarking) 4-generazione di idee (brainstorming) 5-diagramma causa-effetto 6-diagramma di flusso 7-diagramma ad albero STRUMENTI PER DATI NUMERICI 8-istogramma 9-diagramma di correlazione 10-diagramma di Pareto 11-carta di controllo Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: foglio raccolta dati Supporto attraverso il quale vengono registrati i dati relativi al processo oggetto di controllo. Deve avere una struttura chiara in modo da facilitare: la consultazione dei dati l’analisi delle informazioni. Contenuti di un foglio di raccolta dati: tipo di informazione da raccogliere data ed ora operatore che effettua la raccolta note necessarie ad una più agevole lettura ed interpretazione delle informazioni Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: foglio raccolta dati Modalità operative: Identificare i dati da raccogliere Stabilire un periodo di tempo significativo per la raccolta Considerare strumenti adeguati per l'analisi dei dati Pianificare una raccolta organizzata e sistematica, indicando dove, quando, come e chi raccoglie i dati Predisporre e sperimentare il modulo di raccolta Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: foglio raccolta dati Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: foglio raccolta dati Lunedì Martedì Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: diagramma di affinità Si utilizza per organizzare in classi un elevato numero di idee, opinioni e fatti su di un determinato argomento. Attività: definire l'argomento da studiare registrare il maggior numero di idee individuali, opinioni e fatti raggruppare i concetti in classi omogenee Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti base: diagramma di affinità Diagramma di affinità-requisiti per una segreteria telefonica Ora e data del messaggio Non conta eventuali riagganci Codice di accesso segreto Facilità d'uso Istruzioni chiare Indicazione numero messaggi Cancellazione messaggi selezionati Guida di consultazione rapida Presa per auricolare Può operare da apparecchio remoto Facilità di cancellazione Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: diagramma di affinità Diagramma di affinità-requisiti per una segreteria telefonica Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: benchmarking Questa tecnica consiste nel confrontare i propri processi, prodotti o servizi con quelli dei concorrenti migliori, in modo da individuare le possibilità di miglioramento della qualità Il confronto non viene effettuato prevalentemente con le aziende concorrenti, ma con qualsiasi altra azienda che presenti processi analoghi Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: benchmarking Procedura per il benchmarking: individuare gli elementi da sottoporre a confronto con altri individuare i casi migliori relativi all'elemento di interesse, con i quali effettuare il confronto raccogliere dati sulle prestazioni del processo e/o sulle esigenze dei clienti, mediante contatti diretti, indagini indirette, riviste tecniche, etc… organizzare ed analizzare i dati identificare le opportunità di miglioramento, sulla base delle esigenze dei clienti e delle prestazioni dei concorrenti Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: brainstorming E’ un lavoro di gruppo nel quale si cerca di stimolare la creatività individuale, al fine di sviluppare nuove idee riguardo ad un particolare argomento. E' particolarmente utile nella: fase di identificazione dei problemi ricerca delle cause definizione della soluzione Favorisce: la creatività di gruppo la coesione del gruppo il coinvolgimento attivo di tutti i partecipanti Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti base: brainstorming BS "strutturato" ciascuno deve esprimere la propria idea a turno BS "non strutturato" ciascuno esprime la propria idea senza rispettare turni Ognuno è spinto a partecipare L'atmosfera è più rilassata Può portare contributi forzati e non spontanei I meno estroversi possono rimanere un bloccati Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: brainstorming Fase di preparazione: creare un'atmosfera distesa e coinvolgente scegliere un conduttore (non deve essere il capo gerarchico) rendere disponibili gli strumenti adeguati (lavagna a fogli mobili, materiale per scrivere) definire chiaramente il tema oggetto della riunione definire con precisione le regole di partecipazione e portarle a conoscenza degli interessati Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: brainstorming Regole del brainstorming: non avere pregiudizi non criticare le idee altrui esprimere tutte le idee che vengono in mente, senza ragionarci sopra "saccheggiare" liberamente le idee altrui Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: istogramma Rappresentazione grafica di un insieme di dati (grafico delle frequenze) in cui è possibile identificare facilmente 3 proprietà: la forma la posizione, o la tendenza centrale la dispersione Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: istogramma Costruzione di un istogramma: Raccogliere le informazioni in un foglio di raccolta dati Determinare la massima escursione dei dati, sottraendo il valore minore a quello maggiore Definire il numero di intervalli nell’istogramma, tipicamente da 6 a 12, e calcolare la larghezza di ciascuno di essi, dividendo l’escursione dei dati per il numero di intervalli Calcolare il numero di valori che cadono all’interno di ciascun intervallo Disegnare l’istogramma riportando i valori trovati Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: istogramma Raccogliere le informazioni in un foglio di raccolta dati Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: istogramma Determinare la massima escursione dei dati, sottraendo il valore minore a quello maggiore ESCURSIONE DATI = 8,760 - 8,138 = 0,622 Definire il numero di intervalli nell’istogramma, tipicamente da 6 a 12, e calcolare la larghezza di ciascuno di essi, dividendo l’escursione dei dati per il numero di intervalli SE CONSIDERIAMO 10 INTERVALLI: LARGHEZZA INTERVALLO = 0,622 / 10 = 0,0622 Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: istogramma Calcolare il numero di valori che cadono all’interno di ciascun intervallo Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: istogramma Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: istogramma UNIMODALE TRONCATO BIMODALE Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: stratificazione Questo strumento prevede di organizzare i dati disponibili in classi omogenee in modo da renderne più agevole l’analisi e la comprensione. Tipici fattori di stratificazione: -tempo (When) - (ora del giorno, giorno della settimana, fase del processo, ...) -operatore (Who) - (persona-esperienza, anzianità, turno - gruppo, dipartimento, organizzazione coinvolta, ...) -macchine e/o attrezzature (What) - (macchine, attrezzature, prodotti, servizi, fornitori, ...) -locazione (Where) - locazione fisica del difetto -processo e/o metodo (condizioni operative, procedure di lavoro, metodo di controllo Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: stratificazione Frazione di non conformità -per macchina -per periodo Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: diagramma di correlazione Si utilizza per valutare se esistono correlazioni tra due gruppi di dati. I dati vengono rappresentati su di un piano cartesiano come una “nuvola” di punti dalla forma della quale può essere ricavata l’eventuale correlazione esistente. Costruzione di un diagramma di correlazione (grafico a dispersione): Raccogliere da 50 a 100 coppie di dati (x,y) Definire la scala degli assi (x,y) Rappresentare queste coppie di dati come punti sul sistema di assi x,y Esaminare la forma della nuvola -determinare se esiste correlazione -studiare il tipo di correlazione Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: diagramma di correlazione ASSENZA DI CORRELAZIONE x y CORRELAZIONE POSITIVA x y CORRELAZIONE NEGATIVA x y CORRELAZIONE CURVILINEA x y Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: diagramma di correlazione CORRELAZIONE POSITIVA x y La correlazione non necessariamente implica CAUSALITA’ Entrambe le variabili infatti potrebbero essere legate ad una terza variabile dalla quale dipendono. Il grafico è utile per individuare potenziali relazioni, mentre solo una corretta progettazione degli esperimenti permette di verificare la causalità degli effetti. Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: analisi di Pareto Riporta l’istogramma di dati qualitativi ordinati per categoria. Permette di individuare facilmente: le cause più frequenti di un malfunzionamento i difetti più frequenti i difetti più costosi Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: analisi di Pareto Costruzione di un diagramma di Pareto: Selezionare il problema da studiare e quindi gli elementi che si intendono analizzare Scegliere l’unità di misura per l’analisi (es. il numero di difetti) Selezionare un periodo durante il quale vengono raccolti i dati Costruire il diagramma: -elencando sull’asse orizzontale, da sinistra a destra, gli elementi in ordine decrescente dell’unità di misura; -disegnando sopra ciascun elemento un rettangolo di altezza pari al valore associato all’elemento in questione; -costruendo una curva, detta della frequenza cumulativa, sommando il valore associato a ciascun elemento da sinistra a destra Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: analisi di Pareto 198 103 100 200 72 43 150 50 Sistema elettrico Meccanica Altro idraulico Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: diagramma causa-effetto OBIETTIVO: ricavare le cause che potrebbero determinare un certo risultato, in modo da individuare le aree di intervento e pianificare un’azione di miglioramento Il diagramma causa-effetto è una rappresentazione grafica per evidenziare questi legami METODI DI COSTRUZIONE CLASSIFICAZIONE DELLE CAUSE PER FASI DEL PROCESSO ELENCAZIONE DELLE CAUSE Gli strumenti per il miglioramento continuo

CLASSIFICAZIONE DELLE CAUSE Gli strumenti base: diagramma causa-effetto CLASSIFICAZIONE DELLE CAUSE DEFINIRE L’EFFETTO DEFINIRE LE CATEGORIE DI CAUSE (4 M) ELENCARE, PER OGNI CAUSA, TUTTI I POSSIBILI FATTORI STRUTTURARE E RAPPRESENTARE I FATTORI VERIFICARE LA COMPLETEZZA DEL DIAGRAMMA Metodi Materiali EFFETTO Manodopera Macchina Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: diagramma causa-effetto PER FASI DEL PROCESSO IDENTIFICARE FASI SEQUENZIALI DEL PROCESSO INDIVIDUARE LE CAUSE RELATIVAMENTE AD OGNI FASE (dalle categorie principali alle cause dettagliate) FASE 1 FASE 2 FASE 3 EFFETTO VANTAGGI: adatto quando l’effetto dipende da un processo di tipo sequenziale con delle fasi ben identificabili. Le cause sono ben strutturate per fasi SVANTAGGI: la stessa causa può comparire in più fasi. Le combinazioni di più cause sono difficili da rappresentare Gli strumenti per il miglioramento continuo

ELENCAZIONE DELLE CAUSE Gli strumenti base: diagramma causa-effetto ELENCAZIONE DELLE CAUSE ELENCARE TUTTE LE POSSIBILI CAUSE (BRAINSTORMING) STRUTTURARE LE CAUSE EVIDENZIANDO LE RELAZIONI TRA DI ESSE E CON L’EFFETTO FINALE VANTAGGI: processo di elencazione “a ruota libera” SVANTAGGI: costruzione logica delle relazioni reciproche e costruzione del relativo diagramma Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti base: diagramma causa-effetto Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti intermedi STRUMENTI PER DATI NON NUMERICI 1-SIPOC 2-CTQ 2-QFD STRUMENTI PER DATI NUMERICI 1-carta di controllo Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti intermedi: SIPOC SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) Col termine SIPOC si indica uno strumento di mappatura di un processo che permette di descriverlo in modo chiaro e completo. Attività: Individuare il processo Definire l'inizio e la fine del processo Fare un elenco dei principali outputs e dei loro clienti Fare un elenco dei principali inputs e dei loro fornitori Identificare le fasi principali del processo Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti intermedi: SIPOC SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) Perché il processo esiste? Col termine SIPOC si indica uno strumento di mappatura di un processo che permette di descriverlo in modo chiaro e completo. Attività: Identificare il processo ed il suo obiettivo Definire l'inizio e la fine del processo Fare un elenco dei principali outputs e dei loro clienti Fare un elenco dei principali inputs e dei loro fornitori Identificare le fasi principali del processo Quali prodotti/servizi realizza? Chi li usa? Che materiali/informazioni utilizza? Chi li fornisce? Cosa accade a ciascun input? Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti intermedi: SIPOC FARE UNA FOTOCOPIA FASI DEL PROCESSO Posizionare l'originale Chiudere lo sportello Effettuare le regolazioni Schiacciare start Rimuovere l'originale e le copie Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti intermedi: CTQ Albero CTQ (Critical To Quality Tree) CTQ -Critical To Quality Sono le caratteristiche chiave misurabili di un prodotto/servizio o processo le specifiche delle quali devono essere raggiunte per soddisfare le aspettative del cliente L'albero CTQ è uno strumento che si utilizza per trasferire il linguaggio del cliente in requisiti quantificati per il prodotto/servizio. Lo strumento permette di passare da indicazioni generali a specifiche dettagliate, assicurando che tutti gli aspetti importanti vengano identificati. Attività: Definire l'aspettativa del cliente Individuare i requisiti generali che soddisfano l'aspettativa Andare a maggiore livello di dettaglio fino ad avere dei requisiti quantificabili Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti intermedi: CTQ Albero CTQ (Critical To Quality Tree)-Un buon servizio clienti Buon Servizio Clienti Attesa breve Personale preparato Personale gentile Risposte corrette Risposte immediate Risposta veloce, se necessario ricercare l'informazione Cliente non interrotto Cliente chiamato per nome Breve tempo in coda Immediato trasferimento del cliente alla persona che può aiutarlo Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti intermedi: CTQ Albero CTQ (Critical To Quality Tree)-Un buon servizio clienti Buon Servizio Clienti Attesa breve Personale preparato Personale gentile Risposte corrette Risposte immediate Risposta veloce, se necessario ricercare l'informazione Cliente non interrotto Cliente chiamato per nome Breve tempo in coda Immediato trasferimento del cliente alla persona che può aiutarlo GENERALE SPECIFICO Difficile da misurare Facile da misurare Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Il QFD permette di correlare le aspettative dei clienti con i processi dell'organizzazione e le relative specifiche Si utilizza per la pianificazione di prodotti e servizi Dal punto di vista operativo il QFD si avvale di una serie di tabelle che mettono in relazione tra di loro le variabili che concorrono alla definizione del progetto Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Procedura per lo sviluppo della "casa della qualità": individuare le aspettative del cliente (cosa) sono tipicamente espresse in forma qualitativa del tipo "bello", "facile da usare", "che duri a lungo", etc… convertire tali aspettative in specifiche di prodotto (come) sono tipicamente le caratteristiche tecniche del prodotto costruire la matrice delle relazioni Gli strumenti per il miglioramento continuo

IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT RELAZIONE TRA ASPETTATIVE DEL CLIENTE E CARATTERISTICHE TECNICHE Relazione forte Relazione media Relazione debole CORRELAZIONE TRA CARATTERISTICHE TECNICHE Correlazione fortemente positiva Correlazione mediamente positiva Correlazione mediamente negativa Correlazione fortemente negativa Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo QFD - esempio Buona tazza di caffè Gli strumenti per il miglioramento continuo Eureka e Ryan, 1988

Gli strumenti per il miglioramento continuo IL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Procedura per lo sviluppo della "casa della qualità": valutare la capacità con la quale ogni caratteristica può essere raggiunta (obiettivo) sviluppare il confronto tra le caratteristiche del prodotto ed i migliori riferimenti di mercato effettuare la correlazione tra le caratteristiche Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo IL QFD Progettazione di una matita Da una ricerca di mercato sono risultati i seguenti bisogni dei clienti: facile da tenere (17%) che non sporchi (25%) durevole (41%) che non rotoli (17%) Basandosi su queste esigenze, identificare le caratteristiche tecniche più importanti per il prodotto e costruire la casa della qualità. Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti avanzati: DOE DOE (Design Of Experiments) Obiettivo: definire i fattori, e la loro combinazione, che abbiano impatto su di una variabile di interesse Un produttore di bibite vuole determinare quale combinazione di agenzia pubblicitaria e media utilizzato dia i risultati migliori in termini di incremento delle vendite 2 fattori (agenzia e media), ciascuno dei quali a due livelli Fattore 1: Agenzia pubblicitaria (1 o 2) Fattore 2: Media utilizzato (TV o giornale) Risposta: incremento nelle vendite Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti avanzati: DOE Esperimento 22 completamente incrociato 2 repliche per trattamento Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo Gli strumenti avanzati: DOE Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo ESEMPI DI ESPERIMENTI PROGRAMMATI OTTIMIZZAZIONE DI UN PROCESSO Si consideri un processo chimico. Con un esperimento di caratterizzazione si sono individuati come fattori critici che influenzano la resa del processo: -temperatura di reazione -tempo di reazione. L'obiettivo dell'esperimento programmato è determinare la regione di valori per i fattori critici che determina la migliore risposta possibile. Un esperimento di questo tipo si dice: ESPERIMENTO DI OTTIMIZZAZIONE Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo ESEMPI DI ESPERIMENTI PROGRAMMATI L'esperimento di ottimizzazione prevede di far variare tempo e temperatura insieme. Ipotizziamo ad esempio che entrambi i fattori vengano fatti variare su due livelli: Temperatura: 145°C e 165°C Tempo: 1h e 2h La caratteristica di uscita y è la resa del processo. Un esperimento di questo tipo si dice fattoriale completamente incrociato Gli strumenti per il miglioramento continuo

Gli strumenti per il miglioramento continuo ESEMPI DI ESPERIMENTI PROGRAMMATI 140 160 150 Tempo (ore) 1 2 2,5 1,5 0,5 69% 82% 58% 56% Temperatura (°C) Dai risultati si osserva che per migliorare la resa è necessario andare verso un aumento della temperatura ed una riduzione della durata della reazione. Con ulteriori esperimenti sarà possibile definire il valore ottimale di entrambi i fattori Gli strumenti per il miglioramento continuo